推荐第1篇：超市服务承诺书
超市要加强行业自律，规范流通领域商品经营行为，倡导诚信经营和公平竞争，营造放心消费环境，下面是小编为你整理的超市服务承诺书范文，希望对你有用!超市服务承诺书范文【篇一】
根据《中华人民共和国食品安全法》的相关规定，本企业在食品流通经营活动中，作如下承诺：
一、依法查验食品供货者的食品生产许可证、食品流通许可证、营业执照以及按食品品种和批次查验食品出厂检验合格证或质量检验合格报告、进口食品的商检证明等法律法规规定的证明文件，并留有供货商的相关证照复印件备查。
应建立食品进货电子查验记录制度，如实记录食品的名称、规格、数量、生产批号、生产日期、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容，或者保留载有相关信息的进货票据，并按照供货商或进货时间等标准，将载有记录内容的票据统一规范装订或者粘贴成册。账台记录、票据的保存期限不得少于二年。
二、按照食品标签标示的警示标志、警示说明或者注意事项的要求，销售预包装食品。按照食品标签标注的条件贮存食品，定期检查库存食品，及时清理变质或者超过保质期的食品。
三、在贮存散装食品时，在贮存位置标明食品的名称、生产日期、保质期、生产者名称及联系方式等内容;在销售散装食品时，在散装食品的容器、外包装上标明食品的名称、生产日期、保质期、生产经营者名称及联系方式等内容;在销售生鲜食品和熟食制品时，符合食品安全所需要的温度、空间隔离等特殊要求，防止交叉污染。
四、实行统一配送经营方式的食品经营企业，可以由企业总部统一进行食品进货查验记录，可将有关资料复印件留存所属相关经营企业备查，也可以采用信息化技术联网备查。
五、对被告知、通报或者自行发现的不符合食品安全标准的食品立即停止经营，下架单独存放，通知相关生产经营者和消费者，并记录停止经营和通知情况，将有关情况报告辖区工商行政管理机关。
六、不经营超过保质期、腐-败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品。
七、不经营病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物肉类;不经营未经动物卫生监督机构检疫或者检疫不合格的肉类制品。
八、不经营无中文标签或中文标签不符合规定的进口食品。
九、积极妥善处理消费者投诉，维护消费者合法权益。
十、如销售明知是不符合食品安全标准的食品，除向消费者赔偿损失外，本企业另行支付消费者价款十倍的赔偿金。
十一、本企业如有违反《中华人民共和国食品安全法》的相关规定，承担一切法律责任。
十二、本承诺书有效期自签订之日起至经营活动终止之日止，一式三份(一份辖区执法所留存，一份食品经营企业留存，一份食品经营企业在食品安全信息公示栏内对外公示)。
承诺人：xxx
超市服务承诺书范文【篇二】为加强行业自律，规范流通领域商品经营行为，倡导诚信经营和公平竞争，营造放心消费环境，促进商业流通市场的健康有序发展和商品质量诚信体系的建立，我们郑重承诺：
1.自觉遵守《消法》、《产品质量法》和新的《食品法》中规定的“经营者的义务”和“销售者的产品质量责任”，遵守行业发展和管理的法律、法规和政策，积极推进本行业的职业道德规范的建设。
2.鼓励、支持开展合法、公平、有序的行业竞争，反对采用不正当手段进行行业内竞争。
3.自觉维护消费者合法权益，不利用格式合同、店堂告示、通知、声明等方式侵犯消费者的合法权益。
4.在商量质量上，保证本企业的商品进货渠道正当，各种证、照、票齐全完备，上柜商品质量符合国家标准，不经销腐烂变质、过期失效等国家明令淘汰的商品，不经销含有危害人体健康有害物质的商品，严格把握商品及其鉴定证书的质量要求，对商品质量与证书不符的商品拒绝购进。
5.在价格管理上，严格遵守国家计委颁布的《禁止价格欺诈行为的规定》，保证本企业的商品明码标价，计量正确，不搞价格欺诈。努力争创价格诚信，自觉接受消费者监督。价格举报电话：12358，消费举报电话12315。
6.自觉抵制假证书，并积极检举、揭发假证书制作者。在行政执法机关的市场检查中如发现假证书，经销企业承担相应责任。
7.保证商品及广告宣传内容真实合法、不搞虚假宣传，不欺骗误导消费者。
8.严格履行“三包”规定，努力为消费者提供妥善周到的售后服务;及时妥善解决消费者的申诉问题，积极赔偿消费者的损失。
9.自觉支持和配合工商行政管理机关对商品质量的监督管理。
10.承诺除可选择在媒体进行公开承诺外，还可在店堂醒目位置悬挂有不销售假冒伪劣商品、不从事商品交易欺诈等内容的服务承诺标语。
11严格遵守承诺内容，努力提高本企业的商品质量和服务质量，自觉接受社会各界的监督和批评，共同抵制行业不正之风，营造公平竞争、诚信经营和放心消费的市场环境。
承诺单位：xxxx
承诺日期：20XX年xx月
超市服务承诺书范文【篇三】顾客服务的宗旨是“顾客永远是对的”，从顾客的实际需求出发，为顾客提供真正有价值的服务，帮助顾客更好地选购商品，体现“良好的36524员工形象、良好的商品、良好的顾客关系及良好的品牌”的核心服务理念，以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注顾客的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使顾客体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。我将承诺自己做到如下几点：
一、着装整齐干净，仪表端庄，举止文明。
二、保持微笑服务，态度和蔼，语言规范。
三、礼貌待人，热情服务。
四、无论何种原因，坚决不予顾客(非正常人除外)发生冲突，坚守《服务准则》，做到骂不还口，打不还手(可打报警电话110处理)。
五、营造良好的服务环境，坚决执行《店铺基础五十条》。
六、保证店铺任何信息不会泄露，不向他人(执法人员除外)提供店铺员工资料和所发生的事情经过。
七、要热情接待顾客的投诉，在维护店铺及公司利益的前提下，实事求是做出解释，及时上报，限期解决，不能因个人的失职造成时态严重化。
八、同事之间应以包容心态和睦相处，不应猜疑、辱骂、打架等。我将践行以上承诺，保证遵守和执行公司有关服务制度，如有违反，对公司所造成的一切损失将由本人承担并接受公司的处罚(处罚类型：1、降职，2、开除，3、罚款)，如涉及到违法事件，接受法律制。
承诺人：____________
______年______月______日
推荐第2篇：超市服务倡议书
篇1：爱心超市倡议书
春 暖 琴 院
—“爱心超市”募捐倡议 亲爱的老师们、同学们：
当我们穿着崭新的衣服尽享和煦的阳光时，有一群我们的学生——你们的同龄人正身着单衣与瑟瑟的寒风抗争；当我们享用美味的菜肴而习以为常时，有一群我们的学生——你们的同龄人正在与难耐的饥饿对战；当我们脚踏舒适的运动鞋在球场上驰骋时，有一群我们的学生——你们的同龄人正穿着发白的布鞋在学校的某个角落穿梭„„
老师们、同学们，并不是每个人都能像我们一样轻松享受灿烂的阳光、演绎美丽的故事，在我们的身边还有那么多企盼和无助的眼神。为了读书，他们攒下了所有能攒下的每一分钱，他们用尽了所有能用到的每一分力，但他们依然不知道自己能否将学业顺利完成„„
帮困助学、扶危济难、关爱生命，是中华民族的传统美德。关心同学、关爱生命更是我们琴岛人的优良传统！在琴岛学院这个温暖的大家庭中，老师爱生如子，同学亲如兄妹。为帮助经济困难的同学渡过难关，在此向全院师生发出倡议：
在力所能及的范围内献出爱心，慷慨捐助那些热切期盼帮助的人。也许您的点滴付出，就能改变一个人的命运，让他们暗淡的生活重新迸发出灿烂的光辉，照亮他们的美好前程。
授人玫瑰，手有余香；奉献爱心，收获希望。老师们、同学们，行动起来吧！从我做起，从现在做起，积极投身到我们的爱心传递行列之中，用爱心点燃希望，用行动撒播阳光。献出一份爱心，传播一份真诚，成全一份勇敢的坚持，传递一份生命的热度，一起为别人、也为自己创造一个更加辉煌灿烂的明天！ 具体捐赠方式：
“爱心超市”是我院学生宿舍自律会的一项长期爱心活动，主要工作是:回收同学可以再用的衣物、生活用品、书籍等，再以合适的方式发放给我院的贫困生以及周边贫困村镇的群众。我们保证所捐物品完全用于帮助在校贫困生及周边贫困村镇的群众，请广大师生监督我们的工作。尽己所能，不计报酬，服务同学，传播爱心！
请热心参与献爱心活动的人们与我们联系：
集体捐赠时间：4月1日11：30—17：00 集体捐赠地点：喷泉广场
学生处 学生宿舍自律会
2010年 3月 篇2：超市方案建议书
xxx商场超市pos系统
方案建议书 ? 1 前言
今天，连锁超市的竞争，已经不仅仅是价格的竞争和服务的竞争，而是管理的竞争、信息的竞争，是企业规模及效益的竞争。连锁超市企业在扩大规模，发展直营店与加盟店，实现统一管理时均面临着这样的问题：如何降低管理费用，降低经营成本；如何科学合理的订货，快捷地配送，有效提高商品的周转率，降低库存，提高自有资金的利用率；如何避免组织机构庞大、机构重叠、工作效率低下的现象。连锁超市信息系统要求从单一的pos销售功能，发展到全面支持连锁超市企业运作的各个环节。运用信息技术完善物流管理、降低经营成本、提高服务质量，并建立一整套工作流程管理模式，成为连锁超市企业提高竞争力的关键所在。
我公司结合多年来与连锁超市用户合作的经验，借鉴国
内外先进的管理思想，推出了“科脉连锁超市系统”。在此系
统的基础上，为连锁超市企业提供全面的行业解决方案。
2 xxxxx连锁超市管理信息系统设计指导思想
? ? 根据科脉对当前国际领先it技术的追踪及应用，及在中国
零售流通行业的连锁超市管理信息系统的丰富设计及实施经
验，xxxxx认为，xxxxx连锁超市管理信息系统在设计时应至少
满足以下系统应用及技术设计要求。
? ? 2.1 设计原则
从整体规划系统要有利于将来整个公司信息系统的整合，
实现以商品配送为中心的资源共享，以财务为中心的结算数据
准确，避免不同系统、不同业务部门采用不同的信息系统，形
成信息化孤岛。
易于维护、易于管理：系统维护和管理的设计应遵循高效、
安全、简单、便捷的原则；
可扩展性：系统的设计，必须是开放的、标准的、适应性
强的，随着业务量的扩展或开展的业务种类的增长，如加盟，
系统应该能够具有很强的扩展能力，以适应新业务的发展。软
件应能支持硬件系统性能升级与数量扩充；
可靠性：系统在设计上要充分考虑提供安全可靠的技术和
加设计，提高质量和控制业务流程等多种手
必须要保证其工作的高可靠性和高稳定性，
运行；
计应遵循简单性原则，即系统组织简单
用户的使用；
合理的性价比下，至少满足系统性能的
需求；
在技术和管理上确保系统的各个环节的
计原则：系统在设计中应遵循面向对象
思想；
系统的分析和设计应基于rational unified 规范，采用面向对象的设计思想进行系统的
2.2 ? xxxxx理信息系统分为总部管理系统，配送中心管理
统。其模块应包括品类管理、供应商管理、加盟商 促销管理、pos管理、库存管理、结算中心、会员
管理方式，通过增段加以保障。系统保证常年的不间断易用性：系统的设易懂、明晰，方便高效性：系统应在安全性：系统应当安全；
基于面向对象的设的系统分析和设计基于rup规范设计：proce设计。 ?
主体设计要求 连锁超市管系统、门店pos系管理、采购管理、管理、连锁通讯管
理等主要功能。门店系统采用高集成、低功耗、易
操作的方案。连锁超市管理信息系统应帮助公司实现四个关键目标：
1.实现行业领先的业务运作模式，提高运行效率；
2.实现总部与所有分店有效的管理，帮助企业不断扩展新市场和业
务；
3.借助高级分析、报表和灵活的查询能力，改善企业的决策支持；
4.满足行业不断发展变化的需求，提供迅速而持续的改善能力。
? 采用c/s多层架构（适当辅助b/s）； ? 支持xdsl/internet / intranet 接入；
? 支持拨号接入用户；
? 支持tcpip/xml/soap协议；
? 可提供7*24小时，365天全天候服务；
? 提供多个管理员维护系统的不同部分；
? 各系统实现系统集成、减少人工管理；
? 支持公司各管理主体协同工作；
? 规模上可扩张性、可随时添加管理及业务主体；
? 数据可以生成excel格式报表；
? 系统具有线性扩展或近似线性扩展能力；
? 支持组织机构的平移、升级、降级；
? 操作响应时间小于3秒；
? 可扩充性好，可不影响原有系统前提下，方便地实现
新业务新功能； ? 系统应是可稽审的；
2.3 主要功能要求
连锁超市管理系统必须具备如下基本功能： 品类管理：
包括：类别层次结构管理（大、中、小类等）、类别毛利率控制管理、
类别部门责任人管理、品类结构管理，商品品类的分配、商品陈列与规划
管理、品牌管理、商品档案管理、商品状态标志管理（门店可订货、门店
可促销、门店可改价、门店可议价/折扣等）、商品审核管理、商品包装结
构定义、一品多属性定义（一品多商、一品多价、一品多码等）、商品abc 管理、商品有效性检查、类别商品浏览、商品资料引入引出等
同时系统还提供其它基础档案的维护，如门店档案、付款方式档案、
币种及汇率档案等等。
供应商管理： 包括：供应商档案管理、合同管理、供应商费用管理、供应商商品管 篇3：微笑服务.文明用语倡议书
《微笑服务、文明用语》倡议书
全院护士姐妹们，您们好!在这鲜花盛开的季节我们迎来了自己的节日。今年护士节的主题是“护士：变革的力量，重要的健康资源”。健康呵护、从心开始，礼仪服务从我做起。 一个微笑、一声亲切的问候，可以拉近医患之间距离，让病人感受到护理人员真诚的服务，从而有利于治疗护理工作的开展；一次搀扶、一声鼓励，可以增加病人对你的信任感；一次欢送、一句祝福，可以让病人对你心存感激。今年是我院的服务年，是优质护理服务深化推进年，面对新的挑战与机遇我们要做到：
一、以“优质护理、微笑服务”为基础，用心做好每一项护理工作，用和蔼可亲的笑容，温暖贴心的话语、规范娴熟的技能去赢得患者的信任和支持，帮助患者减轻痛苦和更好更快地康复。
二、要牢记“基础护理是根基，护理安全是关键;专科护理是价值，优质护理是内涵”的理念。以积极的心态努力工作，树立“病人为中心”的服务理念，为病人提供优质的护理服务，让病人及家属放心满意。
三、让护理服务更加注重主动性、细节性，具有温馨感，构建和谐的护患关系。形成“微笑服务、文明用语”从我做起、从现在做起、从每项工作做起、从每个细节做起的深厚氛围，营造一个微笑、礼貌、亲切的服务氛围，增强服务意识，使每一位来院的患者享受到微笑、真诚的服务。
四、以阳光笑脸、积极心态、文明语言、规范化礼仪服务、扎实的理论基础和高水平的技术操作为目标，激励和推动全院护士综合素质的自我完善和提高，力求塑造一支富有强烈的责任心和事业心，充满朝气的护理队伍。
姐妹们，让我们行动起来，以我参与、我奉献、我快乐为口号，从我做起，从现在做起，用热情的微笑，温馨的语言践行优质的护理服务。为我院的优质护理工作努力奋斗，创造我院美好的未来，成就自己更加美好的人生! 邯郸县医院护理部 2014-5-12 篇4：优质服务月倡议书
优质服务月倡议书
为贯彻民政部《关于进一步深化殡葬改革促进殡葬事业科学发展的指导意见》和《关于在全国殡葬系统开展“优质服务月”活动的通知》的有关要求，牢固树立和践行科学发展观，落实大民政理念，切实提高殡葬服务水平和质量，更好地满足人民群众殡葬服务需求，进一步深化殡葬改革，促进殡葬事业科学发展，我们向全国的殡葬同行倡议：
一、强化服务意识，争做服务表率
殡葬服务是推动殡葬改革的重要载体，是社会主义和谐社会建设的重要内容，直接关系到人民群众的切身利益和殡葬事业的可持续发展。提供优质殡葬服务是践行以人为本的科学发展观、落实大民政理念的必然要求。作为殡葬事业中的一员，我们有责任、有义务站在殡葬改革的前列，不断提高服务质量，争当优质服务表率，通过自身的努力推动殡葬服务水平的整体提升。
二、坚持以人为本，实现优质服务
坚持以“群众认不认可、满不满意”为服务目标，努力开展服务创新，不断增加和推广公益性服务项目，积极开展一站式服务、上门服务、个性化服务等便民利民惠民的服务项目，更好地满足群众多层次、个性化的丧葬需求；关注、关心殡葬职工的工作和生活，有效提升殡葬职工的社会地位、福利待遇和劳动保护，增强职工的凝聚力，通过打造和谐稳定、积极向上的高素质职工队伍，为优质服务提供必要地人才保障。
三、规范服务流程，突出阳光殡葬
规范服务是优质服务的基础。殡葬服务单位应当广泛听取社会意见，全面分析殡葬服务流程和操作规程，认真查找存在的问题和不足，制定针对性的整改措施，进一步优化服
务流程，做到规范服务；不断完善各项规章制度，全面落实殡葬服务项目、收费标准、服务内容、服务程序、服务承诺、服务监督“六公开”制度，切实实现殡葬阳光服务。
四、清理殡葬价格，打造诚信殡葬
坚持行业自律，严格执行政府物价管理部门审批的物价标准，不强迫、捆绑、误导消费；认真开展价格清理检查，对收费项目不合理、服务内容不明确、服务用品价格虚高等问题进行集中清理整顿，坚决杜绝损害群众利益的不正之风；带头降低殡葬服务市场调节价部分，保证同类价格不高于市场价，保证中低价位殡葬用品足量供应，充分发挥平抑物价作用，减轻人民群众丧葬消费负担，打造殡葬诚信服务体系。
五、提升服务技能，弘扬文明殡葬
大力开展政策法规、殡葬礼仪、殡葬文化培训，提高服务队伍的职业道德水平和综合素质；牢固树立“丧属至上”的服务理念，注重仪容仪表、举止得体、态度谦和，杜绝殡葬服务中生、冷、硬、推等不良现象，使文明服务成为每个职工的自觉行动；积极倡导殡葬改革，弘扬先进殡葬文化，引导群众文明办丧事，拒绝销售封建迷信用品，推广环保、生态的丧葬方式，促进社会的和谐建设。
优质服务是殡葬事业发展的永恒主题，更是殡葬业生存与发展的根本所在。让我们携起手来，深入开展“优质服务月”活动，扎实提高殡葬服务质量和服务水平，勇当文明殡葬的传播者，更好地向社会展示中国殡葬业的新形象，为构建社会主义和谐社会谱写新篇章，做出新贡献！
北京市八宝山殡仪馆
2010年3月15日 篇5：志愿服务倡议书
志愿者服务活动倡议书
人人参与志愿服务 深入开展五城同创 为进一步深化“五城同创”工作，大力普及“奉献他人、提升自己”的志愿服务理念，弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，培育“我为人人，人人为我”的道德风尚，使更多的人参与到“关爱他人、关爱社会、关爱自然”的志愿服务活动中，有效推动辖区志愿服务工作向更高层次和更大范围发展，为此，我们发出倡议：
从我做起，做志愿服务精神的传承者。“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，是推进城市文明、构建社会和谐的重要力量。我们要以能够参加志愿活动，从事这项高尚事业而自豪，踊跃加入到志愿者的行列，把“人人参与志愿服务，深入开展五城同创”的主题贯彻始终，投身各个领域的志愿服务，让志愿者旗帜飘扬在济阳的各个角落,让爱心、善心、诚心、真心与我们同在，以实际行动为促进志愿服务事业深入发展贡献力量。
从我做起，做弘扬文明新风的引领者。时代呼唤文明,志愿者引领新风。我们要大力弘扬“奉献、拼搏、进取、和谐”的*精神，自觉遵守市民文明公约，从最基本的规范做起，不说粗话脏话、不随地吐痰，不在公共场所大声喧哗、围观起哄；不乱扔杂物、不乱贴乱画、不损坏公物；不横穿马路、跨越护栏，不闯红灯、争抢座位、
不践踏草坪、不乱停车辆。以我们自身的文明形象，影响、引导、带动周围更多的人争做文明市民。
从我做起，做五城同创的实践者。我们要争做五城同创的宣传员，使创城工作家喻户晓，在全社会营造人人关心、支持、参与创建的浓厚氛围；我们要当好创建文明城市的监督员，主动对不文明行为进行监督、劝导和批评，让文明之花开遍济阳辖区；我们要立足岗位积极参与各项创城工作，从现在做起，从小事做起，从点滴做起，用实际行动传播文明，共建我们的美好家园。
推荐第3篇：超市服务演讲稿
篇1：超市服务明星演讲稿
各位领导、同志们：
大家好！在今年的春节联欢晚会上，有一个节目深深地打动了我们每位观众的心，那就是《千手观音》，打动我们的，不仅仅是因为那优美的动作和整齐的旋律，更因为舞蹈所迸发出来的一种精神，一种身残志坚的执著和对美好生活的向往和渴望。节目最后的一句话可能大家还记忆犹新：“爱，是我们共同的语言。”
是的，爱是我们共同的语言。一个人生存于这个世界，每时每刻都要面对选择，是选择艰苦还是选择享乐，是选择慷慨还是选择吝啬，是选择坚强还是选择懦弱，就是这众多的选择构成了我们人生的实体，回首昨日，我将永远珍视我的选择??做一名商场营业员。
超市优质服务演讲稿
记得上学时， 我曾这样在日记中写道：“越是艰苦的地方越能锻炼人的意志，越能使人感到充实。”话是这么说的，可来到全福元工作之后，工作的艰苦与生活的单调却是我始料不及的。每天基本上是一种姿势保持十多个小时，面对的是数不清的顾客，其中的辛苦是不言而喻的。每结束一天的工作，倒在床上不想动了，还真觉得累。面对这一切，我也曾动摇过，难道我的青春就要在这人来人往的超市里忙忙碌碌地过下去么？难道我的人生就不应该和别的女孩子一样有那么多空闲的时间么？每当一天的工作一天下来，浑身的骨头像散了架，躺在床上连饭都不想吃，这时，善良、纯朴的大姐们为我买饭买菜，并笑着逗我起来吃饭，望着她们一个个疲惫的身躯和一张张和睦可亲的脸庞，我心里非常感动。是的，商场里的工作虽然是单调的，但我们的生活却是五彩斑斓的；我们面前的顾客虽然多数都不认识，但人与人之间的真挚情感却是真实存在的。
超市优质服务演讲稿
于是我重新振作起来，坚持顾客就是上帝的宗旨，天天认真工作，以累为荣，以苦为乐，这一切使我的思想得到了升华，从此我意识到，工作的单调和艰苦不再是一种负担，而是我们生活的必需。在营业员这平凡的岗位上，平凡的你、我、他也一样能创出一片精彩的天空。人就应该这样，无论工作多么平凡，肩上的担子多重，脚步多沉，都要一步一个脚印地走下去，直到永远。人的一生不可能永远都是平坦大道，伴随我们的还有困难和挫折。流水因为受阻才形成美丽的浪花，
人生因为受挫才显得更加壮丽多采。遇到困难我们就要这样，跌倒了再爬起来，用失败来记载自己走过的路程，这才是真正的英雄。
超市优质服务演讲稿
后来我渐渐地认识到：我的岗位不仅仅是我履行自己责任的地方，更是对顾客奉献爱心的舞台。于是我天天给自己加油鼓劲：不管我受多大委屈，绝不能让顾客受一点委屈；不管顾客用什么脸孔对我，我对顾客永远都是一张微笑的脸孔。生活就像一面镜子，当你对着它笑时，它也会对着你笑，当我看到顾客们对我的微笑时，当我的工作业绩得到领导的肯定时，我感到一种从未有过的喜悦和自豪：我是在用这种方式向社会奉献爱。爱，是我们共同的语言！
