电信实习报告 电信 >实习报告 (一
第一周(7月 29日到 7月 31日
这是我来电信实习的第一周, 我真有点当“御用闲人”的感觉。大家都因月底业务 繁多而忙碌着,根本没时间管我,更不用说可以教我什么了。莺姐把一叠宣传单张递给 我,让我熟悉一下,为以后打营销电话作准备。我就在那里拼命地看呀看呀,可是就那 么点内容, 整天对着实在是太闷了。 可是初来乍到的我不敢有半句怨言, 就只好憋着气, 整天不是听他们与客户通电话, 就是低头看自己的资料。 最后客户经常要坐在办公室里 面办业务,我就只好坐在外面的营业厅。显得好无奈,好像完全没有存在价值一样,难 道这就是实习生的无奈吗? 终于,在第二天的下午,莺姐让我尝试打一下营销电话,我一接通就是一股脑的把 整个套餐的内容都吐出来,很机械地介绍,完全没有顾及客户有没有听清楚,更不要说 听上去有没有吸引力了。说的速度快,其实也是我不自信的表现。因为紧张,我希望以 最快的速度把业务介绍完,免得出现纰漏。我刚开始接触业务,其实对套餐涉及的项目 还不是很熟悉, 而且与客户对话就是代表电信的形象,那么就要有心理准备去接受用户 的提问,为其解决疑难。这是让我倍感困惑的地方。而且用户的基本资料,必须用电脑 才可以查询,可是营业厅的员工都是每人一台电脑,根本没有多余的电脑可以给我用。 这无疑让我的营销工作产生更大的困难。我打电话的时间,大多是别人离开座位的小小 一段时间,时间短不说,还很难让我进入状态专心工作,因为随时都有把位置还回去的 可能。
因此总的来说,我第一周的表现欠佳,业绩暂时也看不出来。只是熟悉了电信营业 厅的日常运作情况,熟悉了当前热门的推介业务,掌握了一些电话营销的技巧。
第二周(8月 3日到 8日
这是我来电信实习的第二周。经过了周六日的休整之后,我觉得自己浑身是劲,开 始满怀希望地踏进营业厅。 康师傅放年假让我的处境有了重要的转折点。能够
坐在他的 位置上工作,对我来说无疑是个天大的契机。我一定要好好把握机会,争取表现出自己 的才能来。周一接到了三张目标客户的名单,我便开始一天的工作了。既然有机会拥有 暂时属于自己的电脑,我马上不失时机地请教莺姐一些基本的数据支撑系统的操作方 法。 在未来几天的时间里, 我终于掌握了查询客户的办理套餐、每月消费额及明细清单、积分管理和号码管理等等。当然,每天我是 8:30来到营业厅的,考虑到暑假期间很多 人比较晚起。我一般会先坐在芳姐或莺姐身边看一下他们怎样跟单,如何处理业务。特 别是一些电信现行的政策,资费收取要求等等,可以迅速的补充我匮乏的认识,这对我 之后接待客户、解决客户疑难大有脾益。另外,我第一周一直认为听她们通电话没有任 何意义,可是我渐渐的发现自己的这个想法是多么的肤浅和无知。
因为我发现自己通过听他们通电话可以学到了很多, 如下是我在这一周总结到一些
电话营销的技巧: 首先,良好准备是成功的前提。只有准备充分,才能游刃有余。这个准备的内容包 括三个方面:一,装备自己,训练悦耳的声音,用声音创造公司形象。明确打电话的目 的;
二、知道自己所处企业的基本情况,也了解现阶段推销的产品与同行的异同,劣势 与优势所在。正所谓“知己知彼,百战不殆”。
三、了解客户的需要,投其所好。这个 是我认为最重要的一个方面。
之前我打营销电话的时候,大有大海撒网之感,对各种类型的客户说的话都一样, 没有针对性,自然难以引起客户的兴趣。后来,我一直在不断地摸索电信的“数据支撑 管理系统”,学会了如何搜索客户的基本信息。那么我在推销的时候,就可以更懂得设 身处地地为客户着想,赢得客户的信任。
当然,推销并不需要,也没必要去攻击竞争 >对手。我们只要做好自己的本职就足 够了。可是必要时,可以拿客户现用的产品与我们的套餐相比,突出我们产品的优势。 毕竟电话营销时间有限,有些信息,尽管客户貌似已经接受,但未必很好地了解,
