2011年呼叫中心工作总结
时光荏苒，日月如梭，不知不觉间招生工作已经圆满结束，真是时不我待，详细回顾2011年呼叫中心的招生工作，有酸，有甜，有苦，有辣。由于领导的支持和呼叫中心所有工作人员的用心，呼叫中心的第一年工作才能顺利的完成。在这炎热的夏季收获了属于我们的果实。2011年的招生工作，不管是在数量上还是在质量上均居于河北省民办院校之首，我们甚至超过了20多所国办院校。我们很欣慰的是取得了这样的成绩，当然其中也有遗憾。
呼叫中心始建于2010年11月份。2011年6月1号正式投入使用，至今这四个月来，因为是高校的首家呼叫中心，没有任何经验可谈，所以呼叫中心的人员就开始摸着石头过河了。呼叫中心的这套金讯通呼叫中心招生系统具有的功能很丰富，如排队分组，自动语音导航，来电弹屏，外拨任务分派、录音，监控，数据统计报表、系统知识库等功能。呼叫中心设有八个坐席，开通着八个QQ，八部400电话接待考生咨询。主要工作就是接待QQ咨询，400电话咨询和对参观的学生和QQ咨询的学生进行电话回拨。2011年咨询量总计QQ 咨询量4577个、400电话咨询量3662个、电话回拨量3668个。
2011年5月呼叫中心开始了在学校招聘学校学生假期勤工俭学，五月十五日对合格的学生进行了金讯通呼叫系统使用培训。然后在五月的中下旬，又对呼叫中心的员工进行了学校招生的基本业务培训。因为招生中心东娟老师精心培训也造就了十六个较为专业的坐席人员。十六个坐席人员就是呼叫中心的第一批员工。
回顾2011呼叫中心的工作，呼叫中心的员工秉着急考生之所急，想考生之所想的原则完成了这三个月的紧张的招生工作。其中有欣慰也有遗憾。现在总
结如下：
让我们感到欣慰的是1首先我认为作为呼叫中心的员工保持热情是很重要
的，保持热情也就是增强服务意识，服务好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各
个员工做到了，无论考生什么时候打电话，就是在晚上十点的时候咱们的工作人
员还是在很热心的解答着考生的问题。我坚信以热情、耐心、全方位的解答是学
生对学校形成偏好的关键之一，是学校对外宣传的窗口，展示了学校的形象。
2、
呼叫中心培训上，做到了详细，对学校的招生政策、基本设施情况、教学管理情
况、学生管理情况、后勤服务情况、毕业生就业情况等全方位的去培训，不留任
何死角。但学生打过来电话的时候，无论是什么问题，呼叫中心的工作人员都能
详细的为考生及考生家长进行解答。我们的工作人员知道，是关乎所有考生前途
和命运的大事，不能马虎，没有任何松懈的理由。
3、呼叫中心是八个坐席，十
六位坐席人员。从早七点到晚十点上班，全天为考生解答问题，让考生能够体会
到学校以人为本，全心全意为学生考虑 。所以每两工作人员要使用一台电脑。
为了不失工作出现脱节，呼叫中心负责人为工作人员建立了交接班表。使两班人
员都知道对半做了什么工作，他完成了什么任务，还有什么没有完成，需要自己
完成的，在这个表上都是一览无余的。从而出现了和考生商量好的事情，哪怕不
是自己的班，也没有出现差错，这样更好的为考生服务。4.呼叫中心的任务分配
的很详细，每个坐席人员登陆一个石家庄路工职业学院的QQ，完成系统分配的
任务。坐席班长在下班之前把第二天外拨任务导入系统，坐席人员登陆自己账号
时，系统会自动将任务分配给坐席人员，这样更便于任务的及时完成。
遗憾也是存在的，因为呼叫中心第一年建立，对于金讯通系统更是一无所知，
经过软件培训，还是不能全面的使用这套多功能的系统。遗憾就是2011年的招
生工作只是用了系统中的一部分功能如来电弹屏、外拨任务分配、来电信息统计、
知识库等，但是其中的概率及转化率上没有更好的利用。所以希望明年的招生中
能够全方位的应用系统，减少不必要的人力的开支。
在今年的工作中，我们脚踏实地走了下来，回望整个招生工作，泪水，汗
水交接在一起。在招生过程中提高自己的工作能力，并取得了相应的工作成果。
我感觉招生是个良心活，咱们不能把学生带过来就什么都不管了，招生就像一
个厂品，我们可以把它分成是售前、售中、售后三个阶段，也以因此我坚持这
一原则，今年我所招来的学生在理工学院都安心学习，都为了自己的理想、目
标而奋斗。以上是我今年的工作简单陈述，肯有不足，请领导斧正。无论过程
中是欣慰还是遗憾。前车之鉴后事之师，希望对明年的招生工作更加顺利。
2011年9月20日
白妍
