店长培训的9个关键内容
他是政策方针的传达者，也是教育部下的指导者；他是营业活动的管理者，也是营业资产的保全者；他是商业情报的收集者，也是做活动的工作者；他是问题纠纷的调解者，他是全店的代表，他是店长！本文着重阐述店长培训工作中的9个关键内容
既要完成经营任务又要服务好顾客；既要对总部负责又要对职工负责，规划管理、经营创新、突出特色，这些都要靠店长统筹安排，灵活处理。因此，店长不仅是连锁总部命令的执行者，更是门店经营成败的关键人物。因此，培训店长显得格外重要。
曾经，有一位负责连锁销售的老总说：“扩张，愁的不是缺乏资金，而是找不到能担当重任的门店经理。要知道，能干的店长绝不是短期内可以招聘或培训出来的。”
在员工培训方面，家乐福已经走在了众多企业的前列，深为外界所称道。早在2000年，家乐福就启动了店长培训计划，每年举办一到两届，从全国各地分店挑选出优秀的候选人，送至上海总部进行每月2-3次的集中培训，为期10个月；苏宁电器也专门成立店长工程部，号称是苏宁的店长黄埔军校，为苏宁的快速发展提供合格店长。
那么，如何培训店长，使之不辱使命，做好承上启下的工作了？
说到培训，笔者曾经在《无限连锁》一书中提出完整的培训体系应是一个“5T模型”的概念，但单就店长培训来说，本文主要从店长培训内容的9个关键方面入手进行阐述。
一、角色融入培训。如果说连锁店的一个分店就是一个独立作战的堡垒，那么店长则是这个堡垒的最高指挥官。如果他连自己所扮演的角色都不清楚，那么最后肯定是全军覆没。说得明了点，店长扮演着三种角色：赢利责任人、店务管理者、企业文化、制度的执行者和传达者。也就是使之明白职责之所在。
二、经营管理培训。一个合格的店长最直接的体现就是营业额的上升，所以要培训店长的经营能力，如何才能够赢利。比如通过调查顾客的购买单价，为今后收集、采购商品或进行变价做一个数据参考；通过客流量的多少进行适当的人员分配等。同时，店长必须要掌握营业额，要懂得营业额是显现于外的，而毛利额，纯利润却是内在的数字。唯有充实内在，才能步上健全的经营轨道。
三、商品管理培训。主要是商品进、销、存的管理培训。例如商品按哪种分类比较科学方便，不同商品的季节性更替集中在哪几个时段等，同时，还需要了解产品库存的状况，每天销售的状况，顾客退货的数量及种类，哪些商品销售的比较好，哪些商品不太受顾客青睐，还有来货的时间，这些都需要店长了然于胸，才能形成一种全局观。
四、销售技巧培训。店长也要做活动者的工作，也就是店长自己也是一个贩卖员。店长是整个店面的代表，如果店长的销售技巧不够娴熟或者不能服众，那么其它店员一没有样榜二没有信心，那么销售量将会是相当的糟糕。店长销售技巧的培训相当关键。一个拥有良好销售技巧的店长，对外可以招揽更多的顾客，对内可以作为员工效仿的榜样。
五、行政能力培训。店长除了在销售能力上鹤立鸡群外，同时他也是整个店面的执行者，必须具备一定的行政能力和卓越的管理才能，公正、公平的处理员工之间的关系和正确的业绩评估。从全局出发，根据员工的性格特点进行科学分工和严格督导，激励员工的工作热情，灵活、冷静的处理突发事件，这是店长必须具备的基本能力。
六、卖场运作培训。卖场就是一个大舞台，店长就是一位导演，导演必须运用好各种道具，比如商品的陈列做到新颖独特又不失本貌；海报贴既能装饰现场，又能诠释主题；音乐播放既能渲染气氛，又不响购物环境；促销既能吸引顾客购买，又要把握好尺度。还有卖场卫生的清理和保持。卖场运作是店长真正能力的体现，他必须协调好每个员工的工作，杂而不乱，乱而不惊
