推荐第1篇：总台领班岗位职责
总台领班岗位职责
职责目标：
负责当值期间领导前台接待做好各种接待工作，提供一致高效的服务。 基本职责：
1、督促管理当值期间前台接待工作，确保提供优质高效的服务。
2、与员工有效的沟通，提供明确指示，关注员工的表现并给予激励。
3、在遵循酒店规章制度，维持优质高效服务的基础上设法解决所有宾客及员工遇到的困难和问题。
4、管理前台，用敏锐的判断力和决断力对当值期间的突发状况予以迅速解决。
5、友好诚挚的问候，耐心倾听，沟通并解决所有宾客与员工的困难和问题。在团队中起到表率作用，能应酒店需求调整工作时间。
其他职责：
1、通过训练及一致的管理，领导和激励团队员工。
2、积极地参加职业培训，让员工保持水平一致。
3、做员工的导师，提高员工水平，促使他们完成所设立的目标。
4、确保员工手册，中国的劳动法，HR指南的一致性，必要的时候提供培训。
5、培训部门高潜能员工，促进工作水平的提高及进一步的职业规划。
6、致力于酒店工作，为酒店发展提供创造性的建议，为顾客和整个团队提供高品质服务。
7、简单易懂的培训新员工，使其尽快达到胜任工作的最低标准，了解公司的期许与要求。
8、为顾客提供热情周到的服务，有宾至如归感。
9、依照预定为客人办理入住，核对预订信息，确保宾客入住登记表的完整性及付款方式安全有效。
10、将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李及时送达。
11、采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知值班经理或宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。
12、维护顾客档案和信息，确保预订的有效性和准确性。
13、作为VIP客人最先联系到的部门，要确保他们的个性化服务。
14、协助销售，预订部共同为客人提供服务。
15、按照客人的预定或喜好安排房间，并做详细目录管理。
16、确保宾客档案信息及时录入公安申报系统。
17、了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。
18、确保前台和其他部门之间的沟通交流，特别是客房部，餐饮部，财务部等。
19、维护酒店电脑系统信息数据的准确性，便于系统操作，确保前台运营设备的正常运转以及工作区域的整洁清洁。
20、确保信息的有效传递，尚未完成的事情逐一移交至有关人员，让宾客满意。参加日常例会及其他会议。
21、汇报最新的工作进展，确保总台主管和大堂副理对部门运营状况的了解。
22、确保前台的日常管理，包括但不局限于工作的监督。
推荐第2篇：总台工作人员岗位职责
总台工作人员岗位职责
1、24小时为客人提供预订服务，热情周到地接受订房和团体开房。
2、根据客人要求，提供使之满意的客房。
3、及时地处理客人的订房、订餐、订会议室及其他预订要求，并迅速准确的将预订内容通知相关部门。
4、记录储存，准确填写预订资料，制做客史档案。
5、完成客人抵达前的准备工作，准备好重要客人、团体、常客的各种资料，确保客人迅速、准确地入住。
6、规范、热情、礼貌地帮助客人完成入住登记手续。
7、开房时主动向客人介绍房间，讲清房价，避免客人误解。
8、熟悉当天会议、团队的开房情况，掌握当天的房间状态。
9、办理加床要向客人讲明加收费用，并注明住入、离店日期及加床费。
10、办理客人换房要搞清帐目，并及时更改住宿（开房）记录，以便查询。
11、熟悉得丘园的一切规章制度、服务标准和规程。
12、与客人保持良好的关系，适时地了解客人需求并及时准确地反映到相关部门。
13、与同事及其他部门保持良好的工作协作关系。
14、熟悉得丘园的各种服务设施的位置、经营特色和营业时间。
15、掌握得丘园的各种大型会议、宴会及其他重要活动的情况，了解本市交通、商业、旅游、气象、风俗等基本情况以满足客人的问讯要求。
16、能熟练操作电脑及其他前厅服务用设备进行独立工作。
17、阅读及填写工作交接本，保证服务的连续性。
18、及时、准确地核对房态，保证任何时点房态的准确性。
19、努力推销客房及其他产品，以获得最好的经济效益，同时必须让客人满意。
20、合理、高效、有针对性地为客人分房。
21、做好客人的叫醒服务、行李、贵重物品寄存等各项工作。
22、按规定的标准拨打及接听电话。
23、按照服务规程做好留言及查询工作。
24、打印各种营业报表，分送各相关部门。
25、按公司规定着装及修饰自己。
26、保持工作场所清洁并注意控制表单文具的消耗量，以降低成本。
27、严格遵守财务制度和服务操作规程。
28、准确熟练地收点客人的现金、支票。
29、准确地填写发票、支票，大写小写分清，数字位置必须准确。
30、交接班时，钱物必须交接清楚。
31、完成上级交办的其他任务。
推荐第3篇：总台服务员岗位岗位职责
1．接待旅客做到热情、周到、方便、及时、严禁与客人争吵。
2.做好旅客预约住宿的登记工作，并与有关人员联系，合理安排床位，提高床位利用率。
3.认真做好旅客住宿登记，必须凭身份证或公安部门认可的其它有效证件登记。
4.做好结账工作。凡客人离所应及时结清住宿费，本校部门转账款应及时催交。
5.认真做好交接班工作，特别是对床位住宿及财务结账、贵重物品的寄存等情况交接清楚，每天收款按时上交。
6.做好卫生包干区、大厅、总台的卫生清洁工作（包括玻璃）。
7.保管好旅客寄存的贵重物品，总台内部做到闲人莫入。
8.管理电话收费工作。并及时做好财务结账。
9.不得私自降低房价，如遇特殊情况应向上级领导汇报后定价。
推荐第4篇：客房部总台员工岗位职责
客房部总台员工岗位职责
1.按时上班，着装符合要求。在进入工作场所前，自我检查，确保自己的服饰、发型整洁、淡妆等方面全部符合规定的要求。
2.查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理。
3.熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来店的贵宾、常客的姓名，了解酒店的所有活动。
