关于呼叫中心系统需求
1、保留原有服务电话号码
2、24小时全天候自动语音/传真服务,支持全程录音。
3、自动捕获来电显示,自动保存到知识管理系统,来电弹屏显示该用户的基本信息与以往服务记录。
4、实现呼叫中心导航功能,提供来电引导与自动业务处理。包括用户满意度调查、自助维修查询、常见问题处理、投诉和建议。如:“您好,欢迎致电„„,xx工号为您服务„„,请您对我们的通话质量进行评分„„”;用户来电可以指定某一工号客服人员接听,如客服忙线,语音提示随机转接处理还是挂机。
5、坐席电话能转到公司各部门分机。
6、呼叫系统自带邮件功能、短信回复,维修查询、订单信息、在线客服,实现同一界面方便操作。
7、管理权限需求:可以实现实时监听,强转接电话,调取录音功能;对于自定义忙线数量控制;坐席监控实时状态;不同岗位设置不同权限。
8、每月考勤直接系统体现,电话量、自定义忙线时间、用户满意度
9、多人电话,电话会议功能
10、每日要事直接通过系统传达,需确认工作人员知悉。
11、系统可以实现将每日交接工作转接相关人员处理功能
12、每日重要事件的回访或处理可以自定义提醒功能。
13、用户信息的集中管理,提供业务统计和呼叫统计分析等功能,相关页面实现导入导出文档功能,不受模板限制,并可以自定义导出数据。
14、除开通的坐席外,另外需设定的管理员人数不受限制,并可以实现管理权限。
15、业务培训:对日常业务进行现场培训
16、售后服务:服务器软硬件系统日常维护:A、7*24小时远程维护服务(包含硬件及软件平台维护)至少1年。B、1小时内在远程维护无法解决故障的情况下,4小时内赴现场解决故障,在8小时内修复(包括硬件故障排查)至少1年。
《呼叫中心需求.doc》
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