七、服务理念培训。市场上，同宗的店面很多，不同宗的店面更多，服务不好，直接导致营业额的下降，对店长来说，除了硬件必须过硬外，软件首推服务，店长必须牢固服务至上的思想，从而带动整个店面的服务水平，服务是另外一个门面，一个人的服务质量出问题，可能会影响整个店面的形象。现在重要的是创新服务，当你的服务不新颖，大众化，那么你的服务就不算服务。
八、员工教育培训。因为能力突出，才提升为店长。店长要学会用恰当的方法教育员工，提高员工的综合素质，从而提高整个店面的综合运营水平。对店长来说，主要是怎样进行员工的培训？采用什么样的方法？对店长进行员工教育培训的目的就在于此，给予店长一个培训员工的系统方法，使之在今后的工作中能够更好的和员工进行沟通协调，既做到教育的目的，又做到沟通的目的
九、团队精神培训。德国2006年世界杯用球叫“团队之星”，因为11个人的足球赛靠大家的配合，一个店面的运营和成长，也要靠团队的力量来完成。作为店长，首先要以身作则，身先士卒，用人格魅力和实际行动来带领大家，以主人翁的态度，严谨的工作作风，塑造良性竞争的工作氛围，激励员工为了店面的明天齐心协力，同舟共济
在企业快速拓展的今天，很多连锁企业面临的问题是，门店管理人员的匮乏似乎逐渐成为管理瓶颈。对于一个门店的核心店长的重要性也就不言而喻的了。店长培训帮你打造一个合格店长！
对连锁企业而言，门店作为企业的利润中心是无可置疑的。门店是销售和毛利的实现者。麻雀虽小，五脏俱全，那么门店店长的重要性也就不言而喻的了。
在企业快速拓展的今天，很多连锁企业面临的问题是，门店管理人员的匮乏似乎逐渐成为管理瓶颈。高层有远大的战略目标，中层有详细的工作计划，但往往在在直接面对消费者的地方---门店的执行会走样。造成这样的原因有很多，但门店店长自身的素质无疑是其中的一个重要原因。从内部提升的管理人员，业务知识不错，但提升后看到的结果往往是少了一个优秀的员工，多了一个令人失望的店长；从外部招牌有经验的人员未必适合公司的企业文化；从大学生中重点培养“接班人”恐怕也难以让人信服，我们该怎么办？笔者长期在零售企业工作，做过连锁店的店长，营运经理，营运总监及分管营运的副总。了解店长在成长过程中的困惑，清楚作为店长的上司的要求，明白总经理对店长在企业中应该扮演的角色的要求，综合了自己和他人经验，给即将担任店长和成长过程中店长的提出以下建议。
店长的角色（店长是什么？）
要做好店长，首先要搞清楚店长是什么。记得成龙的一部电影叫《我是谁？》，片中的成龙就是因为失去记忆搞不清楚自己是谁了，非常痛苦。同样店长知道自己应该扮演什么样角色的非常重要。连锁店店长在连锁经营体系中会有这样的矛盾：权力不大（很多时候扮演执行者的角色），但责任不小：门店的资产加上商品小的有一两百万，大的有几千万甚至上亿，员工几十号人都在店长的管理之下。
一、代表者。试想一下，如果我们在一间餐厅里吃饭，突然发现菜盘里有半条青虫，我会找谁？去找厨
师吗？服务员吗？不会。我们一定怒气冲冲的说：“让你们经理出来！”为什么会让经理出来，因为
只有经理才能代表这家餐厅。同样在连锁店里，代表者不是这间公司的总经理，就是店长。同时，
在员工的面前，谁代表公司，同样还是店长，因为很多员工见到的公司的最高层可能就是店长了。
再有因为门店在销售前线，知道顾客对门店对公司产品的意见，所以店长在公司营销部门的面前还
是顾客的代表者。
二、责任者。在任何连锁店，店长必须承担销售任务，是业绩的责任者。还有一个关键责任，那就是门店的消防责任。几乎所有的连锁店长都是该店的消防责任者，这点很关键但常常会被店长忽略，真正门店出了火灾，除了直接的责任人外，公司的法人代表，店长都是责任者。
