从麦当劳危机公关事件分析人际关系的挫折
摘要：一个组织随时面临着突发事件的发生，危机公关是防范和处理突发事件的关键要素， 315晚会曝光的麦当劳事件把麦当劳公司推向了风口浪尖，然而其闪电般得利用微博与公众沟通，并采取了一系列有效措施，成功了把握了一次危机公关，使企业转危为安，这是企业应对挫折的模范案例。那么当人们在人际交往中遇到挫折时，又应该如何巧妙妥善化解矛盾，并应对困境呢？本文借助麦当劳公关危机案例，来阐述对人际关系中挫折的认识。
关键词 危机公关 沟通
麦当劳 人际关系
挫折 一．由麦当劳事件到人际关系
危机公关有时也称危机管理，是指企业应对危机的有关机制，包括采取的规划决策、事件的动态调整、问题的化解处理及员工的相关培训等活动i。危机沟通的原则是：坦诚公布，将掌握的所有信息完整、迅速地对外公布。”1危机公关的基本工作环节无非有四点：
1、了解情况，搜集信息，做出反应;
2、协同有关部门，制定相应政策；
3、沟通传播，实施对策；
4、做好善后，总结提高1。而麦当劳的成功也脱离不了这四点，而且注重每个环节的侧重点，做得环环相扣，且处置得当，游刃有余。麦当劳315晚会曝光的突发事件，本是一次对麦当劳公关人员的严峻考验，因为315晚会是中国主流媒体央视主办的，权威性强，影响力大，公众的信任度高，再加上麦当劳是一个在中国占据一定市场，有品牌效应的企业。所以从这些方面讲我觉得麦当劳碰到了一个很棘手的危机公关，做成功的话非常困难。然而事实证明，麦当劳取得了突破性的成果，非常巧妙地使得自己对这场危机公关稳操胜券。甚至可以很显然地看出麦当劳已经赢得了公众的信任，此次危机并未对其产生多大的负面影响。
而分析麦当劳的公关危机事件，我们可以从中了解一些应对人际关系中挫折的方法。 二.大学生人际交往的困惑
良好的人际交往能力以及良好的人际关系是人们生存和发展的必要条件。生活中，无论有多么强的能力，多么好的条件，如果没有良好的人际交往关系，那么你就无法取得成功，自然也就不会得到生活的幸福和身心的健康。我们知道轰动全国
的云南大学2.23 凶杀案，主犯马加爵，由于与同学产生了一些小矛盾，而走上杀人的道路。这件事不得不引起我们的思考。为此，我们在生活﹑学习﹑工作中，要正视和解决不愿交往、不懂交往、不善交往的问题，塑造自身形象，以积极的态度和行为对待人际交往，建立和谐的人际关系。而大学生人际交往的困惑有以下几点：
（一）认知困惑。
认知是个体对人际关系的知觉状态,是人际关系的前提。包括个体对与他人、他人与关系的与把握。大学生来说,认知困惑有如下: 1.渴求交往与自我意识的矛盾。 2.交往意识的理想化与现实多面性的矛盾。
（二) 情感困惑。
大学生情感而外露,希望交往友谊,爱与被爱的需求。大学生情感不稳定,在与人交往中时而为欢欣鼓舞,时而焦虑悲观,甚至还常常嫉妒、自卑、自负、害羞、孤僻压抑、敏感、自我防卫、难于合作等情绪特征。 (三) 能力困惑。
社会招聘的条件要求,使越来越多的大学生感受到了人际交往能力的重要性,也增强了交往意识,但交往能力还有待提高。 (四) 人格困惑。
调查了解到,大学生在人际交往中的误解、矛盾与冲突,使人格发生了异化。
三.大学生人际交往困惑的对策
要建立和谐的人际关系，消除大学生对人际交往的困惑，我们应该做到以下几点：
首先，要经常换位思考，善于体察和关心他人的需要。 要处理好人际关系，必须经常换位思考，知道人们的基本需要有哪些。良好的人际关系必须是双赢的，双方都能从相互的交往中满足自己的某些需要，只有付出的交往或者只有索取的交往都不可能持久，但不要对别人的回报要求过高，要善于理解别人。对别人期待过高，很容易造成失望心理，继而产生怨恨心理。
其次，掌握人际关系的技巧。 对大学生而言，掌握一定的人际关系技巧很有必要。人际关系的技巧主要包括以下几点：
（1）主动与他人交往。主动的人往往是自信的人。一个主动、热情的人，能够在很短的时间里拉近与别人的距离，调动大家的情绪，成为一个群体的“领袖人物”。当今大学生必须学会主动交往，学会推销自己，这样，才能在将来的求职中占尽先机。
（2）以诚待人。在人际交往中我们必须以诚待人，但也必须要把握好对别人坦诚的度。以诚待人在内容上和速度上都具有对等性。如果不愿坦诚自己，容易给人以不真诚之感；但如果坦诚过快或过多，则容易使人认为别有用心。
（3）认真倾听。认真倾听他人讲话是尊重他人的表现。除此之外，通过认真倾听，我们不仅可以获取对方讲话的内容，而且还能从对方的表情中捕捉到更多的真实信息。
（4）肯定、赞扬他人。每个人都有优点，也都喜欢别人肯定、赞扬自己。真诚地肯定和赞扬他人，不仅能拉近和对方的距离，而且也是有修养的表现。
（5）讲话要注意含蓄、幽默、简洁、生动。含蓄的讲话不仅意味深长，而且能够避免因意见相左而出现直接交锋的尴尬；幽默是智慧的体现，是豁达的体现，一个幽默的人，总是富有感召力和亲和力；经验告诉我们，人们喜欢简洁、生动，而不是干瘪冗长。
（6）尽量避免与别人进行无价值、无意义的争论。争论之初，可能是为探讨切磋，但争论之末，往往变成意气之争，既不能统一认识，又不能增进友谊，总是不欢而散。
第三.进行心理咨询，调整大学生人际交往的心态。
在大学生处理人际关系遇到困难时，应该在第一时间得到心理专家的帮助。因此，大学生在遇到心理障碍时，应及时向校园心理咨询处寻求帮助。
心理咨询室可以引导学生树立正确的世界观、人生观和价值观。也可以使大学生能够适应新的生活环境和人际交往模式。 四.对大学生人际交往问题的总结
大学生活是丰富多彩的，然而在人际交往中，大学生也会面临着各种各样的困惑。学会正确处理各种人际关系，不仅对一个人的工作和学习帮助很大，而且也能满足一个人的心理需要，保证其身心健康。