超市优质服务演讲稿
面对新的机遇和挑战，我要树立更高的目标--做行业中最好的营业员！最好的营业员就是拥有高尚品德、极富诚心、爱心和责任心，具备优秀的职业素养和领先职业技能的业务精英！这就要求我们坚持承诺是金，坚持勤劳进取，坚持学习创新。我们知道一花独放不是春，百花齐放春满园。我们都是全福元优秀的营业员，让我们以更先进的营销理念、更专业的营销技能、更完善的服务不断增强竞争力，只有这样，全福元才能在强手如林的市场上稳定、健康、持久的发展壮大，为社会、为员工创造财富和价值
超市优质服务演讲稿
我深信，西单商场将以科学的管理机制、优秀的企业文化、良好的产品、全新的服务来勇敢自信地面对今后的挑战！我们的队伍也将以最专业、最高效、最真诚的服务面对平安千千万万的客户！让我们共同努力，与全福元同呼吸共命运，携手共筑辉煌的西单商场。 篇2：超市员工演讲稿
尊敬的各位领导、各位同事：
大家早上好！我叫王小盈，来自超市果蔬科。主要负责水果蔬菜的销售工作。每天都和水果蔬菜打交道。
带着梦想, 带着期盼,带着激情,一年前，我来到xx超市，走上了水果蔬菜销售这个岗位。在穿上超市标志服的那一刻，我有一种自豪感，身感肩上责任的沉重：我深知，我的举手投足，市民看在眼里,记在心上, 留在脑中,我们的形象决定了我们的效益,我们的形象代表着公司的形象,只有真诚服务每一天,我们企业才会蒸蒸日上。我本来分到了四楼男装区。因年龄偏大，不能交保险，主动找超市经理下来的。
我本身在外面卖过水果蔬菜，所以自愿到果蔬科的。我当时想的很简单。果蔬吗，就是上上货，体力活，没什么难的。可真干起来才知道，不仅脏、累，还那么繁琐。尤其没多久，又让我订货，那时经验不足，拿捏不准当天的销量，不清楚水果蔬菜有多少品项，每天都完不成计划。有天早上，我刚接完货，遇到了经理。他问我今天货多吗，我说还可以。他说今天去六店开会，人家果蔬一天能买一万多。我当时就愣了。呆呆的又问了一次，“一天一万多元？”“对！”那时，我们一天也就两千左右。当时，这件事对我的冲击很大。我暗暗下定决心，一定要想办法提高销售额。
从那时开始，我就跟着主管一步一步的学习，从基础学起，慢慢的加大订货量，降低商品价格，薄利多销，终于，我们提高了销售额。我们的努力和付出得到了收获和回报。从那以后，我们每月都能超额
完成销售计划，大大提高了销售额。所谓一份耕耘、一份收获，2012年我们用汗水换来了硕果，用拼搏换来了喜悦，用付出换来了成功，我们这个团队在感受着超市苦与乐的同时，个人能力也不断提高，为超市创造更多的价值，实现超市利益与个人利益的双赢。
回顾这一年来的工作，我非常感谢公司给了我一个发展的平台，感谢超市各位领导的信任和鼓励还有各位同事的支持与包容。我能有今天的成绩，与你们的支持与包容是分不开的。再苦再累我都会坚持到底，在这我找到了生活的目标。工作让我找到了自信和快乐。所以在这里工作我快乐，我幸福，我健康。我也相信我们超市人员会百折不挠、积极进取，我相信在领导的正确带领及超市员工的共同努力下，我们超市会取得更大的业绩。最后衷心祝愿各位领导、同事们身体健康、工作愉快。我的演讲完了，谢谢大家！ 篇3：超市培训演讲稿
尊敬的各位领导，各位伙伴，大家上午好：
我是猎豹队28号孙丽燕，也是丹阳东路店家居美洁课的一名导购。很荣幸我能有这样的机会参加今天的演讲。
首先，我非常感谢公司给我们这次培训的机会，说明公司对我们新员工的培训很重视，通过这次培训与学习，我受益非浅，特别是各位老师生动的讲解，让我对超市服务行业有了更多更深刻的了解和认识。
在竞争日益激烈的今天，更需要我们提高服务意识，端正服务态度，改善服务品质。以热情的服务和专业的行动，为顾客提供更优质的服。怎样服务好顾客呢，王老师给我们讲到的微笑服务，尤其重要，不管是什么样的服务，微笑都是一种巨大的力量。微笑，不仅能给顾客带来愉悦，也能让自己在工作中顺心，快乐。
我为自己是这个光荣集体的一员而自豪，它激励着我在自己的岗位上热情服务、努力工作。奉献出全部的光和热，自觉维护老城的形象和荣誉。
做扎根汝州，辐射全省，面向全国，走向世界的跨国公司，祝我们老城的明天更加辉煌、灿烂。
谢谢大家！ 篇4：人民大超市演讲稿
人民大超市，给雷锋一个常住户口
“对待工作要像夏天一样火热”。雷锋时间在提醒我们，要用夏天一样火热的激情，把每一项工作做到最好。一个连本职工作都难以做好的人，“学雷锋”恐怕也有走过场、走形式的嫌疑。倘若有人因为“学雷锋”而耽误了本职工作，就更是舍本逐末、得不偿失。当代活雷锋，“成名”之后的郭明义，依旧正常组织工友们清扫矿山路面、给矿窝撒盐，“一点都没变”。人民大超市是为人民服务的地方，面对顾客
的需求，我们必须树立更高的目标--做行业中最好的营业员！最好的营业员就是拥有高尚品德、极富诚心、爱心和责任心，具备优秀的职业素养和领先职业技能的业务精英！这就要求我们坚持承诺是金，坚持勤劳进取，坚持学习创新。我们知道一花独放不是春，百花齐放春满园。我们都是人民大超市优秀的营业员，让我们以更先进的营销理念、更专业的营销技能、更完善的服务不断增强竞争力，只有这样，人民大超市才能在强手如林的市场上稳定、健康、持久的发展壮大，为社会、为员工创造财富和价值。 ?? 有人说，雷锋同志没户口，三月里来四月走。我们要说，超市就是雷锋家，要让顾客乐开花。让我们携手努力，坚持不懈“干一行，爱一行”的职业操守，服务他人，快乐自己，给雷锋一个常住户口！ 篇5：超市工作人员演讲稿
我服务我快乐
各位领导、同志们：
大家好！
今天我演讲的题目是《我服务我快乐》。带着梦想, 带着期盼,带着激情, 三年前，我来到佳乐家超市，走上了化妆品导购这个岗位。在穿上红色标志服的那一刻，我有一种自豪感，身感肩上责任的沉重：我深知，我的举手投足，市民看在眼里,记在心上, 留在脑中,我们的形象决定了我们的效益,我们的形象代表着企业的形象,只有真诚服务每一天,我们企业才会蒸蒸日上。 到佳乐家工作之后，工作的艰苦与生活的单调却是我始料不及的。每天基本上是一种姿势保持十多个小时，面对的是数不清的顾客，其中的辛苦是不言而喻的。每结束一天的工作，倒在床上不想动了，还真觉得累。面对这一切，我也曾动摇过，难道我的青春就要在这人来人往的超市里忙忙碌碌地过下去么？是的，商场里的工作虽然是单调的，但我们的生活却是五彩斑斓的；我们面前的顾客虽然多数都不认识，但人与人之间的真挚情感却是真实存在的。 而我坚持顾客就是上帝的宗旨，天天认真工作，以累为荣，以苦为乐，这一切使我的思想得到了升华，从此我意识到，工作的单调和艰苦不再是一种负担，而是我们生活的必需。在营业员这平凡的岗位上，平凡的你、我、他也一样能
创出一片精彩的天空。流水因为受阻才形成美丽的浪花，人生因为受挫才显得更加壮丽多彩。
后来我渐渐地认识到：我的岗位不仅仅是我履行自己责任的地方，更是对顾客奉献爱心的舞台。于是我天天给自己加油鼓劲：不管我受多大委屈，绝不能让顾客受一点委屈；不管顾客用什么脸孔对我，我对顾客永远都是一张微笑的脸孔。生活就像一面镜子，当你对着它笑时，它也会对着你笑，当我看到顾客们对我的微笑时，当我的工作业绩得到领导的肯定时，我感到一种从未有过的喜悦和自豪：我是在用这种方式向社会奉献爱。当我迎来第一位顾客送上一句“早晨好！”„„我便由衷地感到了踏实；当卖场里充满忙碌的气息，当我拂拭掉脸上的汗水，当颤微微的老人说：“孩子，谢谢你！„„”我便感到自豪，当送走最后一位顾客，当洗净地面的最后一点污渍，当星月挂上枝头，带者一身疲惫踏上回家的路途，我便感到充实！
面对新的机遇和挑战，我要树立更高的目标——做行业中最好的营业员！最好的营业员就是拥有高尚品德、极富诚心、爱心和责任心，具备优秀的职业素养和领先职业技能的业务精英！让我们以更先进的营销理念、更专业的营销技能、更完善的服务不断增强竞争力，只有这样，超市才能在强手如林的市场上稳定、健康、持久的发展壮大，为社会、为员工创造财富和价值。
推荐第4篇：超市服务承诺书
承诺书
各位领导好，很高心能在此参加招标，希望有机会可以进一步合作。
首先我介绍一下我们公司情况，XXX大型超市成立于2000年，注册资金480万元，是徐州大型国有商业企业，在徐州家喻户晓。拥有两家大卖场及四十多家连锁店，经营范围广泛，品质繁多，有很大的消费者多项选择空间，经营理念以引导和满足消费者的需求为宗旨，销售上以会员制及团购业务让利于顾客，质量上讲求信誉第一，让顾客一百个放心满意。服务热诚，使顾客有回家的温馨感觉，开心购物，全力改善和创新全市人民的美好幸福生活。经多年的诚信经营我们取得了许多管理经验，以致吸引了广大厂矿场企事业单位、老百姓和子弟兵的光顾与厚爱，在徐州获得了文明单位3A集体、信得过企业等许多优秀称号。作为一个传承12年的国有大型商业企业，拥有深厚文化底蕴的同时，具有非常强的商业竞争力，首先我们有强大供应商体系，与国内各大型企业及驻徐州代理商直接签署长期供货协议，作为大型卖场供应商为了实现与我公司的长期合作，给我公司提供各种优惠政策及优惠活动，以保证我们能够为官兵提供具有竞争力的商品价格，让部队官兵足不出户便可享受到大卖场式经济实惠优质的购物。为保证超市出售商品的品质我们自己的质监部门工作细致到位，每一批货都进行质量抽检和日期
核对，以确保万无一失。如果我公司有机会中标，我们将予以一下承诺：
1、商品质量合格率100%，无假冒，无过期，无三无产品，服务热情周到，百问不厌。超市门口设有意见箱，官兵可随时提出意见和建议，公司定期派员检查，公司将尽最大努力予以改进，直到官兵满意为止。
2、按照市场准入标准，建立各项超市内部质量管理制度。并自觉接受甲方和当地物价部门、卫生部门的检查；杜绝采购和销售假冒伪劣商品。
3、加强质量的日常管理，做好进货商品索证和查验登记工作，保证商品来源合法真实；经常查验上柜商品的内外质量，严格执行商品准入各项标准，保证不销售任何不合格商品。
4、按市内连锁店标准装修店面，商品采用信息管理及POS自动收款机，让官兵对商品价格一目了然，明明白白消费。
5、与多家供应商合作，厂家会不定期地给予支持，对各种优惠政策或赠品，我们会全部送到你们手里。
6、每天推出特价商品，货真价实，经济实惠；同时不断推出新商品，以满足官兵们日益增长的需求。
7、保证商品价格低于大润发、家乐福、沃尔玛三大超市平均零售价，让官兵切切实实享受到实惠。
8、扶贫拥军及爱心捐助一直是我公司的传统，公司每年都会拿出一部分资金进行扶贫拥军。
9、节日期间给官兵发放节日小礼品。
10、免费帮助官兵订购车票、邮寄物品。
11、经营时间与营区部队工作安排相适应，不影响部队正常的战备、训练、工作和生活秩序。
12、严格遵守部队的各项规章管理制度。
最好，再次感谢大家，希望在座的官兵给我们XXX一个服务于您的机会，让我们做的更好。
承诺方：XXX商业发展有限公司超市便利分公司
二〇一三年五月六日
推荐第5篇：超市服务标准
顾客服务标准
一、收银部服务标准
（一）收银员的仪表标准
1、发型：头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。忌：异型头发或过于鲜艳的染发，碎发多、较乱，男同事留长发。
2、仪容：仪容清爽，女同事上淡妆。忌：浓妆，男同事留胡须。
3、口腔/牙：牙齿清洁、口气清爽。忌：异味、刺激味、烟味、吃东西。
4、手/指甲：手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐。忌：手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲。
5、首饰：可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链。忌：首饰过于繁杂、过多、贵重，男同事戴首饰。
6、工牌：正面向外，位置正确，干净整洁。忌：位置不正确、有污迹、未戴工牌。
7、制服：符合公司标准，干净整洁，无明显皱纹，无腰包。忌：有污迹、起皱。
8、鞋/袜子：符合公司标准或舒适平底皮鞋，干净整洁，着袜。忌：高跟鞋、旅游鞋、凉鞋，颜色过于刺眼、款式过于奇异，光脚。
（二）收银员的基本服务标准
1、表情：自然、亲切的微笑；热情、友好、自信、镇静；全神贯注于顾客与工作。忌：无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡；生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧。
2、动作：身体直立、姿势端正；养成良好的个人生活习惯；良好的行为习惯，包括走路快而稳等；良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片要随手检起，有商品要拣起，有零星商品要及时归位等。忌：歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前叉、双手后背、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋；吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼；当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等；走路遇见客人不让路、抢路、场内跑步、撞散商品。
3、语言：口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和，一般采用标准的国语服务；礼貌用语、文明用语；顾客听得懂的语言，如广东人可用粤语，外宾可用英语；主动与顾客打招呼。忌：口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬死板；讲粗话、大声讲话、开不恰当玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、吹口哨、与人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等；不懂顾客的语言，不予理睬，对顾客的回答不予回应等；没有文明用语。
（三）收银员收银过程标准
1、欢迎光临：
标准用语：欢迎光临，您好，早上好/中午好/下午好/晚上好。
标准动作：直立、正视顾客、微笑、问好，声音自然，帮助顾客将购物蓝或购物车中的商品放到收银台上。 避免：无笑容、无欢迎用语、无表情、不理睬顾客、不主动帮顾客。
2、扫描/检查：
标准用语：先生/小姐/小朋友，请到这边结帐（小姐,请稍候）。逐项念出每件商品的金额。“抱歉，这件商品没有价格，请稍等。”
标准动作：适当分类，看清顾客购买的商品, 食品、非食品分开，生鲜食品、冷冻冷藏食品单独装袋，洗涤品与食品分开整箱商品,箱包应迅速打开察看品结构。将商品逐一经过扫描器，听到扫描成功的“滴”声后，判断收银机显示的售价、品名是否与商品相符或符合常识；扫描完成的商品
必须与未扫描商品分开放置，避免混淆；检查购物车/篮底部、顾客手中是否还留有未扫描商品。
避免：商品扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗留商品的检查、重复扫描。
3、解防盗扣：
标准动作：对采用硬防盗扣的商品，要在不损坏商品的前提下解取。 避免：漏取、不取。
4、装袋/车：
标准动作：根据商品量选用合适的购物袋,酒水饮料等重商品使用双购物袋，尽量满足顾客提出的特殊要求。 避免：让顾客自己装袋、装袋不符合要求、拒绝顾客的要求、损坏商品。
5、合计金额：
标准用语：总共××元，谢谢！
标准动作：将商品放入购物车或装好购物袋，等待顾客拿钱。 避免：声音太小，读错总额。
6、唱收钱/卡：
标准用语：共收您××元/（收您××卡一张）。“抱歉，让您久等了。”（刷卡等候时） “请出示您的身份证好吗？谢谢！”（使用信用卡时）“请您输入提款卡的密码好吗？谢谢！”
标准动作：当顾客的面点清钱款并确认金额，若现金要检查是否伪钞，若信用卡/银行卡，应礼貌的告诉顾客稍微等待进行刷卡。
避免：未唱收钱/卡、未检查伪钞、点错现金、刷卡时间长或金额错误，错误使用收款键。
7、唱付找零：
标准用语：找您××元，拿好小票。
标准动作：找出正确零钱，大钞、零钱放在规定的收银机钱格中，并闭抽屉，双手将现金、收银小票交给顾客或将银行卡单据放入抽屉，将卡、底单、小票还给顾客。
避免：未唱付找零，找错零钱、忘记给收银小票、执行银行卡程序不正确。将找款扔、摔给顾客。
8、感谢顾客：
标准用语：“这是您的商品，请拿好，谢谢！”“慢走，欢迎下次光临！” 标准动作：提醒顾客不要遗忘物品，面带笑容，目送顾客离开。 避免：没有感谢语、无笑容。
（四）收银员在顾客问询时的服务标准
1、顾客询问商品：
（1）顾客询问商品的地方：告诉顾客商品的详细陈列地点、包括几层楼、什么方向、附近挨着哪类商品陈列等。
（2）顾客询问商品的价格：用收银机的价格查询功能，迅速回复顾客。
（3）顾客询问商品的性能：如果对商品的性能不清楚，不要随意回答顾客，最好请顾客向有关部门同事进行咨询。
2、顾客问特价、折扣：
向顾客介绍目前非常优惠或特价的商品，或介绍顾客有购买意向的商品类的特价品种，简单直接的方法是将特价快讯推荐给顾客。
3、顾客问退换货、赠品派发：
将退换货、赠品派发的地点详细告诉顾客，具体细节请求顾客到退换货、赠品派发处咨询。
4、顾客问开发票：
将开发票的地点详细告诉顾客，具体细则请求顾客到开发票处咨询。
5、顾客问开奖、发奖：
将总服务台（或直接负责的活动小组）地点详细介绍给顾客，具体细节请求顾客到总服务台或活动中心处咨询，也可以告诉顾客活动的通知、告示板的具体位置，请顾客自己去详看。
6、顾客问哪里解决投诉：
告诉顾客到服务中心解决以及具体的位置。
7、顾客问大宗购物：
将团购部地点或电话分机告诉顾客，如有较大的订单，直接报告收银的管理人员。
8、顾客问电器的维修：
告诉顾客到服务中心进行咨询。
9、顾客问厕所、出口、打电话、广播、取购物车篮等：
（1）厕所：将最近的厕所告诉顾客，包括如何走以及厕所在什么区域附近。 （2）出口：直接用手指给顾客。
（3）打电话：将磁卡/投币电话的具体位置告诉顾客。 （4）店内广播：请顾客到服务中心。
（5）购物车篮处：将具体的存放位置详细告诉顾客。
10、顾客问哪里乘车：
清楚、简明扼要地回答顾客乘车地点的具体方位。
11、顾客问兑换零钱
若有专门的零钱兑换处，告诉顾客；若无，在收银机上替顾客兑零（不过向顾客说明这是特例的服务）。
12、顾客丢失钱财，要报警：
请顾客到总服务台去寻求帮助。
（五）收银员“主动提供”服务标准：
1、同顾客主动打招呼：欢迎光临/您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！
2、称呼顾客的姓名：“××先生„„”“××小姐„„”“××女士„„”等。
3、向顾客推销商品：“您好，这是新商品„„”，“您好，这种商品现在做特价，××元，非常便宜（优惠、超值），是否买„„”“您好，要不要看一看××商品，现在是特价„„”等。
4、向顾客传递特价信息：“您好，这是最新的特价传单，您回去可以看一看„„”“您好，新特价的快讯传单在××地方，您有兴趣可以去拿来看„„”“您好，在××贴有特价传单，您可以参考„„”等。
5、顾客商品未计价：“您好，××商品没计价，请（麻烦）您去××地方计价„„”“您好，××商品没计价，请您先付款，再去计价，回来可以优先结账„„”“您好，××商品没计价，我请人帮您去计价，请稍候”等。
6、发现楼面同事计错价：“对不起，××计价错误，您是否一定要买„„”“对不起，××计价错误，我请人帮您去重新计价，请稍等候”等。
7、顾客寻找收银机结账：“先生（小姐），请往这边走，这边结账„„”等。
二、收银部例外情况处理
（一）收银线例外
1、条码失效：在同样商品中找到正确的商品条码、用手工扫描方式解决；生鲜条码重新计价印刷。
2、条码无效：核实商品的售价，以价格销售的方式售卖；将例外记录，由楼面跟踪解决。
3、多种条码：核实正确的条码；由楼面跟进所有的非正确条码，必须予以完全的覆盖。
4、无条码：找出正确的条码，用手工扫描；由楼面跟进剩余商品的条码检查。
5、漏解防盗扣：对顾客或稽核员说“对不起”，表示歉意。对返回的已结账未消磁的商品， （4）有的顾客会找话题与收银员聊天,拉家常等,这时收银员一定要提高警惕,有的顾客会故意分散你的注意力,让你降低警觉性,然后借机使用假币,有的甚至借机拿走你钱箱钱。
21、电脑显示实物与标价不符：
（1）柜台打错条码：可在部门证明后，按标价出售，差价由部门赔偿（收银员应及时登记、反馈此情况） （2）商品品名、规格、条码不符：委婉向顾客解释并及时通知服务生或领班查正确的条码。
（3）顾客私换条码：注意态度，切勿在无凭据情况下冒犯顾客，查正正确条码后，请顾客将此商品买单。若有确凿证据情况下，一旦发现，立即报告防损部处理
22、交易成功，未打印小票：检查打印机是否卡纸或无打印纸（红灯闪，表示打印纸没有了）；检查打印
机电源；检查打印机是否与电脑联机。顾客需要小票的及时通知领班进行重打印。银行POS机交易成功，未打印小票，则检查是否卡纸或无打印纸。
23、火灾、停电：火灾时，应保持镇定，保管好自己机台内现金，在未收到通知前，安抚顾客，快速为商场内顾客买单。接到进一步通知后，应及时关闭收银机和钱箱，以保存有关数据。
（二）顾客存包例外
1、遗失号牌：首先询问顾客是否记得号牌的号码并告知我们柜内具体所存物品内容，还可请顾客在服务中心广播寻牌（向顾客解释我公司规定，遗失号牌需缴纳工本费10元，号牌在7天内有人拾获交回时，我公司将会通知顾客过来领回工本费10元），待顾客交纳工本费后，由防损员陪同共同开柜确认后，给予领取并登记，经手人及顾客签名。在柜内的使用情况表上注明清柜日期。
2、不记得牌号：请顾客尽量回忆号码，由防损员陪同情况下，向顾客解释，为尊重其他顾客，最多可试开三个柜子（开时应注意保密，柜内物品未确认是此顾客的之前，不可让顾客看见试开的柜内物品），通知服务中心进行广播寻牌，若找到处理程序如上；若还未找到，请顾客告知具体存放物品内容，留下联系电话，需向顾客声明的是：我们是凭号牌领取物品的，不能担保在此之前物品是否已被取走，我们将在您挂失后尽量留意并于今晚统一清柜后再联系顾客。将此事做好交接工作。