4.熟悉酒店有关客房销售的各项政策，了解所有客房的朝向、价格、特点等情况，有放矢地向来店客人推销客房，在满足客人要求的前提下，努力争取最好的经济效益。
5.熟练总台各项专业业务和技能，搞好对客服务。
6.熟练掌握店内外信息，提供准确的问讯服务。
7.负责为下榻度假村的宾客办理入住登记手续。
8.负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度。
9.接受部门开展的各项培训。
10.制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。
11.工作讲求效率，富有责任心。
12.严格遵守度假村及部门的各项规章制度，自觉接受主管的监督。
推荐第5篇：海螺宾馆总台领班岗位职责
海螺宾馆总台领班岗位职责
一、岗位职责：
1、负责对各部门服务员工、服务质量及物资的管理工
作，为客人提供快捷的进离店手续和清洁、舒适、安全的住宿条件。
2、完成宾馆负责人所下达的各项指标和指令，具体负责落实各部门的运转工作，督促和率领服务员为宾客提供高标准的、规范化的服务。
二、主要工作内容：
1、报告和了解房间订房、到店和离店情况以及宾馆帐目收入和其它一些统计情况。
2、协助宾馆负责人制定考核制度，并督促员工按规定执行、严格遵守宾馆各项规章制度、工作程序及标准，每天检查各部门工作。
3、控制各部门物资的储量和消耗量，督促各项物资的盘点，做好物资管理。
4、安排及巡视各部门的清洁卫生情况、设施状况和物品配备、摆放情况，有异常的及时上报、处理。
5、负责对员工每月进行培训，提供有关培训素材，训练和指导服务员按标准程序操作，督促员工严格按照服务程序与服务规范进行。
6、妥善处理客人就餐过程中的问题与客人投诉，及时向上级汇报。
7、及时向上级与厨师反馈客人对服务与菜肴的意见与建议，以便提高服务质量。
8、完成上级领导交给的其他任务。
推荐第6篇：总台岗位职责及工作内容
总台岗位职责
其职责范围是：按照饭店制作的操作程序、服务规程和质量标准，为宾客提供订房、分房、接待、问讯等服务。
注：每位酒店的员工见到酒店领导及酒店客人都应礼貌的问好 其工作内容：
1、执行上级的工作安排，仔细阅读交班本。
2、掌握当天客人抵店情况和接待服务要求，为客人办理入住手续，处理
住客延期住宿，制作前台有关统计报表。
3、熟悉饭店各种服务项目和营业时间及所处地理位置，了解本市交通、
商业、旅游等方面的资料，了解饭店当日宴请、活动、会议的安排，热情、周到的为客人提供各种问讯服务。
4、熟悉饭店各种不同房间及其相应的各种不同价格，如门市价、协议价、
团队价、散客价等，做到准确操作，并适时推销客房、餐饮、娱乐等服务项目。
5、熟悉前台各种账务操作，熟悉客帐管理要求，掌握散客房及团队的入
账操作退房结账的操作流程，配合账务的账务操作要求。
6、保持仪表及工作场所的整洁，态度和蔼、言行规范，给客人留下良好
的饭店形象。
7、做好团队、零散客人的住宿登记工作。
8、热情、耐心的解答客人问讯，谨慎、熟练的处理客人投诉，写好当班
工作日记，做好交接班工作。
推荐第7篇：总台管理制度
前厅部考勤纪律及卫生管理制度
1.员工必须在上班前十五分钟到达，以便更换工服，做好班前准备。
2.在工作时间内，未经部门主管批准，不得早退，不得空岗。
3.员工必须按照规定的排班表当班工作，如需调换班次，应先征得部门主管的同意，否则将视为旷工。
4.当班期间不允许打私人电话、吃东西、聊天及大声喧哗，应保持安静。
5.员工生急病或临时请事假，必须在第一时间内通知主管，得到主管允许后方可休假，上班后及时将
合同医院的假条交到部门，并办理补假手续。
6.员工不准使用各类客用设施和客用品。
7.前厅部内禁止吸烟和使用明火。
8.要爱护各种办公设备，并经常用酒精擦拭。
9.每日打扫并保持所辖区域的卫生。
10.保证各种文件及报表资料码放整齐。
11.保持地面墙面的整洁干净。12.保证各类物品的码放整齐。
1、员工在工作中，必须服从部门管理人员的安排，若对管理人员交待的事情有疑问需马上了解清楚，若有任何建议，必须先执行，过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”，不允许交待执行后，无任何反馈的现象。
部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作，禁止任何不利于团结的言论及行为。
2、员工必须严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。
3、日常排班由各部门的领班或主管进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，主管的换班需知会部门经理的同意。
4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发现则按开除处理。
5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表，若因报表打印不清晰需要重新打印，废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。
6、借用钥匙者需经部门经理及酒店管理人员批准，不允许私自做钥匙，若有违反，按酒店规定严肃处理。
推荐第8篇：总台用语
总台播音稿
早会通知:
各位员工早上好,新的一天开始了,请大家速到XXX(地方)集合,进行集体早会,谢谢您.致辞员工: 各位员工,早上好,新的一天工作即将开始,请各位员工整理好您柜内的清洁,检查您的商品与陈列,着装是否整齐,仪表是否大方,同时请不要忘
了戴好您的工作证.让我们以饱满的热情迎接新一天挑战,以亲切的笑容迎接每一位顾客的到来,祝大家工作愉快.温馨提示
尊敬的顾客朋友：
