导购员知识
三、导购员行为规范
(一)仪表、礼仪
1、仪表：仪表不仅仅是外表形象的问题，也是一个人内在涵养的表现和反映。仪表是构成第一印象的重要因素，它表现人的外部形象，反映一个人的精神状态、道德修养。对导购员来说，要留给顾客良好的第一印象，取得顾客的好感，就必须重视仪表。
一个优秀导购员，首先必须衣着整齐得体，不奇装异服浓装艳抹，做到朴素、整洁、自然、大方，外貌整洁、干净利落会给顾客留下仪表堂堂、精神焕发的好印象。导购员的形象不仅仅只代表个人形象，而且还是公司形象的外在体现。
导购姿势：
1、站：导购员在接待顾客咨询时要时刻保持站立姿势，脚跟合拢，脚尖自然分开成30度角，两手交叉放于腹前，挺胸收腹，目光平视，严禁双手叉腰，双臂抱于胸前或对着顾客打哈欠，伸懒腰。
2、手：导购员给顾客介绍产品时，手指应自然并拢，手掌向斜上方倾斜，以肘关节为轴指向目标，严禁用一个手指指点方向，摆手回答或用手做各种小动作。
3、行：导购员行走时应抬头挺胸，双臂自然摆动，双眼平视前方，面带笑容，充满活力，带有自信向上的神态。严禁左顾右盼，四处张望或盯注顾客上下打量。
(二)礼仪(举止礼仪与言谈礼仪)
礼指礼貌，仪指礼节、仪式，礼仪泛指人们在往来应酬中的各种符合礼节要求的交往方式、行为方式、社会活动、典礼程序等以及与此相适应的服饰、标志等。举一个例子，如出席重要场合男士要求西装革履，这就是礼仪的一方面。古人云：礼无碍，事无碍，礼事无碍，事事无碍。中国人自古来就是重礼仪的国度，泱泱大国的气度，礼仪是其中很重要的一方面。导购工作的实质就是要与各种各样的顾客打交道，和他们进行沟通，导购员懂得基本的礼仪知识，就能增加自己的魅力，创造良好的交谈气氛，赢得顾客的信赖和尊敬，从而取得优秀的销售业绩。
礼仪包括举止礼仪和言谈礼仪两方面。
1、举止礼仪：
导购员的行为举止，主要是要做到彬彬有礼、落落大方，遵守一般的进退礼节，举止有度，尽量避免各种不礼貌或不文明的习惯。
2、言谈礼仪
作为导购员，说话清楚流利是最起码的要求。导购员在与顾客交谈时，态度要热情诚恳，措词要准确得体，语言要文雅谦恭，不含含糊糊、吞吞吐吐，不信口开河、出言不逊，要注意倾听，“说三分，听七分”，让顾客充分发表自己的意见，而不要成为导购员的“一言堂”。
①顾客进门时，要热情地打招呼，熟练掌握“您好”、“对不起”、“请”等诸如此类的礼貌用语，显示良好的修养，不说商业服务行业忌语。
②在与顾客交谈过程中，最需要注意的是能让顾客听明白、容易接受，语言最好是用普通话(当然，如果顾客操着一口当地方言，而你自己的方言也讲得好，也可采用方言与顾客交谈，可以拉近与顾客之间的距离，使顾客多一分亲切感)，多用通俗易懂的词语，少用晦涩难懂的专业术语。而且在与顾客交谈过程中，注意顾客的禁忌，“百里不同风，十里不同俗”，各地、各个民族甚至各个人都有自己的禁忌，在和顾客交谈过程中导购员一定要注意这点。
③导购员在讲解时吐字要清晰，语调明朗适度，言语有力，频率不要太快，多用通俗易懂的口语，少用咬文嚼字的书面语。
④以顾客为中心，让顾客多说多提问题，不要对顾客提出的问题、意见表示不耐烦，俗话说“嫌货才是买货人”，顾客对商品的意见越多，他购买商品的可能性也就越大，导购员应通过认真倾听顾客的话语掌握更多的情况，有针对性地进行导购。
⑤不可有贬低同行业的其它产品来抬高自己产品的语言和行为。过度地贬低同行业的其它产品，顾客会认为导购员是为了推销自己的商品而夸大其辞渲染甚至是无中生有地贬低别的产品，导购员是居心不良，从而对导购员产生不信任的感觉，那么导购员再说什么再介绍什么都对顾客产生不了影响了。
四、导购技巧：
