公共关系
公共关系是一门管理科学，它是一个社会组织为改善与其公众的相互关系，塑造良好的形象，通过传播、沟通手段来进行规范性活动的艺术。公关是一项管理职能，它对公众的态度进行评量，帮助个人或者组织确认与公众利益相关的政策和步骤，计划并按照计划采取行动，以赢得公众的理解和支持。
公共关系的结构：社会组织、公众、传播沟通
公共关系传播是指社会组织利用各种媒介、有计划的将信息与公众
进行沟通，以达到争取公众、信息共享的目的的活动。
共关系
3、公共关系的职能
（1）塑造形象 （2）收集信息，监控环境 （3）咨询建议，辅助决策（4）沟通协调，创造环境 （5）传播推广，引导舆论 （6）危机管理
4、组织形象的构成及评价标准
构成：管理形象、人员形象、实力形象、产品形象 评价标准：知名度、美誉度、认可度、忠诚度 员工：尊重、不受专横对待、合理的工作和福利、上进的机会、工会
自我传播：又称做自身传播内向传播是发生在一个人自身的一种信
息交流动
人际传播：是发生在两个或两个以上的人之间的信息交流活动。 大众传播：是指职业的传播者通过大众媒介把大量复制的信息传递
给分散的公众的传播。
组织传播：是指组织内部成员之间组织间或组织与环境之间的信息
交流活动
组织形象：是指组织的整体表现在公众群体心目中的评价和认可程
度。组织形象是指社会组织与公众群体的公共关系的紧密程度。
管理形象：社会组织的管理哲学、管理方法、管理模式、管理风格
以及管理效率在公众群体心目中的评价和认可程度。
美誉度是一个社会组织获得公众赞美、称誉的程度，是组织形象的舆论倾向性指标。知名度即认知度。
四部工作法：即将整个公共关系工作过程划分为四个基本阶段：公共关系调查：通过环境分析、舆论分析或形象分析，确定公关的对象和问题；
公共关系策划：根据公关问题确定公关目标，制定公关计划和设计公关方案；
公共关系实施：根据公关的目标、计划和方案实施各种传播沟通活动；
公共关系评估：根据调查、反馈的信息评估公关活动的效果，寻找新的问题，
确立新的公关目标，调整原有的公关计划。
1、现代公共关系产生与发展（萌芽）的条件
文化心理—由“理性”转向“人性”；社会政治—民主政治取代专制政治 ；经济发展—市场经济取代小农经济 ；组织分化----组织化取代分散化；物质技术——大众传播超越个体传播
巴纳姆时期（单向吹嘘式的公共关系）—现代公共关系的发端：便士报活动（报刊宣传代理活动）
艾维·李时期（单向传播式的公共关系）—现代公共关系职业化的开始：职业公共关系人
爱德华·伯尼斯时期（双向沟通式的公共关系）—现代公共关系学科化的成熟：公关教科书形成
斯科特·卡特李普和阿伦·森特时期（双向对称式的公共关系或调整与适应的公共关系）—现代公共关系发展的高级阶段：有效的公
活动自由、了解组织的内情、有序的领导、增强员工的“四感”（ 自豪感、信任感、认同感、愉快感）
顾客：优质的产品或服务、值得信任的品牌、优良的服务态度、公平
合理的收费、质量保证和承诺、准确解释疑难投诉、提供全面合理服务、必需的产品零件供应、产品的创新开发、增进消费者信任的承诺或服务
含义：又称公共关系咨询公司、公共关系顾问公司，它是由各具专长
的公共关系专家组成，运用专门知识、技能和经验，受客户委托，专门从事公共关系活动和咨询并收取费用的服务性机构。
类型：咨询型、顾问型、服务型、综合型 优势：同位性、知深性、经济性、实用性、沟通性 劣势：片面性、低水平、边缘化、官僚化、低效性 优势：观察分析问题具有客观性；提出的建议和方案具有权威性;信息来源的广泛性和渠道的网络性;公共关系活动整体规划的经济性 劣势：相关信息掌握不够全面;容易遭到内部反对：阳奉阴违、直接拒绝;多半以推荐的形式提出建议：在最初可能会冒犯顾客;常常会涉及到其他的问题：需要决策时找不到主管;组织或者团体内部受到威胁的人会制造出与实际服务质量不相关的问题
