1、以下不属于质量管理八项原则的是（ ）。 抢 A 领导作用 B 管理的系统方法 C 预防为主 D 全员参与
5、质量体系审核具有（ ）的三个特性。抢 A 系统性、独立性、符合性
B 系统性、完整性、及时性
C 系统性、逻辑性、符合性 D 系统性、独立性、完整性 D 确保体系得到持续改进
10、引起质量波动的原因主要来自（ ）五方面。抢 A 人、管理、设备、信息、培训
B 人、设备、材料、方法、环境
C 管理、工艺、设备、制度、技术 D 机器、标准、培训、工序能力、信息
11、顾客满意指的是（ ）。 抢 A 没有顾客抱怨 B 要求顾客填写意见表
C 顾客对自己的要求已被满足的程度的感受 D a+b
15、过程监视和测量的目的是（ ）。抢 A 证实过程实现的策划结果的能力
1 B 证实过程的符合性 C 证实产品满足要求 D 以上都是
22、用户满意主要来自( ) 。抢
A 用户的感受
B 销售部门的统计
C 市场调查 D A+B+C
23、产品的服务指的是（ ）。抢
A 售前服务
B 售中服务
C 售后服务
D A+B+C
27、质量手册由（ ）批准。抢 A 管理者代表 B 最高管理者或管理者代表
C 最高管理者 D 上级主管单位
五、简答题（1-10题为管理者代表掌握内容）
1、简述ISO9000质量管理体系的实施过程？必答
答：共分四个阶段：①建立文件化的质量体系；②按文件的要求运行；③对照文件要求检查运行情况；④针对检查中的问题进行整改。
4、质量管理体系审核的内容是什么？必答
2 答：①过程是否已被识别并适当规定。②职责是否已被分配。③程序是否得到实施和保持。④在实施所要求的结果方面，过程是否有效。
7、质量管理体系第三方审核的依据是什么？必答
答：① 质量体系文件；② ISO/9001：2008质量标准；③ 合同；④ 法律法规。
8、ISO9000质量管理体系的八项质量管理原则是什么？必答 答：①以顾客为关注焦点；②领导作用；③全员参与；④过程方法；⑤管理的系统方法；⑥持续改进；⑦基于事实的决策方法；⑧与供方互利的关系。
9、如何理解质量体系文件的作用？必答
答：①是企业内部的“法规”；②是企业开展内部培训的依据；③是质量审核的依据；④使质量改进有章可循。
11、“PDCA”的含义是什么？必答 答：计划、实施、检查、改进。
12、质量管理体系文件包括那些内容？必答
答：①形成文件的质量方针和质量目标；②质量手册；③程序文件； ④作业文件；⑤记录文件。
13、记录和表格是否是一个概念？必答
答：记录和表格不是一个概念。表格只是记录的格式，在没有填写内容之前叫做表格，在填写内容之后就成为记录。
14、按目的分类，质量体系审核分为哪几种？风
3 答：①内部质量管理体系审核（又叫第一方审核），由企业内部具备资格人员进行；②外部质量体系审核：一是由顾客或其代表进行，又叫第二方审核；二是由认证或其他独立机构进行，又叫第三方审核。
17、最高管理者应确保质量方针符合那几点要求？必答
答：① 与组织的宗旨相适应；② 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；③ 提供制定和评审质量目标的框架；④ 在组织内得到沟通和理解；⑤ 在持续适宜性方面得到评审。
18、体系标准中要求的与顾客沟通的内容是什么？必答
答：①产品信息；②问询、合同或订单的处理，包括对其修改；③顾客反馈，包括顾客抱怨。
19、收集顾客满意信息的方式主要有哪几种？必答
答：①接受顾客抱怨（包括投诉和意见）；②与顾客沟通，如走访顾客、问卷调查等；③市场调研，收集市场或消费者组织、媒体及行业组织的报告。
22、什么是质量方针和质量目标？必答
