铜仁市第二届体育运动会志愿者培训 沟通和领导能力培训，团队管理建设
培训计划
一、志愿者沟通能力
二、志愿者领导能力
三、团队管理建设
一、志愿者沟通能力
1、沟通心态
2、沟通策略
第一章 沟通心态
积极沟通 换位思考 主动反馈
1、积极沟通 与环境积极沟通 与同伴积极沟通
与参赛者及观众积极沟通
2、主动反馈 例子: 3 换位思考 小结：沟通心态 第二章 沟通策略
积极倾听 清楚表达 常常赞美 尊重差异 1 积极倾听
内容、语气、表情、肢体语言、思考、理解、点头、微笑、澄清
2、清楚表达 使用生活化的语言
注意带有地方色彩的“普通话” 观察对方的接受程度
3、常常赞美 赞美的原则 发自内心的诚恳
要具体，不能太抽象笼统 要实事求是，不可言过其实 间接地称赞有时候比直接称赞更有力 称赞要适可而止，不可无限拔高、过度恭维 贵在自然，千万不要做作
4、尊重不同文化的差异 不要好奇，切忌议论 了解不同的风俗习惯和禁忌 即使不能认同他，也要尊重他 小结：沟通策略
第三章 典型情境的沟通方式 志愿者服务时的沟通用语和禁忌 针对不文明举动的沟通策略 遇到冲突时的沟通策略 不同人群的沟通策略 1 沟通用语和禁忌 招呼语：
您好！早上好！上午好！下午好！ 称呼语：
您、先生、小姐、女士、小朋友 歉意语：
打扰了；请原谅；请稍候；给您添麻烦了；让您久等了 感谢语：
感谢您的提醒！谢谢您的建议！ 答谢语：
不用谢；没关系；不客气； 询问语：
有什么可以帮助您？您还有什么问题吗？ 请您再讲一遍； 结束语：
很高兴为您提供服务！ 祝福语：
希望您在贵州过得愉快！ 希望您玩得开心！ 乱打听：“你们住在哪里啊？”“您是干什么的？”； 口头禅：“说真的、不骗你”“有没有搞错？”； 太随便： 随便开玩笑、表情嬉皮笑脸 不负责：“跟我没有关系，我不知道”；
不耐烦：“刚才不是说过了吗？怎么还要问？”； 占上风：“搞懂了没有？”“你自己要拎拎清楚啊”； 抱怨多：“怎么这么麻烦啊！”“听不懂上海话干吗出来？” 情境1 带孩子随地大小便
你看到一位老奶奶带着一个3岁左右的小孩子。。。。 情境2 游客乱扔垃圾
一天中午，几个游客坐在服务站旁边的椅子上吃面包。。。。 情境3 在安静的地方大声喧哗
中午，服务站周围有些游客在椅子上休息。。。。 情境4 有人插队咨询
你正在为游客解答问题，后面有个40多岁的游客。。。。
2、针对不文明举动的沟通策略 三要
为Ta的行为“找理由”
表达善意，提出建议
语气温和，表情友好 三不要 不要试图提高Ta的公德水平不要使用反对性的语言 不要呵斥争辩、贸然阻挠 3 遇到冲突时的沟通策略 自信不退缩 评估冲突水平解决冲突的方法
情境5要求解决不在志愿者服务范围内的事情
一位游客向你投诉，他今天在经过这里时从一个小商铺里买的烟是假烟。。。。 情境6无理投诉和要求
位老伯伯突然跑到服务站问你。。。。 情境7同站志愿者与服务对象发生冲突 今天你和小A同时在站点服务。。。。 情境8无法及时提供帮助
下午5点，服务台的咨询资料今天分发一光。。。。 遇到冲突时的沟通策略 心态：自信不退缩 评估冲突水平
澄清问题、安全处理、反馈情况 5 不同人群的沟通策略
对待老人，要体谅，走近一步听清楚； 遇到小孩，要耐心，蹲下说话多微笑。 残疾人，少打量，主动帮忙解烦恼； 外地人，不见怪，地方差异考虑到； 外国人，莫好奇，大方热情做向导； 还有身边好伙伴，积极沟通很必要。 情境10 接待老年人时
一位老人来到服务台想问什么，又没有开口，这时你应该怎样接待呢。。。。 小结：接待情境的沟通训练 沟通用语和禁忌
招呼语；询问语；感谢语；结束语 提供服务
“三要”：1.为Ta找理由；2.表达善意，提出建议；3.友好 解决冲突
