倡导人文关怀
提供优质护理
摘
要
随着医学护理模式的转变，将人文关怀融入护理服务实践，凸显出了其在优质护理服务中的重要性和必要性。通过对理论知识的学习和对实践活动的认知，认为在基础护理中，护士应提高人文素养，树立关怀照护理念，重视细微基础护理，使护理服务人性化，使关怀照护贯穿其中，体现以人为本的服务理念。莱宁格认为护理的本质是文化关怀，关怀是护理的中心思想，是护理活动的原动力，人文关怀可以更好地促进优质护理服务的发展。
关键词
基础护理
护理技术
人文关怀
优质护理 在医疗卫生行业竞争日趋激烈的今天，护理队伍必须努力开辟新的护理工作模式，要在广大患者中取得信誉，在创新和发展中求生存，护理队伍如何顺应时代呼唤人文关怀的潮流、改革护理体制、改革服务模式，调整护患关系、紧跟医院改革的步伐，是每一个护理人员需要思考的问题。在护理实践中体现人文关怀，不仅要提升个人护理技术操作水平，更要强化心理服务理念，人文关怀。
护理技术操作是护理工作中的重要组成部分，临床上应用广泛，其质量直接影响治疗效果且与病人的舒适安全密切相关，但护理技术操作不应是“技术操作加辅助性简单劳动”，而应该是有宣教，有回应，有关怀，有感谢的互动过程。
莱宁格认为护理的本质是文化关怀，关怀是护理的中心思想，是护理活动的原动力。护理人员为病人进行护理技术操作时，实施人文关怀如：自然、亲切地问候，耐心细致地解答，温和善意地提醒，比操作本身更能传达对病人的关怀。那么，病人感受的关怀越深，其对护理的满意度就越高。根据马斯洛的需要理论，不同层次的需要有时需要同时满足，病人在得到护理技术操作准确、熟练、减轻病痛需要的同时，也需要沟通，需要安全，需要关怀。
目前医院各科已悄然追求人与文化的和谐发展，展示人性关爱的踪迹，人文关怀已成为医院发展的主旋律 。在优质护理服务中，要提高病人对护理工作的满意度，保证护理质量，护士必须注重对病人的人文关怀，护士要善于从不同病人的眼神、表情言语、体态中读懂他们的需要、痛苦和渴望，并能不遗余力地满足他们的需要，哪怕是极其细微的小事。我科也将护理人性化服务作为护理探索的目标，其中心就是创新一种人性化理念，创建一个家居式环境，营造优质服务氛围，为患者奉献一片爱心。
我国卫生部在全国护理工作会议上明确提出“加强护士队伍建设，将人文关怀融入护理工作中，服务于细微之处。营造关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的氛围”。优质护理服务示范工程活动的核心是将“ 以患者为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中, 在提供基础护理服务和专业技术服务的同时, 加强与患者的沟通交流, 为患者提供人性化护理服务。随着医学护理模式的转变，将人文关怀融入护理服务实践，凸显出了其在优质护理服务中的重要性和必要性。
护理服务的人文关怀理念
护理工作中的人文关怀是把对人的关怀作为一切护理工作的出发点和归宿， 即以人为本，重视人的因素， 承认人的价值和主体地位。护理服务的载体是患者， 即“以病人为中心”。因此， 满足患者的需要， 缩短就诊时间， 及时、有效地治疗， 尽量祛除患者身体的疾病是提升服务质量的出发点。卫生部副部长马晓伟在2010 年全国护理工作会议上指出： 护理工作者必须以爱心、耐心、细心、责任心满足患者的护理需求， 真正做到贴近患者、贴近临床、贴近社会。这些充分表明， 在开展以人为本的优质护理服务实践中， 不仅包括技术， 还有服务态度、人性关怀。 即： 要尽可能多地给予患者精神上的呵护、心理上的宽慰、行为方式上的指导； 尊重和同情患者， 寻求与患者情感上的共鸣； 满足患者的现实需求和潜在需求。在每一个护理环节中， 对患者始终融入关爱、尊重的服务理念， 通过访视和以家人般的周到关爱， 与患者建立亲情关系。在亲情的护理行为中， 给患者一种依赖感和安全感。在与患者以深厚爱心的沟通中， 唤起患者向往健康、善待生命、接受护理和得到友爱的情感。这些均需要护士具有人文关怀的精神品质和专业价值观， 真正体现护理的工作价值。
