关于印发《2012年度旅游市场整治工作方案》的通知
各旅游企业：
为贯彻落实省、市旅游局及县委、县政府相关工作要求，促进我县旅游产业又好又快发展，县旅游外事侨务局制定了《溆浦县2012旅游市场整治工作方案》，现印发给你们，请结合实际，认真抓好组织实施。
二〇一二年二月一十六日
溆浦县旅游外事侨务局
2012年度旅游市场整治工作方案
根据省、市旅游局及县委、县政府相关工作要求，为深入开展整治和规范旅游市场秩序工作,全面提升旅游服务质量,优化旅游环境,构建“规范有序、和谐稳定”的旅游市场秩序,促进我县旅游产业又好又快发展，特制订旅游市场整治工作方案如下：
一、指导思想和工作目标
以建设人民群众更加满意的现代服务业为目标, 进一步解决影响我县旅行社业健康持续发展的突出问题，规范市场秩序，改善经营环境，提高旅行社服务质量和游客满意度，按照“往深处抓、往实处抓”的总体要求,切实履行旅游服务质量和市场秩序监督管理工作职责,以“引导与规范结合、准入与退出结合、服务与监管结合、治标与治本结合”的原则,针对突出问题,采取有效措施,推动我县旅游市场秩序规范有序发展。
二、组织机构
成立溆浦县旅游局旅游市场整治工作领导小组，成员如下：
组 长：周新兵溆浦县旅游外事侨务局局长
副组长：谢 军溆浦县旅游外事侨务局副局长
成 员：舒清发县旅游外事侨务局行业管理股股长
郑丽萍县旅游外事侨务局市场开发股股长
张 丹县旅游外事侨务局外事侨务股股长
办公室设在行业管理股，行管股股长舒清发兼任整治办公室主任。
三、检查重点内容
（一）旅行社
1、检查旅游合同，严厉打击“零负团费”、强迫或变相强迫游客消费行为。（1）依法查处不与游客签订合同的行为;（2）查处违反合同约定“加点”、“减点”、“换点”和压缩游览时间等违规行为;（3）查处欺诈、强迫或变相强迫游客购物、价格虚高、假冒伪劣和参加另行付费旅游项目等严重损害游客权益的违法行为；（4）与工商、物价等部门的协作,集中检查低价广告、不实宣传；（5）现场检查导游员从事导游活动时是否存在未佩戴导游证、未打接待社导游旗、无故不随团活动，以及讲解内容不规范、以低俗内容迎合游客的行为，并现场检查导游IC卡，对导游进行计分管理。
2、检查旅行社使用《团队国内旅游合同》、《团队出境旅游合同》、《大陆居民赴台湾地区旅游合同》的情况。
3、查处旅行社部门承包、挂靠经营行为。（1）旅行社除接待委托和招徕委托外准许或者默许其他企业、团体或者个人以自己的名义从事旅行社业务经营活动的行为；（2）旅行社准许其他企业、团体或者个人以部门或者个人承包、挂靠的形式经营旅行社业务等转让、出租、出借、受让、租借许可证等行为；（3）旅行社服务网点违反“四统一”要求，从事招徕、咨询以外活动，擅自开展组团业务等行为。
4、检查经营“一日游”的旅行社是否有以下违法行为：（1）不与游客签订旅游合同；（2）委托非旅行社单位或个人代理经营收客业务以及采取其他不正当手段招徕旅游者；（3）未经
游客同意改变游览路线、减少游览景点；（4）擅自提价或向旅游者加收费用；（5）欺骗、胁迫旅游者参观、就餐、购物或进行其他消费；（6）收受回扣、索要小费；（7）使用没有合法资质的车辆。
5、检查赴台组团社旅游合同和行程报价，是否存在“零负团费”、低于成本价恶性竞争等行为；严厉查处将赴台游业务委托给不具各相应资质的旅行社的行为;坚决打击旅行社超范围经营赴台旅游业务的行为。
6、加强对旅行社及其分社和服务网点的监督检查，严厉打击旅行社及其分支经营服务机构超范围经营、无许可经营行为。
7、检查出境社是否存在强迫或者变相强迫旅游者参加额外付费项目的违法违规行为，以及发生旅游者非法滞留境外时领队人员是否及时报告并协助提供非法滞留者信息等。
8、检查旅行社租用、使用的车辆，是否选择经过交通运输部门许可的、旅游包车客运单位的、具有相应经营范围的旅游包车客运车辆，并与旅游包车客运经营单位签订规范的租车合同，明确双方的义务与责任。旅游包车客运车辆是否参加机动车交通事故责任强制险、驾乘人员险和承运人责任险。
9、旅行社是否按照文明城市的要求做好以下几点：（1）导游员带团佩戴IC卡；（2）使用普通话讲解，用语文明；（3）服务规范、不索取小费、不误导游客消费；（4）服务承诺制度公示；（5）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。
