礼貌礼仪
我国素有“礼仪之邦”的美誉，这是我们中华民族的骄傲。礼貌礼仪的培训，使我们餐厅服务员了解其重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客户关系使客人感到宾至如归，从而提升酒店服务人员整体的服务质量，树立酒店优质的形象。
礼貌不用花钱，却能赢得一切。因为在日常社会生活中，人们总是难免发生这样或那样的矛盾，如果大家能够讲究礼貌，相互尊重，相互体谅，矛盾就容易得到化解，礼貌使我们身边的人更加友好，使生活变得更加温馨。礼节礼貌故事：
1、在德国的公共场合，凡是有门的地方，总会有这样的现象，走在前面的人，进去后总要回头看后面有没有人进门。如果有，他就扶着门让后面的人进去，后面的人进去后，也总是要向扶门的人说声谢谢，很少有人进门后一甩门扬长而去的举动。令人感动的是，所有的人都这样做，而且是非常自觉。
这个故事告诉我们待人处事都要学会为他人考虑，乐于助人，推己及人。当人人都为他人着想，人与人之间的关系就会更加和谐，我们的社会才会更加美好！
仪容仪表
仪容仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面的综合的表现。是一个人精神面貌的外观体现。
一 在工作中做到礼貌待客，首先要服饰整洁
（1）穿制服：整洁、笔挺，注意领子和袖口钮扣要全部扣好，非工作需要不得在酒店外穿制服。
穿工作服的三个理由：表明身份，休现角色；体现企业文化，体现集体精神；休现统一美，体现整体美；
（2）鞋：男：黑皮鞋、布鞋（干净光亮）女：黑中跟皮鞋、布鞋。 （3）袜子：男、深色袜子
女、肉色长筒袜不得有破洞。 （4）佩带工号牌：左胸上方 其次，在修饰方面
（1）女孩上淡妆，只能化淡妆；
不可使用味浓、有刺激性的化妆品，可抹少量淡味香水；男孩在夏天可抹少量淡味香水。
（2）头发：保持头发清洁整齐，发型朴实大方，男孩头发侧不过耳，后不过领，头发整洁，无头屑，没有气味；
女孩短发发不过肩，如长发，上岗应盘头，另避免使用色泽鲜艳的发饰，头发整洁，无头屑，没有气味；
发型优美，发质有光泽；
额前头发不可过长挡住视线；
（3）饰物：除手表和结婚戒指外，不得佩戴任何其它任何饰物，特别是贵重饰物。 （4）指甲：保持手部干净，无污垢，指甲修剪整齐，不得留长指甲，不涂指甲油。
二 然后，在个人卫生方面，我们要做到
（1）五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。男孩每隔两天都要剃胡须，双手清洁，不可有污渍、笔迹； 常剪指甲，指甲修剪为随圆形； 不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。女孩不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形； 双手清洁，不可有污渍、笔迹； 不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。
（2）五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙，不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔。
（3）三要：工作前要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。
（4）两个注意：上岗前不吃韭菜、大蒜、大葱等，有气味食品；在客人面前，如不得以要打喷嚏或咳嗽，应背向客人，并以纸巾捂住口鼻。
三 礼貌待人，首先要学会微笑。
微笑是世界上最美好的表情！也是服务员在整个服务过程中赢得客人的最重要的服务艺术。
微笑是无声的语言，微笑表示亲切、赞美、欣赏、认同、友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可以表示赞赏、谢意、领会和乐意，甚至还可表示同情、致歉、拒绝、否定。
服务人员应切记：当你与客人见面时首先是微笑，然后才是语言。所以在工作中发自内心的微笑。
练习微笑的方式就是：
1）把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提；一边上提，一边使嘴充满笑意。 2）嘴里说“che”或者是“茄子”。
3）标准的笑容是微笑时，嘴微张，要刚好露出八颗牙齿，眼睛要有神。 4）设立自己的开心金库。
除了微笑，我们也要学会得体的运用礼貌服务用语。
所以说语言是人们用来表达意愿，交流思想感情的工具。前人说：行家一开口，就知有没有！更有俗话说得好：一句话使人笑，一句话使人跳！在酒店服务的工作中，语言更是我们直接与客人沟通的最基本、最重要的方法。
四 酒店服务中的礼貌用语：（六声十字语） A、六声服务
六声：宾客来到时有迎客声；
遇到客人时有称呼声；
受人帮助时有致谢声；
求得客人谅解时时有致歉声；
客人委托办事时有回声；
宾客离店时有送客声。
礼貌十字用语：“对不起(恭敬、轻声低8度) 您好(柔点)、请(请字多用提升品位)、谢谢(恭敬/说谢谢时眼睛看着客人)，没关系(大度 略响) ”
请写出带“请”字的服务用语10句(越多越好)
B、称
呼 用 语：先生、小姐、女士；说话要有尊称，声调要平稳。
C、问
候 用 语：早上好，下午好，晚上好；您好、早安、午安，路上辛苦了，说这些话时要文雅、简练、明确、不含糊，
D、征
询
语：…好吗？、麻烦您…、可不可以…；说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。