您好，欢迎光临XXXXXX，当您在参观购物时，请保管好您随身携带的物品，以免给您带来不必要的损失。如果您带着小孩，请不要让他们在店内嬉戏、奔跑、以免滑倒。当您选购好商品付款时，应向营业员、收银员索要收银条并核实金额。收银条是您购物和退换货的凭据，如您无收银条我们将无法为您办理手续。当您付款时，营业员、收银员未给您提供收银条，您可以拨打举报电话：XXXXXXXXX，如果您需要开取发票，请到服务总台办理。当您在购物中遇到困难时,请您到服务总台，我们会为您排扰解难。
顾客朋友，当您 在乘坐自动扶梯时请注意安全，请不要站在黄线以外，小孩子请不要在自动扶梯玩耍、嬉戏，老人小孩乘坐扶梯时请拉好扶手。
感谢顾客朋友的合作理解，祝您在商场购物舒心、满意。谢谢您！ 整点报时：
您好，欢迎光临水云商厦。现在是北京时间XXX点整。水云商厦全体员工祝您购物愉快，谢谢您 ！ 遗失通知：
尊敬的顾客朋友及店内员工，超市内有位顾客不小心遗失XX物品XX个，如您拾到请送到一楼服务总台。谢谢您！ 寻找小孩示范：
尊敬的顾客朋友及店内员工，请您留意身旁是否有位身穿XX上衣，XX下衣。大约XXX岁左右的小男（女）孩，如您发现请送到一楼总台，谢谢您。 广播寻人：
您好，欢迎光临水云商厦，XX小姐（先生）请您速到XX（地方），您的朋友在等您，谢谢您。 突发事件广播：
尊敬的顾客朋友，您 好！现在是XXXX请不要惊慌。我公司专业人员正在迅速处理。如果您有困难，请与各楼层主管联系。给您带来不便，敬请谅解。我公司一楼服务台随时为您提供帮助。 停电通知：
尊敬的顾客朋友，您好！由于外线供电原因，本商场暂时停电，有关人员正在抢修，我们将在XX分钟内恢复供电，请各位顾客不要慌乱，根据卖场内安全通道指示标志或在引导下依次离开卖场，请全体员工坚守岗位。谢谢您！ 火灾事故：
尊敬的顾客朋友，您 好！现在是我公司配合消防部门进行临时消防安全演练，请大家不要惊慌，根据卖场工作人员的统一安排依次由安全通道离开卖场，谢谢您的合作！ 卖场拥挤：
尊敬的顾客朋友，您好由于现在是购物高峰时期，收银台前会出现短暂排队现象，请大家不要拥挤，给您带来不便，敬请谅解！ 收银系统故障：
尊敬的顾客朋友，您好！由于收银系统出现故障，我商场收银机暂停使用，如果给您带来不便，请您谅解。谢谢您！ 关店提示：
尊敬的顾客朋友，您好，欢迎光临水云商厦，今天的营业工作将在XX时间结束，请顾客朋友合理安排好您的购物时间，谢谢您！ 关店欢送词：
尊敬的顾客朋友，您好，欢迎光临水云商厦，今天的营业工作已经结束了，如您寄存了物品请到服务总台颔取，给您带来不便，请您谅解。再次感谢顾客朋友的惠顾，期待您 的下次光临。
推荐第9篇：总台财务制度
徽萃山林度假村 QQ:1064844783
徽萃山林度假村总台财务制度
1.总台单据为三联单带编号，一联是交帐联；一联是押金单联，和房卡一起给客人，
退房时一起退回再退押金部分；一联是总台存根联。
2.单据上注明：日期，房间号码，房价，押金，备注，结帐金额，经办人，客人签
字。每张住宿单据必须要有客人签字和经办员工签字，客人入住后在房态表上注明已入住。
3.三联单据不得随便涂改，作废，丢失。若有涂改必须有经手人签字并备注原因在
交帐时向财务人员作出解释；若单据必须作废必须三联一起作废，特别是有客人签字的单据要作废必须报告经理签字，作废单不得丢失必须留存。
4.三联单由会计或经理保管，按照号码先后顺序领取，有总台人员领取并登记在册，
注明申领日期，单据号码（如：001-100），申领人员，发出单据人员。总台回收的押金单联和存根联对号入座一起按照号码先后顺序留存，待每月末会计回收总台押金单和存根联并核对是否清楚，做留存备查帐用。
5.退房手续原则上是住客本人退房必须本人拿押金单和房卡来退房，但是若出现客
人押金单丢失来退房必须要求客人出示身份证件，留下联系方式，核对身份证件与登记入住是否一致后请其在存根联背后写下“押金已退还本人”并签下本人姓名，再次核对笔迹后办理退房手续。若别人拿房卡和押金单来退房则必须要求客人出示身份证件并抄下身份证号码，姓名，地址，留下联系方式，请其在存根联背后写下“押金已退还本人”并签下本人姓名。
6.总台帐目实行每日交帐制度，上下班交接制度，接班同事未到不得私自下班，交
接班内容包括：已经入住的房间，未打扫的房间，待维修的房间，总台备用金，客人押金，帐目，预定未到的房间，重要领导房间。交接班交接清楚后签字确认后下班。交接班不清楚出现帐目问题则双方均有责任。
7.总台发票开取按照实名制，总台人员每人有自己的工号和密码，用自己的号码给
客人按照实际消费开取发票，多开发票部分按照10%收取税金并另外开取单据入帐，在单据上写明“**房多开发票**元收取税金***元，发票号码是00***”，客人及经手人签字。发票开出后要进行登记，必须有：发票号码，开票日期，单位名称，项目类别，金额，开票人。
8.会计每月对发票登记本进行统计金额，与税控机中当月总计金额，当月实际消费
帐目和多开发票所收税金三者一起核对对帐即可控制发票的实际使用控制。另外会计在领取发票时一定要注意节假日要提前检查税控机内发票数量，及时去税务局领取发票备用。
9.总台及客房分别设计房态表：
（1） 总台员工在客人入住后在两份房态表上注明：一份给经理早上看的注明：入
住单位及价格或招待某单位；一份是给客房员工早上拿去清扫房间的注明：入住房或已退房
（2） 早班客房员工在总台拿房态表回客房，打扫完毕就在其后标注“清洁房”或
“对号”，继续住宿的标注“续住”或“圆圈”，已经退房没有打扫的标注“脏房”或“错号”，房间有维修或不能用的标注“坏房”或“双错号”。客房员工下班时把房态表交回总台，总台晚班员工就可以根据房间状况给客人开房间。
推荐第10篇：总台值班管理制度
第一条 总台及各楼层值班小姐，统称总办文员，总台值班管理制度。
第二条 总办文员上班须着工作装、化淡装。
第三条 总办文员要按以下程序工作：8：15到公司，穿工作服，检查打卡机，挂领导值班牌，开空调机(夏天);8：20，站立迎侯员工上班，主动递送卡片;8：30收卡。由公司派车接送上班的员工，因堵车或其他非主观原因不能准时上班的，不以迟到论，但要注明原因。