3、不肯赔付工本费：顾客知道所存号码，不愿赔偿工本费时，应尽量向顾客解释清楚我公司规定，且存包牌若在7天内找回，我们将退回此款。若不同意，就请顾客稍待，服务中心广播，看有无人拾到号牌，也请顾客自己再找一找，同时由防损陪同下，先将此柜的物品拿至服务中心，以免被其他顾客提走。若顾客吵闹，就请店值班处理。若店值班决定不用赔偿时，进行登记并请店值班签名确认。在使用情况上注明清柜日期。
（三）迎宾例外
1、顾客质疑在出口处检查电脑小票：微笑告知顾客：“这样做有利于售后服务（退、换货），办理手续时需出具发票或电脑小票。同时也为更好的维护顾客的利益。经常有顾客把有些商品忘在收银台，这样可帮您查一下有没有忘拿商品，避免收银员工作出现失误。请理解和尊重我们的一些工作程序。”
2、顾客质疑不可在出入口反方向进出：“避免混乱，有利于有秩序地引导顾客。”
3、顾客坚持要把购物车推回家：告诉顾客不能这样做，否则下次购物时就没有足够的购物车提供给顾客，购物车是属于新一佳的财产，我们不想给您带来麻烦。
4、顾客要求帮他将物品推回家：如果有空闲的人员，可安排。
（四）服务中心例外
1、凭购物卡开发票：“在您购买提货单时已经开过发票，我们也为此交过了税”。顾客坚持，请示主管。
2、换货：确认是完整的本公司的商品，请顾客先去买他想要的商品，原商品办理退货。
3、凭过期小票开发票：“我们的小票是一个月有效的，过期不开发票。”若顾客坚持，请示主管后，开发票给顾客，并再次强调，请他下次一个月内来。
4、退换内衣：“对不起，内衣是不退换的，如果我们退换内衣，别的顾客会不高兴的，请您下次选购的时候，确认好尺寸后再购买。”若顾客坚持，请示主管。
5、家电超期退换：请顾客到指定的维修站去维修，告知联系电话，或联系家电部代送修。
6、无小票退换：解释我们的退换货政策，告诉顾客只有凭电脑小票才可以确认是我公司的商品，而且我们有7天的退换期，需凭小票确认，或由上级主管确认是否本商场商品，确认是否更换。
7、退促销小姐强力推介的化妆品：联系促销小姐，由她确认是否退换。
8、要求开促销赠品（家电、单车等）或出租柜商品的发票：如果赠品要开发票，请找部门的值班人员，由部门联系供应商开发票。对出租柜的商品，由他们出具发票。如果顾客只需证明是在本商场购买或维修的，由出口 防损员加盖 出门章即可。
9、因为食品变质等原因要求高额索赔：立即联系部门主管，或值班经理。
三、收银员面对抱怨的服务标准
（一） 顾客对商品的抱怨：
1、听清楚顾客对商品抱怨的方面：价格、性能、质量、包装、款式、颜色、种类等，必要时简单地进行记录。
2、不要解释，点头倾听顾客的意见，并回应顾客将情况反映给管理层。
3、顾客买了刚过促销期的商品，说商场总是在涨价：向顾客解释，我们的商品总是轮流在做促销，是为了让顾客有更多的选择机会，那些黄色牌上的商品是促销品。列举
一、两个刚降价的促销品更好。
（二） 顾客对人员服务的抱怨：
1、听清楚顾客对人员的抱怨，包括哪个部门、什么事情等。
2、不要作解释，并向顾客道歉，如顾客的抱怨难以解决，请求收银管理人员的帮助。
（三） 顾客对环境的抱怨：
1、听清楚顾客对环境的抱怨的方面：包括音乐、广播、卫生、安全、厕所、车篮等，必要时简单地进行记录。
2、不要解释，点头倾听顾客的意见，并回应顾客将情况反映给管理层。
3、将顾客的抱怨报告给收银的管理人员。
（四） 顾客争执、冲突：
1、控制情绪，尽量以平静的口气对待顾客、说服顾客。
2、迅速报告管理层请求帮助。
（五） 顾客要求找经理/总经理：
1、大概问顾客什么事情，自己是否能帮助顾客。
2、不要直接给顾客经理/总经理的电话或办公室地点，更不能带领顾客直接找经理/总经理。
3、如超出自己的服务范围，迅速报告给收银的管理层。
（六） 顾客抱怨收银太慢：
1、向顾客道歉，解释说自己是新收银员。
2、如属于设备问题，向顾客道歉，并将设备问题报告管理层。
（七） 价格差异：
1、遇到价格差异，叫顾客稍微等待去核实是否属实，要是属实，首先向顾客道歉，并立即报告管理层来现场处理。
2、向顾客说明，商品是按电脑的价格出售的，顾客是否愿意接受电脑的商品售价。
3、若顾客坚持低的标识售价，则必须通过必要的处理程序，以低的价格出售给顾客。
4、立即通知楼面的同事将价格更改正确。
5、所有的价格差异都必须有登记记录。
（八） 排队过长：
1、询问后面排队的顾客是否可以到其他收银机付款。
2、询问收银主管是否可以帮助疏散顾客以避免过多的顾客聚集在某一收银区域。
（九） 机器出故障：
1、银行POS机或系统有故障或电话线等候时间较长时，向顾客道歉，并解释清楚原因。如：银行系统主机故障或电话线很忙。
2、向顾客道歉并说明是机器的故障。
3、立即向管理层报告。
四、生鲜处员工顾客服务
1、正确处理顾客的询问：立即、小心、正确、热情、礼貌地回答顾客，语言讲究技巧，不仅仅是简单的文明用语，本着解决问题的态度，而不是推脱、拒绝、不理睬或无可奈何的态度。例如： （1）洗手间在什么地方？
应：“在„„楼，或„„拐弯处，在„„附近”，必须是详细地址，并用手指方向。 忌：“不清楚”，“你问别人吧”，“你自己找吧”，或装没听见、快速走开、不理睬。 （2）哪里有卖„„的？
应：“在„„楼，或„„拐弯处，在„„附近”，“我不清楚，我找人问问”，“对不起，我们不卖这种东西”，用手指方向或亲自带顾客去。
忌：“不知道”，“我不是这部门的”，“我们是自选商场”，“我很忙”，“我要开会”，“我要去干„„”。 （3）„„东西多少钱一斤/个？
应：“„„钱一斤/个”，“我帮您查一查”。
忌：“那不是有价格牌吗？”“价格在„„写着，你自己看吧”。 （4）顾客抱怨商品不好
应：“对不起，我们将情况向管理层反映一下”，“对不起，我们没注意将„„挑拣出来”，“我给您换一下”，“您可以选这种，这种很好”。
忌：“不好你可以不买”，“嫌不好你买贵的”，“我们只有这样的商品”，“你不满意可以去投诉”。 （5）顾客提出额外的要求，尽量满足，当不能满足时
应：“对不起，我们公司原则上是不能„„，请您理解”，“对不起，我要请示一下领导„„”，“对不起，我们的程序是„„，但您是一个例外”，“对不起，我很想满足您的要求，但这样我会违反公司政策„„”，“我认为您很有道理，我向公司反映一下„„”。
忌：“对不起，公司是这样规定的，我没办法”，“对不起，我说的不算，您找领导去吧”，“对不起，公司的规定是这样，帮不到您”，“没办法，公司是这样规定的，你不满去投诉吧”。 （6）顾客言辞激烈、脏话
应：微笑和气，找管理层解决，“对不起”，“对不起，是我的错，我没„„”，“对不起，我马上„„”。
忌：生气，言辞理论，不说话，走开，“请你尊重我，好不好？”“又不是我的错”，“不满意可以去投诉”。 （7）„„商品怎么样？
应：介绍商品的特点、产地或价格，推荐客人购买，若不清楚，可以找人帮助回答。 忌：“我没吃过，不清楚”，“很难说，各人的口味不同”。
2、正确处理顾客的行为 （1）顾客的等待行为
应：关注的态度。“对不起，请稍等”，“对不起，我马上„”，“对不起，您要„”。 忌：不理睬的态度，忙没时间理的态度。 （2）顾客的插队行为
应：微笑的气、劝解态度，“对不起，请您排队好吗？”，“对不起，大家都排队，您不排队，其他客人会有意见„„”。
忌：愤怒、生气、拒绝、不满的态度，“您没排队，不能„”，“我们这儿的规矩是„，干嘛你特殊？”。 （3）顾客损害商品的行为
应：管理层解决，以受害者的口吻说话，“对不起，你这样„，我们的商品不能出售了”，“对不起，你看其他顾客不„，您最好不„”。
忌：愤怒、生气、抱怨的态度，“您的水平怎么这样„？”“你要赔偿„？”“我们商场不能允许你„，谁叫你„”。 （4）顾客无理取闹的行为
应：礼貌、迅速、节制的态度，请管理层解决，请防损员出面，将顾客暂时带离卖场。 忌：动手、骂人、扭打、态度粗暴、争吵、大声讲话。 （5）顾客未结账吃东西/试吃
应：如顾客尝试商品，可能的话要满足要求；未结账吃东西，应劝解“您好，我们的收银台在„„，您可以在那里结账后„„”。
忌：直接、生硬甚至将顾客视为偷吃的态度。
五、楼面员工服务标准
（一）迎客：面带微笑，热情招呼：“您好”“随便看看”
（二）顾客服务：
1、礼貌语：“请/请问”、“有什么可以帮到你的吗？”、“需要我帮忙吗？”、“您需要什么？”、“麻烦您”、“多谢！”、“不用谢”“请让一下”、“请稍等”、“请这边来”、“不用客气”、“没关系”、“您稍等， 我给您找个懂行的人。”
2、楼面服务：
（1）顾客商品放在手中，无购物车（篮）：将购物车（篮）提供给顾客，并说“您好，给您一个购物车（篮），这样方便„„”“您好，给您一个购物车（篮），您将东西放在车（篮）里„„”等。
（2）顾客商品散落：弯腰或下蹲帮助顾客收捡商品，并说“没关系，没伤到您吧„„”“您要小心点，我来帮您„„”等。
（3）顾客有焦急、焦虑表情：“先生/小姐，请问有什么可以帮助您的吗？”“先生/小姐，您需要什么帮助吗？”
（4）顾客有不舒服等症状：“先生/小姐，请问有什么可以帮助您的吗？”“先生/小姐，您需要什么帮助吗？” （5）顾客寻找东西或商品：无论是否本部门的商品，必须带着顾客走到商品所在的货架的摆放处，方可
离去。“先生/小姐，您想买什么商品，我能帮到您？”“先生/小姐，您需要什么帮助吗？”等。 （6）顾客处于不安全状态时：“对不起，先生/小姐， 这里不安全，请注意/请小心/请绕道走”等。 （7）顾客打烂商品：“不要紧，我来收拾，您小心/您没事吧？”等。
（8）顾客提前吃商品：“对不起，先生/小姐，请付款后再吃商品，谢谢！”等。 （9）顾客询问称重时：“请到计价台称重，那边有营业员专门为您计价”。 （10）顾客要求帮助，但营业员手头有工作要做时：“请稍等，我马上来帮你”
（三）送客：“谢谢，慢走”“随时为您效劳”“请慢走”“再见”
六、顾客投诉处理方法
（一）聆听顾客：
1、基本方法与技巧
（1）积极主动地处理问题的态度。 （2）保持面带微笑。
（3）保持平静的心情和适合的语速音调。
（4）认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。 （5）让顾客先发泄情绪。 （6）不打断顾客的陈述。
2、应避免的做法
（1）不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度 （2）同顾客争执、激烈讨论，情绪激动。 （3）挑剔顾客的态度不好，说话不客气。 （4）直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。 （5）推托或辩护的态度。
（二）表示同情：
1、基本方法与技巧
（1）善用自己的举止语气去劝慰对方，稳定顾客较激动的情绪。 （2）站在顾客的立场为对方设想。 （3）对顾客的行为表示理解。 （4）主动做好投诉细节的记录。
2、应避免的做法
（1）不做记录，让客人自己写经过。 （2）表明不能帮助顾客。 （3）有不尊重客人的言语行为。 （4）激化矛盾。
（三）询问顾客：
1、基本方法与技巧
（1）重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的。 （2）了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性。
（3）告诉顾客我们已经了解到问题所在，并确认问题是可以解决的。
2、应避免的做法
1、重复次数太多。
2、处理时间过长。
3、犹豫，拿不定主意。
4、畏难情绪，中途将问题移交给别人处理。
5、听不懂顾客的地方方言。
（四）解决方案：
1、基本方法与技巧
（1）不受客抱怨的影响，就事论事，耐心的解释，援引商场的政策制度和国家法律法规进行处理。 （2）圆满的解决方案要使顾客感觉到公平合理。
（3）超出处理者权限范围的，要向顾客说明，并迅速请示上一级管理者。 （4）对于确实属于商场员工失误的，要迅速与相关的管理者一同处理投诉。 （5）暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下顾客的联系电话，并承诺尽快答复。
2、应避免的做法
（1）处理问题过于死板，完全按公司政策制度处理。 （2）一味地满足顾客要求，给予不合理的承诺。 （3）将问题推给楼面的同事处理。
（4）超出处理者权限范围的，不能
推荐第6篇：超市服务规范
处理客诉准则
1、收银员少找钱的，经查属实的，补给差额，并赔偿顾客现金50元整。
2、收银员多扫的，经查属实的，退多扫金额，将本商品免费赠送给顾客。
3、收银员扫错条码的，造成顾客多付的，将本商品免费赠送给顾客。
4、由于标价签错误，造成顾客多付或者少付的，将本商品免费赠送顾客。造成顾客投诉的， 奖励顾客50元整。
5、秤台员打错价格的，造成顾客多付的，将本商品免费赠送顾客。造成顾客少付的，无需顾客再补。
6、由于系统调价，造成顾客多付的，降本商品免费赠送给顾客。
7、顾客投诉的，对人对事事实清楚的，给予顾客投诉奖50元整。
服务台处理规则：
1、事实清楚，迅速按照客诉处理准则答复顾客，最短时间办结，让顾客满意而归。
2、超越职权范围的，迅速上报，安抚顾客情绪，力争最短时间解决问题。
3、所有客诉做到，对人、对事事实清楚。
4、处理客诉经手的钱款，须经当事人、处理客诉的其他人签字，上报财务。
5、客诉处理一定要以顾客满意为原则（含面部表情、讲话方式、处理时间及奖励钱款等）
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超市服务承诺书
超市服务承诺书篇1
各位领导好，很高心能在此参加招标，希望有机会可以进一步合作。
首先我介绍一下我们公司情况，xxx大型超市成立于20xx年，注册资金480万元，是徐州大型国有商业企业，在徐州家喻户晓。拥有两家大卖场及四十多家连锁店，经营范围广泛，品质繁多，有很大的消费者多项选择空间，经营理念以引导和满足消费者的需求为宗旨，销售上以会员制及团购业务让利于顾客，质量上讲求信誉第一，让顾客一百个放心满意。服务热诚，使顾客有回家的温馨感觉，开心购物，全力改善和创新全市人民的美好幸福生活。经多年的诚信经营我们取得了许多管理经验，以致吸引了广大厂矿场企事业单位、老百姓和子弟兵的光顾与厚爱，在徐州获得了文明单位3a集体、信得过企业等许多优秀称号。作为一个传承12年的国有大型商业企业，拥有深厚文化底蕴的同时，具有非常强的商业竞争力，首先我们有强大供应商体系，与国内各大型企业及驻徐州代理商直接签署长期供货协议，作为大型卖场供应商为了实现与我公司的长期合作，给我公司提供各种优惠政策及优惠活动，以保证我们能够为官兵提供具有竞争力的商品价格，让部队官兵足不出户便可享受到大卖场式经济实惠优质的购物。为保证超市出售商品的品质我们自己的质监部门工作细致到位，每一批货都进行质量抽检和日期核对，以确保万无一失。如果我公司有机会中标，我们将予以一下承诺：
1、商品质量合格率100%，无假冒，无过期，无三无产品，服务热情周到，百问不厌。超市门口设有意见箱，官兵可随时提出意见和建议，公司定期派员检查，公司将尽最大努力予以改进，直到官兵满意为止。
2、按照市场准入标准，建立各项超市内部质量管理制度。并自觉接受甲方和当地物价部门、卫生部门的检查;杜绝采购和销售假冒伪劣商品。
3、加强质量的日常管理，做好进货商品索证和查验登记工作，保证商品来源合法真实;经常查验上柜商品的内外质量，严格执行商品准入各项标准，保证不销售任何不合格商品。
4、按市内连锁店标准装修店面，商品采用信息管理及pos自动收款机，让官兵对商品价格一目了然，明明白白消费。
5、与多家供应商合作，厂家会不定期地给予支持，对各种优惠政策或赠品，我们会全部送到你们手里。
6、每天推出特价商品，货真价实，经济实惠;同时不断推出新商品，以满足官兵们日益增长的需求。
7、保证商品价格低于大润发、家乐福、沃尔玛三大超市平均零售价，让官兵切切实实享受到实惠。
8、扶贫拥军及爱心捐助一直是我公司的传统，公司每年都会拿出一部分资金进行扶贫拥军。
9、节日期间给官兵发放节日小礼品。
10、免费帮助官兵订购车票、邮寄物品。
11、经营时间与营区部队工作安排相适应，不影响部队正常的战备、训练、工作和生活秩序。
12、严格遵守部队的各项规章管理制度。
最好，再次感谢大家，希望在座的官兵给我们xxx一个服务于您的机会，让我们做的更好。
承诺方：xxx商业发展有限公司超市便利分公司
二〇一三年五月六日 超市服务承诺书篇2
顾客服务的宗旨是“顾客永远是对的”，从顾客的实际需求出发，为顾客提供真正有价值的服务，帮助顾客更好地选购商品，体现“良好的36524员工形象、良好的商品、良好的顾客关系及良好的品牌”的核心服务理念，以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注顾客的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使顾客体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。我将承诺自己做到如下几点：
一、着装整齐干净，仪表端庄，举止文明。
二、保持微笑服务，态度和蔼，语言规范。
三、礼貌待人，热情服务。
四、无论何种原因，坚决不予顾客(非正常人除外)发生冲突，坚守《服务准则》，做到骂不还口，打不还手(可打报警电话110处理)。
五、营造良好的服务环境，坚决执行《店铺基础五十条》。
六、保证店铺任何信息不会泄露，不向他人(执法人员除外)提供店铺员工资料和所发生的事情经过。
七、要热情接待顾客的投诉，在维护店铺及公司利益的前提下，实事求是做出解释，及时上报，限期解决，不能因个人的失职造成时态严重化。
八、同事之间应以包容心态和睦相处，不应猜疑、辱骂、打架等。我将践行以上承诺，保证遵守和执行公司有关服务制度，如有违反，对公司所造成的一切损失将由本人承担并接受公司的处罚(处罚类型：
1、降职，
2、开除，
3、罚款)，如涉及到违法事件，接受法律制。
承诺人：____________
______年______月______日 超市服务承诺书篇3
为加强行业自律，规范流通领域商品经营行为，倡导诚信经营和公平竞争，营造放心消费环
境，促进商业流通市场的健康有序发展和商品质量诚信体系的建立，我们郑重承诺：
1.自觉遵守《消法》、《产品质量法》和新的《食品法》中规定的“经营者的义务”和“销售者的产品质量责任”，遵守行业发展和管理的法律、法规和政策，积极推进本行业的职业道德规范的建设。
2.鼓励、支持开展合法、公平、有序的行业竞争，反对采用不正当手段进行行业内竞争。
3.自觉维护消费者合法权益，不利用格式合同、店堂告示、通知、声明等方式侵犯消费者的合法权益。
4.在商量质量上，保证本企业的商品进货渠道正当，各种证、照、票齐全完备，上柜商品质量符合国家标准，不经销腐烂变质、过期失效等国家明令淘汰的商品，不经销含有危害人体健康有害物质的商品，严格把握商品及其鉴定证书的质量要求，对商品质量与证书不符的商品拒绝购进。
5.在价格管理上，严格遵守国家计委颁布的《禁止价格欺诈行为的规定》，保证本企业的商品明码标价，计量正确，不搞价格欺诈。努力争创价格诚信，自觉接受消费者监督。价格举报电话：12358，消费举报电话12315。
6.自觉抵制假证书，并积极检举、揭发假证书制作者。在行政执法机关的市场检查中如发现假证书，经销企业承担相应责任。
7.保证商品及广告宣传内容真实合法、不搞虚假宣传，不欺骗误导消费者。
8.严格履行“三包”规定，努力为消费者提供妥善周到的售后服务;及时妥善解决消费者的申诉问题，积极赔偿消费者的损失。
9.自觉支持和配合工商行政管理机关对商品质量的监督管理。
10.承诺除可选择在媒体进行公开承诺外，还可在店堂醒目位置悬挂有不销售假冒伪劣商品、不从事商品交易欺诈等内容的服务承诺标语。
11严格遵守承诺内容，努力提高本企业的商品质量和服务质量，自觉接受社会各界的监督和批评，共同抵制行业不正之风，营造公平竞争、诚信经营和放心消费的市场环境。
承诺单位：喜事多超市
承诺日期：20xx年01月
推荐第8篇：超市服务用语
超市礼貌用语
一、招呼用语 １、欢迎：
（１）、**，早上好!(上午10点以前)欢迎光临。 （２）、**，您好! （３）、小朋友、同学、先生、女士。 （４）、有什么可以帮忙的。 （５）、随便看看。
（６）、请稍等一下，我马上就来。 ２、售中：
（1）、您先挑着，不合适我再给您换。 （2）、您慢慢选，有什么需要告我一声。
（3）、请您就近选，别将商品拿得太远，望您谅解。 ３、成交：
（１）、请拿着这份销售单，到那边收银台付款。 ４、售后：
（１）这是你的东西，请拿好，慢走，欢迎下次光临。
二、介绍用语
要求热情、诚恳、实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”，不要哗众取宠，言过其词，不符实际，欺骗顾客。 １、商品介绍：
（１）、这是国内名产品，做工精细，价格合理，一向很受欢迎。 （２）、这是新产品，它的特点，优点是......（３）、如果需要的话，我可以帮您参谋一下。
（４）、这种两品虽然价格偏高一些，但美观实用，很有特色，您买回去用用看。
（５）、这种商品，几个品种都不错，你可以随便选。 （６）、我看你穿这个样式很漂亮。
（７）、我看这件衣服跟您肤色很相配，您穿很合适。 （８）、这东西不耐高温，使用时请注意。
（９）、托您买东西的那位先生/女士个头、年龄怎样，我可以帮您选购。 （1０）、您回去使用时，请先看一下说明书。
（1１）、对不起您要买的品种刚刚卖完，但**与它是同样性能，我拿给您看看好吗? （1２）、这种商品虽然美观，便宜，但不适合您，您看呢? （1３）、这种商品眼下很时兴，买回去送朋友或留作自己用都可以。 ２、缺货时
（１）、真不巧，您问的商品我们刚卖完，近期不会有，请您到其他商店看看。
（２）、这种货过两天会有，请您抽空来看看。
(３）、这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式。
三、收、找款用语
要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔，重放。一递一扔反映的是对顾客的尊重和不尊重。
(1）、收您**元钱
(２）、这是找您的**元钱，请收好。
(３）、您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。 (４）、您的钱数不对，请您重新看一下。
(５）、先生/女士，您要兑换零钱，我来帮您换。
(６）、收您一张10元的钞票，换给1元的钞票10张，请点好。 (７）、请您再点一下，看看是否对?
