把平凡写入春秋 将坚持进行到底
——饮食服务中心吴华芳先进事迹
人生苦短，譬如朝露，繁华落尽，身在何处。十三年的时间可以做些什么？从桂园餐厅一名服务员到如今的大堂经理，吴华芳用了十三年。
2005年，26岁的吴华芳来到集团饮食中心桂园餐厅参加工作，作为一名普通的餐厅服务员，她从最基层做起，积极学习，要求上进，不断积累工作经验，凭着尽职尽责的工作态度和甘于奉献、吃苦耐劳的拼劲，一步一步做到如今大堂经理的位置。在饮食服务工作中，她严格地执行中心各项规章制度，立足本职，服务客户，不仅为自己所在单位取得了效益，也获得了中心领导员工的一致肯定和广大客户的良好口碑。吴华芳用辛劳汗水取得了有目共睹的成绩，演绎了一段平凡人的不凡乐章。
扎根基层服务 坚持造就不凡
当年跟吴华芳一起到桂园餐厅上班的小伙伴并不在少数，期间也不停的有新员工进来，老员工离开，但自始至终留下来的只有吴华芳一人。她已经深深扎根在后勤饮食，怀着对后勤服务工作的热爱，她充分利用业余时间，刻苦钻研前厅接待业务技能，从个人思想觉悟、业务技能等方面不断提高自己的综合素质。在思想上行动上与中心保持一致，坚定理想信念，不忘为师生服务、创建满意后勤的初心，始终服从中心的工作安排与调度，树立全心全意为客户服务的思想，坚持“精益求精，一丝不苟”，认真做好桂园餐厅接待服务工作。
今年樱花节开放期间，桂园中餐厅每日进餐人数达一千多人。此时中餐厅急需增加餐桌，在搬大桌面的时候，吴华芳不慎把腰扭伤了，疼痛难忍，医生建议必须停工休养。吴华芳想到第二天是周末，正是客人进餐高峰期，在这个节骨眼上，作为大堂经理怎么能临阵脱逃？于是她咬咬牙，忍住疼痛，继续坚持上班，从早上一直忙到晚上的10:00，实在疼得不能站立了，才让同事搀扶着回宿舍休息。回到宿舍简单让同事用白酒敷敷疼痛的腰部，第二天又接着上班，如此坚持了整整一个月都没有休息，一直到樱花期结束才去医院治疗。
工作十三载，不管是作为服务员、领班、主管还是大堂经理，吴华芳坚持不懈地学习餐饮行业从业规范、科学饮食搭配攻略、人力资源管理方法等，努力提高自己的服务水平和管理能力，力争提高餐厅整体的服务质量，让前来就餐的广大师生收获满意的就餐体验。
事无巨细，服务细节暖人心
吴华芳在工作中坚守“三勤原则”：腿勤、眼勤、嘴勤。腿勤，客人一进餐厅，立即上前迎接，及时带至前厅或包房，顾客在进餐过程中有临时需求，第一时间过去或及时安排服务人员到位；眼勤，仔细观察每一位顾客，充分掌握他们的个性需求，及时了解顾客进餐过程中的反馈意见；嘴勤，主动询问顾客，根据客人的需求适宜的推荐餐厅特色产品。 曾经有个同学急匆匆走进桂园餐厅，来到前台希望借一个充电宝。吴华芳热情地接待了这位同学，说吧台可以给同学无偿提供手机充电服务，但小伙子赶时间，手机又没电了，希望支付点押金带走一个充电宝。吴华芳看他确实着急，就把自己私人的充电宝借给他应急，没有收押金。事后，这位同学对吴华芳表示了衷心的感谢，说幸亏有吴华芳借给他充电宝，不然就要误了他的大事。吴华芳始终将“顾客就是上帝“的服务理念落到实处，在她的带领下，桂园餐厅服务人员恪职尽守，服务到位，受到进餐客人的一致好评。