2 人文关怀在优质护理服务中应用的重要性和必要性 人文关怀护理就是人文精神在护理工作中的体现, 尊重每一位服务对象, 善待每一个生命, 是人文关怀的首要因素[2] 。在现实社会生活中, 人与人之间的疏远, 人与自然的隔阂都一步步的加深了人的孤独感和压抑感, 人的健康就需要有情感的疏导和宣泄。眼睛是心灵的窗户, 对于病人, 不仅仅是给病人治好疾病, 使病人重获健康, 更重要的是要从思想和情感上体现出护理工作的核心, 即人文关怀, 使病人不但“ 活得好” 而且“ 活得更丰富” , 使他们在健康、疾病及临终的人类情境中,保持生存的高品质。而且人文关怀注入护患关系中, 不仅是医院发展的需求, 更是社会发展的必然趋势。人文关怀护理, 作为时代发展和社会进步的必然产物, 是实施优质服务的重要体现。
3 如何做到在优质护理中体现人文关怀 1 提高人文素养，使护理服务人性化
1.1 学习人文关怀知识，树立关怀照护理念 多年来的护理教育中涉及人文知识太少,，提高专业护士的人性关怀知识水平，重要的途径就是学习，使其认识到人性关怀理念是做好整体护理的背景。护士应该学会合理安排，争取较多的时间和精力参加学习关怀知识与沟通技巧等，以人文关怀理念指导实践，并贯穿到日常护理点滴工作中去，用关怀技巧进行情感激励，解决病人的痛苦，满足病人的需求。
1.2 不断评估服务对象对关怀照护的需求，主动提供服务 要做到以人为本的整体护理，护士首先应学会评估病人的需求。我院护理部通过“住院病人对护士关怀照护需求”的调查研究，结果显示86 .3 %～99 .2 %病人希望护士有爱心、表达关怀，9 5 .3 %～99 .2 %病人需要护士有良好专业能力，85 .1 %～90.2 %希望能满足基本生活需求，82.9 %～92.7 %病人有获得健康教育的需求，88 .0 %～97 .9 %病人需要心理、社会支持，77.4 %～97.9 %病人需要实施情感技巧。由此可见，护士的关爱和良好的专业能力是对病人最大的关怀。在临床护理中，除了要考虑病人的心理、社会的需求外，最基本的身体照顾不容忽视，使病人真正感到舒适，有益于病人的康复。
1.3 联系实际,提高对关怀照护的本质及内涵的认识 关怀照护是人性的本质,是必然的道德规范。关怀照护的内涵,在当前临床实践中表现突出,如遇到重危病人，能全神贯注投入，加班加点以满足病人需求，不计较时间，态度亲切有耐心，热情关怀，也就是奉献精神，体现了护理的价值。然而护士对哪些是关怀行为、哪些是非关怀行为的认识存在着盲区。Waston (1998年) 将护理关怀行为分为“表达性活动”及“操作性活动”。表达性活动如倾听病人的抱怨或感受,并且给予鼓励、安慰及耐心的解释等，让病人感受到护理人员是真正要帮助他们的人。操作性活动指提供实际的服务，满足病人基本生活、舒适的需求，减少病人的痛苦，熟练的一针见血，动作轻柔的护理，主动与病人家属沟通等。护士的关怀行为是一种对病人及其家属给予情感支持的形式，面带微笑，谦恭有礼，文明用语，通过语言沟通和恰当的关怀行为，从生理、心理、社会文化发展和精神各个角度关怀病人，用亲切的态度消除病人的陌生感。反之，在护理病人时心不在焉，漠视病人；对病人未用心做评估，所谓视而不见，听而不闻;未及时翻身引起褥疮，未用床栏导致病人坠床；打错针、发错药不当回事，伤害病人身体或危及其生命等均是非关怀行为。通过学习，大家得到一致共识，并在日常护理中大胆实践，总结分享经验，使团队形成关怀互动氛围。
1.4 掌握关怀技巧 虽然各种仪器的使用使护理工作效率大大提高,但是仪器再先进也不能代替护患之间的交流和情感的传递。护士应具有同情同理之心，懂得换位思考，站在病人的立场，理解同情病人和家属的痛苦和经济问题；懂得尊重病人，各种治疗和护理以人为本，尊重病人意见；学会耐心倾听，愿意花时间倾听对方的心声，让对方说出心理的感受，甚至抱怨，不要忙于解释，善用商量的口吻，不要嫌弃病人等。
2 以人为本,重视细微基础护理
