客户意见征询/满意度调查实施方案
1.0 目 的
为了及时了解各项目物业管理现状，监督各项目的物业服务工作，指导各项目有计划的开展业主意见征询活动。 2.0 适用范围
公司接管的所有物业服务项目。 3.0 职 责
3.1品质部负责公司意见征询、满意度调查及神秘顾客的组织工作； 3.2品质部或公司委托的第三方实施公司满意度调查工作；3.3其他职能部门协助品质部实施满意度调查工作；
3.4 各项目负责各自意见征询调查工作，并负责调查问卷的关闭和回访；
3.5品质部负责满意度调查结果统计和效果验证。 4.0 调查形式 4.1 意见征询
是指各项目通过定期开展业主意见征询工作，对业主的意见和建议进行收集，了解物业服务效果，使服务信息得以及时反馈，确保物业服务效果满足业主要求。 4.2 专项意见征询
是指物业服务实施过程中，针对某一特定阶段或特定客户群体，实施的意见征询活动，旨在了解该阶段、该客户群体对物业服务工作的意见和建议。 4.3 满意度调查 是指公司对各项目物业服务质量通过满意度调查的方式对业主满意程度的相关信息进行收集和分析，作为公司服务提供有效性的监视和测量，评价差距、明确持续改进的方向和需求。 4.4 第三方满意度调查
是指公司委托专业第三方机构对公司的物业服务质量进行专业性、客观性的业主满意度调查，客观公正的反映各项目物业服务提供情况，从而对物业服务进行合理评估、准确监测、科学分析、出台措施、优化服务，形成公司服务品质管控全程管理研究的外脑。 4.5 神秘顾客
是指公司选取经过培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成业主，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定，从而对各项目服务提供情况进行了解。 5.0工作程序 5.1 审批流程 5.1.1意见征询
1) 成熟项目（公司管理一年以上）每间隔半年进行一次意见征询，每年3月、9月由项目提出意见征询申请，经分管领导、品质部审核后实施，每次意见征询业主覆盖率为一季度20%，三季度30%； 2) 新接管项目要求在项目接管后第四个月（一磨阶段）进行首次意见征询；首次意见征询结束后，第十二个月（二磨阶段）进行第二次意见征询（新接管项目前二次意见征询时间间隔不超过11个月）, 由项目提出意见征询申请，经分管领导、品质部审核后实施；
5.1.2 专项意见征询 公司或项目会议谈论有必要进行专项意见征询时，由征询实施部门提出申请（如：销售案场意见征询、装修期意见征询等）,经分管领导、品质部审核后实施。 5.1.3 满意度调查
公司管理的成熟项目，每年6月、12月由品质部发布满意度调查通知，经公司管理者代表审核，总经理审批后实施（包括第三方满意度调查），每次满意度调查业主覆盖率为二季度30%，四季度20%。 5.1.4 神秘顾客
每半年由品质部组织实施，调查结果在公司例会上进行通报。 5.2调查的方法
5.2.1上门发放问卷：对抽样楼宇全体顾客进行上门拜访，将问卷当面交给客户，20-40分钟后再去回收。
5.2.2深度访谈：工作人员携带书面问卷前往客户室内，就服务中心的物业服务进行意见征询或满意度调查现场问卷填写和访谈，详细记录访谈中顾客提出的意见和建议，并现场回收问卷。如在集中点进行深度访谈，则一人负责深度访谈，一人负责现场问卷的填写。 5.2.3电话访谈：工作人员通过电话对业主进行意见征询或满意度调查，详细记录访谈中顾客提出的意见和建议，并完成征询调查表，要求征询通话过程严格按照公司标准化服务用语进行，做到语言文明，语速适中，通俗易懂。
5.2.4 情景体验：由品质部安排神秘顾客对各项目服务情况进行情景体验，了解服务过程存在的问题和不足，出具检查报告。 5.4调查要求
5.4.1公司内部开展的满意度调查由品质部组织成立调查组，组长由品质部经理担任，并组成立若干个调查小组，每个调查小组组长由品质部员工担任，要求小组人员不少于2人；
5.4.2 公司委托的第三方满意度调查由品质部提报管理者代表审核，总经理审批后委托第三方实施；
5.4.2意见征询调查应包含客户服务、维修服务、秩序维护服务、保洁服务、客户投诉处理服务等五方面内容；
5.4.3所有调查问卷必须填写合格，必须详细记录业主房号、联系方式、合理化建议及不满意项，并请求业主签字确认（上门回访）。 5.4.4针对业主提出的不满意项，应现场访谈一下不满意的原因（引导客户讲出他的某项不满意经历，深挖时间、地点等具体信息），认真记录在问卷或笔记本上（注意记录下楼栋和房号）；
5.4.5客户对物业服务非常满意，可现场了解业主满意的内容，并记录业主的意见和建议；
5.4.6小区业主意见征询表的回收率为96%以上，统计结果有效；写字楼、办公楼业主意见征询表的回收率为100%，统计结果有效； 5.4.7品质部在满意度调查实施次月10日前完成满意度状况分析报告，并呈送公司管理者代表、公司总经理。 5.5调查结果处理办法
根据业主反映问题的严重程度，发放投诉受理单或不合格服务报告，要求责任部门制定纠正预防措施，并限期整改，品质部对整改效果进行效果验证。并根据公司《服务质量检查控制程序》及《服务质量检查结果处理办法》于次月对责任部门（责任人）进行相应的处罚。
品质部
2013年2月16日
