约定账户转帐业务被骗引发客户信访的案例
一、案例简介
营业网点收到市信访局转办的反映柜员在为客户办理电话银行约定转帐业务时，未解释清楚相关规定，造成客户帐户资金被转走，请求帮助的信访件。经调查，客户到该网点申请办理了一张银行卡，并要求办理电话银行约定帐户转帐业务。后该客户到网点查询账户声称钱被他人转走，经柜员查询帐户记录后确认钱已分批被转走，转入的帐户为该客户当时提供的约定账号。网点人员让客户联系一下她约转的那个人，客户表示她并不认识这个人，是另外一个王先生让她约转到这个账户的。该支行人员怀疑该客户被诈骗，建议其去报警。
二、案例分析
目前开办的个人电话银行转账汇款业务是银行为个人电话银行注册客户提供的注册卡、下挂账户转账汇款服务。客户申请开通电话银行任意账户转账须申领电子银行安全介质：动态密码卡。目前银行对通过动态密码卡进行电话银行任意账户转账有限额规定。
在此基础上为方便个人客户日常使用电话银行进行对外转账，银行特开办电话银行约定账户转账业务。个人客户可至柜面申请开立电话银行的同时将家人或好友的账户设为电话银行约定转账账户，柜面进行相应业务处理后，客户就可以通过电话银行办理限额内的约定账户转账汇款业务。该业务要求进行约转的账户必须是客户熟知的亲朋好友，且办理时约转账户的账号、户名均需客户本人事先知晓并填写申请表，业务办理成功后，客户在对该约转账户进行转账汇款时便无需使用动态密码卡，输入客户在柜面设定的电话银行静态密码即可完成转账汇款。一系列的规范要求在增强电话银行约定账户转账安全性的同时最大程度方便客户使用。
三、案例启示
通过这一案例，反映出现在犯罪分子的诈骗手段越来越隐蔽化和多样化，这也要求我们要不断加强自身学习，在平时工作中要注重培养员工风险防范意识，要有强烈的风险意识和责任意识，掌握犯罪分子各种作案的手段，这样才能提高内控外防水平。
1、加强宣传教育，提高员工素质。
当今公安部门连同金融机构已越来越重视此类诈骗案件，并采取各类措施予以预防，但狡猾的诈骗分子也根据形势的变化不断改变方式与手段，令诸如此类的诈骗案件仍然防不胜防。这就要求我们银行加强对员工防范风险和诈骗意识教育，组织学习各种典型案例，提高员工素质。同时要利用各种宣传渠道，加强对如何预防
1 各种诈骗活动的宣传，进一步提高员工及客户的防范意识，防止诈骗事件发生，避免客户上当受骗。平时积极组织员工学习《业务操作指南》等相关资料，在网点内营造全面风险防范的浓厚氛围。同时我们可以通过不断培养提高员工的业务素质，努力提升服务质量，通过员工恰到好处的言行向社会展示出一个负责任的大行的社会形象。
2、提高网点工作人员防范风险意识。
基层网点是银行接触客户的平台，是银行的窗口，网点工作人员作为银行工作的一线人员，直接与客户面对面接触，在为客户提供快捷高效的优质服务时，应主动沟通，了解客户信息。这就要求一线员工要加强风险防范意识，本着对客户资金安全负责的工作态度，注意各个环节的防范与识别，时刻关注客户的言行举止，善于从蛛丝马迹中发现可疑现象的存在，加强与客户的沟通，识破骗局，避免客户上当受骗，为客户资产安全保驾护航。遇到可疑人员或遇到客户办理存在风险的业务时应及时主动地进行问询和善意提示，有时几句简单的提示会产生意想不到的效果。对有疑问的业务，要不厌其烦地向客户宣传解释，增强客户自我识别诈骗案件的能力，不仅能保证客户资金安全，同时也有利于提升银行社会形象，赢得客户信任。
