营业员考核工资核算标准
一．工资的组成
工资=考核工资+工龄工资+奖金 二．考核扣奖分办法
其符号代表分别为：A–––优良，B–––合格，C–––不合格，W–––没考核，每月工资按100分等分计算，具体操作如下：
1．扣分方式
表格考核中每出现一个“C”扣（ 0.2 ）分。 2．奖分方式
表格考核中每个“A”奖（ 0.2 ）分 三．考核工资计算方法： 考核工资=基准工资×[100±扣（奖）总分]/100 四．营业员基准工资级别的确定因素：
（1）形象气质，语言技巧及语言表达能力，观察能力，分析能力，判断能力，记忆能力，点菜技能，心情、表情的自我调节、控制能力；
（2）基准工资的级别
一级工资（500-600元）
六级工资（1000-1100元） 二级工资（600-700元）
七级工资（1100-1200元） 三级工资（700-800元）
八级工资（1200-1300元） 四级工资（800-900元）
九级工资（1300-1500元） 五级工资（900-1000元）
特级工资（1500元以上） 实习工资（400元至500元）
五．工资考核表中各项评分标准如下： A．点菜员考核评分标准 1．卫生
（1）个人：工作服干净整洁，指甲无污垢，保证口腔、身体无异味。
（2）区域：干净、整齐、摆放有序，无灰尘、无蛛网、无杂物、无污迹。 （3）用具：无污迹、无油渍、无灰尘、本色、光亮。 完全达标为“A”；一之三个卫生不达标点为“B”；超过三个卫生不达标点为“C”；
2．工装：工作服是一个企业的形象体现，是每一员工身份和职位的标志。整体划一的工作服装可以体现一个企业的整体形象和精神面貌。因此酒店和每一位员工都必须按要求着装并加强对工作服的管理和保养；
（1） 工作服发放到个人，员工只有使用权，不可随意更改、裁剪等；
（2）员工上班时间统一按标准着装，工作服上班时间必须保证无油渍、无皱拆、无灰尘、整洁挺直。
（3）工号牌端正地佩在左胸前； （4）着肉色丝袜，黑布鞋（皮鞋），丝袜无破洞和抽沙，袜口不得露出裙子下摆。 （5）不得穿着与工装无关的时装鞋、裤、服。 达标为“B”；超过两个不达标点为“C”；
3．化妆：
（1）女员工化淡妆，不浓妆艳抹，不留长指甲，不涂指甲油；
1 （2）统一发式，不染发，要求清爽整洁；
（3）女员工不佩戴各种手饰、服饰，不使用气味过浓的香水（结婚戒指除外）。 达标为“B”；超过两个不达标点为“C”；
4．了解预订：
（1）了解预订的桌数、台位安排情况；
（2）了解预订的顾客基本情况，就餐目的、单位； （3）了解预订重点顾客的消费特征；
注：了解预订可以预先有针对性地做好点菜与服务的工作，更满意地服务与顾客，体现出我们的服务特色。
完全掌握预订情况为“A”；了解预订的单位、桌数、台位安排情况为“B”；对预订的桌数、台位安排情况都不能了解的为“C”
5．餐前接待：
（1）接待员在做接待工作时更要认真对待，既不要得罪老顾客又不要冷落新顾客，不能接时就不要接，不能过分看重酒店一次的经济效益而免强接待，造成顾客不满而损害酒店的形象。
（2）来访客人、有关管理部门的工作人员、酒店业务商，酒店接待人员在接待时都必须以礼相待，并要问清单位名称、来访者姓名、有何事情、连糸电话、有何代言、下次再访时间等。
（3）当顾客走向大门口还有两步距离时，迎宾员要主动开门向前一步相迎，热情地招呼，对熟悉的老顾客能以姓氏、职称相称呼，业务做到凡光顾酒店三次以上的老顾客都能以姓氏称呼。