E、婉转推托语：不好意思、您看…；讲究语言艺术，说话力求语言完整，尤其是跟客人解释时态度更要热情.
F、宾馆专业礼貌用语：欢迎再次光临、多谢惠顾；再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安，欢迎您下次再来, 欢迎您再来我们酒店用餐，请稍等，请这边坐，您的菜上齐了，请问您喜欢吃点什么，请用餐，请坐，谢谢，再见
与宾客讲话要注意举止表情
总的来说在使用这些用语时：语气清晰，声音柔和，语言准确，简练清楚，面带微笑，态度和蔼亲切，注意语言与表情一致，不左顾右盼，要垂直恭立，距离适当，注视脸的三角区，答应客人的事力争办到，不能回答的用时请示，不能随意，说话文明。
下面我来讲讲我们现实生活中关于礼貌的小事情 你们也许会看到一些身强力壮的小伙子，旁若无人地坐在公交车的老弱病残专座上；也许你们会遇见有人撞了你一下，却毫无歉意，不打招呼便扬长而去的情况。每当你看到这一切的时候，你一定会觉得这与我们物质文明的发展是多么不相称。
我们伟大祖国素来以“礼仪之邦”著称于世，我们中华文明源远流长，我们中华民族历来十分注重文明礼貌。在几千年的历史长河中，有多少名人志士以礼待人的故事至今还被人们广泛流传，“融四岁，能让梨”的故事更是家喻户晓，妇孺皆知。毛泽东是上个世纪影响最大的人物之一，他从小继承了对长辈有礼貌的美德，后来他成为了国家主席，仍然以礼待人。一九五九年，毛主席回韶山，曾专门邀请亲友的老人吃饭，毛主席给老人敬酒，老人们说：“主席敬酒，岂敢岂敢！？”毛主席回答：“敬老尊贤，应当应当！”由此可见，文明礼貌是多么重要。可以毫不夸张地说，生活中最主要的是文明礼貌，它对最高的智慧，一切的学识都重要。
五 除此之外，优美的动作也十分重要！
（1）敲门：进入房间或办公室时必须敲门，以指关节力度适中，缓慢而有节奏的敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候，若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超过三次。
（2）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时请客人在后。 （3）进出电梯：后进先出 （4）适当的手势：
（5）引领客人：斜前2---3步处，转弯时用手势指引客人，根据客人的步速行走。
（6）交物件：递交、接收时均用双手，请客人填写表格时应将表格正面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人。
（7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点头、微笑、致意，如有急事超越客人，应致歉。
除了我提到的以上7点之外,还有许多值得我们注意的细节,我们要做到活学活用,灵活的运用到我们的服务中,提升我们的服务质量,在客人心中留下良好的印象.鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也是服务员向客人致意的常用方式。 微笑、鞠躬礼仪规范
1．欠身礼：头颈背成直线，目视对方，前倾约15度。一般适于在座位上回礼(不必起立)或在行走中施礼(不必停留)。
2. 15度鞠躬礼：站立，男士双手放在裤缝两侧，女士双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。
30度鞠躬礼：站立，男士双手放在裤缝两侧，女士双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。;
3.行礼最佳时刻： 距离对方2-3米处，与对方目光交流的时候。
总结：
15度，一般招呼 30度，迎客礼
45度，送客礼立正站稳。
；
切记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向对方。
名人文明礼貌的故事： 列宁让路
又一次，列宁下楼，在楼梯的狭窄的过道上，正碰见一位端着一盘水上楼的女工，那女工一看是列宁，就要给列宁让路，准备自己退回去。列宁阻止她说：“不必这样，你端着东西走了半截，而我现在空着手，请你先过去吧！”他把“请”字说的很响亮，很亲切。然后自己紧靠着墙，让女工先上楼了，他才下楼。列宁毫无疑问是一位伟大的人，但他却不因自己的地位高贵而无礼，这更显示出了他的伟大品质。
周总理
周总理不论在什么样的环境里，都保持着他应有的礼貌。服务员给他送茶，他常常站起来用双手接，并微笑点头表示谢意。外出视察工作，他总是与基层的工作人员亲切握和表示问候。周总理在同外国客人交往中表现出来的那中风度，不知使多少人为之倾倒。连国际风云人物基辛格也赞不绝口，他在>一书里写道：“周恩来神采飞杨，双目炯炯，既有勃勃英气，亦有安详举止”。“他的举止娴雅庄重，控制了整个房间中的局面”。在平等待人，善于与人交往方面，周总理给我们树立了一个杰出的榜样。“大凡见到他的人都认为他具有一种魅力，精明智慧，人品非凡而且令人神往，”“人们在他的面前会不知不觉地敞开心扉，倾吐衷肠”。与此相反，在1960年的联合国大会上，前苏联的领袖赫鲁晓夫作为一个大国首脑，全然不顾外交礼节，当着世界各国代表的面脱下一只皮鞋，使劲的敲打桌子并大声嘲笑别人的发言，从而在国际外交史上留下了笑柄。
伟人如此，像我们这样平凡的社会一份子更加要懂礼貌，为社会奉献出自己的绵薄之力。