答：①质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。②质量目标是指组织在质量方面所追求的目的，即在一定时间范围内，组织所规定的与质量有关的预期应达到的具体要求、标准或结果。质量目标应是可测量的。
23、简述质量方针与质量目标的关系？必答
答：①质量方针为制定、评审质量目标提供了框架；②质量目标通常依据组织的质量方针制定；③质量方针与质量目标应紧密相连，质量目标在持续改进方面与质量方针相一致。
4
27、什么样的产品和事物才需要制定标准？必答
答：重复投入、重复生产、重复加工、重复出现的产品和事物才需要标准。
29、简述与顾客沟通的主要内容？必答
答：①产品信息；②问询、合同或订单的处理，包括对其修改；③客反馈，包括顾客抱怨。
32、简述你公司的质量方针？必答 答：（略）
4、如何理解质量管理体系8项原则中的“领导作用”。风 参考答案：
作为组织的领导者，必须将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，积极的营造一种竞争的机制，调动员工的积极性，使所有员工都能够在融洽的气氛中工作。领导者应该确立组织的统一的宗旨和方向，就是所谓的质量方针和质量目标，并能够号召全体员工为组织的统一宗旨和方向努力。
领导的作用，即最高管理者应该具有决策和领导一个组织的关键作用。确保关注顾客要求，确保建立和实施一个有效的质量管理体系，确保提供相应的资源，并随时将组织运行的结果与目标比较，根据情况决定实现质量方针，目标的措施，决定持续改进的措施。在领导作风上还要做到透明、务实和以身作则。
7、为什么要对文件进行控制？文件控制的要求是什么？风 答：因为质量管理体系的文件是一种指令的信息，如果不进行控制，不利于文件要求的有效执行。主要的控制内容有：
5 ①内部发布文件（经过审查批准）；②在文件的实施过程中，可能需要评审，评审认为有必要，可能需要更新；③修订状态要得到识别； ④需要的场所得到适用文件的有关版本；⑤文件内容清晰易于识别；⑥外部文件也应识别，确认它的适用性、评价、控制分发、保密。⑦作废文件的处理（定期）。 有时出于积累知识的需要、法律的要求等等，作废的文件需要保存，要采取措施防止使用。
专卖管理知识题库
一、填空题
1、现行《烟草专卖许可证管理办法》于 2007年3月7日 开始施行。抢
7、、烟草专卖行政许可的听证公开是指听证过程对社会公众开放，允许其参加旁听。抢
19、在中国境内销售的卷烟、雪茄烟，应当在小包、条包上标注 和“ 焦油含量级、吸烟有害健康 ”的中文字样。抢
21、行政处罚由 违法行为发生地 的县级以上地方人民政府具有行政处罚权的行政机关管辖。法律、行政法规另有规定的除外。抢
23、对当事人的同一个违法行为，不得给予两次以上 罚款 的行政处罚。抢
27、在证据可能灭失或者以后难以取得的情况下，经行政机关负责人批准，可以 先行登记保存 ，并应当在7日内及时作出处理决定。抢
30、当事人逾期不申请复议也不向人民法院起诉、又不履行处罚决定的，作出处罚决定的机关可以申请 人民法院 强制执行。抢
11.在市场监管过程中，烟草专卖品生产企业指的就是卷烟厂和雪茄厂。(×) 抢
12.进入零售户店内应首先出示执法检查证件，表明身份，告知工作意图， 6 日常例行检查时可以由1名执法人员进行。(×) 抢
28、规章对行政许可事项不享有设定权，但依法可以享有规定权。（×）抢
四、简答题
1.烟草专卖品包括哪些：必
卷烟、雪茄烟、烟丝、复烤烟叶、烟叶、卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械。（九类）