（4）尽量将顾客带领到指定台位或包厢，中途不要随意转接客人，否则会显不尊敬客人。
（5）当顾客在等候占位或服务员还没到岗时，要马上招待客人坐下，端上瓜子、茶水或者打开音响，上牌、麻将，安顿完毕方可离去。
（6）当遇上雨雪天气，应及时为客人遮风挡雨迎至厅内，为客人收好雨伞，送上毛巾，擦去雨雪。
（7）在迎领途中，可自然地与顾客拉些家常话，进行曲自然交流，拉近与顾客的陌生距离。
（8）注重每一位来店的客人，当招呼不过时，可用我们的眼神、手热、简单的问候给顾客以被“关注”的感受，不要热了这一位而冷了另一位。
（9）主动帮助客人提一下物品，扶一下老人，抱一下小孩，帮助一切有困难，需要帮助，需要照顾的客人。
以上9点完全达标为“A”；一之三个不达标点为“B”；超过三个不达标点为“C”；
6．生产计划单：
（1）了解各个菜品的生产计划量； （2）按菜品的生产计划量指导点菜； 符合以上标准为“B”；超过三个不符合标准现象为“C”；
7．落实班前会：
（1）按时参加点菜班前会；
（2）了解各个菜品的沽清情况； （3）了解重推菜；
2 （4）了解当日首推菜； 符合以上标准为“B”；超过三个不符合标准现象为“C”；
8．表情（微笑）：面部充满微笑，充满热情，精神抖数。
（1）一种进入亲情角色发自内心的微笑，亲切、自然、真诚、热情；视为“A” （2）原自职业性的微笑视为“B” （3）面无表情，神情沮丧视为“C”
9．语言：亲切、委婉、诚恳大方，不能生硬、不耐烦 语言亲切、诚恳、大方、音量适中，语调甜润。 （1）遇见客人主动招呼“您”字开头； （2）说话时的音量的大小适中；
（3）说话时的语词停顿的快慢时间适中； （4）普通话语流利、通畅； （5）标准礼貌用语：
（欢迎语、问候语、告别语、直接称谓语、间接称谓语、征询语、道歉语、婉转推托语）；
欢迎语：客人进店或即将进入本岗位时，使用“您好，欢迎„„”等： 问候语：对顾客表示问候的语言“中午好”“身体好吧”等； 告别语：“再见，请慢走”“祝您一路平安”等； 直接称谓语：直接面对顾客的称呼“X先生”“X小姐”等； 间接称谓语：表示对他人、旁人的称呼“您的太太”“他”等； 征徇语：“我能为您做点什么”“您还有别的事吗？”等； 道歉语：表示歉意的语言“对不起”“很抱歉„„”等； 婉转推托语：“很遗憾，我不能„„”“对不起，酒店有规定”等。 （6）常用服务用语：
酒店专用服务服语“您的菜上齐了，请慢用”“欢迎您到金威来”“请问您预订了吗？”“您好，翔云大酒店”“请您在这里签字”“这是找您的钱”“请多提宝贵意见”等；
（7）正确灵活的使用各种服务、礼貌用语，说话符合逻辑，不张冠李戴、颠三倒四； （8）与客人讲话要举止斯文、态度和蔼、能用语言讲清的，尽量不加手势； 符合以上标准为“A”；一之三个不达标点为“B”；超过三个不达标点为“C”；
10．行为：
（1）站姿服务、头正、肩平、两眼平视前方、挺胸收腹，脚跟并拢、两脚45度角，双手前握于腹部；
（2）在服务范围内，不得东倒西歪、倚墙靠壁、不得伸懒腰、佗背、耸肩、左顾右盼等；
（3）走姿正确，双肩不晃动，双臂自然摆动，目视前方，如给客人领座，走在客人左前方，距离1.5米远，步频适中，步距为自己一脚的距离，走路不与顾客抢道，与客人迎面而过时，应侧身相让；在楼面服务区，应靠右墙边地带行走；行走过程，如遇客人迎面而来或在拐弯处，应放慢速度；行走过程，不得将手插入口袋，不得摇头晃脑，色肩搭背，避免二人并行；