自信不退缩 > 评估冲突水平> 处理方法 不同背景人群的沟通 理解、尊重、包容
第二章 志愿者领导能力
一、志愿者角色认知
二、志愿者心态建设
三、志愿者团队领导
一、志愿管理者角色认知 1.志愿者工作的五大特征 2.成为志愿者的五大条件 3.志愿者工作的八字宗旨 4.志愿者修炼的五层境界 5.志愿者的工作职责 6.志愿工作站站长的工作职责 7.志愿者管理工作中常见的问题 1.志愿者工作的五大特征 (1) 志愿性 (2) 公益性 (3) 无偿性 (4) 临时性 (5) 组织性
2.成为志愿者的条件 (1) 自愿 (2) 不图物质报酬 (3) 服务于社会公益事业 (4) 奉献自己的力所能及 3.志愿者工作的八字宗旨 (1) 奉献 (2) 友爱 (3) 互助 (4) 进步
4.志愿者修炼的五层境界 第一层： 帮助别人，自己快乐 第二层： 身为志愿者，心是志愿者 第三层： 关爱他人，关爱自己 第四层： 发动社会，服务社会 第五层： 生命不息，奋斗不已 5.志愿者的工作职责 （1）信息咨询和查询
掌握世博会的相关知识和信息，了解展会期间的实时动态，向游客进行介绍 （2）文明宣传
掌握世博会的理念、意义、了解世博会的标志、口号、歌曲等，在岗位上宣传文明世博、绿色世博、和谐世博 (3) 特殊服务 医疗救助服务 涉及公共安全事务 (4) 后勤服务
物资配送、物资管理等事宜
6.志愿工作站站长的工作职责(1) 负责站体硬件维护工作 ·站体外观维护
·更新服务站点公告栏、字幕屏、保管储存服务站点相关硬件设施及物品 (2) 负责站点志愿者日常管理 ·志愿者岗前培训、考勤及相关考核工作
·激励志愿者以饱满的精神、积极地状态投入到站点服务工作中去 (3) 负责服务站点日常管理工作 ·每天撰写报送服务站点工作日志
·妥善处置服务站点发生的突发紧急事件并及时上报情况
·就服务站点运行管理工作与区县总站长（及片区分站长）进行沟通协调 7.志愿者管理工作中常见的问题 (1) 参与动机问题 (2) 心态落差问题 (3) 文化价值观冲突问题 (4) 管理对象来源的庞杂性问题 (5) 管理对象“非下属”特性的管理问题 (6) 团队高流动性的凝聚力问题 (7) 志愿者的调度与调配问题
(8) 官方要求严谨性与现场灵活性冲突问题 (9) 志愿者责心问题 (10) 擅自离岗问题
(11) 志愿者工作与原本职工作冲突问题 (12) 志愿者工作耐心问题 (13) 志愿者工作绩效评估问题
(14) 志愿管理者的自身领导力与管理能力问题 (15) 志愿管理者的公平性问题 (16) 志愿者的管理分散性问题 (17) 志愿者留不住问题
(18) 志愿者管理中信息传达不对称问题
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二、志愿者心态建设 志愿者九大心态 (1) 使命感 (2) 公益心 (3) 责任心 (4) 自信心 (5) 热心 (6) 耐心 (7) 爱心 (8) 主动性 (9) 合作性
三、志愿者团队领导 1.领导力的来源 2.领导者的任务 3.领导的策略 1.领导力的来源 (1) 权力 (2) 能力 (3) 魅力 2.领导者的任务 (1) 战 略 (2) 决 策 (3) 机 制 (4) 激 励 (5) 指 挥 (6) 授 权 (7) 协 调 (8) 策 略
团队激励12个小方法 1及时奖励。 2谢字不离口。 3寄一封表扬信。 4自愿为志愿者做些他最不愿意做的工作。 5送一张生日卡片祝福。
6召集团队成员高唱鼓舞人心的歌曲。 7因个人获得荣誉而奖励团队集体。 8.单独请他吃晚餐。