六 工作当中，我们有以下几点需要注意的： 养成稳重稳雅的举止习惯有四要点
良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎 像松树一样挺拔自然 端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度
健朗的步态：走—如风：雅，平，轻 雅致的蹲姿：优雅、有礼
男员工站立时，怎么办？
（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；
（2）自然交叉背后；
（3）为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势；
（4）双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。
女员工站立时，怎么办？
（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；
（2）两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。
（3）双脚并拢。
2、立着与客人交谈时，怎么办？
（1）目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；
（2）与客人相距于60到100厘米之间；
（3）跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力；
（4） 客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。
3、指示方向时，怎么办？
（1）拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；
（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；
（3）男员工出手有力，女员工出手优雅；
（4）不可用一个手指为客人指示方向。
4、行走时，怎么办？
（1）随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；
（2）双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行；
（3）男员工足迹在前方一线两侧；
（4）女员工足迹在前方一条直线上；
（5）略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。
5、遇见客人，为其让路时，怎么办？
（1）靠右边行，右脚向右前方迈出半步；
（2）身体向左边转；
（3）右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；
（4）30度鞠躬，并问候客人。
6、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？
（1）停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；
（2）左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；
（3）30度鞠躬，并问候客人。
7、迎宾迎客时，怎么办？
（1）面带微笑，点头致意，问候客人；
（2）确认客人预订情况，询问有何特殊要求；
（3）引领客人入座，走在客人前侧1米至1.5米之间；
（4）不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅；
（5）和服务做好交接，告诉服务员来宾情况。
8、送走客人时，怎么办？
（1）走在客人后侧；
（2）向前方伸手指引客人门口的方向；
（3）手举的高度在肩膀和腰部之间；
（4）跟客人道别。
9、称呼客人时，怎么办？
（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女太太；
（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；
（3） 不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；
（4） 称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；
（5） 有少数社会名流才能称“夫人”；
（6） 客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。
10、跟客人握手时，怎么办？
（1）时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎或客套话的时间；
（2）用力适度，不可过轻或过重；
（3）必须面带微笑，注视对方并问候对方；
（4）上、下级之间，上级先伸表；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐一先伸手；
（5） 冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；
（6） 不可双手交叉和两个人同时握手。
11、跟客人行举手礼时，怎么办？
（1）把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动；
