导
医
培
训
协和医院
需掌握：
专业医院—平价医院
如何做好导诊？
一、什么是导诊
二、导诊在患者就医过程中作用
三、导诊学与医学分支关系
四、与其它医学分科的关系
五、怎样理解导诊的角色
六、导诊的职责与任务
导
医
概
念
导医：是现代医院工作人员的一个角色，她是从护士角色中分离出来的，主要从事门诊顾客服务与管理的一种医务角色。
导医工作：要根据顾客的需要、需求，介绍医院、医院相关设备、相关医生及其特点和专长。导医有义务和责任为顾客介绍和指引医院的科室位置，就医流程等。
导医学与医学分支的关系
1、与护理学的关系：有着十分紧密联系，绝大多数医院的导医都是护士出身。
2、从顾客的就诊心理来说，导医护士的天职就是主动照顾顾客。
3、在疾病诊疗过程中观察顾客，是导医护士的主要职责 。
4、导医要协调医生。
5、与临床医学的关系：导医是顾客进入临床的第一站，“接力的第一棒、服务的第一节点”。
与其它医学分科的关系
1、是一种配合、协调的关系。别人把顾客调理得很好，到了收费取药处，收费员几句话，或让顾客跑几个来回，顾客的角色行为早没有了，医生、护士还怎么去治疗顾客。所以很多医疗场所，不让顾客来回跑，以方便顾客为宗旨，时刻以顾客为中心，经常在换位顾客的心态上处理医疗活动。如处方有问题，药房工作人员主动与医生联络，而不能让顾客去找医生，处理不明白的问题。收费差错是不能容忍的，因为你的行为破坏了顾客的就医情绪。
2、医院相关科室人员不能伤害顾客，必须精心地把顾客呵护好。顾客的心理就像儿童，他依赖，他退缩，他受不得刺激和惊吓，所以我们要象家人一样精心呵护。 导医学在医学中的作用
社会——心理——生物医学模式决定了导医学的产生与发展 社会——心理——生物医学模式要求顾客有一个良好的适应状态
顾客的就医心理中一个很重要的方面就是没有安全感，顾客需要照顾
导医学在医学中的作用
以顾客为中心的医学新理念促进导医学的形成。
顾客又是我们的衣食父母，在市场竞争激烈的今天，只有以顾客为中心，医院才能生存与发展。 如何以顾客为中心，就是要重视顾客的权利，满足顾客的各种需要和超出他想要的需要（服务附加值）。
导医是医院安排给顾客的临时保护人。有了导医，顾客就有了安全感，方便感，自然对医院就有了好感。导游、翻译、辩护律师的职业非常专业，因为他们和我们一样能提供最专业的服务，是非专业外顾客的有赖性需求。因此导医在服务环节中一定要象家人一样提供给顾客最周到的保护。 怎样理解导医有助于顾客进入 顾客角色
1、导医促进顾客熟悉和适应医疗环境
2、导医在工作中不停地观察顾客
3、导医是门诊护理工作的组成部分
4、门诊顾客在候诊时需要心理暗示
5、导医是门诊管理不可缺少的环节
6、从医院管理的角度看，导医是连结医院与顾客的纽带、畅通医患关系的通道
7、导医也是了解医生与所有医疗环节是否正常运转的试金石
怎样理解导医有助于顾客进入顾客角色
导医与医院文化建设密切相关
导医的一言一行，都会影响到医院的品牌效应
结论：导医要专业化——要符合以顾客为中心的服务需求、良好的换位心态！
导医要专业化——符合以顾客为中心的服务要求
1、说“以顾客为中心”很容易，做到以顾客为中心很难，导医陪同顾客全程就诊，顾客的各种要求，就能通过导医来完成接点链接。如果没有导医，顾客对就诊的要求就可能需要通过许多的医务人员或管理、后勤人员才能解决，浪费很多不必要的人力成本、时间成本、管理成本。
2、一个导医是否优秀对顾客的复诊信息了解全面与否至关重要。
导医要专业化——符合以顾客为中心的服务要求
3、护理学的要求：护理学的主要任务是观察顾客的病情，配合医生诊治顾客，同时对就诊顾客进行管理。住院部设护理单元，就是为了方便顾客的管理。还未接受诊疗的门诊顾客管理也要有护士参与，管理这些顾客的护士就有导医功能。譬如说，对初诊顾客进行登记，对复诊顾客不进行登记，就会出现医院就诊率的统计学失误。
导医要专业化——符合以顾客为中心的服务要求
4、导医要对来到门诊的顾客进行基本病情观察。一个合格的导医，会对顾客初诊时的病态表情、交谈病史等信息全面了解，以及复诊时情况的对比都会详细作好记录对顾客进行全面分析。可能你一句“某某先生（女士），您比昨天好多了”，的亲切话语就会给顾客树立治疗的信心和拉近医患的距离。 导医在服务中的好坏直接影响营销和医院品牌
导医角色在医院系统中的作用决定了导医设置的重要性，它是服务的起点，顾客第一印象的接点。 医院经营的要求 ：服务质量的好坏是因体制的需要（民营医院，通过为社会提供健康服务、特色的服务和品质技术服务取得效益，扩大及提升服务，投资者从中得到最高回报）。社会道德的需要（节约并合理使用各项成本，增加效益，增加服务）。
医院经营对导医的基本要求
全面、深入了解就诊顾客与医疗有关的各种信息。
合理调度顾客资源，最大限度地防止资源浪费。配合医生，提高接诊率和治疗率，防止处方、检查流失。
及时掌握顾客对医生和医院的反应，发现纠纷苗头，杜绝医疗纠纷事故。 配合门诊管理人员，协调门诊医患、医护关系，保证有效的就医秩序。