9.送他一盒他爱吃的巧克力或其它点心。 10.张贴一封表扬信，要注明表彰的具体事例。 11举行一次早餐会，邀请团队共同分享。
12为勤勤恳恳工作，从不迟到早退的志愿者给予公开表扬。 (8) 策略
头脑风暴常见案例： 如何激励员工（部属）？ 如何增加团队的凝聚力？ 如何摆脱企业经营困境？
公司应该制定哪些激励成员向上的“游戏规则”？ 如何全面提高员工素质？ 如何提高领导艺术？
如何提升公司中层骨干的工作能力？ 如何让业绩保持每年100%增长？ 头脑风暴类别
１.个人自由式 头脑风暴 ２.个人集合式 头脑风暴 ３.轮 问 式 头脑风暴 ４.小组集中式 头脑风暴 ５.全员集合式 头脑风暴 头脑风暴的威力
极易操作执行，具有很强的实用价值。
非常具体地体现了集思广益，体现团队合作的智慧。
每一个思维都得能到最大限度的开拓，能有效开阔思路，激发灵感。 在最短的时间内可以批量生产灵感，会有大量意想不到的收获。 几乎不再有任何难题。
面对任何难题，举重若轻。对于熟练掌握“头脑风暴”的人来讲，再也不必一个人苦思冥想，独孤 “求索”了。
因为头脑越用越好用，可以有效锻炼一个人及团队的创造力。 使参加者更加自信，因为，他会发现自己居然能如此有 “创意”。 可以发现并培养思路开阔、有创造力的人才。
创造良好的沟通平台，提供了一个能激发灵感、开阔思路的环境。 因为良好的沟通氛围，有利于增加团队凝聚力，激发团队精神。 可以增加工作效率，能够更快更高效解决问题。
使参加者更加有责任心，因为人们一般都乐意对自己的主张（而非上司给自己的命令）承担责任。
因为每一个人都在思考问题与解决问题，因此上司可以更轻松， 可以腾出更多的精力去解决别的更重要的问题。
第三章 团队管理建设
一、志愿者团队建设
二、志愿者团队管理
三、志愿者团队带教
一、志愿者团队建设 1.组织设计 2.明确职责 3.团队组建 4.组织规则 5.文化建设 6.团队沟通 7.团队凝聚力打造 团队沟通 (1) 向上沟通 (2) 向下沟通 (3)平行沟通 (4) 会议沟通 (5) 对外沟通 (6) 沟通机制建立 (7) 沟通平台搭建 (8) 沟通技巧 (9) 沟通艺术
表达三要诀 精 确 简 单 标准化
受话三要诀 倾 听 重复要点 确 认
沟通三要诀
精 确 简 单
标准化 倾 听 重复要点 确 认 沟通艺术--同理心
沟通的最高境界 说到听者想听！ 听到说者想说！
同理心两大准则 同理心两大步骤 同理心量表
同理心练习“太贵了！”
师傅在修车，向徒弟伸手„ 客人频频看手表。
客户怒气冲冲打来投诉电话。 同事兴高采烈跑到你面前„ 女朋友提出要分手。 “老公，你口渴吗？”
有同事穿了新衣服，在你身边走来走去。
二、志愿者团队管理 1.目标 五大原则 1)写下来 2)量化标准 3)公之于众 4)尽可能大点 5)达不成怎样 2.计划/任务分配 3.执行 (1) 简单 (2) 听话 (3) 照做
例：价值2.5万美金时间管理方法 4.控制 5.检查督导 6.反馈 7.改善 例子：修 路
三、志愿者团队带教 教谁——本站本岗志愿者 谁教——上司/站长
教什么——岗位工作说明书/能力胜任模型 (1) 志愿者： 1) 岗位工作说明书 2) 岗位能力素质模型 (2) 站长：
1) 岗位工作说明书 2) 岗位能力素质模型 缺什么——测评
怎么教——生产人系统/集中训练/岗位带教 (1) 集中训练 (2) 岗位带教平庸的管理者 优秀的管理者
教练原则：只问问题，不“给”答案 教练标准：“问”到他说出你要的 答案 为止
“教”到他做出你要的 结果 为止 授权原则：1.只能授出任务，
无法授出责任 2.做对，功劳是下属的
做错，责任由授权者承担 教练秘笈：1.面带微笑 2.频频点头 3.念念有词 4.判断对错