四、包装商品用语
要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品，不得把商品扔给顾客不管，或者摆在柜台一堆，不帮助顾客包装仅扔给一个塑料袋就完事。
(１）、请稍候，我帮您包装好。 (２）、这是您的东西，请拿好。
(３）、您买的东西是自己用还是送人的，要不要包装讲究一些。 (４）、请您点清件数，我给您包装好。 (５）、如果需要礼品包装，请到**台。 (６）、这里有礼品袋，我为您装好。 (７）、东西都放进去了，请您带好。
(８）、这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。 (９）、这东西易脏，请不要跟其它东西混在一起。 (1０）、这东西怕挤，乘车时请注意。
(１１）、东西我已帮您装好，请不要倒置。
(１２）、我已把东西放在塑料袋里了，拿时请注意托着底。 (１３）、请带好随行物品。
五、道歉用语
要求态度诚恳，语气温和，特别是接受投诉时，要尽量争取顾客的谅解。不允许做错了不向顾客道歉，反而刺激顾客、伤害顾客和戏弄顾客。
(１）、对不起，让您久等了。
(２）、对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么? (３）、对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号? (４）、对不起，让您多跑了一趟。
(５）、对不起，这问题我确实不太明白，请原谅 (６）、对不起，我把票开错了，我给您重开。 (７）、刚才的误会，请您能谅解。
(８）、我可以将您的意见向领导反映，改进我们的工作。 (９）、对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。 (１０）、您提的意见很对，我们编错了，向您道歉。
(１１）、真是对不起，那位营业员不在，我一定将意见转达给他。 (１２）、您提的意见很好，我们一定采纳，改进工作。 (１３）、请原谅，工作时间不能长谈。
(１４）、对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导。 (１５）、我说话不当，使您不愉快，请多多谅解。
(１６）、不好意思，我也不太清楚，我可以问问别的导购，看他们能否解答，请稍候。
(１７）、我们的服务还欠周到，原谅!
六、道别用语
要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客心感愉快和满意。不要不做声，成交后，都应说下次再来，再见! （１）、谢谢，欢迎下次再来，再见。 （２）、这是您的东西，请拿好，多谢! （３）、请您走好。
（４）、不客气，请到其它商店看看，需要的话再回来。
（５）、不合适没关系，请到其它商店看看，需要的话再回来。 （６）、您还想买其他东西吗?请到别的柜台随便看看。
（７）、您买的大件商品，外面有送货车，我帮您送到送货处。 （８）、欢迎提出宝贵意见，以后请经常惠顾，谢谢!
推荐第9篇：超市服务问卷调查表
校园超市服务问卷调查表
亲爱的老师们、同学们，为了给你们提供更优质的服务，请你们认真填写调查表，谢谢你们的合作！你们的意见是我们的行动指南！1.您认为校园超市的营业时间是否合理?*
合理较合理不合理很不合理
2.您认为校园超市里应该多提供哪类商品？*
糕点类学习用品生活用品小吃、零食
3.您认为校园超市的购物环境如何？
好一般差很差
4.您对服务人员的态度？
满意较满意不满意很不满意
5.您觉得校园超市里产品的质量如何？
好一般差很差
6.您觉得校园超市商品的价格怎样？
贵较贵便宜较便宜
7.您觉得工作人的服务效率如何？
高较高低
8.您认为校园超市商品的种类是否丰富多样？
是否
9.您觉得校园超市商品的更新情况怎样？
经常更新一般没什么变化
10.您对校园超市的总体满意程度
很满意满意较满意不满意
推荐第10篇：超市服务心得
超市服务心得
“爱护信誉要像爱护的眼睛一样，对待顾客要像对待的亲人一样温暖”，这是大楼员工每天早晨都要大声宣读的誓言，是时刻铭记在心中的口号和信念，，该如何做 怎样才算体现出了“”和“温暖”呢 这是每位基层不同岗位的员工应该思考的问题。
伴每日倍感亲切的迎宾曲，百货大楼食品超市总是最先迎来批顾客，这里有顾客日常生活最需要的商品，有能解顾客一时之渴的瓶装水，也有供顾客细心选购的精美礼品，这儿是大楼一天到晚都热热闹闹的地方，这儿的员工也总在辛勤忙碌着，她们每天做着应该做的事情，在平凡的岗位上重复着简单的工作，这服务行业，惊人的事迹，值得赞颂的功德。
然而，服务是 服务，对大楼员工来说绝不应停止于理念的认识，不停止于技巧，服务对百大食品超市的员工来说，体现在面对顾客时的每细节。
在食品超市，为顾客提购物篮，替顾客搬货送货是最常见的事，前几天来了一对老年顾客，大概六十多岁的年纪，老太太走路颤微微的，老先生不时地伸出手搀扶她，促销员郭艳丽赶紧迎了上去，微笑询问老先生需要帮忙，说要买面，要康师傅牌的不辣的面，恰巧面暂时缺货，老先生着急了，说在外地上学的小孙子最喜欢吃面了，明天他就要回来，买怎么行 疼孙之情流露无遗，郭艳丽心想，两位老人不惜辛苦搀扶来给的孙孙买爱吃的东西，如愿，将会多么失望。于是，就给介绍同样知名的今麦郎牌面，平时观察，今麦郎面在顾客中的受欢迎程度不亚于康师傅，家的小孙子应该会喜欢吃今麦郎鲜虾味的面和浓汤排骨面，没想到郭艳丽刚一开口，老先生连连摆手，说从来没听说过牌子，是正规厂家的产品 有生产日期 到底辣不辣 买错了怎么办 郭艳丽一听是的顾虑，就给老人讲解起来，老人眼神不好，郭艳丽就一袋袋地把包装上的生产日期，厂址，指给老先生看，老先生不理解是弹面，弹面就面，艳丽就告诉他弹面的意思最筋道的面，有一句广告词“弹的好，弹的妙，弹的味道呱呱叫”，老先生一下乐了，说我孙子最爱吃味道又好又筋道的面了，和老太太一商量，竟把货架上现五连包今麦郎鲜虾面和排骨面全买了。
这时，艳丽老太太好象很累的样子，扶着柜台不敢走动，一问才知，老太太的右腿不慎摔断过一次，卧床两年了，才刚刚能走路，艳丽赶紧找了一把椅子让她坐下休息，慈眉善目的老太太忙不迭地连声称谢，老先生在超市里转来转去，原来他的一百块钱还买够，又不知该买，郭艳丽就给他介绍了老人爱吃的无糖高纤消化饼等食品，就去收款台帮忙装袋了。不一会儿，郭艳丽看见老先生提了一大篮的东西了，有一只手中竟然还拎着一大桶食用油，后面跟着那位行动不便的老太太。
“你们买这么多东西能拿动吗 住的地方远不远 ”细心的艳丽边装袋边问老人。
老人一听问，好像顿时充满了希望，高兴地说：“你是能帮忙送送呀 我正发愁呢，家不远的，就在服装公司里面。”艳丽一听明白了，于是左手提油，右手提一大袋食品，“走，我送你们去。”一路上，艳丽看到老先生的手又可以腾搀扶的老伴，心里别提有多高兴了。老人走路慢，艳丽就一边儿走一边儿跟老人闲聊，知道家住服装公司三楼的两位老人，离百货楼这么近，竟然有两三年的逛过百货大楼了，老太太腿脚不，老先生就不愿意把老伴人留在家里，快三年了，老伴的腿终于能走了，是老俩口次相扶相搀一块儿逛大楼呢。两位老人回忆起身体结实的时候逛大楼的情形，不禁来了兴致，绘声绘色地讲起记忆中的百货大楼，毫不掩饰对大楼的深厚感情，说没想到，多少年了，大楼的服务仍然这么好，这么热情周到，实在不容易呀，啥时候咱百货大楼最值得老百姓信任。
艳丽把老人的东西提上三楼，赶紧又回过头接手扶着楼梯一点点地往上挪的老太太，像叮嘱家的老人一样叮嘱，以后想来百货楼了，就常来转转，别一次性买这么多东西了，注意的身体要紧。慈祥的老太太拉着艳丽的手不肯丢，非要她回家喝口水再走。艳丽说我正在当班，久留，婉言谢绝了，她想的是赶紧回到的工作岗位上，赶紧溶入到还在忙碌着的伙伴们中间。
的事真的很小，微道，的小事又，举不胜举，有多少老顾客对百货楼怀有非的感情，有多少新乡的普通市民对百货楼报有殷切的希望，能留住老顾客，迎来新顾客，将百货楼以诚信文化为的服务理念和精神发扬光大，将百货楼高质量的服务和极具人情味跟普通老百姓心帖心的亲切形象人心，难道不靠这天天都小事，难道不就靠像郭艳丽具备耐心细心和热心的员工的努力吗
食品超市最多的商品油盐酱醋，食品超市每天的工作比任何都琐碎，对食品超市的员工来说，熟知每商品的价格和特点都很不容易，还要忙着上货理货，夏季来临，食品部每日早晨必做的工作从五楼六楼拉成件的饮料和瓶装水，几位女员工一拉一大车，人说过累，爬高上低，争着干重活累活，是郭艳丽，但事实上，郭艳丽仅是向上的集体中的一员而已。在将大楼的指示和精神理念的集体中，深知楼兴我荣，楼衰我耻的绝某人，以大楼的利益为的利益，将每天的宣誓词到行动中的绝某人，而是食品部辛苦忙碌着的每一名员工。
思想决定着，细微之处见真情，在忙碌着又快乐着的食品部员工的日常工作中，那些优质服务的闪光点，岂止是月评三件好事能说得完的 又岂止是郭艳丽能代表得了的 有理由相信，百大食品部的工作，以大楼先进的理念作指引，在的带领下，将地跨越优质服务的新台阶。
篇2：2010年暑假大型超市服务员实习体会
在工作中，我还切身体会到了知识的重要性。人，需要在生活工作中不断地丰富自己的知识。知识犹如人体的血液，人缺少了血液，身体就会衰弱，人缺少了知识，头脑就会枯竭。在超市里收款处是用电脑进行的，如果电脑停止...
有句话说得好：实践是真理的试金石。学校是学习理论知识的好环境，社会则是我们实践的场所。这个暑假我再度走向了社会这个大舞台，寻找实践的单位。
常听一些同龄的打工族说，出去打工是怎样怎样的辛苦。百闻不如一试。对此，我也想亲身经历一次，所以，我和另一舍友便以一个打工者的身份，以增加社会经验，提高实践能力，丰富暑假生活为宗旨而去找工作。这次的社会实践收获可不少。
顶着烈日找了几天的工作，见过的单位不少，不是已经招满就是回去等消息。经过坎坷的寻职路，终于在一家大型超市某得一职——服务员。虽然很辛苦，很不好受，可这些经历在书上是没得学的。
善于与他人沟通，是作为服务员所必须进行的一项工作。经过一段时间的寻找工作让我认识更多的人。如何与别人沟通好，这门技术是需要长期的练习。以前工作的机会少之又少，即便是去年暑假在医院的实践也是很少与病人接触，这使我与别人对话时不会应变，会使谈话时有冷场，这也是很尴尬的。在百汇超市工作时，因为是服务员，与别人谈话的时间变多了，此时，不得不学着与顾客沟通，使顾客接受你的意见和建议。与同事间的沟通也同样重要。别人给我意见，我就得认真听取，耐心、虚心地接受。
自信也是在社会立足所必需的。开始放假的时候，知道要打暑假工时，自己就害怕了，这都是自悲的心态在捣蛋。感觉困难挺多的，自己的社会经验缺乏，与别人沟通的技能又不怎样等等原因使自己觉得很渺小。自己怯弱、自悲就这样表露出来。战胜自我，只有征服自己才能征服世界。要对自己的能力做出肯定。这是找工作时舍友给我的忠告。在多次面试中，明白了自信的重要性。没有社会工作经验没有关系，重要的是我的能力不比别人差。社会工作经验也是积累出来的，有自信才更有活力更有精神。
作为服务员还要注意的一个重点就是待人要真诚，时刻保持微笑的面容。作为一个大型的超市，客流量自然不会少，每个顾客也都会有自己的个性，急躁、粗俗、儒雅、端庄等等。有些急性子的顾客不满时就会大声对我们说话甚至是吼。以牙还牙是万万不可行的。为缓解气氛，解决问题，我只能以温和的语气，带着微笑真诚地向顾客道歉或问他有什么需要帮忙的。只要做到真诚待人，面带微笑，语气温和，再急的顾客也会缓和下来的。因为真诚、微笑、温和就是服务员与顾客间沟通的桥梁，同时也是我们未来的职业护士与患者间的沟通桥梁。:
在工作中，我还切身体会到了知识的重要性。人，需要在生活工作中不断地丰富自己的知识。知识犹如人体的血液，人缺少了血液，身体就会衰弱，人缺少了知识，头脑就会枯竭。在超市里收款处是用电脑进行的，如果电脑停止运作真的会变成一团糟。有一次，一位收银员有事要离开一会要我顶她一会，不幸的是，就在我接手时，电脑就死机了，里边的一些数据也差点丢失，幸好在学校我有认真学习计算机，运用自己所有的知识让电脑恢复了正常的运作。
让自己认识更多，使自己未踏入社会就已体会社会更多方面，不要以单纯的想法理解和认识社会，而是深入的探索，为自己的未来打好基础，在学校学会更多的方面专业知识，在实践中好好利用知识进行运作。
篇3：犀牛脚超市工作心得体会
这是我第一次实践。之前都没有工作经验，也不知道会发生什么事，开始也很害怕自己会搞砸第一次的实践。说是一次实践，其实更像是一次假期工。再加上这是亲戚推荐的，所以之间就有不少的优先权利在里面。不过最后我还是靠自己的实力顺利完成了这次实践。
初到超市时，处处感到陌生，毕竟自己以前都没经历过什么真正意义上的工作。跟那些陌生人接触起来还是有点困难的。不过我爱和陌生人聊天的优点体现出来了，经过两三天的时间我就勉强的适应下来了。快速的适应任何工作环境，我觉得这是以后工作都必须的吧！尽管如此，之中还是还有困难的，因为在超市里工作的员工中大多数是女员工，她们有的也是和我一样是假期工，还有是已经提前毕业的自由工人，而更多的是一些已经结婚了的工人。共同的兴趣和话题很少，所以交流起来有点困难。地方语言是没问题的，以前我在高中就接触了他们的语言，会听不会说。
刚开始没来之前以为这次自己可以大显身手，来到超市了解情况后让自己有些少的失望，并不是有什么能派得上用场的时候。我的主要工作是监督下一层的员工，监视顾客，提供咨询，接听电话，早上开门，晚上关门，守护超市财物，维护超市日常设备等等。相对来说是很轻松的，但是就是因为轻松让我感觉到了空前的无聊，工作起来很是懒散，似乎自己在学校学来的东西都不管用，第一次就接手这么轻松的工作让我多少感觉有点不适应。我也不知道在如此无聊的环境里工作了几年的老员工们是怎么度过的。也许是老板是我亲戚的原因，我才得到如此轻松的工作。轻松的工作并不代表有收获的工作，轻松了我觉得锻炼的机会就少了，这是我担心的，毕竟我这次是打着要锻炼自己的目的来工作的，轻松的工作会让我感觉到什么都没有收获。年轻心狂的我让我这次犯了不少错，总是心太急！其实真正做好每份工作是没那么容易的，轻松的工作更是需要耐心，这些在工作的最后让我感受到了!
