前台技能大比武区域题库征集模板
一、前台知识竞赛（区域需出33题，其中10道单选题、10道多选题、10道判断题、3道简答题） 题目内容：前台基础知识相关知识点
单选例题：
1、寄存行李前要先询问客人（）
A.行李有无破损
B.有无贵重物品或易碎品
C.房间号码
D.姓名
答案：B
多选例题：
2、在转接电话给在住客人房间时，前台必须向来电客人问清（）：
A.住店人房号
B.住店人姓名
C.身份证号码
答案：A,B
判断例题：
3、前台是酒店的营业窗口，反应酒店的整体服务质量。
答案：正确
简答例题：
4、请简述早班催退时间。
答：早班11：30对非会员催退；早班12：30对银卡催退；早班13：30对金卡与白金卡会员催退。
二、前台对客案例分析（区域需出3题）
题目内容：包括前台在对客服务、销售等过程中常见情景案例
题型：开放式问答题
例题：下午3点张先生急匆匆来到前台说没带房卡，但现在有急事要求前台马上开门。前台接待小王面带笑容接待了张先生并马上又给客人制作了一张房卡，双手递给客人并微笑道歉。
1、请您指出小王的接待过程有哪些方面与公司要求不符？
答：
1、没有与客人核对相关信息；
2、没有开具开门通知单；
3、没有对客人进行解释。
2、并提出您自己认为更妥善的处理方式？
答：与客人核对房号、姓名、客人身份证或电话号码等相关信息。开具开门通知单，并呼叫楼层服务员给客人开门，对客人做好解释工作。
3、您为什么认为要这样处理？
答：根据公司标准也是出于对客人的财物及人身安全考虑，必须要与客人核对相关信息才能开门。
三、突发事件情景模拟（区域需出2题）
题目内容：对客服务和销售常见问题及突发事件处理
例题：凌晨两点，**分店刚刚住满，酒店三楼水管爆裂，水流漫向整个楼层，楼下也有部分房间开始出现滴水现象。两位客人到前台说房间的行李被水浸湿，要求前台给予解决并赔偿损失。如果你是前台当班员工，你该怎样处理？