第四条 总办文员对待员工或其他客人，要礼貌大方，热情周到，对来找高层领导的客人，要问清事先有无预约，并主动通知被找领导;客人到领导办公室后，应主动递送茶水;客人离开后，应及时收拾茶杯，管理制度《总台值班管理制度》。
第五条 各楼层的文员，应视本楼层的具体情况，参照总台的工作程序做好工作。文员要保持会议室的整洁，早晚各检查一次。会议室开会时，应事先做好清洁工作，并主动给参加会议的人员倒茶水。会议结束后，立即清理会议室。
第六条 值班文员应推迟30分钟下班，各楼层文员下班前应先关好空调整机并检查各办公室，发现里面没有人时，应锁门关灯，做到人离灯灭。如有员工确因工作需要须加班时，要告知其离开时通知总台。当天值班的总台文员，亦应在员工下班后巡逻楼层，确保安全后，方可离开。
第七条 总办文员违反本制度或其他与其本职工作相关的工作制度的，视情节给予其批评，或50元以上，100元以下罚款处理，屡教不改的，扣除当月奖金直至给予辞退处理。
第11篇：酒店总台规章制度
酒店总台规章制度
1、牢记酒店的服务宗旨，虚心学习，开拓进取。
2、仪容仪表必须符合酒店规定，保持旺盛精力工作。
3、应用普通话服务，热情接待，确保入住率。
4、严格遵守酒店安全管理制度。
5、严格执行部门考勤制度，提前10分钟上岗交接当天问题。
6、严格按排班表上班，不允许私自调班，如有特殊事情调班，必须向经理申请同意后，方可换班。
7、上班必须保持良好的工作状态，不得随意吃零食、不允许聚众聊天，不允许在工作场所长时间接听私人电话。
8、接听电话要规范，电话铃响三声内接听，语言清晰，富有亲和力，听完电话，必须等对方挂断后再挂断。
9、尊重宾客隐私，在业务处理过程中，未经宾客本人同意，严禁向他人泄露宾客资料。
10、及时完善各类宾客消费单签字手续，按时按规定完成各项经营报表。
11、加强客房IC卡管理，每班必须严格清点IC卡数量，谨防遗失，及时补充处理。
12、遵照公安局有关规定，每日按时传送相关住客资料。
13、加强节能意识，爱护酒店设施，设备，正确操作，发现设备故障及时按程序维修处理。
14、保持工作环境整洁卫生，处每天临时打扫外，最少每周一次完全打扫。
第12篇：总台工作职责
总台工作交接书
1、负责迎送客人，见客人主动迎上前。
2、了解当日主要客情并根据当日客情及餐桌安排情况并把预订信息传到工作安排的微信群里。
3、热情、友好、礼貌地欢迎问候客人，根据客人预订情况合理安排和引位。
4、熟记常客及VIP客人的姓名、习惯、爱好，使客人有宾至如归之感。
5、解答客人问讯，收集客人意见并及时向主管反映。
6、客满时礼貌地向客人解释清楚并递上订餐卡或名片指导客人下次提前电话预订。
7、客户电话预定时，谨记电话预订的5要素：客户姓名，电话，就餐人数，就餐时间，备注（菜品咨询，配菜要求等）并做好登记。
8、客人到店预订时，登记好客户信息后，根据客户的就餐人数将客户引领至目标包厢或宴会厅，并做好和大堂经理及领班的工作交接。
9、迎宾时间：上午：11:30—12:30
下午：16:30—20:50
10、负责一楼室内及室外酒店区域的清洁整齐。
11、礼貌送客人，并讲“再见，请慢走，欢迎再次光临”。
12、完成领导布置的其它任务。
移交人： 接管人：
第13篇：总台服务员先进事迹
总台服务员先进事迹XX年元月4日，河南一位张女士结帐后离开宾馆，由于当时总台有其他客人，服务员也没有注意，后来发现吧台上有一红色钱包，服务员李静和谢晓培打电话喊来值班经理，打开钱包发现内有现金支票5万元和XX余元现金以及银行卡、身份证等，立即想法和客人联系，2小时后，终于和客人电话联系上，由于客人已经离开了淮北，后来客人委托朋友来宾馆取走了钱包，并当面致谢。美丽大方身材又好的单敏洁，从小学习过舞蹈，在XX年中国大唐集团公司举办的舞蹈大赛中，和安徽分公司其他选手一起，夺得团体第一名的好成绩，为凌云宾馆争得了荣誉。总台服务员胡静静，温柔可爱、热情大方，对待客人象亲人、朋友一样，总是笑容满面，充满阳光朝气，有很多客人说，就是总台的服务员态度好，我们才到这儿来入住的。一天晚上一位客人醉酒，到总台无理取闹，口中带骂，不停指责服务员态度不好，李翠翠在这种情况下，没有和客人争辩，默默忍受，并好言相劝，还主动给客人端茶倒水，客人醒酒后，感到很不好意思，并连声向李翠翠道歉，李翠翠没说什么过激的话，只是含着泪说：“希望以后您能理解我们，尊重我们的服务。”一个天降大雨的晚上，一位老太太来到宾馆，要求订房。可是所有房间都已经满了，服务员很抱歉地说：对不起，我们这儿没有空房间了。客人就要离去，可总台服务员唐玲不忍心，就对客人说：“如果你愿意，可以住在我们的宿舍里。”老太太有些为难，怕打扰服务员，唐玲说，今晚我值班，你可以睡我的床。老太太这才放心地住下。第二天早上，老太太打算付房费，唐玲说，不用了，这是我们应该做的。老太太非常感动，夸奖我们的服务员是最优秀的。总台服务员和其他部门的服务员有些不同，稍不注意，就会引起不必要的麻烦，比如：不能把不良情绪表现在脸上，客人会认为你是冲着他来的。所以总台服务都练就了一身的本领，遇事不慌乱，有事不紧张，遇到不顺心的事，难免心情不愉快，这时要求我们提供“微笑服务”，实在勉为其难。可是服务工作的特殊性，又决定了我们不能把自己的情绪发泄在顾客向上。我们的总台服务员就悟出了这个道理，她们常常说：来到单位，我们就将烦恼留在家里；回到家里，我们就把烦恼留在单位。不能让烦恼控制我们的工作和生活。今年冬天，天降大雪，天气冷，路面滑，宾馆里显得冷清了许多，但我们总台的服务员没有躲在吧台里愉懒，而是拿起扫帚、铁锹，开始清扫积雪，天上下着鹅毛大雪，总台的姑娘们却干得热火朝天，整个场面洋溢着活力和干劲，也使顾客的情绪受到了感染，乐于进入。后来看到别的客人进店，其他的客人也随之而来。所以，作为服务人员，一定要有这种心态：正因为没有顾客，所以才要持续不断地工作，使店里充满生气。当顾客逐渐增加时，更要起劲地工作，使店里充满活泼的气氛。因为总台姑娘们的热情和干劲鼓舞了大家，整个宾馆行动起来，大家都来参与扫雪，一会整个院子就变得干干净净。市场竞争要求酒店提供完美的服务，市场竞争不仅使利润趋于零，也使服务趋于完美。在这种环境下，被“宠坏”了的客人非常挑剔，如果没有细节服务的理念，就不可能提供完美的服务，就会失去客人和市场份额。服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到位，客人才能感觉到服务的存在。凌云宾馆总台服务员积累了丰富的实践经验，在日常的工作程序、服务规程、服务标准方面做出了自己的特色，尤其是对个例的解决，使她们走向了成功，得到了客人的赞同。也为凌云宾馆创造了自己的品牌。