9、公关从业者的应具备什么职业素质
（1）公共关系人员的公共关系意识（2）公共关系人员的心理素质 与身体素质（3）公共关系人员的知识结构（4）高尚的职业道德
10、全员“PR”
（1）所谓“全员PR管理”，即通过全员的公关教育与培训，增强全员的公关意识，提高全员公关行为的自觉性，加强整体的公关配合与协调，发动全员的公关努力，形成浓厚的组织公关氛围与公关文化。 （2）内容：领导的公共关系意识、全员的公共关系配合、组织的公共关系氛围
含义：从公共关系学的一般意义上说，公众即与公共关系主体利益相
关并相互影响和相互作用的个人、群体或组织。
特征：整体性或群体性、同质性、相关性或主次性、多样性、变化性 分类：（1）按照组织公关活动的对象：内部公众、外部公众 （2）按公众的组织结构：个体公众、组织公众
（3）根据关系的重要程度分类：首要公众、次要公众、边缘公众
（4）根据关系的稳定程度分类：临时公众、周期公众、稳定公众 （5）根据公众对组织的态度分类：顺意公众、逆意公众、中立公众 （6）根组织的价值取向受欢迎的公众不受欢迎的公众被追求的公众 （7）公众发展过程的不同阶段：非公众潜在公众知晓公众行动公众 （8）根据公众之间的决定性：消极公众、积极公众
介公众 内部公众：
（1）含义：指组织内部沟通、传播的对象，包括组织内部全体成员构成的公众群体 。如企业内部的员工、股东；政府部门内部的干部、播(to whom)--对象分析；传播的效果怎样(what Effects)--效果分析。 “把关人”又称“守门人”(Gate Keeper)：它是指在信息传播过程中，对信息的提供、制作、编辑和报导能够采取“疏导”与“抑制”行为的关键人物。把关人的传播行为包括“疏导”与“抑制”两个方面。疏导：对某些信息准予流通的便是疏导行为。抑制：对某些信息不让其流通或暂时搁置便是抑制行为。
议题设置：议题设置是大众传播媒介的一个重要功能即在大众传播中越突出某一
事件,多次、大量地报导某一事件，就会使社中的公众突出地议论这一话题，这便是“议题设置”。议题设置的理论基于以下两个观点：1各种传播媒介对传播信息的“过滤作用”2面对传播过多的信息环境，工作人员等等 。
（2）传播意义：组织需要通过自身成员的认可和支持来增强内聚力、是组织需要通过全员公共关系来增强外张力。
（3）员工的重要性：员工是实现企业目标的主要力量、员工是塑造企业形象的基础良好的员工关系能为领导者提供一个和睦融洽的人及关系环境
股东的重要性：股东对公司具有终极控制权、股东对公司具有造血功能、企业经营的最终目标是股东利益最大化
（4）员工公关的内容1抓好信息共享2协调好企业内部的各种关系 3保障员工的各项权益4让员工参与管理5建设有特色的企业文化 社区公众：（1）含义：指组织所在地的区域关系对象，包括当地的管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民百姓。社区关系亦称区域关系、地方关系、睦邻关系。
（2）重要性：为企业提供可靠的后勤服务、良好的员工生活环境、友善的社会环境
（3）社区公关的内容：1了解：对企业的经营情况有所了解 2环境：对社区环境改善做出贡献
3参与：参与社区事务，为社区教育、福利提供支持 4稳定：为社区稳定做出贡献--柯达公司资助的青少年巡逻队 5自豪：支援社区建设，帮助社区扩大和提升名誉
