礼仪礼貌的基本知识
定义：
礼貌----在交际过程中应具有的相互敬意、友善和得体的气度与风范。
礼节----人们在交际中表现出的尊敬、祝颂、迎送、问候、致意、慰问等所惯用的规则和形式。
礼仪----在大型或隆重的场合，为表示重视、尊重、敬意所举行的合乎礼貌、礼节要求的仪式。 礼仪的原则
遵守、自律、敬人、宽容、平等、从俗、真诚、适度
礼貌修养的基本准则
1、良好的服务态度
什么是服务？服务是一种关系。服务是一个过程。服务是一种意识。服务是一种态度。服务是一种习惯。
a、认真负责、b、积极主动、c、热情耐心、d、细致周到
2、备受重视的个人形象
1、每一个人的个人形象，都真实地体现着他的个人教养和品味。
2、每一个人的个人形象，都客观地反映了他个人的精神风貌与生活态度。
3、每一个人的个人形象，都如实地展现了他对待交往对象所重视的程度。
4、每一个人的个人形象，都是其所在单位的整体形象的有机组成部分。
5、每一个人的个人形象，在国际交往中还往往代表着其所属国家、所属民族的形象。 镜铭
面必净，发必理，衣必整，钮必结； 头容正，肩容平，胸容阔，背容直； 颜色忌傲、忌燥、忌怠， 气象宜静、宜庄、宜和。 着装的“TPO”原则
Time（时间）、Place（地点）、Occasion（仪式）； 六合（合身、合意、合时、合礼、合俗、合规）
正确的使用礼貌用语
礼貌用语范例
1.基本礼貌用语十一字及其运用要点 十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见
口诀：“请”字当头，“谢”字随后，“您好”不离口。
2.灵活应用“五声”，杜绝“四语”
“五声”——问候声、招呼声、致歉声、致谢声、道别声
七声：客人到来有欢迎声；见到客人有称呼问候声；打扰客人有道歉声；得到客人协助或认可有道谢声；遇到客人询问有应答声；接受客人吩咐有重复、肯定声；客人离开有道别声。
四语：否定语、斗气语、烦躁语、蔑视语 1.礼貌服务用语的正确使用
（1）用词文雅，合乎规范
①．选择文雅礼貌适当的词语
表达同一种意思时，由于选择词语的不同，会给对方不同的感受.例如应该用“贵姓”来代替“你姓什么？”；用“洗手间”来代替“厕所”；用“添饭”来代替“要饭”；用“上齐了”代替“上完了”在对方乘飞机时要用“一路平安”来代替“一路顺风
②.回避不雅之语,也就是“三不讲”
与人相处时，应下意识回避粗俗不堪不雅的用语，即使对方使用该语言我们也应当遵守以下原则：
a、不讲粗话：不讲骂人的带有恶意的话。
b、不讲脏话：不讲庸俗低级 的话语。
c、不讲怪话：不能满腹牢骚，指桑骂槐。
⑵注重效果，讲究艺术
礼貌语言的实际效果关键取决于是否被对方所接受。
1、避免过于机械地使用礼貌语言
2、注意不同语言在表达上的区别
在表达同一个意思时，不同的语言总是有不同的表达方式。尤其文化背景不同更是有很大差异。
例如：
中国的问候词，“您吃了吗？”
西方人则认为你要请他吃饭；
中国的问候词，“您去哪呢？”
西方人则认为你干涉他的人身自由，
当西方人夸你的外语讲的好，你则很谦虚地说“哪里那里，一点都不好。”
西方人却认为你说他的判断能力很差，连你讲他的母语的好坏都判断会错误。
因此要求员工平时要要多读书多看报,要了解不同国家的不同的风俗习惯，在今后的工作中避免出现不必要的差错。在西方陌生人见面谈论的内容有：天气、新闻、工作环境。
3、语言表达要婉转巧妙
委婉的语言使对方在接受你的意见和建议时不感到被动、勉强和压力；巧妙得体的语言其实质是在语言表达上礼让对方，这有助于顺利解决问题，还可以收到意想不到的效果。(电子板书)
假如客人的话没有讲清楚，你这时要委婉地说是你没有听清楚，恪守的原则是客人总是对的,但是客人也有不对的时候,当客人不对的时候,怎么处理啊?
【模拟情景法】(请两个同学来分别扮演客人与服务员的角色)
典型案例:在餐厅或者酒店其他消费场所，如果客人忘记结帐，正要离开，这时候，你作为服务员应该怎么处理？
根据同学解决问题的方式予以点评,并指出较为正确的做法,趁着客人还没有离开应该及时赶上，并诚恳地对他说：“先生，实在很不好意思，刚才太忙了，没有及时给您送帐单，给您添麻烦了，请您多多谅解。”这样给客人台阶下,让他找到没有结帐的理由,就能够妥善解决问题,该事件的处理原则的核心是尊重客人，理解客人，运用委婉的语言顺利地解决。
⑶表达简练，通俗易懂。
通俗地讲也就是长话短说，行话少说，忌话禁说
1.长话短说, 就是不要罗嗦,要简单明了。
2.行话少说, 就是要说大家都能听得懂的话，要避免使用生僻的或是专业的术语.比如说日本菜中的“刺身”你就要说是“生鱼片”，有利于客人理解。
3.忌话禁说, 对外宾及女士的八不问，不问:年龄，婚姻，收入，地址，经历，工作，信仰，身体状况。
⑷口齿清晰，优美动听
重点是对语音，语调，语速，语气的正确使用和应用，
要做到语音要标准，让对方听得明白；
语调要柔和，对方听得舒服；
语速要适中，创造和谐的气氛；
语气正确，流露热情友好的感情。
⑸态度真诚，举止恰当
态度温和、诚恳：“言以传情，情以动人”，
行为举止是种很好的肢体语言。能传达友好尊敬的信息。
艾伯特。梅拉比公式--出自《生命是如何沟通的》一书 • 一个信息的传递由以下因素组成
• 7%语言（有具体信息含义的有声语言）+38%语音（语调、音频、语速、语气等）+55%表情（面部各器官的动作和身体姿态等）
接、打电话程序
一、接听电话
• 电话铃响，立即去接，一般铃响不应超过三次
•
按标准致以问候，如“早上好、前台”或“您好、前台”语气柔和亲切、声音甜美 •
自报部门名称或岗位名称。
• 认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人 • 如果对方是通知或询问某事，应按对方要求逐条记录，并复述或回答给对方听 • 记录或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名并对对方打来电话表示感谢。 • 使用结束语，，等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话
二、拨打电话
• 预先将电话内容整理好，避免临时回忆浪费时间或遗漏，确认电话号码，拨通电话 •
待对方拿起电话，简单问候后，以同样的问候语回复对方 • 作自我介绍。例：这里是新君悦酒店前台，我姓李
• 使用敬语，说明要找的通话人的姓名或委托对方传呼要找的人 • 按照事先准备逐条简述电话内容
• 确认对方是否明白或是否记录清楚并致谢
• 使用结束语，，等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话