第14篇：商场总台规范
总服务台工作规范
为增强总台员工服务意识，提高服务水平，树立并维护良好的企业形象，特制定本规范。
一、总服务台人员岗位要求
1、熟知并能严格执行公司各项相关规章制度和本岗位操作规范。
2、熟知公司的服务承诺及相关规定。
3、熟悉商场的经营范围和经营布局。
4、熟练掌握总服务台各项服务项目的操作技能。
5、及时掌握公司各项经营信息。
6、讲标准流利的普通话，有较强的语言表达能力。
7、较为丰富的人际关系沟通技巧和一定的应变能力。
8、具有较为丰富的安全知识和熟练的消防器材操作技能。
二、总服务台人员岗位职责
1、认真执行公司各项规章制度。
2、解答顾客的咨询，切实起到导购作用。
3、为顾客进行礼品包装、传真、复印等工作。
4、从事公司各种礼仪服务工作，如迎宾等。
5、做好交接班工作，做好重点物品盘点和财物交接工作。
6、妥善使用、维护、保管总服务台管辖范围内的机器、设备、设施、用具、用品等。
7、做好顾客意见和建议以及遗失物品的登记、保管工作。
8、服从上级领导的指令，做好其它临时性工作。
三、总服务台人员日工作流程
（一）营业前
1、更衣、进场、签到。
2、参加晨会。
3、晨会前后进行卫生清理。
4、整理准备日常工作用具、用品。
5、带领迎宾人员迎宾。
（二）营业中
1、坚守岗位，规范、熟练地为顾客提供咨询、导购、礼品包装以及传真、复印等服务。
2、做好收费业务登记，确保账目清楚，现金安全。
3、做好免费服务项目如文明伞、药箱、轮椅等使用登记工作。
4、及时做好总服务台日常用品的补充工作。
（三）营业后
1、带领送宾人员送宾。
2、检查总服务台设备，关闭电源。
3、整理总服务台用具、用品。
4、签退、排队退场。
5、更衣、下班。
四、语言规范
1、当顾客来到总服务台时，应在第一时间主动向顾客点头示意说：“您好！您需要什么帮助？”
2、对顾客应尊称“您”，需要顾客配合时要做到“请”字当头。
3、顾客表达谢意时，不允许不答腔、不理睬顾客，应面带微笑说“不客气！”。
4、在服务过程中，要保持微笑，声音悦耳，语速均匀，音量适中，站姿、手势规范自然。严禁员工表情冷漠、生硬，顶撞顾客。
5、遵守公司规定的其它语言规范。
五、业务操作规范
（一）提供服务的基本程序：
1、欢迎顾客：第一时间主动向顾客点头示意，并说：“您好！请问您需要什么帮助？”
2、询问顾客：礼貌地询问顾客需要帮助的具体情况。
3、确认：对需要确定的要点进行确认。
4、提供服务：以规范的动作和语言为顾客提供完善的服务。
5、送别顾客：按要求讲好告别语，如“不客气，再见”、“您慢走，再见”等等。
（二）免费服务项目操作规范
总服务台免费服务项目一般包括：文明伞、针线包、医药箱、失物登记和招领、答询、广播寻人（物）等。下面以提供文明伞服务为例说明：
1、请顾客先出示身份证或其它有效证件，并说：“请您出示一下身份证！”
2、在专用登记本上登记顾客的姓名、身份证号，保证准确，字迹工整。
3、询问顾客现住址和固定电话，做好登记，并说：“请您把现住址和固定电话留一下！”
4、约定归还时间，最长不得超过1周，并说：“请您在××月××日之前把伞送回来好吗？”
5、取伞，双手递送给顾客，并说：“您慢走，再见！”
（三）收费服务项目操作规范
总服务台收费服务项目一般包括：传真、复印、礼品包装、出售报刊杂志等等，收费标准要以书面形式张贴明示。下面以提供礼品包装服务为例说明：
1、首先告知顾客该项目属于有偿服务，并说：“可以（是的），请您先看一下价目表。”
2、请顾客挑选包装纸的花色，并说：“××（规格）的纸包装可以吗？” “那您选一下颜色吧！”
3、顾客选定后进行包装，并说：“好的，请稍等！”
4、包装完毕后，征求顾客意见，并说：“您看可以吗？”
5、收取包装费用，并说：“一共××元，谢谢！”；需找零时说：“找您××元，请拿好！”
6、送别顾客，并道：“谢谢，再见！”“您慢走，再见！”
六、总服务台工作纪律
1、遵守公司各项相关规章制度。
2、严禁非本柜组人员进入总服务台内，如有外部人员进入要及时劝阻。
3、总服务台设置的电话为专用电话，非总台员工不得使用。
4、总服务台的包装材料、复印纸、报刊杂志等属经营用商品，不得私自使用、外借或送人。
5、严格遵守药品、针线包等用品的使用管理规定，以适量为原则，不得私自使用或送人。
6、包装、传真、复印等经营项目必须按规定标准收费，不得多收、少收或不收费，更不得挪用、贪污经营款。
7、总服务台的服务性收入要执行严格的财务制度，钱账分开，日清日结。
8、总服务台的机器、设备、用具要妥善保管、使用，不得恶意操作或故意损坏。
七、其它工作要求
1、营业期间，工作务必要认真、仔细，收取现金时一定要认真验收，如因工作失误少收钱或收到假币，按少收金额或假币面值赔偿，责任不清的由总服务台工作人员共同承担责任。
2、做好有关数据资料、物品的记录整理和保管工作，包括员工意见、顾客反馈信息、遗失物品等，及时反馈有关信息，积极提出合理化建议。
3、如遇有表演任务或礼仪服务时，要服从合理调度，保证工作正常开展。
第15篇：宾馆酒店总台工作总结
宾馆酒店总台工作总结
宾馆酒店总台工作总结2007-12-07 14:00:02第1文秘网第1公文网宾馆酒店总台工作总结宾馆酒店总台工作总结(2)
