8月份案例分析
一、事情经过
2006年8月19日饭店客房部员工臧幼成先生中午和晚上共在我店的四楼春江厅举办了12桌的谢师宴，但臧先生反映中午厨房的上菜速度不仅慢，而且在西芹炒贝裙里发现了苍蝇、上汤苋菜里发现虫子，不仅如此，此次的宴请饭店也未为其提供任何指示牌，使得他宴请的朋友到店后都不知道用餐的地点，晚上还是在他的强烈要求下才提供了一个临时小指示牌，由于以上种种原因使得客人对此次的宴请安排极为不满。而对上述问题餐饮部的回复是：由于当天四楼厨房无法烧菜，菜都是在三楼厨房烧出来的再转运到四楼，所以导致了上菜速度慢以及蝇虫问题，而指示牌由于客人未在预定时说明，所以未做。客人对这样的答复也表示不满意。
二、分析
此次事情暴露出饭店服务质量存在的问题：
1、服务缺乏主动性，没有从客人的角度出发，真正的为客人着想。
2、缺乏从服务中发现的问题吸取教训和做总结的觉悟
3、服务技能有待加强。
4、服务意识有待提高。
提供优质的服务才是酒店存在的价值所在，让客人对我们的服务满意，就是客人对我们信任的保证，也是酒店盈利和品牌的保证。
三、处理结果
1、餐饮部当班经理问讯后，及时赶到现场处理客人投诉为客人餐费打了8折并赠送了10张泳票，同时还为客人写了封致歉信以表歉意。
2、针对上述问题餐饮部也提出相应整改措施
⑴员工应提供个性化服务，不清楚或模糊的事宜应及早与客人沟通，直至客人满意。 ⑵加强厨房出品质量，尤其是当班主管，严格把关每道菜肴，杜绝小细节影响大局。 ⑶增强员工的服务意识，应变能力，当客人对服务或菜肴提出质疑时，首先虚心聆听并做出合理的解释，维护酒店形象，减小投诉率。
大堂：黄玲
2006年9月2日
《谢师宴.doc》
将本文的Word文档下载到电脑，方便编辑。
推荐度：
点击下载文档