三、执行者。店长是公司政策的执行者。公司的人事制度，营销计划，价格政策，以及对门店日常工作的基本要求，都必须通过店长后，分配、执行和检查。相对较大的门店，公司的营销部门会针对门店的某些部门下达指令，但在连锁经营管理公司一般会要求这样的指令也必须通过店长，再落实到具体的品类。这是保证门店整体性的基本要求。
四、规划者。在门店管理中，这个角色往往是被忽视。更多强调执行的角色。前面谈到，就是公司的营销政策，到了门店店长的手上，店长也要制定好执行的方案，这也是一个规划的过程。同时，根据各门店商圈环境的不同，店长还应该有季节营销计划和竞争店计划。既要能带团队冲锋陷阵，也要学会运筹帷幄。
五、指挥者。这点是门店店长现场管理的基础。试想门店一天的工作是如何开始的：在准备工作做完开店迎客之前，相信很多店长都会开早会，总结昨天的销售，分享成功销售的经验，分配当天的工作。即使门店有各部门的职责，每个人都清楚自己自己该做什么，但店长的作用就象百米赛跑的发令官，总要说一声，我们开始吧
六、鼓动者。门店的每天工作大部分都是重复的工作。人如果每天做重复的工作就会倦怠。这时候，就需要店长到卖场拍拍员工的肩膀，说些鼓励的话，甚至做一些出人意料的激励行动。记得wal-mart的高管为了激励员工达到某销售目标，成功后跳起了草裙舞，要的就是这个效果。我们经常说一个店的状况可以看出一个店长的性格，一个性格开朗的店长带出的门店是积极和欣欣向荣的，相反一个死气沉沉门店的后面一定有一个不很“阳光”的店长。
七、协调者。门店如果是大卖场，经常会出现部门之间的抢资源的现象，如堆头和端架的位置等，这时候需要店长从全局考虑，扮演好协调者角色。及时是小店，也会有销售人员之间矛盾，需要店长的协调。
八、控制者。检查是控制最好的手段。人不会做你期望他做的事情，只会做你检查的事情。门店的营运水平是做出来的，但是通过检查来保持的。我在做营运总监的时候到门店巡店，会发现诸如地上有一滩水，收银台顾客“排长龙”等现象，问为什么的时候，有的店长一脸的委屈：刚刚经过的时候还不是这样的----好的时候领导看不见，一有问题领导就出现。其实，看似“不好彩”的事情，恰恰是店长控制力不够。
九、教导者。有的店长常常抱怨现在员工没有以前听话，管理人员水平也不够。往往还会讲原因归结为公司人力资源部门的培训不够。其实门店的员工或基层管理的培训，最好就是现场的培训---随时、随地的指导。店长也要将自己
长期的经验总结成为成体系的教材，这是店长自我提升的一种方式。同时，店长培养出来人才，是建立职场关系的一个好的方法。总之，不会培训人的店长不是好店长。
十、分析者。店长要改掉只会“喊打喊杀”的大哥形象，学点财务知识是必须的。除了现场管理的能力外，会算帐，知道门店赚在哪里，亏在什么地方，损耗是否过高，这样的店长才是会经营的店长。到了这样层次，店长离提升就不远了。
店长的十大角色，似乎要求多了一些。但一家门店其实就是一间公司的缩影。一间公司的总经理管理的是公司的人、财、物，商品的进、销、存；店长的管理是门店的人财物，进销存。从职业生涯的角度看，店长更有机会成为公司的业务领导，因为他们已经演练不少。事实上，零售企业的老总大部分都是有店长的管理经验的。所以，如果你是店长，那么，恭喜你，你占据了一个有前途的职位，一个成长为总经理的机会
专卖店店长培训之前，首先要明确专卖店店长职责以及工作流程，并根据其流程和职责相应设计专卖店店长训练课程和训练方法。
A:专卖店店长工作流程
店长工作流程可分为日、周和月工作流程。由于其流程比较繁复，我们以表格来说明。
表4.5某企业连锁专卖店店长一周工作流程表
时间 工作事项 工作内容