(一)、销售并不是一件事，而是一个过程，它不是静止不动，而是不断进行的。
向顾客推销产品时，一般需经过五个步骤：
1、建立和谐：导购员应自然地面带笑容，主动与顾客打招呼，简短地与顾客谈他感兴趣的话题。
2、引发兴趣：以生动的解说吸引顾客，告诉顾客使用该产品能够带来的好处。
3、提供解答：可用问问题的方式，找出顾客需要什么及需要的理由，然后把重点放在此处。介绍产品时要具体，不要笼统，不可对产品过分吹嘘，以免失真引起顾客反感。
4、引发动机：要时时把顾客放在心里，让顾客觉得没有使用你的产品是一种损失。
5、完成交易：注意顾客发出的购买信号，运用成交试探，要求顾客购买。
（二） 顾客肯定是带着某种目的来展厅的，要制造一种顾客能漫游展厅的气氛，注意观察顾客的一
举一动，选择适当的时机与他接触。在接触的最初30秒留给顾客的印象最深刻，要取得顾客的好感，才能使顾客对你的产品产生兴趣。
1、在不了解顾客的意图之前，不即不离、大大方方观察顾客动静，切忌紧随顾客左右，让他产生厌烦心理。
2、当顾客许久注视产品时，应轻松大方，试着从斜后方与顾客打招呼，如“您好，这是„„”。
3、顾客在寻找某种产品或突然在导购员面前停下时，应立即上前与顾客打招呼。
4、顾客对每一品牌都浏览一遍，逗留时间较长时，应耐心细致地介绍产品，让他产生主动了解的欲望，成为义务宣传员，扩大轻骑铃木的产品知名度。
5、与顾客打招呼，而顾客无反应保持沉默时，可说“请慢参观”，然后自然地离开，以便寻找机会再次接触。
（三） 帮助顾客挑选及介绍产品时应注意的事项：
1、以普通话为主，如顾客是当地人，也可使用方言。语言尽量通俗易懂，多用口语，少用专业术语。
2、要求发音准确，吐字清晰，具有一定的力度，让顾客听起来感觉亲切自然。
3、态度诚恳，语气和善，认真听懂顾客的询问，并立即回答。
4、注意力集中在顾客身上，不能左顾右盼，切忌与自已的亲朋好友在现场交谈。
5、要配合顾客的认知进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，一次输入过多的信息，顾客接受不了，效果反而不好。
6、示范产品时，尽可能让顾客触摸、操作产品，以增加购买兴趣。
7、顾客购买产品显得犹豫不决时，要根据顾客的喜好和你的专业眼光协助购买。
8、经介绍、示范产品后，顾客仍下不了购买决心时，可暂时离开，让其冷静权衡后再买。
9、无论何时，顾客都有权确定购买与否，不可强迫购买。
10、忌贬低竞争对手的产品，不可夸大自已产品的优点与长处，欺骗顾客,引起反感。
（四） 注意收集资料，掌握丰富的产品知识。
1、产品知识是建立工作热忱的重要因素。
2、我们需要产品知识来增加勇气，以便与顾客交谈时更有信心。
3、对产品知识懂得愈多，就会愈明白产品对顾客有什么好处，便于引导顾客购买。
4、对产品知识表示尊重的最佳原则就是：“懂得多，讲得少”。
5、切记：了解产品并不是为了去表现，去迷惑顾客或让领导表示赞赏。
（五） 在交谈中经常碰到顾客的“反对”，应掌握各种说话的技巧，以便圆满地处进顾客提出的反对意见。
1、间接否定法：若摇头否定对方的意见，将伤害对方的自尊心，招致反驳，引起争论。因此，最好用较婉转的语言，如“您讲得很对，可是请让我说几句，可以吗？”
2、实例引用法：如果顾客的反对仅仅是推测、想象或无根据的谣传时，可引用情况相似的其它顾客的实例进行说明，如“您讲的这些，前几天也遇到过„„”
3、转移话题法：如果顾客反对的意见不正确，且只是单纯停留在口头上时，可当作没听见，巧妙地改变话题。
（六） 如何获得顾客的信赖，刺激顾客的购买欲望：
1、一切以顾客利益为重，站在顾客立场帮助顾客选购适合的产品。