轻松的工作我都不怎么把它看得多重，直到我不能很好的完成它之后，我才知原来轻松的工作原来也不是那么容易摆平的。轻松不代表容易，当店里的电脑出现故障后我当让挺身而出，开始几次小问题都是没问题的，因为我在学校做网管，对电脑一般问题了如指掌。到后面出现了一些比较难搞的问题出来，连我都无能为力了，我只是抱怨自己水平低，而不是赶紧另想办法，还差点用自己的错误方法来解决，差点造成无法挽回的结局。还好自己联系老师，响老师咨询了这个问题，才得以解决。从那次以后我感到自己的技术是多么的欠缺，后悔做网管的时候不捉住机会多学有用的技术。不过现在后悔还来得急！除了这些还有一些要学习的地方，像如何对待客人，对待客人的时候要热情，要和超市员工之间多沟通等等要学的有很多。大家团结起来一起工作这样才能保持超市的正常运营，否则哪一环节出错就会导致相应的损失，这都是不值得的。
轻松的工作不到一个月就结束了，那是因为过了年后客户的数量恢复到往常，生意的数也相对的降温，人手要求不多，再加上我耐不住无聊空虚的感觉，于是提前五天结束了，不算长但却有纪念意义的二十四天的工作。工作最后两天我还去游玩了美丽的三娘湾，而且幸运的看到，黄圣依在那里拍戏。美丽的海滩，凉爽的海风，迷人的海景，给人予舒爽开朗的心情，这次工作就像一次旅行一样，从开始的困难期，到后面的逐渐适应，给了我一次真正的工作经历。这次工作经历注定在这美丽的三娘湾上划上不算完美而完整的句号。离别总是让人悲伤的，但是这次我们选择了开心，他们办了一个欢送会欢送我离开，欢送会上我表达了我对他们的感谢！虽然开心，但是在第二天上车的瞬间我还是泪流了，人生第一次社会实践，带给我太多的回忆，带给我太多的好处，使我在接下来即将到来的工作道路上铺垫了有力的基础。
这次社会实践里我学到了很多，不管什么性质的工作，我们都应该用最短的时间去适应它，毕竟在很多情况下都是你服从工作。而且要团结互助，团队精神很重要。要跟工作人员多交流，互相学习。不要轻视你身边的任何工作，轻松的工作不代表容易的工作，有时也会有难的。凡事不要自做主张，除非你有一定把握。要懂得相信别人，别人才会更信任你。
篇4：金威超市长钢店：交流服务心得谈体会 总结销售经验树信心
5月20日，超市长钢店5月份服务品牌、星级员工座谈会在三楼会议室举行。来自各部门的60余名员工代表参加了座谈会，副总经理秦纪平、郭建华到会做了工作指导和要求。
服务品牌、星级座谈会是长钢店今年旨在提升全员服务水平的一项重要工作举措，通过交流学习达到取长补短、互相促进、经验共享的目的。继有了第一次座谈会的经验积累，本次座谈会各部门的服务品牌、星级员工代表对发言都做了充分的准备，会场上表现得积极主动，大家畅所欲言，现场气氛活跃。
“微笑使者”张婷结合近段时间许多顾客在柜台讨价还价的情况，提出了要利用扎实的商品知识体现商品物有所值，通过婉转的语言技巧耐心的与顾客沟通来形成共识，最终促成销售的方法；“小家电专家”赵丽把自己“一句话成就一笔销售”的故事与大家进行了分享和讨论，让每一个人都明白了随时做好销售工作的准备，注意关注细节，了解顾客的需求对促成销售的重要性；非食品部李晨旭把自己从优秀员工成长为三星级员工的经历概括为“不懈的努力和坚持”，工作中保持紧迫感的理由是“因为这使我充实”，朴实的话语让大家明白了没有人能随随便便成功和付出总有回报的道理；男装部崔丽燕用“兵马未动、粮草先行”生动的比喻，阐述了及时同厂家沟通，保证货源充足的重要性。星级员工代表通过一个个活生生的案例和实际工作感受一同交流服务工作中的得失，鲜明的观点、真实的案例解析让在场的每一位员工都感到深受启发、受益匪浅。
员工交流结束后，郭副总对本次座谈会进行了总结：
一、以案例讲解的形式，生动又有说服力；
二、以商品知识为基础是推销商品的关键；
三、以沟通交流保货源，保证销售需要；
四、以陈列商品求创新，吸引顾客关注；
五、以主动服务迎接顾客，给顾客温馨的感觉。接下来，秦副总对服务品牌和星级员工下一步的工作提出了三点要求：
一、超市向百货员工学服务，百货向超市员工学奉献，两业态员工要取长补短、增进了解、相互学习；
二、广大员工要不断丰富商品知识，为销售工作的扎实开展奠定基础；
三、每一位服务品牌和星级员工要加强自我管理能力，进一步提升主动服务意识，处处做好表率作用。
会议最后，张主任就近期长钢店连续召开的“销售状元”评比表彰会和星级座谈会要求大家认真领会会议精神，做部门销售、服务工作的带头人，并和大家共同学习了韩总在销售状元表彰会上对全员“比学赶帮超”工作的要求：比技能、比服务、比销售；学本领、学经验、学状元；赶时间、赶机会、赶进度；帮差组、帮后进、帮同事；超先进、超同期、超计划。勉励大家扎实做好本职工作，同心协力、共度难关。
服务品牌、星级员工座谈会上，大家畅所欲言，谈出了服务心得和销售感想，领导点评进一步指明了方向。全体员工要坚定“信心比黄金更重要”的信念，在争当销售状元，争创一流服务的大潮中激流勇进，为长钢店二季度销售指标及各项工作的圆满完成再建新功。
篇5：超市服务员暑期实践总结
我是一个在农村长大的孩子，家里虽然没有很优越的生活条件，可从小到大爸爸妈妈也没有让我吃过什么苦头。虽然家境不是太好，可爸爸妈妈宁愿自己受苦，也不愿意让我在外面受委屈。生怕我在外面吃不好，用不好，还要受人家的气。因此，一直没有同意我留在外面打工。经过了大约一个星期的时间我才说服了爸爸妈妈同意我假期打工。
其实假期打工的目的很简单，赚钱也只是一个借口，真正的目的是为了检验一下自己能否在恶劣的环境中有能力依靠自己的双手和大脑维持自己的生存，同时，也想通过亲身体验社会实践让自己更进一步了解社会，在实践中增长见识，锻炼自己的能力，培养自己的坚韧不拔的性格，更为重要的是检验一下自己所学的东西能否被社会所接受，自己的能力能否被社会所承认。也好在大学毕业前有一份打工的经验，丰富大学生活。
暑期的中午，烈日当头，酷热难当，可这一切都不能动摇我要打工的决心！我找到了高中时的好友，一块开始了我们的打工之旅。
刚开始时，我对自己的期望值很高，没有月薪两千就不干。可是经过艰难的寻找，很多的地方的招聘都是有工作经验者优先，有关负责人一听说我没有经验就跟我说“这样吧，你们先回去等消息，如果有需要的话，我们会通知你的。”就这样我们被别人忽悠了好多次，经历了多次面试的失败。最后，我认真总结了自己失败的原因。主要有两个方面：一个是自己眼高手低，自身素质并没有达到一定的水平；另一个方面是自己没有给自己一个很好的定位，没有找准自己的位置。吸取了前面多次的教训，在接下来的面试中，由于我谦虚谨慎的表现，终于被一家超市的经理看中，选去那家很大的超市做服务员。
在我还没有正式到超市上班之前，就有一个长辈跟我说：“以后上班时要尽可能的多做事，少说话，处理好与同事、上级之间的关系。”话虽简单，但真正做起来就不简单了。由于我以前没干过超市的服务员，刚开始时也不能适应那里的很多规定。不过，在经历了几天的磨练之后，我就适应了那里的一切，很快熟悉了自己的工作环境。虽然一天下来，累的腰酸背痛，可心理感觉还蛮高兴的，因为我努力工作了一天，我的付出会有回报。
当然，平静的工作中也会有一段小插曲。记得有一次，快下班的时候我和同事看着没有多少顾客，也没有缺货什么的，我们就做一块聊起天来了。很不幸，，被值班的经理看到了。结果，他把我们叫到办公室训了一顿。呵呵，当然这样的事情就发生了这一次。以后就再也没有这样的事发生了，因为我们都接受这个教训了！即使在超市里站着没有什么事做，也不能像在家里似的，随便找个地方就谈东论西的。
在超市里要维护自己的形象，更要维护自己所服务的超市、公司的形象。即使做到了这些也算不上是一个优秀的服务员，更多的还有下边的体会。
一、不能破坏超市的规矩。俗话说：国有国法，家有家规。自然，那么大的一个超市也有它自己相应的规定。超市对我们的规定就是：早9：00到晚9：00的上班时间，不能串岗，不能和同事随便聊天，不能抽烟，不能玩弄手机，还有好大一堆的规定呢。其中最最重要的是你的服务态度。服务员对顾客的态度一定要亲切、诚恳，让顾客有如沐浴春风般的感觉。顾客满意了，才能开心的购物。在这里顾客就是上帝，我们不能因为顾客的身价不同就把顾客分成三六九等。在我们面前所有的顾客都是一样的，对待所有的顾客都要有耐心，有爱心。认真回答顾客对产品提出的疑问，有时自己也不明白顾客的疑问也别逞强，默默记在心里，等着下班休息的时候再向同事、领班的询问。也许是因为我比较爱问问题，同事和领班都对我刮目相看，竖起大拇指夸我爱学习。
二、做事积极。在超市做理货员，还是很忙的。特别是星期
一、星期
二、星期三，这三天是结账的日子，很多的供货商都在这几天送货、结账。有时候，一连几家供货商都送货过来，每到这时候都很忙。很多货物卸下来就放在收货处，仅有几个人在收货处是忙不过来的，他们既要验货又要把货运到货架上去。这就给我提供了一个很好的表现自己的机会。每到这时我都很积极的跑过去帮忙，先忙着把各类货物分开，再忙着把各类货物送到相应的货架附近。如果是一般的货物也就罢了，碰上饮料、酒水、牛奶、食用油一类的货物就麻烦了。一箱子的这种货物都是很重的，来回搬上几趟就把人累坏了，对于我这样的很少干那么累的活的人就是更累啦。记得有一次搬完货物，晚上睡觉的时候手、肩膀、腰都疼的要命。幸好晚上的睡眠把我全身的疲劳都带走了，要不然，我还真难以想象第二天我会以什么样的状态面对工作呢。就是这样的忙碌和主动让大家很高兴的接受了我这个第一次工作的新手。在同事眼中，我是一只勤劳的小蜜蜂，在上级眼中，我是一个积极向上的好同志。
第11篇：超市心得体会
--责任让我进步
我在***超市上班也有一段时间了，在这期间我学会了许多关于销售方面的技巧，学会了揣摩顾客的消费心理，学会了对产品知识卖点的充分理解以及怎样更好地去掌握商品，这时候关健点就在于我们对企业文化的认识。 它，河南***超市超市有限公司设立在全国闻名的百强县之一---河南巩义市。 随着人民群众生活节奏的加快和生活质量的提高，巩义、孟州、郑州上街区----均有***超市的拓展足迹，经营业态也由标准超市涉足到综合超市，购物广场等不同的领域。 我刚开始上班的时候，曾怀疑自己，没有任何零售行业这方面的经验，我可以吗？可能就是把产品卖出去就行了，不需要再做其它的事情，后来当我满载信心的去上班时，没上几天，我就发现只知道产品知识是不行的。还是有很多实际的问题，因为顾客一般都是很挑剃的，从前面对顾客经验不足，不会解释很好，但现在对于顾客提出的问题，已经可以很好地应付了，这时候关键在于我们对企业文化知识的了解。 ***超市的确给我们提供了很大的发展空间，不仅学到了一些东西，而且觉得很充实，给我们的生活带来了也增添了无限的乐趣和快乐，“开心工作，愉快生活”，不就是要这样吗？希望我们这支团队越来越大，作为这家公司的一名员工，我感到很充实，公司上上下下对我都很关心，我工作也很开心，所有这些都化成了我强烈的责任感。
第12篇：超市服务规范专题
服务人员行为礼仪规范
内容包含：接待礼仪
服务礼仪
服务行为
服务用语
基本原则：以人为本
尊重顾客
平等待客
宽容待客
接待礼仪：
精神饱满
服饰整洁
仪表端庄
仪容得体（注意面容整洁 发型 发式 衣着搭配 工牌）
迎送礼仪：
1、顾客进入服务区，应主动招呼，微笑相迎，热情接待，适时适度。
2、服务过程中，语言、举止得当，不要动作幅度过大，站立、行走时，应礼让顾客，要做到成交与否一样，金额大小一样。
3、因人而宜，对不同年龄段的顾客，注重贴切到位，对老弱病残者，注重便捷、便利，对不同性格、信仰注重礼节恰当。
4、为顾客导购应面带微笑，走在顾客的左或右前方，行走速度应适合顾客的步速，配合相应手势，热情导购，诚实推介，有问必答，尊重顾客意愿，不诱购，不劝购.。
问讯接待：
我们要了解商场的整体布局，熟悉各自商品后服务的价格和特性，及时热情、耐心地为顾客答疑解惑。做到有问必答，满意答复，不推诿、敷衍，含糊其辞惑心不在焉。如遇一时难解答的问题，应作好记录，按照规定与顾客约定联系方式，做好后续答复处理工作。如我们在盘点，商品上架，结账或交接班时，如遇顾客询问，应优先接待答复。
服务行为：1、商品展示时，我们应使商品正对顾客，采用适当方式展示商品的性能、特点、外观等。递拿商品时要安全接放，不扔不摔，贵重、易碎物品要主动提示顾客。
2、商品推介时，我们要态度和蔼，据实介绍商品的价格、性能、产地、质量保证和售后服务。认真接受顾客询问，耐心解答各类问题，不生拉硬拽，强买强卖。
3、顾客在浏览或挑选商品时，我们要目视关注，眼神应该自然、温和，不干扰、影响顾客的购买欲望和行为。
对可试穿、试听、试看、试测的商品，我们要热情提供、指导顾客验看商品的外观和内在质量，耐心协助顾客调试商品，核对商品的配件。对需包装、包扎的商品，我们在顾客购物付款后主动提供相关的辅助服务。
服务文明用语
欢迎光临 您好
请稍等
请问您需要什么帮助 对不起
让您久等了 请多提宝贵意见
请拿好您的物品
请您慢慢挑选
能为您服务很高兴
有什么需要帮忙的吗 谢谢
不客气
对不起 请稍等片刻 请到收银台结账
请问您有会员卡吗 请问您带会员卡了吗 欢迎下次再来
请走好 谢谢
再见
基本要求：文明礼貌
亲切准确
做到五声
即来有迎声
问有答声
走有送声
不明白有解释声
不满意有道歉声
尽量讲普通话
语气诚恳
语调柔和
用语恰当
音量适中
第13篇：某超市服务手册
济南易格商务咨询有限公司超市培训文件
文件编号 ：EAGER2002-004
超 市 服 务 手 册
编制：高国彬( Maidi )
日期：2002年9月16日
受控文件.注意保管
目 录
顾客服务的分类及常见的服务项目―――――――――――――3
接待顾客的技巧―――――――――――――――――――――8
营业员理想的应酬语――――――――――――――――――― ―12
商场（超市）收银员的服务技巧――――――――――――― ――14
顾客纠纷的处理(客怨处理)―――――――――――――― ――－16
顾客服务的分类及常见的服务项目
顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型：
(一)按售货过程的阶段分类
1．售前服务。即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。
2．售中服务。在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。在自我服务(自助服务)商店中，售中服务则表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品、结算、包装等服务。
3．售后服务。即商品售出后继续为顾客提供的服务。一般来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。但对于一般的大件商
品，高技术产品，消费者在购买后对商品运送、使用时发生的一些问题，要商店提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。售后服务包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿，客户回访等。
(二)从投入的资源分类
1．物质性服务。即通过提供一定的物质设备，设施为顾客服务。如零售商向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等，使顾客使用这些物质设备感到方便。
2．人员性服务。即售货人员、送货人员、导购人员，咨询人员等提供的服务。他们提供的服务主要是劳务和信息的服务。零售业的服务人员要与顾客进行面对面的接触，他们的形象和素质往往对商店的形象有最直接的影响，也是消费者评价商店服务质量的一个重要标准。
3．信息服务。即向消费者传递商店与所提供的商品等方面的信息，使顾客了解商家、了解商品、帮助顾客作出适当的购买决策。零售商提供的信息主要有POP广告、媒体广告、新闻宣传、商品目录、商品货位、人员介绍等。
4．资金信用服务。即提供消费者信贷，如提供赊销商品、分期付款、信用卡付款等。在提供信贷服务时，零售商应考虑自身的承受能力及消费者的偿还能
力，但同时也应避免审查手续过于复杂，以免雷声大雨点小草草收场，反而影响消费者的热情，损害商店的形象。
(三)按顾客需要分类
1．方便性服务。即对顾客浏览选购商品提供便利。这类服务是任何业态的商家都应该提供的服务，也是商店的基本服务，满足顾客购物的基本需要。这类服务包括：提供方便的营业时间；商品货位有指示说明标志；商品陈列井然有序，色彩搭配协调；售货员具备基本的业务素质；有宽敞的停车场地等。
2．商品购买的伴随性服务。即针对顾客在获得商品的过程中的要求提供服务。这类服务与购买商品有直接联系，也是商店提供的促销性质的服务。如提供导购人员、现场演示、现场制作、送货、安装、包装等服务。
3．补充性服务。即对顾客期望得到的非购买商品的需求提供服务。这类服务对顾客起着推动作用，辅助商店成功地经营，可以说是推销性的服务。这类服务包括：休息室、餐饮室、自动取款机、寄存物品、电话咨询、订货、照看婴儿、停车等。这类服务能有效的吸引顾客，留住顾客，提高了顾客在停留时间的购买机会，同时也有助于体现商店的服务特色，树立商店的良好形象。
商场服务的形式多种多样，下面是一些较常见的服务项目。
(一)预订购物
对于市场上名牌的耐用消费品，为了满足顾客的消费需求，可以在成交前由顾客预交一定比例的订金，货到后商场按预定顺序结算付款。
优势表现：可以使顾客提前获得购买名牌耐用消费品的拥有感，并加速商品的销售速度。
(二)设置问讯处（咨询处）
问讯处一般设在商场底层的中心，工作人员一般是笑脸常开、精通业务的年轻小姐。她们的主要任务，是让所有踏进商场的顾客高兴而来，满意而归。服务人员热心地向顾客介绍商场的布局，指导顾客到他们想去的柜台，充当顾客的购物参谋。有的问讯处还设有缺货登记簿，请顾客留下所需货品名称、数量及联系方法，一旦有货，即通知顾客，或者送货上门，除此之外，问讯处一般还负责大额货币兑换、出借电话、出售月票等工作。
(三)金融方面的服务
零售商场在通常情况下是以现金交易为主，但是为了消费者购物方便及大金额的交易，商场还提供如下金融方面的服务：
1．信用卡付款。顾客使用银行或商场自己发行的信用卡购物，可以省去携带大量现金的麻烦和不安全感。
2．分期付款。分期付款服务，一般是对价格较高的商品，在售出时只要求购买者先付一部分货款，顾客可以在买回商品后的一定时期内每期偿还一部分，期满结清货款。
这种服务既可以帮助顾客解决想买商品而又暂时财力不足的矛盾，又有利于
加速商场商品和资金的周转，提高经济效益。
3．赊销。赊销是商场提供的最受欢迎的服务项目之一，它允许顾客先把商品买回家，晚些时候再付款，所以它也是一种花费比较大的服务。但是，只要处理得当，是可以为商场增加收入的，因为它可以推动顾客购买，为商场带来更多的营业额。当然，如果赊销政策过于宽松，也可能使商场利润减少。
(四)包装服务
为顾客购买的商品予以妥善的包装，是商场服务中不可缺少的项目。这种服务可以很简单，只要将商品放在纸袋或塑料袋中就可以了；也可能比较复杂，像精致的玻璃器皿，需要放在专门防破碎的盒子中。
商场一定要使商场提供的包装上的服务，与自己经营的商品，以及商场的形象相适应。薄利多销的食品、杂品，只要简单地放在袋中，就可以了；高级服装则往往放在合适的盒子或美观的购物袋中，以利于顾客携带回家。也可以将顾客购买的商品放在预先包装好的礼品盒中进行销售，以符合商场自身的整体形象。
许多商场为顾客提供礼品包装服务，有的收一点费用，有的则完全免费，包括礼品盒和缎带及印有商场名称标记的包装纸、包装袋，提供这种包装不仅是一种友好的表示，而且也是一种广告形式。
(五)送货与安装服务
对于体积大、较笨重的商品，商场应为顾客送货上门，必要时还要为用户安装调试。这种服务既给顾客提供了较大的方便，又有避免用户在安装调试过程中出现不必要的事故，以免影响到商品与用户人身财产的安全，还可以为商场增加
回头客。
(六)邮购服务
邮购服务，是指商场对外地消费者求购的商品通过邮局寄送给顾客。这项服务方式的优点是节省顾客购买商品过程中所花费的时间和费用，促进商品销售。
顾客要求邮购的商品，一般体积较小，需求时间较紧，所以商场提供这种服务时，一定要注意弄清楚顾客地址，把商品包装牢固，并尽快发出。
(七)商品的退换
做好商品的退换工作，是商场提高服务质量的一项重要内容。各个商场的退换政策是不一致的，有的是坚决不退不换，有的是顾客至上，有求必应，也有的采取折衷的政策。商场的退换政策如何，在很大程度上影响着顾客对商场的信任程度，进而影响到商场的营业额。超市的商品退换根据《超市商品退换货制度》进行，做到保证满意，超出期望。
(八)商品的修理
装置有运动机件的任何产品，都是提供修理服务的对象。商场提供的商品修理工作，在商品保修期内实行免费维修，超过保修期则收取一定的费用。有条件的商场还对大件商品提供上门维修服务。
为顾客提供此项服务，有助于为商场带来更多的销售额，因为对顾客来讲，所买商品出现故障以后能否得到及时的修理，是非常重要的。在提供有此项服务的商场购物，顾客就如吃了定心丸，可以大胆放心地选购商品。
修理服务可能是最难办理的服务之一。比较好地修理服务，可以促进业务经营，为商场带来更多的销售额；但反过来，如果顾客得到的修理服务低于他预期的标准，那么，他今后就有可能不再来这家商场购物了。而且，会把他们的不满告诉他们的亲朋好友，反而会影响商场的销售。
(九)形象设计服务
这是一项新兴的服务形式，它是由商场专门聘请形象设计师，为顾客进行形象设计。设计师根据顾客的身材、气质、经济条件等情况指导顾客该梳什么样的发型，做什么样的化妆，买什么样的衣服，配什么样的饰物。此项服务很受顾客欢迎，大大刺激了顾客的购买欲，而且很多顾客是服装、饰物整套地购买。
商家与顾客之间的关系，是服务与被服务的关系，只有被服务者接受服务以后确有收获，商场才能增加销售。这项服务设身处地为顾客考虑，投其求美的心理，有效地调动了顾客的购买欲，从而达到了促销目的。
(十)租赁服务
有些商场对于一些价格较高、顾客在生活中有时会用到但使用机会很少的商品，开展租赁服务。例如商场预备有婚礼服装、用具等，顾客遇到婚庆活动，可以向商场租用，只要付给一定的租金就可以。提供这种服务可以使这些商品尽快进入使用过程，尽早发挥商品的使用价值，并且提高这些商品的利用率。另外，顾客在租借和送还这些商品的时候，还可能会顺便从商场买走一些相关商品。
(十一)临时幼儿托管
现在很多大型商场设有幼儿托管室，凡携带幼儿来商场购货的顾客，都可以把幼儿寄托在这里，商场有专人负责照料。幼儿托管室除了备有各种玩具供幼儿玩耍之外，还提供一些糖果、点心等，对孩子的吸引力很大。
这项服务很受前来购物的携带儿童者的欢迎，因为带孩子到商场购物，往往因孩子吵闹玩耍影响了选购商品，无形中减少了在商场的停留时间，有了幼儿托管室，顾客可以放心购物了，购物时间延长，商场交易额自然会增加。
(十二)提供休息室
有的大型商场利用一部分场地，开辟顾客休息室，供顾客来此休息和交谈。休息室一般准备一些报纸、杂志供顾客阅览，并出售各种饮料和小点心，有的还播放音乐、影片、新闻。
(十三)提供连带销售
商场为方便顾客，在出售其主营商品之外，还兼营一些其他的商业项目。
例如现在很多商场都设有快餐厅、小吃部等，向顾客提供饮料食品销售，这些连带销售使顾客融购物休闲为一体，满足了现代人快节奏生活方式的要求。
还有的商场兼卖戏票和月票，甚至火车票、飞机票，也很受顾客的欢迎。
以上这些都是比较常见的服务项目，除此以外，有些商场还提供一些其他服务，如免费停车场、公用电话、彩色胶卷扩印、美容，为顾客购买的裤子免费签裤角等等，为顾客及附近居民提供了极大的便利。
接待顾客的技巧
商场超市售货员要研究和体察顾客的购买心理，针对不同类型的顾客，采取不同的接待方法.