星期一周会（1）上周营业情况的分析，工作表现的检讨（2） 总部政策及当周营业活动的公布与传达（3） 员工店面训练，交流成功售卖技巧（4）激发工作热情，鼓舞员工士气2 店面清洁每周至少需要进行一次比较全面的卫生清洁工作3 商品陈列调整每周需要进行一次商品陈列不止转货，以迎接新一周的销售高峰4 商品宣传资料检查和更新
星期二5库存盘点（1） 专卖店店面库存以及中转库存状况清点，确认商品品种、数量及管理状况，并进行相关记录
（2） 对缺货或少或商品进行申请订货
（3）商品销售情况分析
星期三6 配合督导（1） 对专卖店进行全方面检查（2）对存在的问题进行科学分析
（3） 提出问题解决方案（4） 对存在问题进行整改
星期四7市场调查店长依据自身的人脉或渠道对市场进行调查（销售方向，竞争店的情报，旺销商品信息） 星期五 8促销方案（1） 策划促销方案（2） 促销方案前期准备工作
星期六9 安排人员轮班休假各专卖店根据自身情况做出调整B:专卖店店长职责
店长工作职能主要有专卖店人事管理、日常管理、商品管理、促销管理、运营督导等。以下介绍了店长工作职能，作为制订店长训练课程时的重要参考。
a专卖店人事管理
连锁专卖店店长具有店面人事管理权力，可以有权参与店面营业人员的招聘、录用的初选；根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见；对员工的日常工作表现进行检查和评定并且给予相应奖励和处罚；对店内的突发事件进行裁决。连锁专卖店店长岗位可由专卖店经销商自己担任，也可由聘请的专业人士担任，但是必须保证店长该方面的管理权限。
b专卖店日常管理
专卖店卫生管理是最容易被轻视的一项工作内容，但站在维护专卖店形象、树立良好品牌的高度看，就成为店长日常管理中必不可少的一项职责。对于安全管理方面，店长要树立全面的安全意识，引导各岗位人员将安全隐患消除在萌芽状态，或在危险出现时，将损失减少到最低。同时，店长还要加强对克服服务管理。良好的客户服务是对专卖店提出的核心要求，也是与传统零售终端相比最明显的优势之一，它保证顾客在购买到满意商品的同时还享受到轻松愉悦的服务，有力地提高顾客满意度。
c专卖店商品管理
包括商品的分类管理、价格管理、储存管理、配送管理、保值管理、破损管理和跟进管理。具体内容本书前文已作过介绍。
d专卖店促销管理
专卖店店长要掌握促销的操作流程，明白如何组织管理促销活动。
e专卖店运营督导
指专卖店店长在日常工作过程中，要发现并改善专卖店各项工作的不足。
C:店长的技能训练
精选培训讲师
广东大自然木业，是一家新崛起的地板品牌企业，其实木地板的质量和销量国内第一，“大自然地板，全球地板真专家的”的品牌广告家喻户晓，同时大自然地板在行业也内赢得了很好的声誉，全国各地的经销商更是对大自然地板具有极高的忠诚度，由于其大自然地板不拘一格的市场作风，大自然地板自从2002年开始，每年保持着40%—80%以上的高速增长，目前年销售额达8个亿。
2005年10月，大自然地板营销中心，为了提高全国地板专卖店店长和店员的管理水平和服务质量，更全面地与竞争对手展开激烈竞争，特意举办了一场规模盛大的培训活动——“全国首届专卖店店长培训班”，大自然花重金将全国500多家专卖店的店长和营业员召集到大自然设在中山市委党校内的大自然营销学院，进行为期四天的集训，为了使这次培训班能够对来自全国各地的学员们产生真正的作用，大自然营销中心在一个月前就开始广泛接触全国各地的培训机构，从中筛选出符合自己实际需求的营销培训讲师，他们从培训机构的品牌声誉、培训讲师的个人素质和专业特长、讲课风格以及所讲课程的内容安排与深浅度等全方位进行审核，最后才确定合作对象。精锐纵横近年来一直与大自然地板保持着友好的合作关系，我们的实战咨询作风非常符合大自然营销中心的当前需求，所以最后大自然营销中心要求我快速组建一支具有实战精神的培训讲师团队，经过大自然营销中心的层层把关审核，最终确定了由我和终端管理专家张小虎以及终端导购专家张会亭三人组成的精锐纵横专家讲师团，全程负责本次大自然营销学院全国专卖店店长培训班的授课老师。 培训计划书 培训案例 业务员培训更多内容„