3.烟草专卖执法行为\"六条禁令\"的是（ ）必
1.严禁不出示证件执法或单人执法；2.严禁打人骂人和侮辱、为难管理对象；
3.严禁配备警械执法检查；4.严禁违反法定程序查扣物品或检查非经营性场所；5.严禁索要、收受管理对象的礼金、财物或接受宴请6.严禁酒后执法或驾驶机动车辆
4.《烟草专卖法》的立法宗旨必
实行烟草专卖管理，有计划地组织烟草专卖品的生产和经营，提高烟草制品质量，维护消费者利益，保证国家财政收入。
6、《烟草专卖法实施条例》规定，烟草专卖行政主管部门查处违反《烟草专卖法》及其实施条例的案件时，可以行使哪些职权？必
可以行使下列3项职权：①询问违法案件的当事人、嫌疑人和证人；②检查违法案件当事人的经营场所，依法对违法生产或者经营的烟草专卖品进行处理；③查阅、复制与违法活动有关的合同、发票、帐册、单据、记录、文件、业务函电和其他资料。
12.烟草专卖许可证申请类型有几种，分别是什么？必
新办申请、延续申请、变更申请、停业申请、恢复营业申请、歇业申请、补办申请。（许可证管理办法中只列举了前六类）
7 15.烟草制品零售点合理布局规划、经营资金要求和经营场所条件，可以由哪一级烟草专卖局制定？必 县级以上烟草专卖局。
19.申请材料不齐全或者不符合法定形式的，烟草专卖行政主管部门应当如何处理？必
应当场或在5日内以书面形式一次告知申请人需要补正的全面内容，逾期不告知的，自收到申请材料之日起即为受理。 20.烟草专卖许可申请的审批办理期限是几天？必
烟草专卖行政主管部门应当自受理申请之日起二十日内作出许可书面决定。二十日内不能做出决定的，经本单位负责人批准，可以延长十日，并应当将延长期限理由告知申请人。
22.请列举不予发放烟草专卖零售许可证的法定情形有哪些？必 （1）经营场所基于安全因素不适宜经营卷烟的； （2）中、小学校周围；
（3）取消从事烟草专卖业务资格不满三年的；
（4）因申请人隐瞒有关情况或者提供虚假材料，烟草专卖行政主管部门作出不予受理或者不予发证决定后，申请人一年内再次提出申请的； （5）因申请人以欺骗、贿赂等不正当手段取得的烟草专卖许可证被撤销后，申请人三年内再次提出申请的；
（6）未领取烟草专卖零售许可证经营烟草专卖品业务，并且一年内被执法机关处罚两次以上，在三年内申请领取烟草专卖零售许可证的； （7）国务院烟草专卖行政主管部门规定的其他不予发证的情形。 23.请问烟草专卖许可证的有效期最长为几年？必
五年，自发证之日起计算。
8 26.请问申请人应在烟草专卖许可证有效期届满前的几日内前提出延续申请？必
应在该烟草专卖许可证有效期届满三十日前向原发证机关提出延续申请。
31.请问持证人存在哪些行为时，发证机关可以责令其暂停烟草专卖业务、进行整顿，直至取消其从事烟草专卖业务的资格？必
（1）经检查不符合烟草专卖法、烟草专卖法实施条例及本办法规定条件的； （2）买卖、出租、出借或者以其他形式非法转让烟草专卖许可证的； （3）因违法生产经营烟草专卖品一年内被烟草专卖行政主管部门或者其他执法机关处罚两次以上的；
（4）被烟草专卖行政主管部门或者其他执法机关一次性查获假烟、走私烟50条以上的；
（5）因非法生产经营烟草专卖品被追究刑事责任的； （6）不执行烟草专卖行政主管部门行政处罚决定的； （7）被工商行政管理部门吊销营业执照的；
（8）持有烟草专卖批发企业许可证的企业，擅自将烟叶、卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械出售给无烟草专卖生产企业许可证、烟草专卖批发企业许可证企业的；
（9）法律、法规、规章规定的其他情形。