导医的职责与任务
1、分诊职责
2、咨询职责
3、迎宾服务
4、展示导医风采，时刻保持工作角色状态，让顾客在不知不觉中感受医院人文关怀。
5、主动引导顾客交费刷卡、取药，引导顾客检查、治疗。
6、管理职责：诊前充分准备、诊中有效引导、诊后热情辞别；门诊医护及医患关系的有效维护；门诊医生及医助的提前顾客信息提醒与准备；如顾客住院有效接入到下一服务节点，正确引导职责，完成服务过程。 导医的职责与任务
顾客管理：合理调度顾客，使顾客服从门诊管理。
8、协调顾客与医生的关系，营造良好的门诊就诊环境和秩序。
9、发现门诊管理的缺陷，积极提出改善门诊医疗服务的意见与建议。
10、营造良好的门诊就诊环境和秩序。发现门诊管理的缺陷，积极提出改善门诊医疗服务的意见与建议
11、信息收集反馈职责
12、安全职责 ：负责提醒顾客保管好随身财物、提醒顾客进入危险医疗环境。遇雨天，负责将顾客的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿一楼大厅地面和顾客滑倒。 导医的职责与任务
13、注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员。
14、维护顾客权利职责•反映顾客意见与要求，及时与各方沟通，让顾客满意。
15、保持门诊安静和良好就诊秩序。
16、出现医疗纠纷时及时引领顾客到医院纠纷处理部门。
17、经营职责 •门诊日常管理成本消耗，如护士对电视机、空调、饮用水机、报纸、宣传资料的管理。
18、顾客处方流失问题的处理。医疗市场信息的收集等等。
19、护理职责 •导医对门诊顾客的护理仍然是导医的重要工作内容之一，要护理到位，就要细致和擅于观察顾客。
20、观察候诊顾客的病情变化，酌情予以提前诊治或及时急诊室救治，保证有效医疗秩序。
21、消毒隔离，防止交叉感染，作好环境卫生整洁工作。
导医工作任务的重点
1、做到正确分诊。
分诊的依据：按顾客的要求，导医的简单问诊。做到分诊合理，要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，顾客特点与医生特点对应。同时要及时做好分诊记录和每日的分诊统计。
2、健康教育宣传。
3、接听咨询电话。
4、回答顾客健康咨询。
5、介绍医院专科特色、设备和专家。
6、解答顾客有关的各种问题。
7、了解顾客的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。如观察和了解顾客对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。
8、对就诊顾客要主动迎候，态度和蔼。耐心回答顾客询问，不得与顾客争吵。加强与医生沟通，反馈就诊顾客各方面的情况，提高门诊接诊治疗率。
9、门诊分诊登记与医生日报表统计整理。 导医服务行为规范
一、导医一般行为要求
二、开诊前工作及要求
三、开诊后工作及要求
四、下班工作及要求
导医一般行为要求
1、着特殊护士服、裤、帽、鞋。
2、淡妆，齐肩长发者必须戴发罩。
3、上衣口袋插一支写字笔。
4、不配戴饰物。
5、不留长指甲、不涂指甲油。
6、在岗时面带微笑，来有迎言，去有送语，称呼礼貌得体，不得顶撞患者。
7、导医人员上班时坚守岗位，互相不闲谈，不能电话聊天，不看书报。
导医职责与任务
分诊职责
迎宾服务职责 导诊职责
咨询职责
安全防范职责
维护患者权利职责
管理职责
经营职责
信息收集反馈职责
护理职责
开诊前工作及要求
1、晨会：7:50召开晨会，-----。
2、晨会结束后，楼层导医立即进入各自岗位------。
3、检查候诊椅、科室标牌、指示牌、垃圾桶等 -----。
4、清点物品---------等。
5、开饮水机电源--------资料等。
6、导诊台准备------------。
7、协助对专家诊室准备 -------等。
8、对照医生值班表--------。
9、在医生未上班前，对患者妥善安排。
开诊后工作及要求
1、导诊岗位设置
2、患者来到时，导医应主动上迎，双手接病历
3、在导医台前站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊顾客。
4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊
5、维护就诊环境和秩序。
6、注意收集患者及陪同家属对医院各个环节医疗服务质量的反映
7、认真做好门诊咨询，预约登记和健康教育宣传工作。
下班工作及要求
1、统计每日初复诊、预约就诊人数，收订医生报表，并送一楼导诊台汇总。
2、巡视各诊室患者就诊情况，如有患者，应等患者就诊完毕后方可离开，同时检查是否关灯、空调、窗户、门。
3、清理候诊区域，检查大厅门窗关闭情况，关灯、关电视、饮水机电源。
4、清洗消毒物品，清理导诊台，锁柜子、下班前各项工作收尾。
结束
谢谢！
互勉！共同进步！ 2014年3月2日
院办宣
