丰台区机动车维修市场现状调查
北京市交通委员会运输管理局丰台管理处
张伟田、张久庆、郝京京、薛然
课题研究主要内容:
随着北京市机动车保有量突破400万辆，汽车消费市场不断升温，维修经营者不断增多，本文意在从丰台区维修市场现状出发，深入剖析维修市场存在的问题，努力营造规范、健康、和谐的市场氛围。 关键词：机动车保有量、机动车维修市场、规范、健康、和谐、机动车维修行业管理。
正文：
机动车维修市场既是现代道路运输业的重要组成部分，又是面向全社会的窗口行业，其主要任务实为道路运输业提供技术支撑，为汽车生产厂家提供后市场服务，为广大消费者提供优质、高效、便捷、放心的维修服务。通过有效的管理，能够使市场更加规范，质量更有保证，服务更加周到，收费更加合理，节能减排得到落实。
机动车维修市场管理工作，不仅是展示交通运输行业服务于社会的形象窗口，也是保障交通运输安全的重要基础，将直接影响到维修行业自身的健康发展，影响到行业管理部门的社会形象，影响到广大消费者的切身利益，影响到行车安全和人民生命财产安全。
一、机动车维修市场现状
机动车维修业是一个新兴的朝阳行业，已由道路运输业附属部分转化为社会主义市场经济的重要组成部分，由纯劳动技术性行业转化为具有专业技术性、劳动密集性、作业分散性、市场调节性、服务延伸性五大特性的，为道路运输业、汽车产业和广大社会消费者提供全方位服务的产业，其市场发展潜力巨大。
截至2010年9月底，全区共有机动车维修企业881家，从业人 1
员16558人。其中一类企业92家，占总数的11%，从业人员6534人；二类企业282家，占总数的32%，从业人员6394人；三类企业507家，占总数的57%，从业人员3607人。一个以整车一类企业为骨干，整车二类企业为基础，三类专项维修业户为补充，多种经济成分协调发展的机动车维修服务网络格局已经基本形成。
从维修经营模式分析，维修经营模式和服务模式愈发多元化。从过去的大而全、单一的综合性维修模式，发展成为目前的汽车特约维修、4S店、综合类、快修、连锁、一站式服务等多种经营模式并存的局面。
从维修服务网点布局分析，绝大部分一类企业和部分优秀的二类企业已转型为4S店，分布于繁华街区和主要路段；二类企业和大部分三类企业主要分布在城乡结合部和部分道路沿线。
近年来，在市场推动和市交通委运输局领导的引导和带领下，丰台区机动车维修行业总体良好，实现了维修量、维修收入和上缴利税逐年增长，维修行业正朝着更加健康、和谐、有序的方向发展。
二、机动车维修行业存在的问题
随着汽车工业和经济的发展，汽车保有量大幅增加，维修业与人们的日常生活的联系日益密切。由于车辆技术含量不断提高，人们维权意识不断增强，社会对维修行业的关注程度以及对其服务保障能力的要求越来越高。我们认为，维修业在由过去传统的经营模式向市场经济运营模式转变过程中，还存在一些深层次的问题。
（一）机动车维修的便利性和经济性亟待改善。
主要表现在少数4S店通过对维修技术、配件的垄断，占据了大部分市场份额，但价格虚高。政策调控手段对维修网点分布及价格控制的局限，使得机动车维修的便利性和经济性与市民需求还不适应，对机动车维修经营者的诚信经营有待进一步加强。
（二）机动车维修市场经营秩序存在薄弱环节。
一方面是针对机动车维修技术的进步、多种经济成分和经营服务模式的出现，行业管理制度建设滞后，导致了对机动车维修市场监管力度的降低。另一方面是一些无证无照的“黑店”仍然存在，特别是在城乡结合部地区问题比较明显。这些“黑店”不仅存在较大的安全隐患，而且扰乱了正常的市场秩序，严重影响着行业的整体形象。
（三）机动车维修从业人员的整体素质不高。
主要表现在高素质的管理人才和专业技术工人缺乏，相当数量的从业人员，未经过正规技能培训。既懂管理又懂技术的复合型人才更是匮乏，制约着机动车维修行业的健康发展。
（四）机动车维修服务能力和服务水平尚需强化
1、快修连锁经营模式尚未成熟
随着私家车总量的进一步增长，城市框架不断拉大，社会对车辆维修便捷、短时、低费的要求越来越高，社区车辆维修服务要求日益强烈，适应这一需求的快修连锁经营模式将成为重要的发展趋势，需要加紧探索与实践。丰台区已出现了例如：爱义行、车爵士、中车等一些加盟连锁，但大都停留于概念意义上的连锁，实际上多是连而不锁的松散型加盟形式，受资金、人员、场地等条件限制，效果不是很明显，缺乏统一的指导性、方向性的意见和法律法规的支持。
2、服务质量规范体系尚不完善