严密的组织系统
通常企业聘请培训专家讲课，就是把听课者召集到一起，学院在下面坐着听，老师在台上讲，完了大家就回到自己的岗位，既不讨论，也不反馈，培训效果究竟怎么样，企业很难知道真实内情，培训讲师更是无从知道。大自然营销中心一开始就设计了严密的培训组织保章体系，将整个培训活动做的有声有色。
营销中心的林总监负责审核每位讲师的PPT，查看里面的内容是不是与学员的接受力相差太大？同时配合讲师在开课前对培训内容的实效性进行了针对性的修正，以更符合听课者的接受水平；其次，在后勤人员的投入上倾其所能，除了维持正常运作的员工外，几乎全部参与本次培训班，从学员的食宿安排、军训锻炼、学习教材和课外文娱活动，到根据上午与下午听课者的精神状态不同而设置不同的课程内容以及休息时间的长短安排等，都非常仔细地做了部署；更令人吃惊的是，营销中心的总监与各部门经理一起，都有始有终地全程参与其中，并且作了不同的分工，如有专门负责把讲师的课程内容拷贝，编辑打印成大纲，分发给每一位学员的；有专门负责带领学员每天早上军训和唱歌的；有专门组织学员在晚上与课程老师一起互动讨论的；有专门的现场主持人以及递送纸笔和茶水的人等等，营销中心的培训组织，全心全意地为这些来自市场第一线的专卖店店长提供真诚的服务，充分显示了一家企业机构在工作执行力上的务实和严谨的作风。
动与静的结合
培训班一共是四天，每个讲师负责一天的课程，除了大家安静的在课堂里听老师讲课外，营销中心特意安排了一天的参观和考察活动。营销中心先是安排学员现场参观大自然地板的整个生产流水线，学员们组成四个团队，分别参观了大自然的实木地板、实木复合地板和强化地板从原材开料到最后包装的成品的全部生产过程，很多做了两三年的地板专卖店的员工，第一次知道，原来生产一块地板要经历这么多的工序和流程。通过系统的参观和接受车间主任的讲解，学员们对自己将来如何对顾客介绍地板的工艺质量有了底。大家纷纷表示这次参观活动真是太好了
下午的地板专卖样板店的考察更是令学员们的兴奋神经带到了极点。全体学员在营销中心干部们的带领下，考察了位于中山市的大自然地板专卖店。并允许学员根据自己的要求询问专卖店的销售人员，学员们第一站在顾客的立场对专卖店的几位销售人员展开了轮番轰炸式的询问，从产品知识到顾客心理，从购买过程的交涉到费用的结算以及产品的送货上门等。而被考察的这家专卖店的全部销售人员，成了问不倒的地板营销专家，令学员们肃然起敬。
最后学员们跟这家专卖店的销售人员一起分享了各自的服务经验和管理心得。学员们感同身受，启发很大。 考试考得学员慌课堂讲课一共是三天6场课程，营销中心为了使学员们能快速消化老师的讲课精华，除了由市场部的员工快速将讲师的PPT精华打印成WORD电子文档，成为学员们听课时的讲义外，营销中心的女孩们，在讲课老师的配合下，为学员们准备了六场考试，并明确告诉全体学员，考试成绩将记入本次培训的最终成绩单。
于是，当第一个天的课程刚结束，市场部的女孩子们就找到讲课老师，要求讲课老师与她们一起，利用晚上的时间，将老师课程模板中的精要部分编辑出来，并设计成符合开卷考试的考试题，然后交由营销总监和讲课老师一起审核，