2.1 满足病人舒适的需要 能否为病人安排一个高度舒适的环境，不断地、及时地消除各种各样造成不舒适的因素，满足病人的需要，使其在接受治疗和康复期间处于最佳状态，是护理工作的首要职责。而护理工作中护士很难准确估计病人的舒适或不舒适的程度，因为两者都属自我感觉。病人的正确反应受本人的文化水平、表达能力以及对护士的信任的影响。如一位老年腹股沟斜疝修补术后病人，护士术后巡视房时发现其尿湿了床单,准备更换床单时，病人却说“不:要紧，你们已经够忙了，我不难受，不用换床单了”。护士通过耐心解释，在不暴露病人身体同时，动作轻柔地迅速换好了床单。3 h 后,病人说伤口胀痛，护士检查时发现膀胱充盈，再问病人，小便解了几次，病人说，已经解了4 次。护士向病人解释伤口痛可能是排尿困难引起，需要导尿。病人及家属虽然不完全理解，但看见护士有责任心,更换床单时没有引起伤口痛，没有让病人暴露身体，对护士有了信心，接受了导尿，经导尿后病人伤口胀痛消失了。在临床护理中，大部分病人看到护士超负荷的工作，怕给护士添麻烦，常常掩饰自己的不舒适,护士有责任认真关爱每一位病人，用自己的知识、关爱与能力让病人感到护士的无私的爱。
2.2 满足卧床病人的基本生活需求 对生活不能自理的病人,要重视病人真正的需要和感受。生活护理到位,可以让病人不仅仅感到舒适,还能感受到护士的关爱，拉近护患之间的距离。我们一直坚持给手术后3 d 之内的病人进行皮肤护理，由于术后吸收热的存在,病人常常出汗很多，常规的背部皮肤护理是不够的，还应重视切口周围的皮肤护理，保持局部清洁干燥,预防感染。我们采用湿干两遍擦拭法，即先用较湿的毛巾轻轻擦，后用干毛巾吸尽水分。实践证明可以有效地避免牵拉切口引起疼痛。从细微之处关注病人个人的清洁卫生容易让病人产生信任感。
2.3 满足病人安全的需要,保护病人的隐私 安全是病人至关重要的需要,也是病人求医的主要目的。护士应具有安全护理的知识,尽可能解除病人的一切生理和心理上的困扰，尊重病人的人格尊严和维护隐私权利，保障病人的安全。有一位在校高三女生因发现甲状腺肿块1 d 入院，术中冰冻病理检查报告为甲状腺癌，于是进行颈淋巴清扫术，术后老师和同学都来探望，老师自己也做过甲状腺腺瘤切除术，对手术切口产生疑问，关切地询问病情，家属在一边支支吾吾，护士刚好来巡视，马上回答说，因为腺瘤比较大，所以切口长。实际上，因为即将面临高考，家属对病人隐瞒了病情，并且由于怕影响升学,除了父母，其他人一概不知实情。为保护病人，有时善意的谎言也能得到病人和家属的高度信任。 2.4
避免医疗纠纷的发生 提高医护人员的人文修养,建立良好医患关系，给病人良好的关怀照护是避免医疗纠纷的关键。护士应善于以超脱的姿态，诚恳的态度，耐心的合情合理的沟通，可巧妙地化解冲突。有一位男性老年腹股沟疝病人，住院时病人和家属就满腹牢骚，说:“现在哪一家医院像这里，房间里连卫生间都没有，办住院手续那么慢,检查审批又那么复杂⋯⋯如果医保定点不在这里,我们死也不会来这里住院。”我一直微笑着耐心地倾听着，等他说完了，再问他，“你们觉得哪里不方便，只要我有能力，一定会帮助您。”给他在床旁放置床边便椅，为他办好审批⋯⋯。术后护理中的一件小事,让他彻底改变了对我院及护理的看法。术后第3 天中午，病人想拉大便，用了开塞露，无效，再灌肠，病人由于肛门括约肌松弛无法耐受灌肠液，接班后我决定用手掏出宿便，当我耐心轻柔地为病人掏出一粒粒干硬便时，病人感动地流泪了，家属在旁由衷地说:“你们太伟大了，是真正的白衣天使。怪不得条件那么差还会有那么多病人慕名而来。”病人对一件不满意的事可以全盘否定护理工作，同样，一件满意的事也可以全盘化解医患之间的矛盾，避免医疗纠纷。
营造人文氛围, 构建舒适环境
3.1
美化医院环境：对医院环境进行重新规划，拆迁不规范的建筑物，扩大绿化面积，有序种植花草、树木，修建了喷水池，规划了车行道和人行道，让花香飘逸，绿树环绕，空气清新湿润，就医有序，给人以回归自然、走进公园里的温馨感觉，这样可调节就医患者及家属急躁焦虑的情绪，增加了和谐气氛。 3.2
改善就医环境：①医院内外标示牌清晰、指向明确，医疗信息查询台传递信息顺畅。②门诊大厅安装了滚动式电子显示屏，介绍医院的概况、医疗技术、重点专科、专家特长、健康教育知识。各种收费标准明码标价，指导患者明白就医，清楚算账。③成立了客户服务中心，为患者提供咨询服务，电话回访，负责处理来信来访及投诉等工作。④增设导医台，专职导医服务员热情周到，语气和蔼、解释各种疑问不厌其烦；导医小姐维持程序，上下电梯井然有序。⑤挂号处、收费处、取药处增加了岗位，候诊室采用移动式分诊法，减少了候诊及排队时间，从而缓解了患者和家属的烦躁情绪，增加了患者对医院的好感和信任感。