（4）不允许在楼面工作地方跑动，行走时注意地面杂物，并及时清理；
（5）尊重客人的风俗习惯或个人习惯，不得嘲笑、模仿，严禁与客人开玩笑； （6）在服务中禁止打哈欠、打喷嚏、伸懒腰、挖耳、掏鼻、剔牙、修指甲等不
3 雅行为出现；
（7）面对顾客服务时，不得有与工作无关的行为或动作，不得对客人漠关心，心不在焉，不得盯着客人不动；
符合以上标准为“A”；一之三个不达标点为“B”；超过三个不达标点为“C”；
11．观察：
（1）思想意识在时刻注意顾客的就餐需求；
（2）目光在时刻关注顾客，随时准备提供服务；
（3）观察忌目光四处漂游，忌紧盯某位顾客，应将目光停留在某位顾客身上不超过3S；
符合以上标准为“B”；不符合以上标准为“C”
12．帮助：在观察时发现顾客的需要，要及时给予帮助；帮助要适时、准确；帮助要体现出主动、积极、热情、真诚；
（1）在就餐中途，帮助服务员为客人分一下菜，分汤，并适机向客人问候一下有什么需要帮助或意见，体现出对顾客的重视。
（2）当发现菜肴质量有问题或点菜数量与就餐人数不相符时，要及时为顾客退换，做出合适的处理。
（3）当发现客人菜上不及时时，要安慰一下客人，并及时为顾客把菜催上来。 （4）巡台中，发现服务不周时，要及时协助服务做出弥补，并表示真诚的谦意。
（5）巡台中，根据顾客的就餐目的特殊要求（如过生日）主动适时的给予一点有针对性的特别服务（送份寿桃）。这种技巧性帮助会深深地打动客人。
（6）对于新顾客一定要在就餐途中，适时协助服务员为客人分酒、分菜、斟酒，注意顾客的相互称呼、爱好，对本店的意见反映，适时用职称相称加以问候，体现出我们对他的关注。
（7）对顾客提出的特殊要求，一定要记清楚，并负责督促落实到位，不能满足的，要及时做出合理的解释。
符合以上标准为“A”；一之三个点不达标为“B”；超过三个点不达标为“C”
13．主动：
（1）在对客服务或帮助客人时是一种主动、积极、热情、真诚的态度为“A” （2）在对客服务或帮助客人时是一种主动、积极的态度为“B” （3）在对客服务或帮助客人时是一种消极、被动的态度为“C”
14．点菜：
（1）消费额控制：准确的判断顾客的消费总额，合理的控制顾客的消费金额使顾客感到物超所值；
（2）可食性：一桌菜要具有可食性的特点： （3）数量：合理的安排菜肴的数量，（不可过多给客人造成浪费，也不可过少使客人吃不饱）；数量的确定要符合不同层次、不同消费目的顾客的需要；
（4）桌面感观：注意色泽的搭配体现出一桌菜组成美感，符合消费者的审美需求与不同时间的心理需求；
（5）品种搭配：根据顾客的消费特征与酒店的点菜要求进行菜肴品种的搭配满足不同顾客的需求
（6）特色突出：根据顾客的消费需求与酒店菜肴的风格特色，将两者有机的结合起来在顾客面前体现出酒店菜肴的风格特色。
4 以上6点完全达标为“A”；一之两个点不达标为“B”；超过两个点不达标为“C”；
15．巡台： （1）催菜：
①根据员工要求和客人就餐情况判断有无必要催菜，了解所催菜肴品种及所需时间，及时、适时催菜；
②营业员要把摧菜信息要及时清晰、准确的传达给发菜员，信息传达到位后及时离开；
③对特殊情况（
1、重点客户
2、跟不上进餐进度