机动车维修更加透明，需要规范服务的内容和流程。4S店有生产厂家统一制定的包括进厂接待、维护作业、结算交车、客户回访等服务规范，但仅对本厂品牌有约束力，不同品牌之间差异很大，也不够全面；其他二类企业，特别是三类企业，专业化、规范化服务的意识相对薄弱、在服务态度、服务水平、服务质量等方面不够让消费者放心满意。在入户检查中发现企业内部质量管理责任意识不明确，各项制度不健全或有制度不落实到位，缺少严格的技术操作规范，维修效率和质量得不到保障。这些问题都致使消费者对车辆是否修理，到
底修了哪些项目、内容，配件是否更换，收费是否合理等心存疑虑，严重影响了整个行业的社会形象和社会满意度。
（五）质量信誉考核影响力不够
维修企业诚信问题的产生既有来自企业外部环境的影响，也与企业经营者缺乏自律有关。从根本上说，与市场经济发展不成熟有关。今年实施的《机动车维修企业质量信誉考核管理办法》对推动维修企业诚信经营、规范服务起到了一定的促进作用。但是，由于质量信誉考核的内容和形式过于简单，造成质量信誉考核制度没有发挥预期的示范引领作用。在政府招投标等定点维修方面，对诚信企业的激励政策落实不够，对失信企业的惩罚办法不够。另外，在公示宣传方面力度不够，目前只停留在市运输局网站上公示，未能在一些大型知名媒体上进行大力宣传，导致公众知晓度不高，从而致使考核工作在社会上的影响力不够明显，对企业的吸引力不够大，进而影响着质量信誉考核工作的深入开展。
三、机动车维修市场发展的措施建议
（一）加强人员培训，提高维修行业整体素质
1、建立健全从业人员职业资格管理体系
职业资格管理体系的核心，就是通过对职业资格的管理来强化对人的管理。逐步建立健全包括从业人员考试制度、注册管理制度、继续教育制度和从业管理制度在内的职业资格管理体系。由国家统一培训、考核、发证、管理，体现国家统一证件的权威性。建立健全人员档案，避免收费就发证，证书水分大，社会认可度低；建立健全校、企共建制度，市场需要什么人才，教育部门就培养什么人才，培训机构应与时俱进；建立健全从业人员退出机制，对不讲职业道德、没有诚信观念、技术能力严重落后的从业人员清退出维修市场，全面提升维修行业从业人员的整体素质。
2、加强执法队伍建设，提升管理素质
加强道路运输管理机构执法队伍建设，完善交通行政执法体系。制定年度培训的计划、考核、奖惩制度，组织机动车维修管理人员的培训和再教育，逐步提高管理人员的政策法规和职业道德水平，优化管理队伍的专业知识结构，提升管理人员的专业知识和管理水平，打造一支高素质的行业管理队伍。
（二）完善规范服务，提升服务能力水平
1、发展品牌连锁
行业管理部门要积极引导企业树立现代服务业发展理念，创新维修经营模式，鼓励企业开展品牌连锁经营，开展电话咨询、维修、检测，以及救援等全方位服务，逐渐做大做强。一是政府可出台一些扶持鼓励性政策，对三类企业的专项作业项目的许可加以修改，促使三类企业转化为品牌连锁加盟店；二是要强化连锁服务体系建设，建立完善的物流供货体系、组织管理体系、技术信息体系、人员培训体系、经营管理体系，实现真正意义上的“连”和“锁”经营体系。通过大力推行品牌连锁快修经营模式，促进维修行业品牌化运作、专业化运作，从而达到优化市场结构，遏制超范围经营，扭转维修市场“散、乱、脏”的局面，改善行业形象，实现优质、高效、便捷服务的目的。
2、以质量信誉考核为抓手，打造诚信维修服务行业
进一步加强行业诚信机制建设，完善质量信誉考核内容，增强考核结果的社会影响力。广泛宣传机动车维修质量信誉考核的作用和意义，按期公布维修企业质量信誉考核结果，引导企业参加质量信誉考核，提升服务意识和管理水平。同时，还要加强对失信企业的相应惩处规定。
3、以打击违法经营为重点，净化维修市场经营秩序
坚决贯彻落实科学发展观，以人为本，构建和谐社会的要求，坚决取缔打击严重违法经营行为，结合专项执法采取针对普遍性或突出问题进行集中整治，多部门联合执法依法坚决查处无证经营、超范围
经营、使用假冒伪劣配件承修机动车、擅自改装机动车、乱收费等违法违规行为，进一步净化市场经营秩序，为消费者提供一个放心的消费环境。
直面新形势，作为道路运输管理人员的我们应该转变思想观念，把管理核心定位在“宏观调控、社会服务、严格管理”上，重点抓好准入推出、诚信建设、消费维权等关键工作，建立健全与市场经济体制相适应、有利于维修市场结构优化的行业发展体系，使我区的机动车维修行业持续、快速、健康的发展。
二〇一〇年十一月