1，对顾客购买心理的综合研究方法 ：
▲注视：当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候,售货员应注意观察顾客在留意什么商品,以此来判断顾客想购买什么。
▲兴趣：当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时，反映顾客对某种商品产生购买兴趣。这时要向顾客打招呼说：“您来了，并且说：“请您随便挑选…”，随后观察顾客的购买意图。
▲联想：要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉快的心情等，售货员应主动介绍使用某种商品如何方便以及穿用这个商品时心情愉快等；
▲欲望：进一步促进顾客购买的欲望。售货员举出某顾客买了某种商品后的实例，以促进顾客购买的欲望。
▲比较：在顾客挑选商品时，售货员应主动介绍某种商品的质量和性能等等，以便于顾客比较；
▲决定：最后顾客通过比较决定购买某一种商品；
通过以上对顾客不同购买心理的综合研究，售货员应采取各种介绍商品的方法，促使顾客决定购买菜种商品。
2．对不同类型顾客的接待方法
▲慎重型：这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想
用点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。
▲反感型：对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带有怨气来对待顾客。
▲挑剔型：属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是” 比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。
▲傲慢型：经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就会提出抱怨和指责。对于这类顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。
▲谦逊型：当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬” 等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。
3．了解顾客意图后接待顾客的方法
▲希望很快买到商品的顾客：指名要购买某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。售货员应迅速地接待他们，并应尽快地把商品包装好送给顾客。
▲观望的顾客：顾客对这个商店抱怀疑态度，不知这个商店究竟如何，他一边观看橱窗一边犹犹豫豫地走进货场。对于这类顾客，售货员不必急于打招呼，应等待适当时机。
▲无意购买的顾客：进店没有购买的意思，看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。这时候售货员要主动打招呼。
▲连带购买的顾客：顾客急于想连带购买其他商品，因此售货员应注视着顾客或跟随顾客以促使其连带购买。
▲希望和售货员商量后购买的顾客：顾客进商店后各处看，好像要找售货员打听什么似的。这时售货员要主动打招呼，并说： “您来了，您想买点什么?”或“您好，需要帮忙吗？”。
▲想自己挑选的顾客：有的顾客自己愿意专心一意地挑选商品，不愿让别人招呼自己挑选商品。对于这样的顾客，售货员注视着顾客就行了。
▲下不了决心的顾客：有的顾客踌躇不决，下不了购买的决心。他们感到“买嘛，也可以”，但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢!”对这样的顾客，售货员应该积极地从旁建议，推荐商品。
4．接待复数顾客的方法
▲跟来的顾客：他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并无购买商品的愿望，但售货员如亲切地接待他，他也可能要买点什么，或者成为下次购买的顾客。
“您看这个怎么样呢?……”售货员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。
▲中年的伴侣顾客：主要是男主顾的发言对购买商品作用较大。
“您的意见呢?……”售货员可以较多地面向男顾客征求意见。
▲年轻的伴侣顾客：往往是女性顾客的发言作用较大。
售货员应拿着商品较多地面向女顾客，请其挑选商品。
▲带孩子的顾客：可以俯下身子或蹲下来接待顾客。
可以面向那个小顾客征求意见说：“你看哪个好阿?……”
▲和男顾客同来的女顾客：要特别注意创造条件多让顾客发表意见为好。
5．接待顾客的时机
顾客进店后，如遇下列情况时，售货员应主动接待：
★当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候；
★当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候；
★当顾客的视线离开商品，向售货员的方向看的时候；
★当顾客对各种商品进行比较考虑的时候；
★当顾客拿出剪下的商品广告(DM快讯)或拿出笔记本对照看着商品的时候。
6.了解顾客的爱好
顾客是抱着想买到自己需要商品的目的走进商店里来的，他一进门就走近自己关心的商品货位。售货员可以从以下几种情况了解顾客的爱好；
顾客走进商店后，最先拿到的商品；
指着在玻璃柜里放着的商品；
顾客经过种种选择，拿过去放在一边（特殊放置）的商品；
顾客多次注视和抚摸的商品；
多次向售货员询问的商品。
7．让顾客挑选什么商品好
各个商店经营的重点不同，让顾客先看什么先挑选什么也不一样.
▲经营高档商品为主的商店：售货员应请顾客先看高档商品，看顾客的反映如何；然后再让顾客看中档商品。这样做，顾客很可能购买高档商品。
▲以经营中档商品为主的商店：应该先请顾客从中档商品开始看，根据顾客的反映再去看高档商品或低档商品，顾客多半可能购买中档商品。
▲以经营低档商品为主的商店：售货员应该从低档商品介绍起；便于顾客比较，也要让顾客看看中档商品，这样顾客经过比较很可能购买低档商品。
售货员应该按以上的程序，主动地介绍本商店侧重经营的商品，辅以比较性地介绍其他相类似不同价格的品种，很可能达到预期的目的。
8．推荐商品的方法
▲售货员向顾客推荐商品，大体有以下几种要领：
售货员要拿好商品，尽量把商品交到顾客手里，便于顾客观看挑选；
食品一类的东西，允许品尝的，应尽量让顾客品尝；
像鞋和服装一类能够试穿的商品，应尽量让顾客试穿—下；
能够动的商品(如儿童电动玩具等)，应让顾客看到动态；
要选出某种商品本身的两个特点向顾客推荐介绍；
一边向顾客拿递商品，一边向顾客介绍商品的用途、性能等。
按照上述要领向顾客主动地推荐、介绍商品，能够促进顾客购买。即使经推荐，顾客仍不买时，售货员也不应表现出失望或不耐烦的样子。
▲按顺序推荐商品
售货员一般应做到会说会听。就是说，既能较详细地介绍商品，又能争取听到顾客的各种反映，要有次序地介绍商品。
首先介绍商品是什么：有的售货员一看到顾客在看某种商品，马上就跑上去介绍商品说“这个商品好”之类的话。这样并不一定会取得好的效果，正确的做法应该是在说这个商品好处前，要把这个商品是什么商品说明白。
介绍商品的特点和用途：介绍这种商品和其他商品不同的地方；介绍该商品所具有的特征；还要介绍该商品的使用方法和最适宜的用途。介绍商品用途，也是出售商品的要点。
介绍为什么具有这些特点：售货员虽然向顾客介绍了商品的特征、用途、适合在哪些方面使用等等，但也有的顾客仍不理解，又提出“为什么是那样的呢?”’之类的问题。这时，售货员必须用实际例子来证明。譬如说“好多顾客都愿意先购这个商品”，或介绍有多少顾客买去了这种商品。
也可以推荐其他商品：售货员介绍商品、说明商品的特征和用途后，要进一步说明“商品是按照顾客们的需要购进的”，同时还可向顾客推荐说：“请您顺便看看这个商品”。
为使推荐的商品能够符合顾客的愿望，以促使顾客购买，售货员必须注意琢磨顾客还可能需要什么，以便有的放矢地介绍商品。
9．商品脱销时接待顾客的方法
如顾客向售货员询问某种商品，商店已经卖完了，或者进货还没有运到时，售货员不能说“没有了”或“没货了”。这样答复顾客是不妥的。应该说：“不巧得很，现在没货了。如您急用，来货马上给您送去好吗?”或者说：“对不起，您要
买的x x商品现在虽然没货，但是您看这个怎么样。这个商品不次于x x商品。”商店里如果有和顾客要买的商品相似的商品，可以按照以上说法试试看。
10．顾客对购买的商品不中意的时候
商店出售的某种商品，如果不符合顾客的心意，这时顾客会说：“这个图案不好啊!”或者说：“这个式样不好啊!”
售货员回答：“这个图案不好，您看这边这个怎么样?那么请您到这边来。”这样回答不如说：“这个图案还算不错吧!再好点的，请您到这边来看看……”
营业员理想的应酬语
1． 迎接顾客时
您好，欢迎光临，欢迎选购。 2． 寒喧语
早安! 早上（中午，下午，晚上）好
今天天气不错。
天气开始暖和起来了。
天气开始冷起来了，您要多注意啊！
下这么大的雨，您还特意来我们店里，真是太感谢了! 3． 表示感谢的语言
谢谢。谢谢您再次光临。
大老远跑到这儿来，真是太感谢了!
4． 回答顾客
是。
是的。
知道了。
5． 有事要离开顾客时
对不起，请稍候，我有事要离开一会。
抱歉，请稍等一会。 6． 被顾客催促时
实在对不起，马上就好。
请再等一下。 7. 询问顾客时
对不起，请问是哪一件? 8． 向顾客道歉时
对不起。
实在不好意思。
很抱歉。
9． 使顾客为难的时候
让您为难，真不好意思。
给您添麻烦了。
真是过意不去。
请原谅。
10．说完全懂了的时候
明白了……。知道您的意思了。 11．被顾客问住了时
不好意思，我去问一问，请稍等。
我有点搞不懂，让我去问问经办人。 12．收钱的时候
谢谢，应收您xxxx元。
收下您xxxx元。
应找您xxxx元。
请您清点一下数目。拿好您的（收银）小票，您慢走！ 13．听顾客说不满时
不好意思。
对，您说得对。
实在对不起，我无能为力。
对不起，给您添麻烦了。
我给您马上查一查，请稍等。
给您添许多麻烦了。
今后，我会多注意，请放心。
谢谢您如此的热情与关心。 14.请顾客坐时
您好，请坐。
请坐，让您久等了。 16．送顾客时
您走好。您慢走。
谢谢，欢迎再次光临
商场（超市）收银员的服务技巧
一.装袋服务
收银员在为顾客商品装袋服务时，应根据顾客的购买量来选择袋子的大小：不同性质的商品分开入袋，并掌握正确的装袋顺序：重、大、底部平稳的东西先放置于袋底；
正方形或长方形的商品应放入袋子的两侧；
瓶装及罐装的商品放在中间；容易碰损、破碎，较轻、较小的商品应置于上方；
容易溢出或味道较强烈的商品，应先用其他购物袋装好，再放入大的购物袋内。商品不能高过袋口，以免顾客提拿不便。
入袋前应将不同客人的商品分清楚。装袋时要避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象；提醒顾客带走包装好的购物袋，以免遗忘在收银台。
超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中；
对体积过大包装袋装不下的商品，要用绳子捆好，方便顾客提拿；
二.零钱准备
为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。常用的技巧有：
1．零用金应包括各种面值的纸币及硬币、其金额可以根据营业规律来决定，每台收银机每日的零用金应相同。
2．收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，发现不足时应及时通知收银主管兑换。零用金不足时切勿大声喊叫，也不能和其他的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝收银服务。
三.会员购物作业技巧
作为会员制超市（或拥有部分固定会员），每个收银员必须明确会员制超市的服务规范，明确会员卡的作用，特别要熟悉每期DM快讯上 “特价”商品的品项、种类及DM快讯的有效日期，遇到顾客购买快讯商品时，应主动热情地要求顾客出示会员卡；对不是本超市会员的顾客（非会员），要耐心解释．告知非会员不能享受会员价的原因；对使用购物券、礼金券购物的顾客，应认真记录会员卡号、小票号、消费金额等，以便查核。
四.具体操作中的应对技巧
由于顾客要求的多样性和复杂性，难免会有不能满足顾客要求的情况出现，
使顾客产生抱怨。而这种抱怨，又常常会在付账时对收银员发出。因此，收银员还应掌握一些应对的技巧：
1．暂时离开收银台时应说：“抱歉，请您稍等一下”
2．重新回到收银台时应说：“真对不起，让您久等了!”
3.自己疏忽或没有解决办法时应说：“真抱歉：...”，“对不起：...”
4．提供意见让顾客决定时应说： “若是您喜欢的话，请您……”
5．希望顾客接受自己的意见时应说：“实在是很抱歉，请问您……”
6．当提出几种意见供顾客参考时应说：“您的意思怎么样呢?”
7．遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解释。其用语应为：“我明白您的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。”
8．当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议。其用语为：“对不起! 现在正好缺货。让您白跑一趟。您要不要先买别的牌子试一试?”“请您留下您的电话和姓名，等新货到时我们马上通知您。”
9．不知如何回答顾客询问时，决不能说“不知道”，而应回答：“对不起，请您等一下，我会请主管、店长来为您解答。”
10．顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的语气告诉顾客：“一定新鲜。如果您买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”
11．顾客要求包装礼品时，应微笑着告诉顾客：“请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服务总台(同时应打手势，手心朝上)，会有专人为您服务。”
12．当顾客询问特价商品时，应先口述2种特价商品，同时应出示DM宣传快讯给顾客看，并告诉顾客：“这里有详细的内容介绍，请您慢慢参考选购。”
13．在店门口遇到购买了本店商品的顾客时应说：“谢谢您，欢迎再次光临：”(面对顾客点头示意)
14．收银空闲遇有顾客不知要到何处结账时应说：“欢迎光临!请您到这里结账好吗?”(以手指向收银台，并轻轻点头示意)
15．有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，有急事待办时，收银员应对第一位顾客说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生(小姐)先结账?他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应对他说声“谢谢”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”
顾客纠纷的处理(客怨处理)
商场在为顾客服务的过程中，难免会与顾客发生纠纷，因此，对于顾客纠纷的处理，也是商场服务工作中的重要内容。商场对顾客纠纷处理得好与坏，将在很大程度上影响商场的经营业绩。
(一)顾客纠纷的处理过程
商场在处理顾客纠纷时，一般分四个阶段来进行。
1．详细倾听顾客的抱怨。若发生顾客投诉时，商场工作人员首先要仔细聆听顾客的抱怨，让他把心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。如果工作人
员不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述，可能引起顾客更大的反感。顾客既然会产生不满情绪，表明他的精神或物质上受到了某种程度的损害，因此，他在提出抱怨时很可能会不太理智，甚至可能说出一些粗鲁的话来。工作人员应该理解顾客心情，切不可与之发生冲突。
2．向顾客道歉，并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后，应立刻向顾客真诚地道歉，以平息顾客的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。有些顾客可能比较敏感，喜欢小题大作，遇到这种情况，千万不要太直接地指出他的错误，应该婉转地、耐心地向他解释，以取得顾客的谅解。
3．提出解决问题的方法并尽快行动。在听完顾客抱怨，向顾客道歉，并对问题产生的原因加以说明之后，就应该提出合理解决问题的方法了。在提出解决方法时，应该站在顾客的立场，尽量满足顾客的要求。与顾客达成共识后，商场必须迅速采取补救行动，而不能拖延，否则，顾客的抱怨不仅不会消除，反而会加重，因为顾客又有新的不满产生了。
4．改进工作，不让同样的问题再发生。商场处理顾客纠纷，不能满足于消除顾客的不满，更重要的是通过顾客的不满找出商场工作上的薄弱环节，并加以改进。否则的话，虽然通过补救措施消除了这个顾客的不满，但同样的抱怨还会发生，这个问题实际上等于没有解决。可以说，顾客的每一次抱怨都为商场变得更好提供了机会。
(二)处理顾客纠纷的方法
要解决好与顾客的纠纷，必须首先找出顾客不满的原因，然后针对不同的原因采用不同的处理办法。下面是几种最常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。
1．商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损、破洞等。虽然商品不良往往是制造商的责任，例如衣服洗后缩水、褪色或罐头里有异物，但商场并非完全没有责任，因为商场负有监督商品的责任。为了保证商场售出商品的质量，商场在进货时应严把质量关，在陈列时注意商品的保护，在销售时详细向顾客解释商品的使用、保养方法，避免因顾客使用不当而引起商品损坏，甚至引发事故。
如果发生此类纠纷，不论责任在谁，商场都应诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的商品，如果顾客用了该商品而发生物质上或精神上的损失，商场还应适当地给予补偿。
2．由服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指商场营业员接待顾客时的服务方式。营业员接待顾客方式的好坏，直接关系到顾客对商场的信任程度。顾客对营业员服务方式的不满主要表现在以下几个方面：
(1)营业员态度不当
营业员在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如，营业员只顾自己聊天，不理会顾客招呼；营业员因顾客购买金额不多而冷淡、应付，或者不屑一顾；营业员在顾客准备买商品时，热情相待，倘若顾客决定不买，营业员马上板起面孔，甚至冷嘲热讽；还有些营业员会与顾客发生争吵。这些行为很容易引起顾客不满。
由于营业员态度不当而造成的纠纷，不像商品不良一样有明确的证据，而且同样的待客态度也可能由于顾客的不同而有不同的反应；所以，处理此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。
出现此类纠纷以后，顾客一般不会再与营业员理论，而是直接找经理投诉。碰到此类情况，经理可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表商场向顾客致歉，并保证一定会加强对营业员的教育，不让类似情况再次发生；二是陪同肇事的营业员一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解。
采用第二种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。由于采用这种方式，会使发生纠纷的双方再次见面，顾客很可能言辞激烈，再次指责营业员，而营业员也可能会为自己辩解。为了避免再次发生冲突，经理应事先和营业员谈话，指示不管受到多么严厉的指责也一定要忍耐下来。
(2)营业员工作上出现失误
不管营业员如何注意服务态度，偶而也会因为一时的疏忽而引起顾客的不
满。例如算错了钱，多收了顾客的钱款；或者为顾客介绍商品时不准确，以至顾客买错了商品；或者拿给顾客的商品与顾客要求的号码、规格不符，等等。
当顾客发出此类抱怨时，营业员必须诚恳地向顾客道歉，并且承担所有责任，而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客。如果顾客觉得自己有部分责任，如没讲清要求等，他会自己说出来，好让营业员感觉好一些。反之，营业员若暗示顾客也有责任，只会使情况变得更糟。向顾客道歉以后，营业员要征求顾客意见，或者退掉商品，或者换一件新的，或者补给顾客多收的款项。只要营业员确实有改正失误的诚意，仍会获得顾客的好感。
顾客走后，营业员还要认真分析失误的原因，并采取相应的措施，确保今后不会重蹈覆辙。