3、长时间等待顾客等）摧菜员要亲自摧送到位。
（2）加菜：
①根据客人要求及就餐情况判断是否加菜。
②了解客人先前点菜的品种，调整加菜的品种及数量。 ③了解当前厨房供应的品种，提高加菜出菜速度。 （3）协助服务：
①根据顾客的就餐情况及服务员的业务能力，给予一定帮胁或提醒服务员避免出现差错。
②提醒保洁员做好公共卫生。
③解决顾客的特殊要求：根据顾客的特殊要求及酒店力所能及的范围，采取相应的服务措施；不能立即解决的特殊要求要向客人解释清楚，并向上级反映。
④处理一般投诉：认真倾听客人的申诉，分析客人的心理，在自身职责范围内给解决，并致以衷心的歉意；不能处理的及时向上反映，求得圆满解决。 （4）询问：．
①在就餐中途，帮助服务员为客人分一下菜，分汤，并适机向客人问候一下有什么需要帮助或意见，体现出对顾客的重视。
②点菜人员在巡台过程中根据顾客的就餐情况，把握时机主动的向顾客了解顾客对菜肴、服务的评价及对酒店的要求与意见。
③客人就完餐，要适时问候客人，征询消费意见，争取下次为其更好地服务。
以上4项13点完全达标为“A”；一之三个点不达标为“B”；超过两点个不达标为“C”；
16．送客：
（1）送客时表情要热情，使客人高兴而来，满意而归。
（2）多说些关心、问候顾客的话， 使顾客感到始终如一的真诚
（3）行为表现要积极，恭敬，体现出对顾客的始终如一的尊敬 达标为“B”；超过两个点不达标为“C”；
17．看菜：
（1）看菜时通过观察客人剩菜的多少，询问服务员听到的顾客的反映，来收集顾客对菜肴的意见。
（2）通过看菜了解顾客爱吃什么菜和不爱吃什么菜，进行总结，便于下次更好地服务于顾客。
（3）通过看菜了解自己点菜不足的地方，及时进行改进。 达标为“B”；超过两个点不达标为“C”；
18．节能降耗：
5 （1）及时关灯、空调； （2）监督员工用水用电；
（3）不私自占用酒店的低值易耗品； 达标为“B”；超过两个点不达标为“C”；
19．值班：
（1）监守岗位，不脱岗；
（2）做好本职工作，不因工作后期而工作马虎； 达标为“B”；超过两个点不达标为“C”；
20．信息（收集）反馈： （1）通过看菜收集顾客信息
看菜时通过观察客人剩菜的多少，询问服务员听到的顾客的反映，来收集顾客对菜肴的意见；
（2）通过点菜收集顾客信息
点菜过程中，顾客在选择菜肴时，会习惯性地对某些吃过的或听说过的菜肴进行批评或赞赏，特别是一桌客人会议论纷纷，其中就有一些有价值的信息，此时点菜员要注意倾听，回到吧台后经过整理做好记录，再通过一定的方式向厨房部反映；
（3）通过服务员在服务过程中收集顾客信息
服务员在服务过程中，会经常听到顾客对菜肴的议论，一个好的服务员，要善于对这些议论进行分析、判断、归纳、整理、记录，营业部要向服务员收集这方面的信息；
（4）点菜人员在巡台中主动了解菜肴信息
点菜人员在巡台过程中根据顾客的就餐情况，把握时机主动的向顾客了解顾客对菜肴的评价；
（5）通过联席会议及时向厨房部通报顾客信息
所有收集到的信息，只有在得到处理和应用后才是有价值的信息。有些需要尽快向厨房部反映的，填写《日信息反馈单》进行通报和处理；有些涉及面广的信息，通过与厨房部召开联席会议的方式进行通报和处理；
达标为“B”；超过两个点不达标为“C”；
21．工作纪律：
（1）不迟到，不早退； （2）不脱岗、不窜岗；
