第一章服务人员日常管理规范
一、工作质量目标： “八字方针、四个坚持、三个满意、三个一样”：
1、八字方针：主动、热情、耐心、周到；
2、四个坚持：坚持宾客第
一、服务第
一、安全第
一、信誉第一；
3、三个满意：宾客满意、接待单位满意、领导满意”；
4、三个一样 ：有任务与无任务一样、检查与不检查一样、领导在与不在一样。
二、上下班规范：
正常上班每天8小时制，加班要服从工作，听从安排，加班的相关事宜服从会展中心的管理规定。每天早晨上班时间为7：30，下午1：30或2：00，（根据季节变化调整），每天上班时间准时召开例会，实行队列式点名制，针对每天的实际工作安排具体任务，同时检查员工的仪表仪容，不合格者不能上岗，根据实际检查情况及标准扣除相应分数并填写检查表格，下午利用班前10分钟总结全天工作，通过每天的布置、检查、落实、总结找出实际操作中存在问题，解决问题。-
三、检查规范：
1、检查方法：实行双层检查，领班对会服保洁每天的实际工作情况进行检查、监督、考核，主管不定时抽查，主管根据对领班及会服保洁的实际工作检查、落实情况进行检查、监督，并根据每人的实际情况予以考核。
2、检查范围：
卫生方面：会展中心室内外所有区域；
个人方面：行为规范、仪表仪容、工作纪律、礼节礼貌、实际操作、服务全过程、学习情况等等；
3、检查时间：正常情况下每天检查，不定时；
4、落实检查情况：表格纪录，整改后再次复查；
5、扣分依据：根据各区域标准要求，实际检查情况，以表格记录为准，考核每人每天的实际工作，记录得分；
四、物资管理规范
各岗位工具由各岗位负责，工具落实到人，领班每月清点抽查一次：
1、会服、保洁人员所需工具、物品统一由领班或个人领取，并填写《物资领取登记表》；
2、工具（如：扫帚、簸箕、拖把、抹布消毒药水、垃圾袋等等），遵守“谁使用，谁保管；谁损坏，谁负责”的原则，如有丢失损坏，要有正当理由，无正当理由丢失或损坏要根据中心有关规定赔偿或其他相关处理；
五、会议用品仓储管理规范
（一）物品存储：
1、物品存放要科学、符合安全第
一、进出方便、节约仓容的原则。
2、合理安排，物品分类存放。做到分库、分类存放和管理；
3、在使用的过程中经常检查物品，对已损坏的物品要及时上报相关部门进行维修或其他处理，每次在使用完毕时要根据标准归于原位，由主管、领班负责监督检查，出现一切违反规范行为将扣除本人及领班相应分数。
（二）、物品借出管理流程：
1、外借和内借需经部门负责人同意后并填写物品借用单，大件、贵重物品及外单位借用需经单位领导批准，方可外借用，要根据要求填写服务部借用物品登记，其它物品外借也要由主管领班同意，具体出借人负责填写出借手续，并做详细记录；
2、归还时出借人和领班要验收，借用人造成物品损坏或丢失，要在借用登记中注明具体情况，及时汇报并视情况按有关规定做处理。
六、会议室用品管理规范
为更好地发挥会议用品对服务工作的服务功能，规范会议室用品的管理程序，做到数量准确，质量完好，会议室物品保管责任落实到每一个人，定人定点，定时检查，做到事事有人管，质量有监督，人人有责权，促进服务工作科学、安全、高效、有序、合理地运作，特制定以下会议用品管理规范：
1、服务部负责对会议物品进行监督、检查、管理。
2、领班负责对物品的日常管理、监督、检查，并定期进行物品保养、清查，每季度清查，以确保物品的完整性。
3、各会议室物品由各会议室责任人负责日常清理、维护和管理，随时清除灰尘，擦拭污迹，确保会议室物品正常使用，延长设施设备使用寿命，一旦发现损坏，及时向动力部报告并填写维修单说明情况进行维修；
4、会议用品属中心财产，各责任人应珍惜爱护，要切实负起责任，如发现故意破坏者，中心将按有关规定给予相应处理。
七、安全操作规范
1、树立“安全第一”的思想，确保安全操作；
2、在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电；
3、高空作业时，不得少于两人同时操作；
4、在不会使用机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故；
5、应严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾；
6、在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。
第二章会议服务人员职责
一、会务服务领班岗位职责
1、向会展中心负责，在部门管理人员领导下进行工作，首先要做到自我检查；
2、合理安排工作任务，分配每人负责整理和清扫的区域；
3、检查督导服务员按程序标准操作，并对日常工作进行考核打分；
4、保管会议室总钥匙，按标准负责各仓库卫生及物品的整洁整理；
5、按照清洁标准检查区域卫生；
6、检查计划卫生执行情况；
7、巡视检查所辖区域的卫生情况，每天检查一遍，并详细纪录，保持卫生标准；
8、检查报修、维修情况；
9、控制客用品使用，控制各类清洁剂的使用，防止丢失和浪费资源；
10、记录物品丢失、损坏，及时向上级报告；
11、带头作好本职工作，越是困难越要挺身而出；
13、发挥班内骨干作用，共同搞好工作；
14、加强自身建设，学习业务知识，提高管理水平；
15、纠正日常工作中出现的不规范服务；
16、及时处理突发事件，完成上级交办的临时性任务；
二、会议服务员岗位职责
1、热爱本职工作，具有全心全意为宾客服务的思想；
2、坚持积极认真的工作作风；
3、掌握优良的服务技能和科学的工作方法；
4、富有刻苦钻研勇于进取的精神；
5、团结协作，互相帮助的高尚风格；
6、具有良好的职业道德；
7、遵守中心及本部门的各项规章制度，服从管理，接受督导，自觉完成本职工作；
8、以良好的仪表、仪容，饱满的精神面貌向客人提供“微笑、礼貌、热情、主动、准确、快速、安全”的优质服务；
9、以工作为重，服从管理和工作分配，不得以任何借口加以推辞；
10、负责区域环境卫生及会议区域的清扫及会议室的桌椅调整摆放，做到“地面无杂物，桌椅无积灰，室内无异味，墙面无痕迹，场所无卫生死角”；
11、接受本岗的政治、业务培训，努力提高政治和业务技能，提供满意服务。严格按要求对客用设施及客用品进行消毒，保持会议室、公共区域及卫生间空气清新、无异味；
12、随时检查各种设施设备，发现损坏立即报修，保证各种设施及服务用具的整洁及正常使用；
13、负责上岗前的物品准备工作及下岗后的物品保管工作。熟练掌握会议的服务操作程序，做到服务过程的细致、周到；
14、熟悉设施设备的使用方法，检查方法及保管程序；
15、熟练地使用礼貌用语，要求“客到有欢迎声，客走有送客声，体贴宾客要有问候声，为宾客办事要有回声，受人帮助有致谢声，打扰别人有致歉声”；
16、以优质细微的到位服务去满足被服务者的需求，使自身的服务水准永远站在同行业的前列；
17、熟记“顾客永远是对的，团结永远是对的”，谨记“顾客是我们的衣食父母”；
18、会议全过程要按照服务标准服务，做到来宾有人迎接，座位有人引领，衣帽有人存放，主席台有专人负责；
19、注重自身形象，从道德素质、纪律要求、团结协作、技能技巧、服务效率等多方面要求自己；
20、及时处理突发事件，完成领导交办的各项临时工作任务；