二○○六年已经过去，在这一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同经营下有了较大的变化，两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修营业，弥补了酒店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善，针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解决，同时对客房旧电视进行了更新……，所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使xx大酒店在2005年的星评复核中取得
有史以来的最好成绩第二名，使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目，并多次开展各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了vip团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：
一、加强业务培训，提高员工素质
前厅部作为酒店的门面，每个员工
都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原
来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡元/张，钥匙袋元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率
前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
四、注重各部门之间的协调工作
酒此文来源于是文秘家园店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
五、加强各类报表及报关数据的管理
前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。二○○五年客房收入与二○○六年客房收入
进行对比，住房率增加了，但收入却减少了元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。
成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：
1、在服务上缺乏灵活性和主动性；
2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；
3、个别新员工对本职工作操作不熟练；
4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有元，附上商务中心二○○六年经营简况表：
二○○六年商务中心经营简况表
***
宾馆酒店总台工作总结
第16篇：宾馆酒店总台工作总结
二○○六年已经过去，在这一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同经营下有了较大的变化，两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修营业，弥补了酒店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善，针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解决，同时对客房旧电视进行了更新……，所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使xx大酒店在～年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名，使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目，并多次开展各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，～的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIp团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：
一、加强业务培训，提高员工素质
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率
前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
四、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
五、加强各类报表及报关数据的管理
前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向～局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。二○○五年客房收入与二○○六年客房收入进行对比，住房率增加了9.46%，但收入却减少了240223.07元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。
成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：
1、在服务上缺乏灵活性和主动性；
2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；
3、个别新员工对本职工作操作不熟练；
4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有2812.9元，附上商务中心二○○五年经营简况表：
二○○五年商务中心经营简况表
项 目 现 金 总台代收 合 计 内部签免 总 计 备 注
复印 2812.9 665 3477.9 13 3490.9
打字 2549.5 1031 3580.5 12 3592.
5 传真 3931.2 668.8 4600 10206.1 14806.