（2）女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节。
12、为客人助臂时，怎么办？
（1）下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；
（2）助臂一般只是轻扶肘部；
（3）以左手助客人右臂。
13、递送帐单给客人时，怎么办？
（1）上身前倾；
（2）帐单文字正对着客人；
（3）若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。
14、接受或递送名片时，怎么办？
（1）用双手接受或呈送名片；
（2）同时念出名片上对方的头衔和姓名；
（3）对方的名片要放入名片收存，不可随意丢放；
（4）若名片未带，要向对方表示歉意。
15、入座跟客人交谈时，怎么办？
（1）从椅子左边入座；
（2）女士用手抓住裙边慢慢落座；
（3）双手放在桌上或膝盖上；
（4）双脚并拢，稍微内缩；
（5）谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人；
（6）交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。
16、进入包厢或贵宾室时，怎么办？
（1）不管门是关着或开着，都要先敲门，得到允许后再入内；
（2） 敲门时，每隔五秒钟轻敲二下，同时报出自己的身份。
（3） 出室时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。
17、接听电话时，怎么办？
（1）动作要迅速，不让电话铃响超过三声； （2）问候动手：“您好”；
（3）表明自己的身份（所在部门或岗位）；
（4）不可用“喂，喂，喂„„”
18、穿着制服时，应注意什么？
（1）制服保持笔挺，不可有皱折；
（2）不可挽起袖子或裤管；
（3）衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内；
（4）内衣、紧身衣不可露出制服外；
（5）在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面的一个扣子；
（6）制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件；
（7）非工作需要，不可把制服穿出饭店。
19、佩戴名牌时，应注意什么？
（1）名牌应佩戴在左胸上方；
（2）名牌应戴在一条直线上，不能歪斜。
20、穿着鞋袜时，应注意什么？
（1）鞋子要经常刷擦，保持干净；
（2）鞋带系好，不可拖拉于脚上；
（3）男员工穿深色袜子；
（4）女员要穿肉色袜子；
（5）袜子应每天更换。
21、佩戴饰物时，应注意什么？
（1）上班时间不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链，耳朵已穿者，可戴素的耳针；
（2）项链应放入制服内，不可外露；
（3）女员工不可戴过于花哨的头箍和头花；
（4）手表以不抢眼为宜。
22、要保持良好的表情，怎么办？
（1）时刻面带微笑；
（2）精神饱满，不可带醉态、倦意上班；
（3）说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色；
（4）跟客人交谈时，保持恰当的目光。
、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？
（1）须用手掩住口鼻；
（2）转身背对客人；
（3）之后向客人道歉。
23、当客人提出问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？
（1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；
（2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；
（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
24、客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办？
（1）客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；
（2）客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由；
（3）说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。
25、客人发脾气骂你时，怎么办？
（1）服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作台；
（2）当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；
（3）如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
在日常生活中，我们要做到
笑容多一点，嘴巴甜一点，想得细一点，说得清一点，站得直一点，做得正一点，走得慢一点，穿得雅一点，态度成一点，应变活一点。 这样才能做好我们的服务工作。
最后，一点感悟和大家分享一下： 1.换位思考，多替别人着想。
2.在赞成和反对之间仍然有很大的空间 3.有的时候包装胜过内容 4.不忘自己的角色
谢谢各位！