(3)顾客对营业员产生误会
有时候营业员可能没犯什么错，也没什么不称职的地方，但顾客会因为对营业员及其提供的服务持某种主观的否定态度而产生不满情绪。例如，顾客认为营业员为他挑选商品不够耐心，尽管营业员已经尽了最大努力。
如果发生了此类纠纷，营业员仍应先向顾客道歉，然后再仔细地、平静地把原委解释清楚。但注意不要把话说得太明确，以免使顾客难堪。
因为营业员工作的目的是让顾客满意，所以不论自己有没有失误，都可以这样对顾客说：“你说得对。真对不起，我能做什么来补救吗?”在这样的气氛里，顾客的不满很容易会化解掉。
3．使用不习惯的新产品、新材料后产生的纠纷。这种情况主要是指新型的衣服、衣料在使用过程中出现的问题。由于新型衣料不断增加，在使用、洗涤、保存方面产生的问题也越来越多。例如近几年流行的羊绒衫，又轻便又保暖，但是在洗涤时如果用一般的洗涤用品，羊绒衫就会缩水、变形，让许多顾客感到相当不方便。
为了避免顾客产生这类抱怨，营业员在销售这些商品时，应事先了解清楚这些商品的特性及使用、保管和洗涤的方法，以便全面地向顾客介绍这些商品的优缺点，以及在使用、保存和洗涤时应特别注意的问题，这样才不至于产生太多的问题。
4．顾客需要的服务超过商场的能力而引起的纠纷。有时候，顾客要求的服务水准太高，令商场来不及安排，或者根本无力提供。这时候，如果营业员只简单地说声“不”，而不做任何解释的话，也会引起顾客的不满。对待这种情况，营业员应该首先如实告诉顾客商场的局限，然后主动帮助顾客寻找解决问题的方法。例如，当顾客要求某种商场不提供的服务时，不要说“不，我们没有这种业务。”而是说：“没问题，虽然我们没有这种业务，但我知道哪些单位能提供这种服务。”然后把有关单位的地址和电话号码介绍给顾客。如果商场没有这些资料，可
以告诉顾客到哪里能查到有关内容。如果这样做了，虽然顾客没有得到他们所需要的服务，但也会对商场留有好的印象。
总之，商场在处理各种顾客纠纷时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作商场发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高商场的业绩。
第14篇：超市服务承诺书的
超市服务承诺书的范文
超市服务承诺书的范文
百合字：_____________号 甲方：乙方：
地址：地址：
方米，实用率为___%(附件一所标平面图)，供乙方设置专柜经营___________类商品，经营的品牌仅限为___________________，如需更改或变动经营范围、或品牌，须经甲方书面同事，否则，视乙方违约。
甲方若基于统一管理、营运或实际需要，有权变动乙方所设专柜位置、增减面积或作其它改变时，应提前30天通知乙方，乙方应同意甲方之要求，并全力配合实施调整。
合同期满乙方如要求续约，应于合
同期满前二个月向甲方提出书面申请。经甲方同意双方重新确定相关条款(在同等条件下乙方享有优先续约权)，否则本合同于期限届满时即告终止。
合同有效期限内，乙方如因故需提前提前撤去所设专柜，终止本合同，应于六十天前书面向甲方提出撤柜申请，经甲方同意后方可撤去所设专柜，终止本合同，乙方应赔偿甲方损失，其计算方法如下：(1)按扣率联营：赔偿金额=乙方之日平均(或保底)营业额x扣率x自撤柜之日起至合同期限止之天数;(2)按租金：赔偿金额=乙方之日租金x自撤柜之日起至合同期限止之天数。
给甲方，作为甲方的合作经营收益，其余营业额由甲方每月划到乙方指定帐户，由乙方支配。
(2)保底扣点，乙方同意所设专柜每月的营业保底数为人民币：_____________元，扣率为______%，超出保底
数的扣率为_____%，若乙方每月
的营业额低于保底数时，仍按月保底数x扣率，作为甲方的合作经营收益，其余营业额由甲方每月划到乙方指定帐户，由乙方支配。
(3)租赁，乙方同意每月按合同面积每平方米人民币：________元，月合计人民币：__________元交给甲方，
作为甲方的合作经营收益，其余营业额由甲方每月划到乙方指定帐户，由乙方支配。
统一装修，乙方同意支付甲方装修费人民币：___________元，分____次付清，乙方同意自进柜营业的第一个月起，平
和费用一律不予退还，乙方不得提出装修补偿。
乙方自行装修，入场施工前须交纳装修保证金人民币：__________元，以保证相关施工管理规定的正常运行，
装修完毕后甲方在三个工作日内无息退还于乙方。
乙方同意按合同规定面积，支付甲
方每月每平方米人民币______元的管理费用，月合计人民币：__________元，
于结算该月营业款时，由甲方扣除。
乙方所设专柜面积内，甲方提供正常经营环境。并负责提供基本照明、水、空调、排风，当乙方需增加专柜的 期满三个月后无息退还乙方。
第五条缴税事项
乙方应按国家税法规定申报及办理各项税收所产生的税务手续，税收由甲方代扣代缴，按乙方营业额的_____%,
每月从当月的营业款中扣除，如乙方需甲方代开销售发票，税金部分须由乙方自行承担，甲方在当月营业款结算时统一扣除。
第六条促销
甲方所举办的各项促销企划活动，乙方应全力配合及通力合作，并分担相关费用，以求共同发展，甲方将按乙 方备案，如需要对商品价格作任何调整及作任何折扣促销，必须书面通知甲方，
经甲方核准后方可实施。
第七条营业时间、项目及经营管理
商场实行统一的营业时间，乙方应按甲方统一营业时间营业，不得提前或延迟。
乙方经营的范围以双方约定为限，所有商品必须经甲方审核并采用统一标签标价，方可陈列销售，乙方不得任意变更或增加销售商品的种类，除非事先向甲方提出书面申请，并经甲方同意后方可陈列销售。
乙方销售的商品，顾客要求退、换、修理等时，乙方必须按甲方的规定及处理办法。
关，乙方不得将经营设施、场地、商品向任何单位或个人作抵压、担保、转租、变相转租、转让，否则作违约处理并不具法律效力。乙方违反本条规定造成甲方的损失，甲方有权向乙方追究赔偿。
第八条合作管理方式：统一营业时
间、统一营业形象、统一商场管理。
第九条商品、人员、商场管理
乙方商品进场前，须向甲方提供商品合法的营业执照、生产许可证、商标注册证、代理授权书、商检证书等有效合法手续文件。
甲方有权向乙方追索由此造成的一切损失，并从乙方的销售货款中扣除。甲方有权向乙方经营商品的合法性进行监督及查验有关凭证。
乙方在甲方场地销售的商品须接受甲方对质量监督和物价管理，乙方商品的零售价格必须报甲方备案并统一管理，商品的零售价不得高于其它商场或专卖店同类商品的销售价格，不得私自变价(提价或降价)、私自打折销售，否则甲方有权拒付乙方销售货款，并按零售价差额的50倍支付给甲方作违约金。
乙方经营场地内的商品实行自愿保险，费用自负并通过甲方统一代办保险手续，发生事故造成经济损失后，甲方协助乙方向保险公司申请索赔。
乙方在甲方商场专柜内商品由乙方派驻人员自行负责保管，为确保商品安全管理，进、出货应经甲方商场主管
同意，并开具放行单由保安人员检查后，按甲方规定出入口进出，违者甲方门卫有权不予放行。
(1
(2)乙方营业人员人数一经核定，乙方不得擅自增减与甲方约定的营业人员数，乙方同意负担营业人员工资、工服费、人员培训费等费用;
(3)乙方同意以不低于月营业额的_____%作为乙方工作每位营业员的奖金。
(4)乙方聘用驻场专柜导购员，必须符合国家劳动用人及福利的有关规定。
乙方营业员应穿着甲方规定并统一制作的工服，工服配置每人两套，合计人民币_______元，费用一次性由乙方承担并提供给乙方营业员穿着，甲方在乙方月营业款结算中扣除该费用。
乙方营业员须接受甲方举办的各种培训活动，乙方并一次性承担乙方营业员培训费用150元/人，合计人民币 场内设备，以及商场其它设柜商户设备蒙受损失，乙方应负全部经济及法律责任，并赔偿甲方因此引起的一切损失及费用，并无异议。
合同面积经确定，乙方不得随意增加面积，若乙方未经甲方同意擅自增加或改动营业面积，甲方有权对乙方超
过的面积，按每月3000元/平方米计算金额支付给甲方作违约金，并从甲方代收的乙方销售款中扣除。
乙方及其委派人员必须严格遵守甲方各项管理规章制度，如有违反，则按甲方营运有关规定进行处理。
第十条违约责任及后果
乙方如有违反本合约任一条款之规定，甲方有权单方面终止本合约，解除乙方设柜权利，没收履约保证金，乙
方并应赔偿甲方一切损失。
不得超过10个工作日，否则按每
日万分之三的违约金计算。
甲方逾期交付店铺(柜台)超过_______天的，乙方有权解除合同，如继续履行合同，则双方同意合同期限顺延。
乙方代理人、受任人或受雇人若违反本合同之行为，视为乙方自己之行为，并负有同等责任。
第十一条：乙方退出经营场地时，应按甲方有关程序办理退场手续，乙方不可撤除场地内的固定装修，不应破坏原 共和国经济合同法》解决。
本合同未尽事宜，双方协商解决。
第十四条：本合同未尽事宜，甲乙双方经协商另行签订补充协议，与本合同均具有同等法律效力。
第十五条：本合同自签订之日起生效，本合同一式肆份，甲方执叁份，乙方执壹份。
第十六条：其它：
____________________________________________________________________
_______________________________ __________________________________________________________________________________________________。
甲方：乙方：
(盖章)(盖章)
法定或授权代表人：法定或授权代表人：(签名)(签名)
开户行：开户行：帐号：
第15篇：超市服务明星演讲稿
各位领导、同志们：
大家好！在今年的春节联欢晚会上，有一个节目深深地打动了我们每位观众的心，那就是《千手观音》，打动我们的，不仅仅是因为那优美的动作和整齐的旋律，更因为舞蹈所迸发出来的一种精神，一种身残志坚的执著和对美好生活的向往和渴望。节目最后的一句话可能大家还记忆犹新：“爱，是我们共同的语言。”
是的，爱是我们共同的语言。一个人生存于这个世界，每时每刻都要面对选择，是选择艰苦还是选择享乐，是选择慷慨还是选择吝啬，是选择坚强还是选择懦弱，就是这众多的选择构成了我们人生的实体，回首昨日，我将永远珍视我的选择??做一名商场营业员。
超市优质服务演讲稿
记得上学时， 我曾这样在日记中写道：“越是艰苦的地方越能锻炼人的意志，越能使人感到充实。”话是这么说的，可来到全福元工作之后，工作的艰苦与生活的单调却是我始料不及的。每天基本上是一种姿势保持十多个小时，面对的是数不清的顾客，其中的辛苦是不言而喻的。每结束一天的工作，倒在床上不想动了，还真觉得累。面对这一切，我也曾动摇过，难道我的青春就要在这人来人往的超市里忙忙碌碌地过下去么？难道我的人生就不应该和别的女孩子一样有那么多空闲的时间么？每当一天的工作一天下来，浑身的骨头像散了架，躺在床上连饭都不想吃，这时，善良、纯朴的大姐们为我买饭买菜，并笑着逗我起来吃饭，望着她们一个个疲惫的身躯和一张张和睦可亲的脸庞，我心里非常感动。是的，商场里的工作虽然是单调的，但我们的生活却是五彩斑斓的；我们面前的顾客虽然多数都不认识，但人与人之间的真挚情感却是真实存在的。
超市优质服务演讲稿
于是我重新振作起来，坚持顾客就是上帝的宗旨，天天认真工作，以累为荣，以苦为乐，这一切使我的思想得到了升华，从此我意识到，工作的单调和艰苦不再是一种负担，而是我们生活的必需。在营业员这平凡的岗位上，平凡的你、我、他也一样能创出一片精彩的天空。人就应该这样，无论工作多么平凡，肩上的担子多重，脚步多沉，都要一步一个脚印地走下去，直到永远。人的一生不可能永远都是平坦大道，伴随我们的还有困难和挫折。流水因为受阻才形成美丽的浪花，人生因为受挫才显得更加壮丽多采。遇到困难我们就要这样，跌倒了再爬起来，用失败来记载自己走过的路程，这才是真正的英雄。
超市优质服务演讲稿
后来我渐渐地认识到：我的岗位不仅仅是我履行自己责任的地方，更是对顾客奉献爱心的舞台。于是我天天给自己加油鼓劲：不管我受多大委屈，绝不能让顾客受一点委屈；不管顾客用什么脸孔对我，我对顾客永远都是一张微笑的脸孔。生活就像一面镜子，当你对着它笑时，它也会对着你笑，当我看到顾客们对我的微笑时，当我的工作业绩得到领导的肯定时，我感到一种从未有过的喜悦和自豪：我是在用这种方式向社会奉献爱。爱，是我们共同的语言！
超市优质服务演讲稿
面对新的机遇和挑战，我要树立更高的目标--\"做行业中最好的营业员\"！最好的营业员就是拥有高尚品德、极富诚心、爱心和责任心，具备优秀的职业素养和领先职业技能的业务精英！这就要求我们坚持承诺是金，坚持勤劳进取，坚持学习创新。我们知道一花独放不是春，百花齐放春满园。我们都是全福元优秀的营业员，让我们以更先进的营销理念、更专业的营销技能、更完善的服务不断增强竞争力，只有这样，全福元才能在强手如林的市场上稳定、健康、持久的发展壮大，为社会、为员工创造财富和价值
超市优质服务演讲稿
我深信，西单商场将以科学的管理机制、优秀的企业文化、良好的产品、全新的服务来勇敢自信地面对今后的挑战！我们的队伍也将以最专业、最高效、最真诚的服务面对平安千千万万的客户！让我们共同努力，与全福元同呼吸共命运，携手共筑\"辉煌的西单商场\"。
第16篇：超市餐厅服务程序
一、超市餐厅零点服务标准流程图
餐前准备
↓ 迎接宾客
↓
引导充值点菜
↓
下单加工制作
↓ 推销酒水
↓
取酒水、服务
↓ 刷卡结帐
↓
根据客户菜品引导就餐
↓
引导客户自取餐具
↓
问茶上纸巾
↓ 呼叫取餐
↓
餐中服务细节
↓
餐后收尾工作
↓
收餐、清洗器皿
↓
安全检查、关餐
1、服务所需物品
服务物品：
圆托盘、方托盘、托盘垫、开瓶器、打火机、笔、便签本、分更、例汤勺、胡椒盐瓶、纸巾、服务刀叉、果叉、服务夹、冰桶、冰夹、冰块、柠檬片、账单夹、洗手盅、毛巾蓝、毛巾夹、毛巾、茶叶、茶壶、暖水瓶、口布、公勺、公筷、杯垫、席巾圈、酱油醋壶、一次性手套、点菜单、酒水单、菜牌、酒水牌 综合区域物品：
骨碟、翅碗、汤勺、味碟、筷架、筷子、牙签、水杯、烟缸、烟缸垫碟、毛巾碟、红酒杯、白酒杯、单只花瓶、白兰地杯、威士忌杯、啤酒杯、茶杯、茶杯垫碟、牙签盅、纸巾盅、各式酱料：（菜品所配酱料除外）
生抽、醋、红醋、蒜茸辣椒酱、黄灯笼辣椒、芥末、淮盐、泰国甜辣酱、酱菜、蒜茸、香菜叶、姜末、卡夫奇妙酱、辣椒仔、红方、白腐乳、孜然粉、胡椒粉、红油、口急汁、炼乳、番茄酱
2、标准操作程序
餐前准备：首先参加班前会，讲解上一餐次所发生的不足和其他需通报事项，当日、当餐的预定情况，接受领班的工作安排，检查台面是否按正常餐位摆好台面（骨碟、翅碗、汤勺味碟、筷架、筷子、牙签、毛巾碟、烟缸、烟缸碟、纸巾盅、单只花瓶、公勺、公筷、茶杯、茶垫垫、折好的口布），检查台面卫生，桌椅是否平稳、环境是否干净卫生，准备服务必需的服务用品（烟缸、各种酒杯、服务夹、纸巾、牙签、筷子、公勺、公筷等），检查酒水是否充足、菜牌、酒水牌、收银夹是否干净整洁、检查菜品沽清情况并做好记录、准备茶壶、检查各种茶叶是否充足、有无变质，将打好的开水、备好的酱油醋壶装好酱料放在每个工作台上，检查托盘是否干净整洁，传菜物品、酱料是否充足，有无特别推荐菜品等，检查开辟器、打火机、笔、便签本是否随身携带，将厨房出品好的茶芥准备在传菜部的工作台上，在规定时间内结束餐前准备工作；
迎接宾客：准备工作结束后，在开餐前按照领班工作区域划分进行站位，敬候宾客的到来，在宾客到来进入餐厅前，迎宾上前一步进行迎接并弯腰鞠躬向客人问好，询问宾客是否有预定，根据宾客预定将客人带到相应的预定餐位处（带领宾客入座时迎宾站在客人左前方1至1.5米处带领客人，并用语言引导客人如：您好，请这边走；您好跟我来等）；
开始服务：迎宾在带领宾客入座后，立即协助区域服务员拉椅请客人入座，并按顺序给客人落口布、脱筷套、翻茶杯，同时开始问茶水（询问客人喝什么茶，并同时报出餐厅现有的茶叶名称，如“我们有铁观音、碧螺春、龙井、、、、等），服务人员问完茶后，请客人稍等并开始泡客人所点的茶水，迎宾员礼貌的递上菜单并翻至菜单的第一页请客人先浏览菜单，根据客人人数添加或撤掉多余的餐位，服务人员准备好茶水后，为宾客开始倒茶（先女士后男士，先主宾后主人）、上毛巾、上茶芥；
点菜、点酒水：做完以上工作后，询问客人是否现在可以开始点菜，认真记录客人所点的菜品名称、份量（例、中、大等）、数量（1份、2份等），回答客人的疑问（如菜品的制作方法、菜品配料、菜品份量等），给客人合理的点菜建议（比如菜品的搭配、菜品的份量、营养搭配、餐厅特色菜等），点完菜品后礼貌的给客人重复一遍客人所点的菜品，收起菜牌，之后开始询问宾客需要来电什么酒水并递上酒水牌翻至第一页，根据客人所点的菜品给客人合理的酒水建议（酒水与菜品的搭配），详细记录下客人所点酒水单名称、数量并重复一遍客人所点的酒水，请客人稍等；
下菜单、酒水单：客人点完菜品、酒水后以最快的速度下单，下单要求是凉菜单独下单、热菜单独下单、海鲜单独下单、点心单独下单，让收银签名确认后将点菜单分别下至传菜部并注明下单时间及上菜要求（即、叫、快、加快、），酒水单独下单至酒水部或餐厅吧台，取酒水（在下单5分钟之内为取回就水并为客人服务）、拿出相应的杯具为客人提供服务；（注：海鲜类部分菜品需现抓海鲜称量，故需称完海鲜后经客人同意才可下单，如客人需一条石斑鱼1.2斤左右的，而餐厅的经过实际称量后为1.5斤的，必须回复客人准确的数量，客人同意后方可按实际重量的下单制作）
上菜、餐中服务：在菜单下至传菜部后，由传菜部员工将点菜单配上与菜品数量和台号相对应的传菜夹子以最快速度下至厨房各分部，准备上菜，在准备上菜的时间内楼面服务人员开始询问客人需要什么酱料（用托盘托住酱油醋壶询问客人，根据客人需要将酱料到在客人的味碟中）根据客人所点菜品提前准备酱料，在菜单下至厨房10分钟之内必须上第一道凉菜（如客人点了凉菜的情况下），上菜按照凉菜、汤、主菜、小炒、鱼、青菜的顺序上菜，在上完所有的热菜后开始上主食、点心、甜品，最后水果，上菜时看清菜品名称、份量、台号等信息，按照时间先来后到的顺序上菜（特殊情况除外），把菜品端至相应的餐桌，交给楼面服务人员，服务人员核对菜品相关信息，准确无误后才可上桌，上菜报菜名、上分更、换骨碟，上有酱料类的菜品时先上酱料在上菜品，当餐桌已放满但仍有菜品需上桌时，可征询客人意见将部分用过的菜品更换成小盘，腾出空位后先上新的菜品再将更换成小盘后的菜品上桌，宾客用餐过程中，需为客人分汤、分菜、剔鱼骨、倒酒、添加饮料等细节服务，客人烟缸中的烟头不能超过两根，不断巡台，勤换骨碟，海鲜类的菜品应尽量做到每道海鲜菜品换一次骨碟，并换一道毛巾，在整个服务过程中应做到手轻、脚轻、说话轻（但要清晰，让客人听的到），动作简单轻盈，不可鲁莽，更不可大声喧哗、打扰客人、口说粗俗的言语及不雅观的动作；
用餐结束：上完所有菜品及水果后，为客人倒上热茶更换毛巾，之后开始准备账单，以便结账时方便客人结账，当客人需要结账时应尽快将账单准备好并检查核实账单，有无多收、少收或收错等，核实无误后将账单用买单夹夹好，并询问是哪位宾客结账，得到准确信息后走到结账人右手边（特殊情况除外），将账单递上给客人检查核实并轻声告诉客人总共是多少钱并询问结账方式（现金、刷卡、房账、挂账、贵宾卡等），当客人付费或其他方式结账后表示感谢并询问是否需要发票（只有现金及刷卡才可索取发票），客人结账后当客人点清客人钱款并告知客人收取了多少钱，再将账单及钱款交与收银，取回发票及零钱后交给客人并再次表示感谢，继续为客人添加茶水等服务，在宾客方便的时候询问客人对菜品、服务以及环境是否满意，做好记录并反馈给上级，如宾客需要将未食用完的食品打包，主动为客人打包；
送客、收餐：当客人准备起身离开时，服务人员需拉椅协助客人起身，并提醒客人拿好随身携带的物品，不要遗落，确认无遗留物品时指引客人出口的方向，恭送客人的离去并表示感谢和欢迎下次再来（所有服务人员在遇见客人时都必须问好，无论在什么时间和地点），当客人离开餐桌后第一时间再次检查餐桌有无客人的遗留物品，如有立即追上客人归还给客人（如未能及时追上客人及时上交给上级领导），检查后开始收餐，用托盘将餐具托至洗碗间，餐具分开收放，玻璃器皿单独收放、不锈钢单独收放、金银器单独收放、布草单独收放、瓷器单独收放，先将餐位归位不至于餐厅显得很凌乱，收餐先收贵重、易碎的物品、凌乱的物品，再收其他物品、清洁桌面、地面卫生，在清洗玻璃器皿、不锈钢器皿、金银器皿（多数酒店此些餐具为楼面服务人员清洗），清洗完毕后用干净的棉布或专用布草擦干并分类存放好；
重新摆台：客人走后应根据预定情况立即从新摆台，迎接下一批次的客人或为下一餐次摆台（下一餐次开餐前仍需进行餐前检查）；
餐后检查、关餐：在结束营业时间后，首先进行餐后安全、卫生检查防患于未燃，检查无异常、无隐患后，进行卫生消杀并关闭除冰箱以外的所有电源，将门窗锁好，将钥匙交于保安部存放并做好登记；
二、宴席服务标准操作程序