身为武汉大学的一份子，吴华芳虽然不是学生，但却是工作路上的“学习者”。在餐厅中工作，突发事件并不少，吴华芳每次都能沉着冷静、及时果断地应对和处理好。在她做为主管当班期间，一位就餐学生突发癫痫、口吐白沫，吴华芳根据自己掌握的急救知识，当机立断将布条塞到患者嘴内，并立即呼叫了救护车，因当时应急处理妥当、抢救及时，学生很快脱离了危险。
她始终相信，只要用心做好服务，就一定会赢得客人的满意。桂园餐厅常常有学校退休老教师前来进餐，吴华芳每次都会热情地把他们搀扶进餐厅，一边询问他们的身体状况，一边详细的讲解菜品，推荐一些适宜老年人并符合他们口味的菜肴。因此，很多老教授都喜欢来桂园餐厅进餐，因为他们在这里能感受到关心，感受到温暖。
师生满意 口碑与效益齐飞
吴华芳认为，做后勤就应该不断提高服务质量，创造师生满意的品牌，达到既有口碑又有效益的水平。这是一个总的目标，但真正做起来还得从一点一滴的小事做起，也就是她经常提醒自己的“既要有大局观，又要有具体的操作能力”。她从大处着眼，从小处做起，把餐厅大堂的各项工作做得虎虎有生气。
某日凌晨一点半，大地万籁俱寂，此时吴华芳还没有休息，她依惯例在餐厅进行值班时的巡检，当巡检到某个餐台时，发现餐台下有一个钱包，钱包内有多张银行卡、重要证件以及5000多元现金，考虑到客人丢失钱包的焦急心情，她当即查到这桌客人在订餐时留下的电话，便立即联系上这位客人。这位客人是从无锡来到武大进行培训学习的，当他拿到钱包后表示非常感谢，当即表示要拿出部分现金表示感谢，吴华芳表示这是分内之事不足谢，婉言谢绝客人的酬谢。
后勤服务工作都是一些微不足道的小事，但在吴华芳看来却都是头等大事。作为桂园餐厅大堂经理，她用自己的一言一行给员工们树立了良好的榜样。作为一名服务工作者，她把餐厅当作自己的家，把客人当作自己的家人来服务，急客人之所急，想客人之所想，为他们提供无微不至的关怀。
服从大局，不计较个人得失
在这个平凡的岗位上，她用自己的实际行动阐述了何为敬业精神，她日复一日，用自己的努力付出，提高桂园餐厅的服务质量，让越来越多前来就餐的师生满意。每年六七月份的高考阅卷和英语四六级阅卷、九月份迎新以及春节期间都是餐厅最忙的时候。在他人休假团聚的时候，桂园餐厅永远都是忙到最后一天。而往往在最忙的季节也是服务人员流失最多的时候，一个人要当作两个人来用。吴华芳不仅要掌控全局，统筹安排各项事务，还要做很多细节服务工作，常常忙的连饭都没有时间吃。
当大家都对她的敬业精神赞赏有佳的时候，她却说自己是位失职的母亲，她把所有的精力和时间献给了工作，记得有次，她的小孩生病被学校老师送到医院，在最需要母亲陪伴时，她却在餐厅安抚客人，那次因为一位无理的客人反映餐厅的宫保鸡丁中有鱼刺，把喉咙刺破了，并在餐厅当众大声责怪她，虽然明知道不是餐厅的问题，但吴华芳依然耐心地带客人到校医院作仔细检查，排除鱼刺卡喉的问题，照顾客人。而她年幼的孩子却在另一个医院哭着叫妈妈，她默默承受着心里的委屈和自责，这种“牺牲小家保大家“的敬业精神，吴华芳每年都在用自己的实际行动诠释着。
吴华芳在饮食中心从事服务工作的十三年中，先后在多个不同的岗位锻炼过。通过不断加强自己的理论知识和业务技能的学习，个人综合素质、管理能力、服务水平得到不断提升。在工作中创新服务技巧，为客户提高更加高效优质的服务，客户的满意就是吴华芳工作中最大的快乐！