媒介公众：（1）含义：指新闻传播机构及其工作人员，如报刊杂志
社、广播电台、电视台及其编辑、记者。
（2）重要性：1媒介公众是企业公关的重要工作对象。这种关系具有明显的两重性：一方面新闻媒介是组织与广大公众沟通的重要中介；另一方面新闻界人士又是需要特别争取的公众对象。 2新闻媒介是企业公共关系具有特殊功效的工具 3企业可以从新闻媒介中获取各种信息
4良好的媒介关系有利于形成良好的公众舆论；良好的媒介关系也是运用大众传播媒介的前提。
（3）媒介公关的内容：尊重新闻媒介、掌握新闻传播业务、了解新闻业务流程、了解经常与企业打交道媒体及其从业者的有关情况、主动沟通
议题设置论
拉斯韦尔的5w模式 ：谁传播(Who)--控制分析；传播什么(Says What)--内容分析；通过什么渠道(which Channel)-媒介分析；向谁传
公众常常感到无所适从
14、整合（营销）传播的含义、必要性与内涵、实施。
含义：综合协调使用各种形式的传播方式，传递本质上一致的信息，
以达到宣传目的的一种传播营销手段。
内涵：以消费者为核心、以资料库为基础、以建立消费者和品牌之间
的关系为目的、以“一种声音”为内在支持、以各种传播媒介的整合运用为手段
15、公共关系调查的含义及内容
含义：公共关系调查是指公共关系人员运用科学的、定量分析和定性
分析相结合的方法，有目的、按计划、分步骤的考察组织的公共关系历史和现状，分析组织的公共关系相关因素及相互关系，预测组织公共关系的发展趋势，解决组织公共关系问题的一种实践活动。
内容：组织自身情况调查、组织形象调查、公众情况调查、社会环境
状况调查、传播媒介情况调查
含义：就是公共关系人员为了达到组织目标，在充分进行公共关系调
查的基础上．对总体公共关系战略、专门公共关系活动和具体公共关系操作进行谋赂、计划和设计的工作。
方法：（1）时机选择的方法 ：选择公共关系“由头”、选择途径 （2）创造性思维的方法：“头脑风暴法”法、“哥顿法”、“对演法”、“特尔斐法”、“默写法”（3）问题管理法
流程：（1）、确定策划目标 （2）、设置主题 （3）、分析、确定公众（4）、选择媒介（5）、制定预算 （6）、制订策划方案（7）、审定方案 内部监察法：自我评估法、组织内部监察法、领导评估法 外部监察法：专家评价法 舆论调查法：公众调查法
18、公关专题活动
含义：所谓专题活动，是指为引起公众的极大关注从而更为有效地协调公众关系，社会组织针对特定公众、围绕特定主题而有计划进行的各种特殊的公共关系活动。
特性：较强的针对性、直接受益性、自主性和可控性、灵活多样和妙趣横生的形式、文明的且非商业的色彩
作用：感召作用、轰动效应、辐射作用和连锁反响、直接感染、促进
作用
庆典、展销会、发布会、赞助、参观
含义：所谓组织公关危机乃是指组织与其公众之间因某种非常性因素引起的表现出某种危险的非常态联系状态，它是组织形象严重失常的反应。组织公关危机可导致组织与公众关系发生变化，组织的正常业务受到影响，生存和发展受到威胁，组织形象遭受严重损害等。
特征：偶然性与必然性突发性与渐进性、破坏性与建设性、急迫性
与关注性
事先预测原则、灵活性原则、坦诚沟通原则、承担责任原则、快速反应原则、尊重实事原则 （1）.采取紧急行动：了解危机事件 。成立临时专门机构。迅速隔
离危机险境
控制危机蔓延态势。
（2）积极处理危机：深入现场，掌握第一手情况。 全面掌握有关
信息，主导舆论。分析信息，确定对策。分工协作，落实措施
（3）评估总结，重塑组织形象：树立重建企业良好形象意识，明确重建企业良好形象目标。 采取建立良好组织形象的有效措施。