（3）上班时间不准打闹、大笑、追逐、戏嘻； （4）站台时间不交头接耳；
（5）不准打闹、大笑、追逐、戏嘻； （6）不准骂人、说脏话，团结同事；
（7）上班时间不私自会客，不接私人电话；
（8）工作期间员工不得在走道中并肩行走，禁止伸懒腰、挖耳、修指甲等； （9）上午11:00以后，下午5:00以后，不允许洗手间梳头、化妆； （10）禁止员工在洗手间内谈论酒店工作的话； （11）员工在行走时不得与客人抢道； （12）时间不私自会客。
（13）例会注意力集中，精神饱满，不做小动作。
6 （14）工吃饭不得坐在休闲处或大厅前面座位吃饭； （15）班后不准在包间开电视或听音乐。
（16）客人没有完全离店的情况下，不得在大厅显眼处聚集、围坐； 以上各项达标为“B”；超过三个点不达标为“C”；
B．接待员考核评分标准：
吧台预订接待员一般要作好两项接待工作，一项是作好客人的预订接待工作，另一项是作好与我店有相关业务来往单位的来访接待工作。
作为一个出色的接待员，他的接待工作可以决定酒店的营业额高与低（生意火营业额低，这主要原因是生意虽好，但接待地都是低消费顾客造成的，营业额高但上座率又不是高，这主要是接待的顾客消费档高造成的），决定酒店将来生意的好与坏，同时也决定了能否给酒店建立一个量大、稳定的群体客源，建立一个消费档次高、消费频率高的客户群。
1．及时：
（1）电话三响之内接听；
（2）对待上门预订的客人接待要积极、热情；
（3）对待客人要积极主动，不可心不在焉、反映迟钝，无动于衷； 以上各项达标为“B”；超过1个点不达标为“C”；
2．了解：
（1）是否是老顾客； （2）就餐的人数； （3）就餐单位； （4）就餐类型；
（5）是否有什么特殊要求； （6）到店时间；
（7）预订人的姓名； （8）连糸电话； 以上各项达标为“B”；超过2个点不达标为“C”；
3．判断：接待员在接待顾客就餐预订时，根据每星期中不同时期生意的状况、酒店已预订情况，最好能通过一定的言语技巧，观察顾客的衣着打扮，言谈举止及就餐类型（过生日、朋友聚会、商业洽谈、请领导）判断出顾客的消费水平，买单情况（买单还是欠单），而后根据顾客的消费水平及买单情况，来决定接与不接，不该接或不能接的千万别接。
以上各项达标为“B”；超过2个点不达标为“C”；
4．处理： （1）大型婚宴及一次订餐台位较多，预订接待员要充分的考虑到酒店的实际情况再决定是否接待，必要时必须和分店经理及营业部经理厨师长商量后再作决定；
（2）在生意待别好的情况下，接待员在做接待工作时更要认真对待，既不要得罪老顾客又不要冷落新顾客，不能接时就不要接，不能过分看重酒店一次的经济效益而免强接待，顾客来了之后长时间的等位，造成顾客不满而损害酒店的形象；
（3）有关管理部门的工作人员、来访客人、酒店业务商，接待人员在接待时都必须以礼相待，并要问清单位名称、来访者姓名、有何事情、有何代言、连糸电话，
7 下次再访时间等；
（4）根据顾客的消费水平及买单情况，来决定接与不接，不该接或不能接的千万别接。
以上各项达标为“B”；超过2个点不达标为“C”；
5．安排： 作好台位的按排工作，也决定着酒店营业额的高与低，决定着酒店将来生意的好与坏，同时也决定了能否给酒店建立一个量大、稳定的群体客源，建立一个消费档次高、消费频率高的客户群，作好台位的按排工作必须考虑以下几点因素，同时也要根据《顾客档案》资料来决定。