1 市话 2466 2.8 2468.8 1.1 2469.9
长话 2648 3.4 2651.4 2.2 2653.6
其它收入 54 54 5
4 合 计 14461.6 2371 16832.6 10234.4 27067
根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，二○○六年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出二○○七年工作计划：
1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；
2、稳定员工队伍，减少员工的流动性；
3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足；
4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的
第17篇：宾馆酒店总台工作总结
二○○六年已经过去，在这一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同经营下有了较大的变化，两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修营业，弥补了酒店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善，针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解决，同时对客房旧电视进行了更新……，所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使xx大酒店在2005年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名，使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目，并多次开展各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIp团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：
一、加强业务培训，提高员工素质
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率
前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
四、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
五、加强各类报表及报关数据的管理
前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。二○○五年客房收入与二○○六年客房收入进行对比，住房率增加了9.46%，但收入却减少了240223.07元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。
成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：
1、在服务上缺乏灵活性和主动性；
2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；
3、个别新员工对本职工作操作不熟练；
4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有2812.9元，附上商务中心二○○六年经营简况表：
二○○六年商务中心经营简况表
项 目
第18篇：广电总台工作报告
2013年，总台在市委市政府的正确领导、总台班子的团结拼搏、全体员工的辛勤努力下，同时也得到全市各部门、各区镇的大力支持，各项工作稳步推进并取得显著成效。广播电视工作围绕“跨越发展年”的目标定位，突出表现在五个方面：
一、舆论宣传取得新突破
始终坚持把握正确的舆论导向，紧贴市委、市政府工作中心以及阶段性工作重点，精心策划、创新形式，不断提升宣传效果。一是围绕中心抓重点。围绕市委、政府“稳中求进、又快又好”工作基调，策划推出了“前沿访谈”、“实事追踪”、“树信心稳增长”等30多个专题专栏，为全市经济社会发展营造良好舆论环境。精心策划“纪念吴健雄百年诞辰”宣传报道，推出“科学精神爱国情怀”专栏，拍摄录制了“百年健雄系列报道”、电视专题片《吴健雄》和广播剧《少年吴健雄》，大力弘扬吴健雄科学精神和爱国情怀。推出《科学发展在成就辉煌这十年》和《我身边的十年》系列报道，组织开展了《喜迎十八大我身边的共产党员》DV展播，为党的十八大胜利召开营造良好的舆论氛围。二是服务民生聚热点。深化“走转改”，《娄东民生》开设《春来娄江走基层》、《娄城之夏热点民生》专栏开展体验式报道，增强了新闻的吸引力和感染力。积极做好突发事件舆论引导，在抗击台风“海葵”、中石油加油站油品质量问题等报道中发挥了主流媒体的积极作用。《连心桥》栏目开播一年来，推出报道300余条，帮助群众解决实际问题130多个，已成为反映群众诉求、强化舆论监督的新平台，得到市领导的高度重视。三是拓展外宣有看点。全年先后有1496条次新闻被省级以上媒体录用，其中央视录用57条次，同比增长185%，“大病再保险模式”、“农业现代化建设”两条新闻在《新闻联播》头条播出。因为外宣报道的突出成绩，总台被省广电局表彰为“2013年度全省广播电视新闻报道先进单位”，并再次获得“电视新闻繁荣奖”。四是节目创新出亮点。策划推出了《俏夕阳》、《成长乐园》、《财经汇荐》、《相逢演播厅》、《爱我长城》等5档广播、电视新栏目，广播新闻交通、故事音乐频率收听率稳步提高。组织举办了《青春唱响》市首届青年学生歌手大赛、“古井贡杯”首届电视舞蹈大赛两大全市性群众文化活动，承办了“感动”十大女性颁奖典礼、建团90周年团日活动等一系列全市性重大活动，微电影《爱•味道》、《老张的演员梦》亮相荧屏。2013年共有38件广播电视作品在省、市广播电视节目政府奖评选中获奖，技术创优、科技创新获8项省级奖。
二、产业发展实现新提升
传媒中心大楼正式投运，顺利通过传媒中心全台网、新闻演播室系统、电视播总控系统、发射及天馈系统等新装备的测试验收。全面落实安全生产、安全播出、安全保卫各项措施，实现全年安播无事故。建立起数字媒资系统，实现了广播电视视频资料长期有效保管和利用。有序推进全市双向网改造建设，至2013年底，镇区双向网改造完成90%，村级双向网改造完成50%，均比上年提升20个百分点。投入1000多万元完成全市1000个治安监控点建设，累计集团用户数据专线达到1045条。完成双浮公路(太沙路至338省道段)、杨林塘拓宽及疏港高速、庆丰路、339省道(太平路至四通路)、凤林路、沙南路三线入地工程的规划设计及线路割接。投入100多万元改造原总台办公楼，新增锦州路广电营业窗口，投资600多万元实施浏河公司基建项目。全年新增数字电视用户7569户，宽带用户3411户，高清互动用户3098户，与人社局联手打造的“民生户户通”云媒体平台正式上线。成功举办春、秋季房产家装展，汽车乡镇巡展，推出扬帆电视购物频道，组织“大美新疆”大型商演，积极探索活动创收新途径，在宏观经济形势日趋严峻的形势下全年实现经营创收总收入1.48亿元，比上年同期增长10%。