审核完毕就由市场部负责打印。通常第一天的课程，在第二天上午的7点到9点进行开卷式考试，三天的课程就这样依次类推。大自然营销中心的林总监告诉我们，这样快速的考试有两个目的：一是检验学员听课记录的投入度，以促进第二堂课时的勤快记笔记；二是帮助学员加深课堂听课的印象，熟练掌握授课老师的课程精华，以便日后应用到市场实践中去对所听课程的理解。难怪我在台上讲的时候，学员们全都在唰唰地低头记录，除非有些我强调他们不要记，只要用心听就可以。培训计划书 培训案例 业务员培训更多内容„
事后，我曾经问过这些店长学员，他们都认为这样的培训很实在，因为考试让我们感觉到公司对这次培训的重视，其次也能帮助我们更深入的了解所听的课程，他们非常喜欢。
结业典礼上的泪水
培训班第五天上午，是营销学院安排的结业典礼，结业典礼的通知隔天就张贴在食堂的大门口。典礼前一天，学员们的返程车票和飞机票都有营销中心安排妥当，结业典礼结束后，大家可以离开学院奔赴各自的战场了。
结业典礼由营销总监林浩主持，他用一个PPT设计了整个结业典礼的程序。大自然董事长佘学彬携全体管理层到会场祝贺致辞；结业典礼除了要给一批由隔天晚上经全体讲课老师和营销中心管理层一起评选出来的优秀学员颁奖外，林总监还安排了，几位在当年的市场实战中具有突出贡献的店长颁发荣誉奖章和奖金，这是本次典礼的高潮，林总监先是用一种几近沙哑的声音，缓缓讲述了某一位员工的一段默默贡献和不为认知的优秀事迹，然后让大家猜这个人是谁，当大家正在好奇的时候，主持人就把照片亮了出来„„
很多学员第一次感到被公司重视，因为毕竟很多的店长是各级城市的经销商所管辖，他们很少能享受大大自然这个大家庭的温暖，但今天这么一个气氛里，她们感受到了这种被关注，被重视、被当中表扬和嘉奖的荣誉感。在讲到某位店长的感人事迹时，全场竟然都默默地抽泣起来„„
董事长亲自为这些获奖的学员授发奖牌和奖金以及奖品，营销总监声情并茂的讲述，非但令全场学员流出了眼泪，也感动了我们三位讲师„„
培训班后记
作为一个以咨询顾问身份的培训讲师，我每年也会接受一些企业客户和培训机构的邀请，为营销人员讲授一些自己在市场营销管理中的体会和案例分析，我一直在思考这样几个问题，我们的企业究竟需要什么样的培训？作为企业一方，应该如何组织好培训，把用高价请来的培训讲师的作用发挥到极致，而将培训的细节执行到实处，让培训效果真正产生倍数的作用呢？笔者从
2003年介入企业培训，到今天已经累计为几十家企业做过不同内容的培训服务，有针对基层销售人员的，有专门为中层管理者的，也有针对高层管理者的，凭心而论，培训现场的效果自我感觉不错，但我讲的内容究竟对听课者有没有实际的效果，听课者听了我的课后究竟有多少收益，我无法获知，所谓通常我都会在讲课的PPT后面留下我的电话和电子邮件，希望通过学员们的反馈来提升自己的培训能力，大自然专卖店长的培训结束后的一个月内，我收到了104封来自全国各地的大自然学员的邮件和30多个电话，她们有的是企业自营专卖店的店员，有的是经销商专卖店的员工，她们纷纷向我述说本次培训的体会和感受，认为培训效果对她们收益很大，这不光是指专业上的提升，在对大自然企业品牌的忠诚度和美誉度上也达到了一定的高度，培训产生的效果可想而知。
张小虎和张会亭两位老师也跟我一样，感受非常深刻。认为自己虽然培训过很多企业客户，但像大自然地板这样如此严密地组织好培训活动的，说实话是第一次。
大自然首届全国专卖店金牌店长培训班的培训执行过程，无疑对我们的企业培训具有借鉴作用，虽然这个案例发生在去年，但我觉得直到今天依然有其独特的作用，所以我把它写下来，以供企业和负责培训的企业人员学习，更好的执行好企业的每一次培训活动。