3.3
营造舒适的病区环境：医院是为患者服务的特殊场所，病区是患者赖以生活和治疗的地方，我们从人性化管理的角度出发，在每个病区设立健康教育专栏、配餐间、冷藏柜、陪护设施及用品借用站，免费为患者提供陪护床、轮椅，送检车等。每个病房安装了有线电视，建有洗浴设施齐全的卫生间，病房内还设有衣物柜，配备饮水机，让患者有“在院如在家”的感觉；室内用物摆放有序，整齐划一；使患者在轻松、整洁、舒适、安静、安全的环境中安心接受治疗，促进身体早日康复。
护理管理制度化、人性化
4.1 让护士在愉快的环境中工作：①简化护理文书，护理记录
采用表格式记录，把时间还给护士，把护士还给患者，让护士与患者
多接触、多沟通、多交流；充分了解患者的需求和愿望，并及时帮助
解决。②基础护理灵活化，在提供专科护理的同时，基础护理充分
尊重患者的习惯、权利、要求，不强迫、不命令、尊重患者的意愿。③实施了弹性排班制和人性化管理原则，制定实施了《紧急状态下护理人员调配预案》，通过均衡工作量，改变了分工模式、工作时间，加强了薄弱时段人员的补充，调整了工作时间，不但保证了各项工作顺利进行，还使护士感到工作轻松愉快。④成立了护理支持系统，制定了临床护理路径，对执行医嘱、送药、输液、输血、患者接诊、入院、出院、转科、健康教育、出院指导等工作进行了流程规范，制定了流程图，为护士提供了一个系统安全的护理工作模式，减少差错事故的发生。
4.2 将人文关怀理念融入对护士的绩效考评：①发挥主观能动性，激发人才活力护士的绩效考评是其品德、知识、才能的综合反映，绩效考核内容分为德、能、勤、绩4 个方面的考核。通过绩效考评，针对各级护理人员岗位职责的具体要求，界定各级护理人员岗位职责，根据职责要求确定绩效考评要素，将绩效考评要素量化成为可衡量的考评分值。体现公平原则，最大限度激发人才活力，构建护理人员自我管理、自我发展的平台。②运用激励机制，提高服务效能在优质护理服务实践中不断更新服务理念，树立以人为本的服务观念，既激发护士的主观能动性，又开发护士的勇于创新性。病区特增加优质护理服务工程宣传栏、病区简介、医护人员一览表、住院及出院流程简介、便民措施、温馨提示、防跌倒宣传图、疾病健康教育专栏等多方面的宣传内容，使病员能够一目了然。根据考核成绩，由病人评出最满意护士和最不满意护士，分别给予奖惩，体现奖罚分明，优绩优酬的公平分配原则。真正形成以语言行为规范化、服务流程清晰化、满足需求个体化、关爱患者细微化为标准的独具特色的护理服务模式。
4 小结
人文关怀表现的是一种主动关怀的意愿或责任，融入在优质护理工作中就集中体现在人性化服务上，比如要更多地给予患者精神上的支持和鼓励；心灵上的关爱；情感上的呵护；用爱心、贴心、耐心、责任心与患者建立亲情关系。在亲情的护理行为中，给患者一种依赖感和安全感。在与患者深厚爱心的沟通中，唤起患者向往健康，善待生命的愿望，达到保护生命，减轻痛苦，促进早日康复的护理目标。
护理管理工作者及护理教育工作者要适应新形势需要，制定新的护理操作质量标准及评分细则，改变以往传统的重技术、重操作，轻人文关怀、轻心理护理的护理操作模式，把优质服务、人性化服务放在首位，在护理人员中形成共有的理想、情感、价值观和行为准则，确立正确的价值取向，最大限度的发挥每个护理人员的工作潜能，提高住院患者的满意度；以人文关怀为切入点，树立“倡导医学的人文精神，关注病人的身心健康”为目标，以人为中心，竭诚为病者提供全方位优质安全服务为服务承诺，推行微笑服务，在任何情况下，理解病人，以可信、真诚、胜任、热情的态度投入工作，促进优质护理服务更深更细的发展。
人文关怀体现在基础护理服务的方方面面，并非高不可攀，关键在于观念的转变。护士在日常的点滴护理工作中要善于营造亲切关怀的服务氛围，在注重硬件建设的同时，下工夫提高自身的文化修养，让病人感受到关爱，满足病人的需要，只有这样，才能保证高质量的护理，才能赢得病人的好评和满足竞争日益激烈的医疗市场的需要。
参考文献
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