培训内容一：个人形体训练
1.站姿：①身体挺拔，抬头，头顶上悬，脖颈挺直；②微收下颌双目平视，头和下巴成直线，下巴和地平行；③双肩放松，将双手合起，放在腹前；④脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起；⑤两腿并拢立直，膝和脚跟靠紧。 备注：站姿训练要点
① 九点靠墙。即后脑、双肩、臀、小腿、脚跟九点紧靠墙面，并由下往上逐步确认姿势要领。
② 脚跟并拢，脚尖分开不超过45度，两膝并拢。
③ 挺胸，双肩放松、打开，将双手合起，放在腹前；
④ 立腰、收腹，使腹部肌肉有紧绷的感觉；收紧臀肌，使背部肌肉也同时紧压脊椎骨，感觉整个身体在向上延伸。
⑤ 双眼平视前方，脸部肌肉自然放松，使脖子也有向上延伸的感觉。
2.走姿：①正确的走姿要求注意稳重与干炼。行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 ②行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。③步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 ④沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。⑤双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。
3.坐姿：①入座时要稳、要轻。就座时要不紧不慢，大大方方地从坐椅的左后侧走到座位前，轻稳地坐下。着裙装时，将裙子用手稍稍拢一下，不能坐下后再站起来整理衣服。②面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。③双肩放松平正,两肩自然弯曲，双手交叠放于大腿上。④坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直，坐满椅子的三分之二。⑤双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚平放或交叠。 备注：坐姿要点
坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方。
① 入坐的要点
在他人之后入坐；
从座位左侧就座；
毫无声息地就座；
以背部接近座椅。
②离座的要点
先有表示；
离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后；
地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身缓慢；
起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。
站好再走；
离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。
从左离开。
4.蹲姿：①下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；②左膝有后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地；③两脚前后靠近，合力支撑身体；④伤神略向前倾，臀部朝下。
5.微笑：①先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。②微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。
（二） 请假制度
1.请假采用销假形式。请假时间和天数与加班次数相抵，次数超出按次扣除：15元/次。
2.如有重要事情请假，须提前半天向领班领取请假条填写申请单，并报服务中心主任审批，经同意方可批准请假。
（三） 上班前准备
1.脸部保持光面。化淡妆。
2.头发盘起，碎发用夹子夹起。
3.不染色泽鲜明的头发。
4.不涂指甲油。
5.上班前5分钟换好工作服、工作鞋。
（四） 进入会场前准备
1.手机调振动或静音。
2.身上不佩戴任何挂件、挂饰。
3.工作服整洁干净、无异味。
4.重要会议提前45分钟到会场到位，常规性会议提前30分钟到会场到位。
5.会前出现任何问题，请不要擅作主张，及时向领班汇报并说明问题。
（五） 个人仪容仪表
1.仪容仪表整洁、大方，着装统一整洁，穿工作鞋。不留指甲，不涂指甲油。要求
化淡妆，不佩戴首饰。坐站规范端庄，不翘腿。
2.语言文明礼貌，语调温和亲切，音响适中，普通话规范。对服务对象主动打招呼，
不漫不经心，不粗言粗语、不大声喧哗。
3.服务态度做到“敬业、勤业、乐业”，精神饱满，彬彬有礼。微笑服务，态度诚恳，
热情、周到。工作差错失误及时纠正并当面赔礼道歉。解释问题有礼有节。想服务对象之所想，急服务对象之所急，尽服务对象之所需。
4.纪律严明，上班前不饮酒，不吃异味食品。不准擅自离岗，不在服务场所使用电
话。服务过程中不打哈欠、喷嚏、挖耳鼻，若打喷嚏则用手捂住口鼻。
5.服务卫生整洁，勤理发洗手、勤修指甲。工作服固定，整洁干净。服装保管要求
是服装在穿好以后，请服务人员各自将服装熨烫平整，并悬挂于衣架上，若服装有污渍或有异味，请及时清洗、晾干、熨烫平整。各人负责自己服装的保管。若出现丢失或损坏，则由服务人员交齐相关费用后由服务中心统一定做。
（六） 加班制度
1.原则上加班时间指：正常工作时间外上班超出半小时以后。
2.加班时间表填写请在每个月的25日前向领班领取，并填写加班时间和会议名称。
3.加班申请单请于每月25日前填写完毕交予领班，报服务中心审批。
一、会议服务礼仪
（一） 熟识会议类型及桌位摆放形式
1.课桌式/报告式
2.座谈会/常委会
3.围桌式
（二） 会议场所布置规范
1.会场布置规范：杯子、桌子、椅子、茶叶、纸巾、毛巾篮、毛巾、烟灰缸、香烟盆、
水果盆、绿色植物
2.会议摆台规范：实操
（三） 会议期间服务礼仪
1.服从领班统一安排，在工作期间按标准做好会议服务工作。服务人员应密切注意会
场情况及室内温度，发现问题及时报告和处理。
2.倒水、续水服务礼仪：茶水量一般控制在8分。上茶水时应遵循从中间先左后右的
原则，从宾客翼侧一次加水，原则上每15分钟添加茶水一次，更换小毛巾1-2次。
3.会前，要搞好会场清洁卫生，摆放好会场设备和会议服务用品，适时适度开启照明
灯、空调，冲好热水。
4.会中，对已入座的客人，及时递上茶水、小毛巾。服务人员站立于会场最后一排，
观察与会人员有无服务要求，至始至终保持会场安静，提供服务时使用托盘，轻拿轻放。会议中间休息时，要尽快整理会场，补充和更换各种用品。
5.会后，及时整理和打扫会场、清理回收会议用品，对茶杯和毛巾进行清洗及消毒，
关闭空调、照明灯、开水器电源和会场门窗。
6.严格做好保密工作，不询问、议论、外传会议内容和领导讲话内容，不带无关人员
进入工作间。
7.其他：矿泉水、纸笔、其他特殊要求。
（四） 会议服务礼仪：实操
座谈会/常委会
1.一般会议服务礼仪围桌式
报告式/课桌式
2.签字仪式服务礼仪：召开签字仪式等特殊会议时，服务人员在领导走向签字主席台
时，应跟随左右，所站位置是主席台左右椅子的斜45°角。在宣布签字时，服务人员替领导翻签字本，递签字笔。如有需要，服务人员替领导交换签字协议书。
3.颁奖仪式服务礼仪
二、其他
1.会议布置：顺序检查、再次核对检查
2.
