总服务台工作规范
为增强总台员工服务意识，提高服务水平，树立并维护良好的企业形象，特制定本规范。
一、总服务台人员岗位要求
1、熟知并能严格执行公司各项相关规章制度和本岗位操作规范。
2、熟知公司的服务承诺及相关规定。
3、熟悉商场的经营范围和经营布局。
4、熟练掌握总服务台各项服务项目的操作技能。
5、及时掌握公司各项经营信息。
6、讲标准流利的普通话，有较强的语言表达能力。
7、较为丰富的人际关系沟通技巧和一定的应变能力。
8、具有较为丰富的安全知识和熟练的消防器材操作技能。
二、总服务台人员岗位职责
1、认真执行公司各项规章制度。
2、解答顾客的咨询，切实起到导购作用。
3、为顾客进行礼品包装、传真、复印等工作。
4、从事公司各种礼仪服务工作，如迎宾等。
5、做好交接班工作，做好重点物品盘点和财物交接工作。
6、妥善使用、维护、保管总服务台管辖范围内的机器、设备、设施、用具、用品等。
7、做好顾客意见和建议以及遗失物品的登记、保管工作。
8、服从上级领导的指令，做好其它临时性工作。
三、总服务台人员日工作流程
（一）营业前
1、更衣、进场、签到。
2、参加晨会。
3、晨会前后进行卫生清理。
4、整理准备日常工作用具、用品。
5、带领迎宾人员迎宾。
（二）营业中
1、坚守岗位，规范、熟练地为顾客提供咨询、导购、礼品包装以及传真、复印等服务。
2、做好收费业务登记，确保账目清楚，现金安全。
3、做好免费服务项目如文明伞、药箱、轮椅等使用登记工作。
4、及时做好总服务台日常用品的补充工作。
（三）营业后
1、带领送宾人员送宾。
2、检查总服务台设备，关闭电源。
3、整理总服务台用具、用品。
4、签退、排队退场。
5、更衣、下班。
四、语言规范
1、当顾客来到总服务台时，应在第一时间主动向顾客点头示意说：“您好！您需要什么帮助？”
2、对顾客应尊称“您”，需要顾客配合时要做到“请”字当头。
3、顾客表达谢意时，不允许不答腔、不理睬顾客，应面带微笑说“不客气！”。
4、在服务过程中，要保持微笑，声音悦耳，语速均匀，音量适中，站姿、手势规范自然。严禁员工表情冷漠、生硬，顶撞顾客。
5、遵守公司规定的其它语言规范。
五、业务操作规范
（一）提供服务的基本程序：
1、欢迎顾客：第一时间主动向顾客点头示意，并说：“您好！请问您需要什么帮助？”
2、询问顾客：礼貌地询问顾客需要帮助的具体情况。
3、确认：对需要确定的要点进行确认。
4、提供服务：以规范的动作和语言为顾客提供完善的服务。
5、送别顾客：按要求讲好告别语，如“不客气，再见”、“您慢走，再见”等等。
（二）免费服务项目操作规范
总服务台免费服务项目一般包括：文明伞、针线包、医药箱、失物登记和招领、答询、广播寻人（物）等。下面以提供文明伞服务为例说明：
1、请顾客先出示身份证或其它有效证件，并说：“请您出示一下身份证！”
2、在专用登记本上登记顾客的姓名、身份证号，保证准确，字迹工整。
3、询问顾客现住址和固定电话，做好登记，并说：“请您把现住址和固定电话留一下！”
4、约定归还时间，最长不得超过1周，并说：“请您在××月××日之前把伞送回来好吗？”
5、取伞，双手递送给顾客，并说：“您慢走，再见！”
（三）收费服务项目操作规范
总服务台收费服务项目一般包括：传真、复印、礼品包装、出售报刊杂志等等，收费标准要以书面形式张贴明示。下面以提供礼品包装服务为例说明：
1、首先告知顾客该项目属于有偿服务，并说：“可以（是的），请您先看一下价目表。”
2、请顾客挑选包装纸的花色，并说：“××（规格）的纸包装可以吗？” “那您选一下颜色吧！”
3、顾客选定后进行包装，并说：“好的，请稍等！”
4、包装完毕后，征求顾客意见，并说：“您看可以吗？”
5、收取包装费用，并说：“一共××元，谢谢！”；需找零时说：“找您××元，请拿好！”
6、送别顾客，并道：“谢谢，再见！”“您慢走，再见！”
六、总服务台工作纪律
1、遵守公司各项相关规章制度。
2、严禁非本柜组人员进入总服务台内，如有外部人员进入要及时劝阻。
3、总服务台设置的电话为专用电话，非总台员工不得使用。
4、总服务台的包装材料、复印纸、报刊杂志等属经营用商品，不得私自使用、外借或送人。
5、严格遵守药品、针线包等用品的使用管理规定，以适量为原则，不得私自使用或送人。
6、包装、传真、复印等经营项目必须按规定标准收费，不得多收、少收或不收费，更不得挪用、贪污经营款。
7、总服务台的服务性收入要执行严格的财务制度，钱账分开，日清日结。
8、总服务台的机器、设备、用具要妥善保管、使用，不得恶意操作或故意损坏。
七、其它工作要求
1、营业期间，工作务必要认真、仔细，收取现金时一定要认真验收，如因工作失误少收钱或收到假币，按少收金额或假币面值赔偿，责任不清的由总服务台工作人员共同承担责任。
2、做好有关数据资料、物品的记录整理和保管工作，包括员工意见、顾客反馈信息、遗失物品等，及时反馈有关信息，积极提出合理化建议。
3、如遇有表演任务或礼仪服务时，要服从合理调度，保证工作正常开展。