2、真诚地为顾客服务，将顾客的购物烦恼减少为零。
3、利用产品的示范表演，以生动的解说吸引顾客。
4、把产品与顾客的实际需要相联系，指出使用产品给顾客带来的益处。
5、注重推销信用，做好轻骑铃木服务宣传。
（七） 报价时应注意的事项：
1、报价时要明确、果断，不要含含糊糊。
2、不要对所报价格进行解释或辩解。
3、报价时要把价格说得看起来不高。
（八） 顾客可能由于自身经济状况或对产品的真实价值缺乏了解，而对价格产生异议，也可能是以此为借口，避免购买产品，可用下述方法进行处理：
1、利益化解法：通过强调推销品带给顾客的利益和实惠来化解。
2、强调优点法：通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的。
3、优势比较法：当顾客将产品与其他厂家的同类产品价格作比较时，可突出自家产品所拥有的其他厂家产品不具备的优势。
4、时间分解法：将产品的价格按使用时间进行分解，这样就使顾客的花费显得少了。
（九） 导购员言谈举止方面的禁忌：
1、说话时，眼睛不看着顾客，会曝露出内心的胆怯，使顾客产生怀疑。
2、眼睛要自然平视，但目光要时常移动，不要总盯着一个部位。
3、不要神态紧张，口齿不清。
4、站姿要正确，不要有小动作，如两腿来回上下抖动等。
5、与顾客交谈时，不要东张西望或打哈欠，这样会显得无精打采。
6、讲话时不要夹带不良口头语，或说话时唾沫四溅。
7、切忌谈论顾客生理缺陷。
8、尽可能让顾客说“是”，避免让顾客说“不”。
9、有顾客在场时，不要与同事或亲朋好友说笑。
10、优点要逐一介绍，而不要将几条几点概括地一起介绍，以加深顾客印象。
11、推销要点要言简意赅，一针见血，切忌夸夸其谈，忘乎所以。
12、切忌贬低竞争对手的产品以衬托自己的产品，并夸大自己的产品。
13、当顾客刚进入商店时，切忌立即紧随其左右。
14、切忌以消极的态度或面带怒色对待顾客的抱怨。
（十） 处理顾客抱怨的正确态度：
1、顾客并非总是正确的，但让顾客认为他是正确的往往是必要的，也是值得的。
2、要以真诚、友好的态度对待顾客的抱怨，不要将他视为对自已的指责与刁难。
3、认真听取顾客的抱怨，直至顾客把窝在心里的所有怨气都发泄出来，这样顾客激动的情绪才会平静下来，逐渐恢复理智状态，然后再与之商谈，才会有效果。
4、站在顾客的立场上来看待顾客的抱怨，以便做出正确的叛断。
（1） 查明原因，及时向顾客道歉，并对所出现的问题尽快给予解决。
（2） 即使是顾客的错，也不要责备他，应间接婉言指出，以维护其自尊心。
（3） 在顾客怒气未消时，不要发表你的意见，要让顾客感到你对他提出的抱怨非常重视。
（4） 不要有消极的态度去对待顾客的抱怨，切忌面带怒色，甚至与顾客争吵。
导购员的职责不仅仅是推销自己的商品，同时还包括推广公司的形象、商品的品牌等等，因此在推销商品失败之时千万不要灰心丧气，顾客虽然未购买商品，但通过你详细解说和周到的服务，顾客已把你要推销的商品和你所在的公司记在了心里，如顾客身周的亲朋想购买这一商品时，这一顾客无形中便可能充当起推销员的职责，把你向他推销的商品又向他的亲朋大力推荐，并推荐说某某公司服务周到热情，价格也合适，极力推荐他的亲朋来你所在的公司购买你所推销的商品，实际上此时你间接已是成功地行使了你的职责，因此导购员在向顾客介绍产品的过程中，不要因为顾客并未购买商品而有所忽视，更不能以衣取人，在你的顾客要求介绍商品时，你觉得凭他外表的妆饰根本不可能购买该种商品而不屑一顾。 “70%的生意来自你30%的老顾客”，老顾客不仅仅指已购商品的顾客，还包括听过你详细解说商品、与你接触过的顾客。
