军队医院门诊流程再造的调查研究
摘要: 随着全球经济的迅猛发展, 业务流程优化与再造理论顺势而生。流程优化与再造理论在医院管理中的应用, 旨在将医院组织服务结构扁平化、信息化和网络化, 在结构层次上提高管理系统的效率和柔性, 以提升整体服务效率和质量，提高患者接受服务的档次, 提高医院对市场反应的灵敏度和综合市场竞争力。本文根据军队医院的特色, 结合流程优化与再造理论探讨优化门诊流程的措施。
关键词: 军队医院; 门诊管理; 流程再造 门诊流程再造与优化的应用及现状分析
医学科学的快速发展和患者需求的不断提高，使医院门诊的医疗管理工作面临着许多新的问题，需要及时创立新的制度和方法，以适应不断变化的医疗市场。由于部队医院的特定任务及所在城市医疗卫生区域的整体规划，要使医院在竞争激烈的医疗市场中，既能很好地完成部队医院的各项医疗卫勤保障任务，又能很好地发挥医院的特色，合理有效地利用医院门诊的有限医疗资源，提高医院的社会效益与经济效益。
医院门诊是集一所医院医疗技术、服务水平、有效管理为一体的服务性窗口，其作用不再仅仅限于患者的就诊治疗，更是医院面向社会、展示医疗服务水平的一个重要窗口，社会和人群通过门诊质量来认识医院整体综合素质。因此，门诊医疗服务工作质量的优劣，是医院医疗质量的综合体现，直接关系到医院的社会与经济效益。随着门诊功能的增加，要使门诊的各项工作与之适应，就必须及时调整门诊医疗质量管理的内容，积极主动地探索规律，抓住重点，制定新的措施，才能真正做到以不变应万变，确保门诊质量不断提高。
门诊流程再造可能出现的问题
计算机系统及网络因素引发的问题 流程再造是以计算机信息化系统为平台实现的, 就系统本身而言, 无论硬件技术还是软件技术都存在脆弱性和潜在的危险性。如网络设备等原因断网造成部分数据丢失, 由于一些故障而引起的数据混乱及系统的不安全性, 系统需要定期更新升级及无纸化电子病案使用在法律上的限制等都是在门诊流程再造过程中存在的不可避免的问题。
工作人员因素引发的问题 门诊流程再造后, 存在着少数医务人员对新的门诊流程不够适应, 计算机操作不熟练, 使用质量不高, 计算机程序的设计与门诊服务流程的衔接尚有不够紧密之处, 有待进一步优化。另外, 由于门诊医疗文书电子化, 对少数计算机操作不熟练的医师易影响其与患者之间的情感交流。
患者因素引发的问题 由于医疗消费的不确定性,患者在取药、检查时因IC卡内的金额不够, 往往需要重新排队输入金额; 部分患者对无纸化的诊疗流程存在观念上的疑惑, 对预交金和IC卡的服务模式不能完全接受, 使用率有待提高。 建议
改进工作站界面, 注重简洁、大方、实用。相关表格、报表、申请单等要尽量适合工作人员的习惯, 符合国家规范要求。同时对查询系统的功能设置进一步扩充, 加强对数据的利用和开发。
配备专业人员 配备专门的计算机人员, 定期召开有关人员的工作会议, 根据医院发展的要求、患者的需求及管理的需要, 对医院新增加的医疗服务项目进行及时编写、补充。尤其是对治疗项目更新、收费项目或药品价格和医用材料调整等需要日常维护的项目, 都及时与科室沟通, 准确完成对硬件系统的维护和升级更新工作。
注重员工的培训 医务人员对信息化流程的认识水平、接受程度和操作技能决定整个流程的应用质量。因此, 要注重对员工的思想动员, 让全院上下从思想上重视门诊流程的改造, 落实培训制度, 使流程中的每位工作人员都能够熟悉流程、熟练掌握操作程序, 提高应用能力和水平。
减少患者的疑虑 做好IC 卡应用的解释工作, 减少患者的疑虑, 使患者真正在门诊流程中体会到便捷与高效。
充分发挥医疗机动小组的作用 成立医疗机动小组,平转战时, 组织医院机动小组根据门诊情况, 随时补充医疗资源。
总之, 再造门诊流程是一项服务模式的重大变革, 随着人们对健康服务需求的不断增加和信息技术的不断发展, 军队医院要始终坚持! 以患者为中心的宗旨, 不断探讨, 不断创新, 研究和完善服务流程, 使患者在就诊过程中，最大限度地减少无效时间, 同时合理有效地设计和完成现代化智能型的的门诊流程。
