联邦快递的管理者降低离职率的案例
分析报告
2010年MBA脱产班杨题桥
前言:联邦快递是美国一家著名的快递公司，其纽约布法罗分公司的管理当局面临着一个严重的问题。公司兼职人员正以每年50%的比率流失，降低离职率成了他们工作重点。为此公司管理者制定一个全面计划，在降低流失率的工作中取得了显著成效，而且因此而取得额外的收益。本报告就施罗格降低离职率的原因，如何评估联邦快递公司项目的效果，主管表达“对员工个人方面的兴趣”是否道德等方面进行了分析和探讨，最后对未来几年劳动力紧缺时的管理提出了建议和启示。
现状描述：
联邦快递公司纽约布法罗分公司年收入2.25亿美元,拥有2300名工人。每小时要处理45000个包裹。但公司管理当局面临着一个严重的问题：公司无法控制它的离职率。负责装卸和包裹分拣工作，占公司一半劳动力的兼职人员正以每年50%的比率流失，降低离职率成了公司的工作重点。
公司经理施罗格为此制订了一个全面的计划来降低离职率，通过对招聘、沟通方面的流程再造，挖掘公司雇员数据库中的信息，将下属按需求和利益的不同进行归类分析，改变沟通和激励方法，从而强化了员工留在公司的意愿。利用创造更友好的工作环境，减少新员工对巨型金库的恐惧感，使新员工更快地适应新环境。同时再扩大培训范围，让一线主管学会授权的技能，以身说“法”。使兼职人员更能理解兼职人员需求，强化了员工的归属感。
最后到2002年施罗格的工作取得了显著成效，公司离职率从50%降到了36%，雇佣成本随之降低，每年节省费用达100万美元，因此公司还获得了较大额外收益。如工伤缺勤率降低了20%，差错率从4%降到2%。 问题识别与概述：
1在纯经济时代，施罗格为什么要降低离职率？整个联邦快递公司非常依赖兼职人员，因为负责装卸和包裹分拣工作占公司一半的劳动力是兼职人员，即每年兼职人员的离职率高达50%，这样严重地增加了公司的雇佣成本，影响了公司的效益。
2除了离职率，还应该考查什么指标来评估联邦快递公司项目的效果？为什么考查多个指标对组织行为学项目的评估很重要？
3这个案例对于未来几年劳动力紧缺时的管理有什么启示？
4教会主管表达“对员工个人方面的兴趣”不道德吗？
5案例中有哪些事实支持了应该变换角色理解组织行为学的观点？
原因分析：
1在纯经济时代，施罗格要降低离职率是降低雇佣成本，获得较好效益的有效手段：
（1）公司的全职员主要是由兼职员工慢慢发展而来的，由于时间与期望的不同步，其漫长的六年等待抑制了兼职人员的士气，也使他们失去了留下的耐心。因此分析发现更喜欢兼职工作人员的欲望和需求成了公司的主要问题
（2）兼职人员占公司劳动力的一半，其流失率的高低直接影响公司的雇佣成本，制约着公司经济效益，由于兼职人员的更替，既增加公司的培训费用，又可以增加工伤缺勤日，并会出现更多差错率。为降低雇佣成本，施罗德因此要降低离职率。
（3）兼职人员的需求和利益的差异性，减少了兼职人员对自身工作的兴趣，公司对兼职人员需求缺少理解和沟通。
（4）招聘和沟通方面的流程缺陷，影响了兼职人员留在公司的意愿，新员工且难以适应兼职工作环境。
2 除了离职率，施罗德还应该考查其它更多指标和因素来评估联邦公司项目的效果。主要有：生产率、缺勤率、工作满意度和工作场所的越轨行为等指标来评估该项目。因为：①如果组织能够实现它的目标必须以较低的成本完成输入到输出地转换。这样高的生产率就取决定作用。对于服务行业的组织在评估它们的效果时，还包括客户的需要和需求的关注。总之，组织关心的主要问题之一是生产率，我们需要知道哪些因素会影响个体、群体及整个组织的效率和效果。②缺勤率会给雇主带来巨大的损失并扰乱正常活动，同时工作流程被打断了，重要的决策不得不推迟，对整个组织也会造成很大的影响。③工作满意度代表的是态度而不是行为，它是与绩效有关的重要因素，因为满意的员工比不满意员工生产率高。④工作场所的越轨行为是指违背组织规则，从而威胁组织和个人健康的主动性行为。为了避免工作环境的混乱，管理者要找到工作场所的越轨行为的来源。
3主管表达“对员工个人方面的兴趣”，对此什么是符合道德的行为没有明确的定义。主管关注员工的兴趣可以了解群体的需求和利益的不同，进行沟通和激励，达到员工的最佳满意度，今天的管理者和他们的组织需要为员工创造一种道德而健康的氛围。
建议与启示：
案例中的许多事实支持了我们应该变换角色理解组织行为学的观点，在管理中我们要从以下几个方面加以运用和提高：
（1）大力改善顾客服务。今天，绝大多数发达国家的员工从事的是服务性工作。这就需要与客户进行大量的相互交往管理层需要确保员工会想尽办法使顾客感到满意，很多企业的失败的失败都在于它的员工不能令客户感到满意。
（2）积极应对“临时性”今天我们的管理人员和个人处在一个被称为临时性的环境中，员工需要不断地更新自己的知识和技能以满足新的关注要
求。今天，我们必须学会应对临时性，必须学会在充满灵活性自发性和不可预测性的环境中生活。
（3）激发创新和变革。当今成功的组织必须鼓励创新，并精通变革这门艺术，成功的组织都会通过持续不断地创新产品和服务来赢得市场竞争力，我们管理者面对的挑战是激发员工的创造性以及他们对变革的宽容性。
对于未来几年劳动力紧缺时的管理，我们从中有以下的启示：
第一，关注低劳动力成本国家的就业趋势。因为对发达国家的管理者来说，与拥有低成本劳动力资源的公司竞争显得日趋艰难。在全球化浪潮中，工作倾向于那些能为商业公司提供低成本比较优势的地区流动，从而影响联邦公司项目的效果。
第二，劳动力多元化意味着组织在性别、年龄、种族、国籍、性倾向方面的构成上越来越多样化。管理的这种多元化已成为全球性关注的问题。例如加拿大和澳洲的管理者就不得不去适应亚洲工人的大量流入。
第三，积极应对劳动力老龄化和劳动力短缺的趋势。管理者需要改变组织活动以满足老者的需求，当年轻的员工因为年老的同事尚未退休而感到发展受阻时，管理者应思考如何去激励他们而留住有技能的员工。
2010-11-29