三、内部管理推出新举措
深化人事制度改革，全面实施全员竞聘竞岗，明确岗位职责和工作任务，按照人岗相适原则，双向选择、择优录用，为各类人才提供施展才华的舞台。完善绩效考核管理，优化细化一级考核，逐步推行部门内部量化考核分配体系，发挥好绩效管理在调节分配中的积极作用。不断健全制度体系，推出“财务预算管理”、“固定资产管理”、“办公费用管理”、“消防安全管理”等一系列制度规定，积极探索栏目制片人制度和节目栏目、大型活动的成本核算，为进一步实施成本管理奠定扎实基础。认真做好重点保障期安全播出值班、检查，组织开展反插播应急演练和消防灭火演练，有力提高各部门应急反应、协同作战能力，在抗击台风“海葵”及十八大重点安全保障期中发挥积极作用。同时，注重抓好工程验收、节目监评、广告监管、档案媒资、信息信访、用户管理等工作，进一步提高了规范化、标准化水平。
四、优质服务展示新形象
强化“大众传媒心系大众”品牌建设，开展数字电视网上业务办理、银行代缴代扣和电话充值服务，开通用户固话语音提醒和手机短信提示，推出“敬老送祝福”等五项惠民实事和“业务上门办理”等五项便民举措。围绕“优质服务年”要求，组织开展了“喜迎十八大、共度记者节”、“广电文化艺术节进社区”、“我为用户解难题广电因我添光彩”系列活动，进一步加强了与广电用户的联系和沟通。积极配合市有关部门组织开展纳税人评议政风行风活动，围绕工作作风、服务态度、创新创优、办事效率、广电业务等五个方面向用户进行公开调查，广泛征集意见建议，对群众反映集中的问题逐一整改落实，展现了广电服务新形象。
五、队伍建设迈上新台阶
深入开展“创先争优、争创一流”主题教育，结合部门职能分解落实各项工作任务，实施项目化推进和年终考评。扎实推进基层组织建设年各项工作，总台党委所属8个基层支部分类定级均为“强”。专题召开“创新创优暨优质服务年”研讨推进会，举办创新专题讲座和勤廉党课专题学习。开展以提高员工日常行为规范和业务技能为重点的全员轮训和专业技能培训，共举办各类培训60多期，参训人员1500多人次，有6批次30人赴央视、中传媒、中广协会进行跟班锻炼。开展文明服务示范窗口、作风效能示范点、市巾帼文明岗、市青年文明号争创活动，组织开展服务明星、安播卫士和广电之星评比，有效激发员工创新创优热情。群团组织发挥作用明显，通过开展广电文化艺术节、瑜伽、乒羽健身和外出采风等活动，营造了健康向上的文化氛围。去年，新闻中心娄东民生部、客服中心获评市作风效能建设示范点，“大众传媒心系大众”服务品牌获群众满意机关优质服务品牌，总台获评市勤廉文化建设星级示范点，连续第三年获评市主题教育表彰单位。
在取得成绩的同时，还存在一些问题和不足，主要表现在：一是对当前形势的认识还不到位，员工的责任意识、大局意识、危机意识还需进一步强化;二是新闻宣传和节目质量还需进一步提高，品牌化、精品化建设步伐有待加快;三是内部管理还需进一步加强，尤其在推行成本核算、强化效益观念、提高运行质量方面还需作积极探索;四是宏观经济环境的不确定性对产业发展的负面影响显现，经营创收的上行压力增大等等，对于这些问题和不足，我们要高度重视，在今年工作中切实加以解决。
第19篇：广电总台工作总结
广电总台2009年工作总结
作为区域范围内的主流媒体，××广播电视总台2009年以来, 在上级领导的关心支持指导下,深入学习实践科学发展观活动，积极谋求自身发展，努力在构建和谐社会中贡献更多的力量。为此，该台充分发挥××广电媒介的功能，“问需于民”，广泛深入到社会生活和广大人民群众中去，先后开展了“××人游×
×”、“电视圆梦行动”、“送你上大学”、“社区法庭”等一系列活动，切实帮助老百姓排忧解难。
该台在“问需于民”活动中发现，我市仍有部分残疾人因无力购买电视机，导致其文化娱乐生活严重缺乏。对此，该台与市残联联合组织开展了帮助残疾人“电视圆梦行动”，通过广播、电视的现场报道、连线报道等形式，对捐赠活动进行全方位宣传，引起了社会的广泛关注。在全国助残日前， 1200多台电视机赠送给了贫困残疾人。在此之后，该台又联合开展了“5000台收音机送盲人”行动，为盲人增添了触摸世界的窗口；为200多户偏、远、散农村困难户免费接通有线电视，让更多的弱势群体感受到人间的真情与温暖。
今年高考成绩公布之后，电视栏目《今日生活》针对部分高分学生家庭困难的实际情况，精心策划了《送你上大学》子栏目，先后报道了多名品学兼优、家庭困难学生艰难求学的事迹。通过一个个动人场景的再现，把他们逆境求学的生动故事展现给××市民，激发大家积极参与公益资助活动。截止目前，已有10多名学生得到社会各界的资助。
当认识到旅游景点的高票价成为制约城乡居民出游的重要因素时，广电总台与市园林部门联手，于6月30日策划启动了“××人游××”活动。活动开展以来，我市各大景点人气持续火曝，城乡居民的出游欲望得到了释放。据统计，截止7月24日，瘦西湖景区共接待27万人次，比去年同期上涨126%，个园、何园接待游客同比增长50%以上。这些游客中一半以上是××人，这既为民办实事、办好事，也有效拉动了全市旅游业的发展。
该台还联合市妇联、社区开设“社区法庭”，请法律顾问从法理的角度、社区主任从情理的角度、现场邻居从人与人相处的角度，对相关社区矛盾双方进行大调解。活动开展以来，共有15场社区法庭“开庭”。在法理、情理和苦口婆心的调解下，当事双方心中的怨气渐渐消除，慢慢走出自己认识的误区、最终握手言和。总台还开辟了《社区法庭》栏目，对“开庭”过程进行播出，推动了我市和谐社会、和美家庭的建设。
第20篇：总台工作规定
总台管理制度
1、目的：为保证公司内外通讯信息畅通，对来访人员进行友好接待，塑造企业良好形象。
2、范围：公司总台工作人员。
3、内容：
3．1服饰要求：
总台人员直接代表着公司形象，故应着装得体、整洁大方、举止文雅、化淡妆。
3．2电话接转
3．2．1电话铃声响两下，总台人员应迅速接听，接听电话时应音调柔和，语气平稳，使用规范用语“您好，四川川华”或“四川川华，您好”等。
3．2．2对待来电者礼貌、热情，首先弄清来电者身份、意图，可应用以下话语询问来电者：“请问你贵姓？”，“请问您哪里找？”，“请问你找哪位？”，“请问有什么可以帮到你？”等。
3．2．3明白来电者意愿后，在征得被访问者同意的情况下迅速将电话转给被访者接听，当被访者正忙无法接听或因特殊原因拒绝接入来电，总台人员应代被访者表示歉意，并婉言相告，同时记录来电者之联系电话及联络人，必要时获悉来电者的留言，然后将所记录信息转达给被访者。
3．2．4待来电者结束谈话先挂断，使用礼貌道别语：“谢谢，再见”等，道别后将电话轻轻放下，并将必要内容作记录。
3．2．5总台人员不得利用工作之便，在上班时间私自或帮人接打私人电话。
3．3访客接持
3．3．1当客人来访时，总台人员应礼貌大方，积极主动热情予以接待，不以貌取人，不分贵贱，平等相待，征询对方需访对象后递送茶水，并通知被访人员；会客、洽谈原则上在会议室，未征得人力资源部同意，不得带入办公室内；对于来访公司高层领导之客人应先问清楚是否事先有约，并主动通知被访领导，征得领导同意后带至其办公地点，并作记录。
3．3．2客人需转交物品、票据时，应在物品接收单上要求对方签写详细内容并确认无误后签收，事后及时将相关资料交送有关人员，并要求对方清点后签收。
3．3．3客人离开后，应及时收拾茶具，以保持良好办公环境。
3．3．4严守公司秘密，不得同客人过多寒暄。
3．3．5对于个别不受欢迎之客人，应马上向公司报备。