32.请问依法撤销烟草专卖许可证的法定情形有哪些？风 （1）滥用职权、玩忽职守审批发放烟草专卖许可证的； （2）超越职权审批发放烟草专卖许可证的； （3）违反法定程序审批发放烟草专卖许可证的；
（4）对不具备申请资格或者不符合烟草专卖许可证申领条件的申请人审批 9 发证的；
（5）依法可以撤销烟草专卖许可证的其他情形。
（6）公民、法人或者其他组织以欺骗、贿赂等不正当手段取得烟草专卖许可证的。
35.请问申请人以欺骗手段取得的烟草专卖许可证被撤销后，按规定该申请人几年内不得再次提出申请？风
三年内。
42.请问注销烟草专卖许可证的法定事由有哪些？《烟草专卖许可证申请与办理程序规定》第三十五条、三十六条、三十四条风 （1）烟草专卖许可证有效期届满未延续的；
（2）烟草专卖许可证核定的经营主体为自然人、自然人死亡或者丧失民事行为能力的；
（3）烟草专卖许可证核定的经营主体为法人或者其他组织依法终止的； （4）因不可抗力导致经营主体无法继续从事烟草专卖品生产经营业务的； （5）登记事项发生改变后，持证人未按照本规定提出变更申请，自收到责令变更许可证通知书30日内仍拒绝变更的；
（6）停止经营业务1年以上不办理停业手续，或办理了停业手续、停业期届满后未申请恢复营业的，经发证机关公告3个月后未申请歇业或申请恢复营业的；
（7）领取烟草专卖许可证后满6个月未依法开展生产经营活动的； （8）法律、法规、规章规定的其他情形。（9）烟草专卖许可证被依法撤销的；
（10）烟草专卖许可证被依法撤回的；
（11）烟草专卖许可证持证人被依法取消从事烟草专卖业务资格的；
10 （12）烟草专卖许可证持证人被工商行政管理部门吊销营业执照的； （13）持证人或利害关系人按规定提出歇业申请的。
43.请问现行的《烟草专卖品准运证管理办法》是什么时候颁布的？必
2002年6月4日国家经济贸易委员会第31号公布。
44.请问一份完整的烟草专卖零售许可档案应包括哪些文书材料？风 （1）行政许可卷宗封面和卷内文书目录；（2）行政许可决定书及送达回证；
（3）烟草专卖零售许可申请表（包括新办、延续、变更、停业、恢复营业、歇业、补办申请等）；（4）零售许可相对人应当提交的所有申请材料； （5）受理、决定、送达等过程中出具的与零售许可有关的证明文书； （6）审批机关在审查、核查和审批零售许可过程中与零售许可有关的内部审批文书；
（7）其他反映零售许可活动过程的、具有保存价值的文字、图表、声像等各种形式历史资料；（8）零售许可卷内备考表（封底）。
营销部分：
一、填空题
2、《规范》中的业务流程主要划分为策略型、操作型和支持型三种类型。抢
4、营销管理中心的职能是负责需求管理、品牌管理、市场管理、订单管理、工业企业服务和零售客户服务等工作。抢
15、营销管理中心应至少每半年对周期性消费者调研的结果进行一次数据汇总和分析，并提交调研分析报告。调研分析报告提交时间原则上为每年的3月底前和9月底前提交调研分析报告。抢
33、总量浮动管理流程的目的是与零售客户商定月度供货总量，实施总量浮动管理，确保对零售客户按需供货并维持零售价格稳定。抢
11
35、订单采集的原则包括真实性原则、准确性原则。抢
37、电子结算流程的目的是明确零售客户订单通过银行开展电子结算的方式与方法，提高零售订单结算业务的安全性、高效性、及时性。抢
44、品牌培育中的四个营销创新，一是创新客户经理、品牌经理工作机制；二是创新品牌管理机制，建立工商协同营销的品牌培育机制；三是创新客户管理机制；四是创新营销模式。竞答题
56、依据零售客户的地理位置、经营规模、售卖方式、服务时间等特征，将其分为食杂店、便利店、超市、商场、烟酒商店、娱乐服务及其他等七种零售业态类型。抢
78、针对消费群体特点，商圈细分成：工业区、商业区、居民区、政务（商务）区、学区、娱乐旅游区、旅客中转区、城乡结合部、集贸区、村舍，共10类商圈。抢