（1）针对定点消费顾客及老常客的台位安排； （2）根据顾客的消费水平来确定台位的安排； （3）根据顾客的就餐人数来确定台位的安排； （4）根据每星期中不同时期生意的状况、酒店已预订情况，来确定台位的按排； （5）在给顾客按排台位时，不要因顾客消费档次高低或其它任何原因随意调换已预订顾客的台位；
（6）对有特殊要求的顾客，接待员把台位按排结束后，要马上把顾客提出的特殊要求，通知前厅经理及厨师长，便于前厅服务员及厨房厨师提前作好准备工作；
（7）翻台的安排：根据以下几点进行安排
①按顾客先后顺序安排，要一视同仁，不要厚此薄彼；
②按就餐人数和台位大小安排，避免人少的坐大包厢，人多的坐小包厢； 以上各点完全达标为“A”；一之三个点不达标为“B”；超过两点个不达标为“C”；
6．翻台：在客人已满的情况下，对再来的客人要根据以下几点做好翻台接待工作
（1）20分钟之内有空位；
（2）厨房菜肴数量能够满足需要；
（3）员工近期劳动量和人员配备充足； 以上各项达标为“B”；超过2个点不达标为“C”；
7．优惠：
（1）多忍让； （2）多解释； （3）态度好；
以上各点完全达标为“A”；第二点不达标为“B”；超过两点个不达标为“C”；
注：其他各项考核标准与点菜员标准一样。
C．迎宾员考核评分标准：
1、卫生状况
（1）做好个人卫生，勤洗澡，勤刷牙，勤洗衣服和被褥，勤剪指甲，保证口腔，身体无异味；
（2）台阶地面卫生做到无污迹，无纸屑，无杂物；
（3）门窗玻璃无油渍，无灰尘，玻璃光洁明亮，门帘擦洗干净，无油渍； （4）花盆每天按时浇水，擦洗干净，摆放整齐； 以上各项达标为“B”；超过2个点不达标为“C”；
8
2．领座：引领客人时，双肩不晃动，双臂自然摆动，目视前方，走在客人左前方距离1.5米远，步频适中，主动与客人交流和沟通，做好酒店的宣传员，说话时表情自然大方，为客人指引方向时右手五指并拢，掌心向上，端正地指向目标并示意让客人看到。
以上各项达标为“B”；超过2个点不达标为“C”；
3．送客：
（1）监守工作岗位，面部充满微笑，充满热情，精神抖数； （2）送客时表情要热情，使客人高兴而来，满意而归。
（3）多说些关心、问候顾客的话， 使顾客感到始终如一的真诚
（4）行为表现要积极，恭敬，体现出对顾客的始终如一的尊敬
（5）送客人时主动询问客人就餐吃的满意吗？并请求客人为我们提出宝贵意见，必须有礼貌地将客人送至门口并再次表示感谢之情。
以上各项达标为“B”；超过2个点不达标为“C”；
4．了解：
（1）了解预订的桌数、台位安排情况；
（2）了解预订的顾客基本情况，就餐目的、单位； （3）了解预订重点顾客的消费特征；
（4）必须熟悉老顾客的姓氏、身份以及预订包房号。
（5）对订餐情况熟知消费对象、人数、台号，并积极了解接待员的变动情况，做到不出差错。
（6）清楚酒店各包房的特征，如桌面大厅、电器设备、沙发、麻将桌等。 （7）熟悉各包房电源及电器设备的操作方法。 （8）及时了解翻台情况。
注：了解酒店、预订可以预先有针对性地做好点菜与服务的工作，更满意地服务与顾客，体现出我们的服务特色。
以上各项达标为“B”；超过2个点不达标为“C”；
5、节能降耗
（1）节约使用低值易耗品，定时定量领用； （1）值班人员定时开启关闭门灯；
（1）节约用水，自觉遵守酒店的节能降耗制度；
注：其他各项考核标准与点菜员标准一样。