1、宴会服务的操作程序基本上与中餐零点操作程序是相同的，但由于宴会基本上都已经提前制定好菜单和酒水的大概范围，故与中餐零点服务区别的是减少了点菜、下菜单这一环节（提前将菜单下至厨房、酒水提前预备妥当），杯具根据客人给出的范畴已提前将相应的杯具摆上餐位（宴会一般在餐桌上不摆茶杯，在餐后再上热茶），所以在接收到工作安排后，问清宴会的名称、主办单位、被宴请的对象、用餐时间、特殊禁忌、付费方式、餐费标准及菜单内容，开始餐前准备工作，根据客人要求准备足够的酒水，准备完毕后开始在餐厅或包厢门口迎接宾客的到来（如有多名服务人员，需提前分工，清楚自己的主要工作及相互间的协会），在宴会开始前10分钟左右开始上凉菜，当客人到来后同样是迎接、引领入座（主人一般坐在正对门的位置、主宾坐在主人的右手边、副主位在主人的正对面）、落口布、脱筷套，在客人选定的酒水范畴内询问酒水饮料（先询问有酒精的，倒完每人一杯后，在开始询问饮料，服务人员有多人时可先问酒水，然后服务，接着另一服务员在接着询问饮料并按照先主宾后主人、先女士后男士的顺序服务，询问酒水品种时服务员站在主人与主宾之间），并询问是否可以上菜，在第一圈酒水倒完后，一般主人会有祝酒辞或发言，此时所有服务人员需站在边上不可走动或讲话，静听主人发言，发言结束后鼓掌并继续服务，宴会上菜顺序基本同零点餐一样（凉菜提前上、汤、主菜、大菜、小炒、半汤菜、鱼、蔬菜、主食、甜品、水果、餐后茶水，先咸后甜、先油腻后清淡、先主菜后辅菜），餐中所有的服务都从主宾开始，主宾携带夫人的从夫人开始，上菜的位置一般在副主人及副主宾之间，切不可在老人、小孩、孕妇的位置上菜，所有服务内容均与中餐零点服务程序一样；
2、分餐的服务程序：分餐即是分位来上菜的服务（所有的菜品均是按位上的），服务程序及操作流程与其他宴会都是一样的，此处只挑部分程序进行阐述，上菜时尽量放在客人面前的骨碟或展盘上，重要宴请要与厨房进行及时的沟通上菜的顺序、速度等等，当第一道菜品放在客人的面前的盘子上后，如客人还未食用完而第二道菜品已经到达时，可将第二道菜品放在客人的右手边处（客人习惯左手用餐的房在左边），如第一道菜从未食用过，可用收示意将第一道菜放在客人手边，将第二道菜放在碟子上，在第一道菜食用完后立即将空盘子撤走，再将第二道菜放在客人面前的盘子上，依此类推，如客人面前已超过三道菜，可用手或征询客人同意将较先上的菜撤走，并保持客人面前干净整洁，在客人用完主食、甜品后将客人面前的未食用完的菜品撤走并立即上水果（上水果时可顺势将客人面前的脏餐具撤回，但前提是不影响客人的情况下撤走），上完水果后，可以换热毛巾、上热茶等；
在整个工作时间内均应保持良好的精神面貌、仪容仪表、礼节礼貌、主动的服务意识和灵敏的反应速度以及高度的责任心，服务人员不仅需要熟练掌握餐厅的菜品知识、酒水知识、服务技能、服务项目及价格外还必须掌握整个酒店的基本信息（酒店的风格、房间数、餐厅数及经营风格、娱乐项目、现在的促销活动等）、酒店就近的景点及所在市县的旅游景点、商业街的大概位置和部分内容，机场、火车站的车程等信息以便在为对客服务中为客人解决难题或疑问，服务人员的热情、主动、周到、细致、人性化的服务可以使客人倍感温馨和意外惊喜，从而使服务员的工作充满乐趣和个人成就感，客人认可了我们的服务，从而我们将得到更多实质性的东西和无形中的东西，比如奖励、机遇、心界，久而久之个人素质、反应能力都将不断的提高，事实证明能真正把服务做好的人，做任何工作都可以得心应手；
第17篇：超市员工服务意识
《超市员工服务意识》
一、服務意識是良好服務行為的必要條件
顧客是誰？
誰是你的顧客？
顧客有多少種類型？
一個顧客值多少錢？
潛在顧客和現實顧客的區別
顧客的需求／購買心理
顧客的實質需要與個人需要—讓顧客得到結果的同時感覺好 顧客的五種類型需求—知人知面更知心
顧客的購買動機分析—購買需要理由麼？
顧客八大購買心理的階段分析--探戈是兩個人跳的
服務的關鍵時刻（MOT）
MOT 是什麼？
服務的關鍵點在哪裏？
真實瞬間對服務的影響力
二、建立美好的專業形象
專業服務人員的儀容儀表
男/女職員的著裝規範
專業服務人員的發型規範
飾品佩戴的技巧與原則
專業形象的化妝技巧
專業服務人員的四大真功
專業服務人員的四大真功之一：笑
微笑的魅力
三種常見的服務微笑語
3 米微笑原則
微笑練習：你是真心微笑麼？
專業服務人員的四大真功之二：看
5 米注視原則
專業服務人員的四大真功之三：說
贊美的禮儀和技巧
稱謂和介紹的禮節
專業服務人員的四大真功之四：動
距離語---保持服務距離，不即不離
姿態語——頭部姿勢傳遞的含義
表情語——臉色和眉毛傳遞的含義發掘需要話術
表情語——嘴形傳遞的含義促成的話術---CLOSE 的技巧 手勢語----利用手勢促成銷售
“站如松”---站的形象
“坐如鐘”—坐的姿勢
“行如風”---行走的風度
“蹲如虹”—怎麼撿地上的東西
“鞠如躬”---服務行禮的技巧贊美的禮儀和技巧 顧客服務專業用語
改掉十二個不良習慣
第18篇：超市服务管理规范
超市服务管理规范
前言
为规范超市业的经营服务行为，推进服务业品牌建设，特制定本标准。本标准的附录A为资料性附录。
本标准由浙江省质量技术监督局提出并归口。
本标准起草单位：杭州市质量技术监督局。
本标准主要起草人：周滢、周华英、王立平、汪元高。
超市服务管理规范
1 范围
本标准规定了超市服务管理的术语和定义、基本要求、场地环境要求、设施设备要求、人员要求、商品质量要求等内容。
本标准适用于超市对其所提供的服务、商品进行管理，也可适用于其它类型商品销售组织的服务和商品管理。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB 5296.1消费品使用说明 总则
GB 5296.2消费品使用说明 家用和类似用途电器的使用说明GB 5296.3消费品使用说明 化妆品通用标签
GB 5296.4消费品使用说明 纺织品和服装使用说明
GB 5296.5消费品使用说明 第5部分:玩具
GB 6675国家玩具安全技术规范
GB 7718预包装食品标签通则
GB/T 10001（所有部分） 标志用公共信息图形符号
GB 10344预包装饮料酒标签通则
GB 13432预包装特殊膳食用食品标签通则
GB 13495消防安全标志
GB/T 18883室内空气质量标准
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
1.1
超市supermarket
采取自选销售的方式，以销售食品、生鲜食品和日常生活用品等大众化商品为主，开架售货，集中收款，营业面积在1000m2以上，消费者日常生活需要的零售业态。
1.2
验货merchandise inspection
具有一定能力或资质的专业机构、专业人员，对商品的质量、数量、包装、标签、合格证明等进行检验和验证的行为。
1.3
定牌商品private brand merchandise
冠以超市商号和（或）注册商标，由超市自行生产加工或委托其它企业生产加工，其产品质量由超市负责的商品。
1.4
重点商品eential merchandise
涉及人体健康、人身财产安全和环境保护等因素，纳入国家、地方强制性管理或重点管理的商品。
4基本要求
4.1 管理制度
4.1.1 建立总经理负责制，主要负责人为质量和安全的第一责任人。
4.1.2 建立责任制度，应设立专门机构或指定机构、专人负责商品的质量管理，明确管理机构和人员工作职责，配备与管理工作相适应的人力资源和其他资源。
4.1.3 建立健全管理体系，完善技术标准、工作标准、管理标准，应编制《市场管理工作手册》，内容包括市场管理工作流程、各部门管理制度、市场设施设备管理、商品采购管理、商品质量管理、商品检测管理、现场加工商品管理、定牌生产商品管理、环境卫生管理等。
4.1.4 建立培训制度，应有计划、分层次地对管理人员和职工进行相关法律法规、企业规章制度、商品知识的培训和考核。
4.2 企业信用
4.2.1 遵守法律法规，依法经营。
4.2.2 切实保障消费者合法权益。
4.2.3 应诚信经营，具有良好的社会信誉度。
4.2.4 应无欺诈、违法经营、偷税、漏税、欠税、拖欠贷款等情况。
4.2.5 应对商品质量承担管理责任：承诺严格按照本标准要求严格把好准入关，禁止假冒伪劣商品入场；及时清退过期、变质、破损的商品。
4.2.6 应无拖欠职工工资等情况，积极履行国家劳动和社会保障的有关规定。
4.2.7 公平交易，不缺斤短两。
4.3 销售管理
4.3.1 对上柜的商品加强质量管理，建立现场巡查制度，定期检查商品质量，及时处理不符合质量要求的商品，记录处理结果。
4.3.2 对限期使用的商品，入店时对商品保质（保存）期的期限应予以控制，并作好记录。
4.3.3 对临近保质（保存）期的商品，内部应有预告警示制度，限期内无法出售的商品应做好撤库和下架工作。
4.3.4 变质或感官异常的商品不得销售。
4.3.5 应建立包括商品购进、配送、补货、销售、收款等环节的计算机信息管理控制系统。
4.4 售后服务
4.4.1 应设专门机构、专职人员负责售后服务工作。
4.4.2 应建立服务监督制度，定期对入场的消费者进行顾客满意度抽样调查，征询对超市服务的意见，记录在案，并制定解决办法。
4.4.3 应设立投诉办公室，在市场显著位置设立投诉信箱，公布投诉电话，处理投诉应制度化，责任到人，限定时间，对处理结果和投诉者满意度进行详细记录。
4.4.4 对确有问题的商品，超市应实行先行赔付。
4.4.5 对重大质量安全事故，应建立有效的应急处理机制。
5 场地环境要求
5.1 交易空间宽敞、明亮。
5.2 店堂布局合理，货架合理安排，商品分类排放，标识指示牌。
5.3 通道安排合理，人流物流畅通。
5.4 地面坚固、干燥、清洁、无虫害。
5.5 空气清新，无异味，符合GB/T 18883的规定。
5.6 对销售绿色、有机的食品，应有醒目的标识。
5.7 营业场所及陈列商品应保持清洁、完好。
5.8 超市空调设置应符合国家有关规定。
5.9 公共信息图形标志应符合GB/T 10001（所有部分）的规定，文字应醒目。
6 设施设备要求
6.1 公共设施、设备
6.1.1 空调、灯具、电扇、电梯等设施完好，能正常提供服务。
6.1.2 消防设施应按GB 13495规定，设有消防栓、灭火器、紧急疏散等明显标志。
6.1.3 设有公共卫生设施，应有规范信息标志指示牌，有必要冲洗设施，随时保持洁净。
6.1.4 配备检定合格的计量器具。
6.2 保鲜陈列设备
C。6.2.1 冷冻食品应配备冷冻库（柜），其温度应低于-18
C以上。C之间；热保温熟食品应配备保温柜，其温度在60C ～ 56.2.2 生鲜肉类、乳制品、豆制品应配备冷藏库（柜），其温度在-2
6.2.3 熟食制品加工场地的布置应符合卫生部门的有关要求，散装熟食制品等冷荤应在专间加工，并符合相应的卫生规定。
6.2.4 销售熟食卤味等散装直接入口食品应设封闭式专用出售间或加盖加罩，并使用售货工具。
6.2.5 鲜活水产品应配备蓄养池。
6.2.6 生鲜果蔬应配备果蔬陈列架。
6.3 检测设施设备
销售生鲜食品应设立食品安全检测室，并开展蔬菜农药残留、二氧化硫、甲醛、吊白块等项目的检测，并应有专人负责检测工作和建立检测台帐，或可委托具有资格的专门检测机构进行检测。
6.4 现场加工设备
6.4.1 现场加工设备应满足所加工产品的需要，并符合国家有关质量标准，确保安全、卫生。
6.4.2 鲜活水产品加工应配备操作台、清洗水池等设备。
6.4.3 豆制品加工应配备电磨机等成套专用设备。
6.4.4 面包、糕点加工应配备烘烤箱、打蛋机、醒发箱、搅拌机、包装设备等。
7 人员要求
7.1 基本要求
7.1.1 坚守岗位。
7.1.2 上岗服饰整洁，佩证上岗。
7.1.3 举止文明，端庄大方。
7.1.4 处事稳重，文明礼貌。
7.1.5 人员上岗前应经健康体检合格和卫生知识培训合格，取得健康合格证。
7.2 语言
7.2.1 语言文明礼貌，简明、通俗、清晰。
7.2.2 接待外地宾客时应讲普通话，力求用简单的外语接待外宾。
7.2.3 应有“称呼”服务，用礼貌的称谓称呼顾客。
7.3 态度
7.3.1 礼貌待客，微笑服务，热情亲切，真诚友好，耐心周到，主动服务。
7.3.2 对客人不分种族、国籍、民族、宗教信仰、贫富、亲疏，一视同仁，以礼待人。
7.3.3 尊重顾客的民族习俗和宗教信仰，不损害民族尊严。
7.3.4 有问必答。对客人提出的问题不能解决时，应耐心解释。
7.4 技能
7.4.1 上岗前应经过必要的岗位培训，电工、司炉工等特殊岗位必须持证上岗。
7.4.2 在岗人员应熟练掌握本岗位业务知识和技能。
8 商品质量要求
8.1 采购
8.1.1 所有采购的商品应符合《食品卫生法》和《产品质量法》等法律、法规以及其它有关商品法定销售条件。
8.1.2 查验供货商资质、做好相应备案建档工作，单证应包括下列内容（有关单证是复印件时，应验明其真实可靠）：
a）企业法人营业执照；
b）税务登记证；
c）生产许可证、产品准产证、卫生许可证、专卖证；
d）商标注册证或使用许可及授权证明；
e）其他应查验的单证。
8.1.3查验商品质量应包括下列内容（有关单证是复印件时，应验明其真实可靠）：
a）产品标准编号及名称（必要时查验标准文本）；
b）产品质量检验合格证明；
c）重点商品的检验检疫证、标签、市场准入批准证明；
d）有强制性认证要求的商品，应获得相关认证，并有证书；
e）商品包装、广告宣传有关依据的证明；
f）应验证商品条码证。
g）其他应查验的内容。
8.1.4 查验包装材料应符合国家有关标准的规定。
8.1.5 应定期对供货商的生产加工条件、质量管理水平等进行检查和随访。
8.1.6 有动态的商品质量监控措施。
8.1.7 采购商品时，应对供货商的资质、商品质量、供货能力等进行查验和评价。
8.2 验货
8.2.1 应设专职或兼职人员对每批进货的商品应进行检查验收工作。
8.2.2 首先检查商品的标识标签、包装等。
8.2.2.1 一般消费品：标签和使用说明应符合GB 5296.1的规定。
8.2.2.2 食品：食品标签应符合GB 7718的规定；饮料酒标签应符合GB 10344的规定；特殊营养食品标签应符合GB 13432的规定。
8.2.2.3 家用和类似用途电器：标签和使用说明应符合GB 5296.2的规定。
8.2.2.4 化妆品：标签和使用说明应符合GB 5296.3的规定。
8.2.2.5 纺织品和服装：标签和使用说明应符合GB 5296.4的规定。
8.2.2.6 玩具：标签和使用说明应符合GB 5296.5的规定。
8.2.2.7 重点商品的持证查验：采购、销售玩具等凡需持证查验的，除应查验产品标签外，还应查验产品标准是否符合国家强制性标准GB 6675的规定。采购、销售重点商品，应增加查验相关单证。重点商品名录及查验的单证参见附录A。
8.2.3 进货商品质量的检查验收还应包括下列内容：
a）商品品名、规格、数量、条码；
b）包装、外观；
c）生产日期、保质期；
d）送货能力及条件；
e）进口食品应索取由出入境检验检疫系统出具的《卫生证书》，同时需核对商品本身生产日期、产品名称、规格和证书上的一致性； 进口化妆品应索取由出入境检验检疫系统认可的《备案表》。
f）家禽、肉品、蔬菜、豆制品等食品，均应根据相关的要求索取各种证、票。
8.2.4 对成箱包装的进货商品，应按一定的比例开箱检查验收。
8.2.5 在商品销售过程中应建立动态的商品质量信息监控制度和相应的商品采购淘汰制度。
8.2.6 建立进货台帐。应对每批商品进货日期、数量、索证及审核等情况进行登记，建立台帐。
8.3 商品的装卸、运输、入库和贮存要求
8.3.1 所有商品不得落地存放。
8.3.2 生鲜商品应优先入库，冷链食品脱冷链不得超过30分钟。
8.3.3 装卸货物不得扔摔，撞击，挤压。按商品类别堆放整齐，注意堆放高度、防止压坏商品。
8.3.4 运输工具应清洁、卫生。商品不得与有毒、有害、有腐蚀性、易挥发或有异味的物品混装混运。
8.3.5 贮存要求
8.3.5.1 场所：常温贮存的商品应贮存在仓库内。仓库内应保持清洁卫生，阴凉干燥，通风良好，有防尘、防鼠、防虫、防蝇等设施。并应有消防设施、防盗装置和严禁火种等安全标志。
8.3.5.2 方式：不同商品应分类分级堆码，堆放要求应符合商品包装箱上堆码高
度的标识规定以及提取方便为宜。接触地面的包装箱底部应垫有间隔材料；沿窗口存放的商品还需防晒、防雨淋。裸装商品应整齐地摆放在牢固的货架上。
8.3.5.3 期限：应掌握商品的贮存期限，先进先出，定期检查商品保质期。
8.3.5.4 标签：每类商品均应附有商品标签。
8.4 现场加工食品要求
8.4.1 现场从事食品加工，应持有相关部门发放的《营业执照》和《卫生许可证》。
8.4.2 现场加工要设立专用间。
8.4.3 加工设备应每日清洁、消毒。
8.4.4 加工原料、辅料、添加剂和包装材料应符合卫生部门的有关规定。
8.4.5 现场加工人员应持有卫生部门发放的健康证，并且穿戴应符合现场加工有关卫生要求。
8.4.6 加工食品应符合卫生部门等的有关规定。
8.5 定牌商品要求
8.5.1 定牌加工生产应符合相应的法律法规以及卫生、质监、工商等部门的有关要求。
8.5.2 应对定牌商品的开发、生产、销售进行全过程监督和管理。
8.5.3 应对委托加工生产的产品的生产日期、数量、生产单位、质量状况进行详细地记录，确保产品质量、安全等问题可追溯。
8.5.4 定牌商品应有产品标准，并依法备案。
8.5.5 定牌商品的产品标签应符合有关法律、法规和强制性标准的规定。
8.5.6 自行生产加工定牌商品，应有与产品品种、产量相适应的原料处理、加工包装、贮存等厂房或场所，并应配备产品质量检验设施设备。
8.5.7 定牌商品的实物内在质量应采取日常部分指标检验和定期全部指标检验，产品质量不合格的不得进入销售渠道。
第19篇：最新超市服务用语
超市服务用语标准
1、迎接顾客时说： “您好！欢迎您的光临。”
2、对他人表示感谢时：“谢谢” “谢谢您”“谢谢您的帮助”
3、接受顾客的吩咐时说：“听明白了”“清楚了，请您放心”
4、道歉时说：“对不起，请原谅。”
5、道别时说：“再见，欢迎您再来。”
6、不能立即接待顾客时说： “请您稍候” “麻烦您等一下” “我马上就来”
7、对在等候的顾客说 ：“让您久等了” “对不起，让你们等候多时了”
8、自己疏忽或没有办法解决时，“真抱歉，”“对不起”
9、提供意见给顾客，“若是您喜欢的话——不妨试一下”
10、当向顾客提出几种建议时，“您的意见怎么样？”
11、顾客所需的某种商品无货时说： “对不起，这种商品畅销，刚好卖完了，让您白跑一趟，要不您试一下这种商品。或者您留下您的电话或姓名，等来货时通知您。”
12、不知如何回答顾客时， “对不起，请您稍等一下，我请一位同事来为您解答，这样可以吗？”
13、当您听不清楚顾客的问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？”
14、顾客询问某种商品的出售地点时说： “请您往××走或直接带顾客过去。”
15、拿递商品时应说：“您看，这样的行吧？”
16、顾客表示谢意时说： “不客气，这是我应该做的。”“很高兴为您服务”
17、为顾客取好东西时说 ： “这是您需要的商品，请拿好。”
18、遇到投诉时，不要枉下结论，应请主管或相关人员处理， “是的，我明白您的意思，我会将您的意见汇报给我的领导，并加以改善。”
19、退换商品后说： “对不起，让您又跑一趟。”换好商品后“给您添麻烦了？”
20、不符合退换商品规定时说 ：“实在对不起，您的商品按规定不能退换，请您谅解。”
21、劝说顾客不要在营业现场吸烟时说：“同志，对不起，我们超市是无烟超市，请不要在这吸烟，注意安全。请您忍耐一下，谢谢您的配合!”
22、劝说顾客不要弄脏弄坏商品时说：“不好意思，这种商品色浅易脏（或易碎易损），请您协助我们保护好商品。谢谢您的合作！”
23、在维护销售秩序时说：“请大家不要拥挤，按顺序选购，特价产品货源充足。请大家配合我们的工作，谢谢！”
24、顾客看过商品又不想买时说 ： “没关系，请您再看看其它商品。”
25、顾客询问商品质量时，应肯定， “一定不错，如果买回去不满意，可以在规定日期内退货或换货。”
26、顾客要求包装礼品时，应说 “请您在收银台结账后，我们的服务员会给您打包的。”
27、顾客询问特价时，应说出多种特价商品，并给海报（DM）\"这里有详细内容，请您参考选购。”
28、下班铃响时顾客仍在购物，应说：“您别着急，挑满意为止。”
29、出售的商品量大时说：“请您清点一下商品数量。”
30、顾客要求送货时说：“请您稍等，我帮助联系一下，现在是否有车。”
31、送客时说“再见，欢迎下次再来”。
32、当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”“对不起，耽搁您的时间了”
第20篇：超市服务禁语
服务禁语30句
１、嘿!
２、不买看什么
３、你吃饱了撑的呀!
４、听见没有，长耳朵干嘛使的。５、价签上都写着呢(墙上贴着)，您不会自己看呀。 ６、问别人去。
７、不知道。
８、管不着
９、有完没完。
１０、到底要不要，看好了没有。
１１、不是告诉你了吗，怎么还不明白。１２、刚才和您说过了，怎么还问。 １３、我就这态度。
１４、有能耐您告去，随便告哪都不怕。１５、现在才说，早干嘛来着。
１６、您买得起就快点，买不起就别买 １７、到点了，你快点儿 １８、不买就别问
１９、您问我，我问谁
２０、没上班呢，等会儿再说。２１、喊什么，等会儿!
２２、交钱，快点！
２３、没零钱了，自己出去换去。２４、没钱找，等着。
２５、越忙越添乱，真烦人
２６、我有什么办法，又不是我让它坏的 ２７、有意见，找经理去。
２８、我解决不了愿意找谁找谁去。２９、你买的时候，怎么不挑好。 ３０、谁卖给你的，你找谁。