84、客户经理对辖区销售大户的拜访和市场检查每月不少于4次。抢
91、客户经理的经营指导有效率不应低于80％。抢
40、某客户的市场类型为城镇、经营业态为食杂店、经营规模为大，其分类标识为（ ）。风
A、XY1 B、CZ1 C、XQ3 D、CN3
41、某客户经营规模为大，是指（ ）：。风
A、某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面20%的零售客户。
B、某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面10%的零售客户。
C、全部客户中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2
12 计算的数值由大到小排序，位于前面10%的零售客户。
D、全部客户中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面20%的零售客户。
四、名词解释及简答题
1、卷烟销售网络五大中心包括那些部门？必
答：包括营销管理中心、物流配送中心、信息中心、资金结算中心、督察考评中心。
3、消费者调研分析报告的具体内容包括哪三个方面？必 答：具体内容包括以下三方面：消费群体对品类的偏好分析；消费群体对品牌（规格）的偏好分析；消费群体对品牌（规格）属性的偏好分析（例如：对吸味、包装、焦油含量的偏好分析）。
8、补货点？必
答：当库存量降至该水平时需立即产生采购需求的库存值。补货点=（安全库存天数＋采购提前期）×日均销量。
12、卷烟销售大户？必
答：指公司依据上年度实际销售总量，测算出辖区内卷烟零售客户年平均销量，以此为基础，超过平均销量4倍的零售客户。卷烟销售大户的数量比例应控制在辖区内卷烟零售客户总数的1.3%以内；
13、工商协同营销的工作内容包含哪三个方面? 必 答：包括市场营销协同、品牌营销协同、服务营销协同。
18、品牌评价包括哪两个维度、四个指标？必
答：品牌评价从品牌（规格）本地市场表现和品牌实力两个维度进行评价，分为市场份额、成长潜力、品牌实力和配合力度四个方面的指标。
20、品牌成长期的经营策略？风
答：在本地市场发育成熟，自身实力强，配合度高，并具有进一步增长前景的品牌，进入品牌成长期。为了尽可能地维持市场成长，保持适当资源投入，督促工业企业稳定质量，逐渐挖掘品类需求，提高上柜率，拓宽销售渠道，广告和促销的侧重点由知名度转移到品牌
13 偏好上，促进市场份额的稳步增长。
25、全省统一的客户评价类别分为哪几类？必
答：全省执行统一的零售客户评价类别，分为核心客户、重要客户、普通客户、小型客户和特别客户五种，在系统内维护类别依次为A/B/C/D/E类。
26、简述客户分类标识的含义？必
答：客户分类标识共由三个代码组成，第一个代码表示市场类型，第二个代码表示客户业态类型，第三个代码表示经营规模。例如，CZ1代表该客户为城镇、食杂店、经营规模大。
34、我省零售客户的商圈划分为哪10类？必
答：针对消费群体特点，商圈分为集中型、分散型两种类型，并细分成：工业区、商业区、居民区、政务（商务）区、学区、娱乐旅游区、旅客中转区、城乡结合部、集贸区、村舍，共10类商圈。
37、营销提升主要包括哪14项内容? 必
答：包括陈列设施、商品展示、产品组合、商品库存、推荐能力、市场信息、服务态度、重视程度、配合程度、进货渠道、商品知识、订单管理、明码标价、促销宣传等。
38、卷烟营销“三法则”？必
答：卷烟营销“三法则”即：没上柜的商品卖不出去、不显眼的商品卖不出去、旧的商品卖不出去。