（二）星级饭店
1、星级饭店设施设备和维修保养情况。对照新的星级标准，检查星级饭店在在建筑规格、设施设备和服务项目等方面是否仍然符合相应星级标准要求。
2、星级饭店在消防、安全、卫生等方面是否存在重大安全隐患问题；是否发生过严重投诉或人员伤亡、食物中毒等重大安全事故。
3、星级饭店对外承包经营的服务项目在服务质量、清洁卫生以及设备维护保养等方面是否达到相应星级标准要求。
4、星级饭店对客服务质量是否保持稳定，相关规章制度是否健全，各类应急预案是否完善并定期演练。
5、星级饭店落实旅游饭店行业规范、星级饭店访查规范、绿色旅游饭店标准、细微化服务标准情况。
6、开展细微化、个性化服务活动，以客房、餐饮、前厅服务为重点提升星级饭店软件服务水平情况。
（三）旅游景区点
1、旅游硬件设施、综合管理及服务方面：游客中心设施设备及服务；景区厕所数量能否满足需要并达到相应星级标准；垃圾是否清扫及时，日产日清；景区购物场所布局是否合理，进行集中管理；旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度是否健全有效；是否经常开展业务培训，效果良好；投诉制度是否健全，投诉处理是否及时、妥善、档案记录完整；是否存在各类游商浮贩、占路经营等违法行为；是否存在影响市容环境的现象；环境是否整洁，无污水污物，无乱建、乱推、乱放现象。
2、安全方面：是否制定并悬挂《游客安全须知》；各项娱乐设施是否能安全运营，是否通过有关部门的审验；各类警示、警告、导向标志、安全防护设施是否设置齐全；疏散通道畅通情况；是否配备足够的安保力量；各种救护、急救设备、安保器材是否齐全，处于运用状态；是否建立健全抢险救援应急预案，配备专业的抢险救援力量；是否依法通过消防验收或者进行消防竣工验收备案和消防安全检查；是否定期组织消防安全培训和消防演练用火、用电、用油、用气安全制度是否落实。
3、卫生方面：垃圾收集容器是否摆放整齐、位置、数量合理，不影响观瞻；垃圾收集
站（间）是否卫生整洁，设施设备完好，站内不堆存垃圾、杂物；垃圾是否日产日清，景区内无垃圾卫生死角，无焚烧垃圾现象；是否建立专人保洁的清扫保洁责任制，统一着装上岗；是否合理、足量设置果皮箱，及时维护、清掏和擦洗，保持整洁无损，无乱贴乱画。
四、工作安排
整治工作分为三个阶段：
第一阶段：5月中下旬，动员部署和自查阶段。
市旅游外事侨务局下发整治方案，对旅游市场整治工作进行动员部署；各区市旅游外事侨务局针对本辖区旅游市场上存在的主要问题，制定具体实施方案；各旅游企业进行自查。
第二阶段：6月至9月，为集中整治阶段。
市旅游外事侨务局和各区市旅游外事侨务局分别组成专项整治检查小组，市旅游外事侨务局主要负责对出境社、四星级以上饭店、4A级以上景区点，各区市旅游局对辖区内其它旅游企业进行全面检查和集中整治，市旅游外事侨务局同时进行抽查。对检查中发现的各种违法违规行为依法严肃查处，并通过媒体给以曝光。
第三阶段：10月，为总结阶段。
按照《方案》确定的整治目标，对整治工作进行检查总结。10月10日前，各区市旅游外事侨务局将旅游市场整治工作总结上报市旅游外事侨务局，市旅游外事侨务局将对全市旅游市场整治工作情况进行全面总结。
五、有关要求
（一）加强领导，提高认识。市旅游外事侨务局负责对全市旅游市场整治工作的全面组织、指导、协调和监督检查，并具体负责对出境社、四星级以上饭店、4A级以上景区点的整治检查；各区市旅游外事侨务局要成立相应机构，负责本行政区域内旅游企业的整治检查。
（二）落实责任，密切协作。各检查小组和各区市旅游外事侨务局要按照全市统一工作部署，突出重点，认真落实整治工作的各项任务和要求。检查当中要与各相关职能部门积极配合，密切协作，形成工作合力。各检查组要认真负责，严格按照检查内容进行检查。
（三）积极引导，注重实效。检查中要引导各游企业强化员工教育培训，完善企业管理制度，认真开展自查自纠，并在自查的基础上积极推进诚信制度建设，督导从业人员规范经营，不断提高服务质量和服务水平。各检查组在检查时发现重大安全隐患的，要立即下达整改通知书，限期整改。
（四）加强宣传，营造氛围。要正确引导舆论，加大宣传力度，营造良好的活动氛围；对违法违规行为进行曝光，净化旅游环境；对工作中好的做法、事例通过新闻媒体进行报道，发挥正面典型的引导作用。各检查组要将检查情况及时行进总结并统一汇总上报。
