**县供电分公司首问负责制考核办法
为了改进公司工作作风，增加工作透明度，提高办事效率，搞好优质服务，树立公司良好形象，优化供电服务环境，提高职工服务意识，提升服务水平和效率，特制订本机关首问责任制实施办法。
一、实行首问责任制，增强工作责任感
凡来人或通过电话到本公司或基层单位申请办事、咨询或投诉时，所接触的第一位工作人员即为首问责任人。首问责任制是指首问责任人必须热情耐心地解答、处理办事人提出的问题，或积极指引办事人到相关部门或单位处理所提问题和所办事项的工作制度。
公司工作人员要充分认识实行首问责任制的重要性和必要性，增强服务意识，增强工作责任感，进一步转变作风，防止和纠正“门难进、人难找、脸难看、话难听、事难办”的行为，树立良好的企业形象，人人都为增强企业形象作出贡献。
公司全体员工必须熟悉工作业务和工作程序，不仅要明确自己的岗位职责，而且要了解有关部门的职能；要强化职业道德意识，树立为客户着想、为客户服务的思想，要加强政策理论学习和业务知识学习，提高工作水平和业务技能，不断提高办事效率。
二、建立健全责任制度，认真抓好制度落实
1、首问登记：各部室、各单位设立首问登记本，用于记录来访人姓名、单位、地址、联系方式、事由和首问责任人姓名及办理结果、接待情况等。
2、首问接待：首问责任人必须主动热情，以礼待人，使用文明规范用语，仔细耐心地接受询问，不得以任何借口推诿、搪塞或拖延办理时间。接待来访者，以诚恳的态度、平和的语气、简洁的语言与来访者交谈，认真解释有关政策和规定。
3、首问承诺：首问责任人在答复办事人提出的问题时，要坚持实事求是的原则，做到答复准确、清楚，且符合政策。外来人员到本单位办事时，如属于自己职责范围内的事宜，按照有关规定能办的，要马上承办，不得以任何理由延误、推托和故意刁难；对手续不全的，必须向办事人一次性告知；自己不能解决的，要及时向上级请示汇报；因客观原因不能当即答复办理的，必须说明理由，并认真做好解释工作；对不属于自己责任范围的，要将来访人员引到责任部门或相关责任人，交待相关责任人，如责任人外出，要主动帮助联系，找到责任人，或承诺向责任人报告，做到首问必答，首问必释，首问必果。
4、首问备案：首问责任人对办事人所办理、咨询或投诉涉及的重要事项，要认真做好记录，以备查询。
三、对违反首问责任制度，并经查实具有下列情节者，应给予批评教育、通报批评、责令作出书面检查并向客户赔理道歉。
１、首问责任人没有及时或没有在限期内将客户拟办的事项办理完结的；
２、首问责任人没有及时将客户拟办的事项移交给有关责任人的；
３、有关责任人到岗后没有及时与客户联系研究解决问题的或没有在限期内完成的；
４、冷漠对待客户、应当告知而没有明确告知有关事项的；
５、对自己所承担的职责不清、办事程序不熟悉、办事过程中出现差错的；
６、对客户提出的办理事项推诿扯皮，不负责任的；
７、对客户态度恶劣，使用不文明语言的；
８、借办事之机吃拿卡要或变向吃拿卡要，不给好处不办事的。
四、落实首问责任考核的追究措施，认真做好考核工作
1、执行首问责任制考核，将首问责任制的全过程进行细化考核。考核工作由公司行风建设工作领导小组负责，每半年对制度的执行情况进行一次全面的检查，年底对执行情况进行评议，重点评议工作人员的接待态度，办事效率和办事效果，并把评议工作与年终考核工作结合起来。
2、落实严格、具体、操作性强的首问责任追究措施。对违反首问责任制规定，第一次被投诉查实的，予以通报批评，并处以罚款100元；第二次投诉查实的，给予当事人口头警告，并处罚款200元。造成严重后果的，视其情节给予警告直至开除处分。
五、本实施办法从下发之日起公布施行。