那些 亮点也未必能一一记住。 我们这样做个横向比较的话,就可以给他们留下更深刻的印象 了。
其次,开好头,注意细节。开场白或者问候是电话销售人员与客户通话时在前 30秒钟要说的话,也就是要说的第一句话。这可以说是客户对电话销售人员的第一印象。 虽然我们经常说不要以第一印象来评判一个人, 但我们的客户却经常用第一印象来对电 话销售人员进行评价!优秀的开场白要达到的三个效果:
一、吸引客户注意力;
二、建 立融洽关系;
三、与自己所销售的产品建立起关联。
从上一周开始,我一直自以为是,只是单纯的之中把自己的产品和服务推销出去, 完成了第三点的要求。却忽视了第
一、二点的重要性。因此效果并不好。在周三我接到 的新目标客户的名单时,我立刻意识到了压力。因为这些客户月平均花费是介乎 40到 60元之间,现在向他们推介的套餐每月最低消费要 66元,其实是很有难度的。即便办 套餐即可免费赠送手机。可是如果是 40元消费段的客户就意味着每个月至少多花费了 20元。 这对于他们来说也是个不小的负担。因此, 如何打动他们,让他们有耐心听完我 的介绍, 并成功吸引他们过来营业厅是一个很有挑战性的工作。 我开始还是照着之前的 模式,效果一点都出不来,每个人的反应都是“考虑”,极少是表现出有兴趣的。这不 禁让我倍受重挫。 好在后来听莺姐示范了几次后, 我就有了一点体会了。 打通电话之后, 首先作 >自我介绍,然后寻找合适的对象来推介。看到这里,可能你会有点困惑。对象 不就是电话号码的用户吗?还用寻找?其实, 这里是有一定道理的。因为我们的上班时 间恰好也是上班族不在家的时间,所以在家的一般是小孩或是老人,他们的传达的效果 一般都不好,所以我要伺机找到最合适的推介对象。尽量寻找机主、中学生还有家庭主 妇,否则可以尽量在机主在家的时间再打过去。定位好推介对象之后,就要把吸引客户 的元素放在前头,调动客户的注意力,让他们有耐心听下去。建立融洽关系,似乎在短 短的电话营销中不可能轻易建立。这个想法其实大错特错。建立融洽的关系,就是要尊 重客户, 多为客户着想。 而这个要做得好的话, 就要先在通电话之前先了解客户的需要, 对症下药,摆出套餐与他的实际使用的结合点。亮点突出,自然能俘获客户的心。不可 忽视的是通话的过程中要注意自己的肢体语言。商务礼仪很重要的一课——电话礼仪,
其要点是通电话时同样要姿势优雅,举止文明,否则懒散的情绪就会通过你的声音传递 到对方的耳朵里去。这样对方就会觉得自己得不到尊重,营销的效果就好不起来。所以 我一直严格要求自己要面带微笑,挺直腰板,保持愉快的心情与客户通话,让他感受到 电信的“用户至上,用心服务”的服务理念。
再次,要拥有积极的心态,对待工作要满腔热情。这就表现在自己始终坚信“一分 耕耘一分 >收获”,并持之以恒。要踏踏实实工作,干一行爱一行。既然选择了在电信 实习,我就会全心全意地付出,为电信贡献自己的价值。
最后,在电话营销的通话中,要全神贯注,并做好以下几点:
1、我们先要赢得客户的认可,掌握语速、语气以及通电话时间。
2、认真聆听客户的诉求,巧妙的回答客户的问题,尽量予以解决。遇到不懂得地 方,可请客户稍等,在向别人请教后,再详细告知客户。
3、切莫对客户品头论足,注意电话交谈的禁忌。遇到客户不耐烦或没礼貌地想要 收线时,要礼貌地结束通话,不以物喜,不以己悲。还要避免三番五次地打电话,防止 客户感到厌倦不满。
我刚开始的时候说话的语速总是没有掌握好,被组长提醒后,我就着意去改善,现 在已经好多了。在通话的过程中,我会一直留意客户的语气,如发现其表现出不耐烦, 我就尽量快点结束通话。 客户有问题的话, 我会让其稍等, 然后在系统中寻找有用信息, 还不能解决的话,我就在请教完别人之后,再致电给客户,尽力为客户解决疑难。即使 遇到态度较差甚至恶劣的客户,我也会自己保持良好的心态,善始善终。
第三周(8月 10日到 14日
其实在上一周的理论与实践的结合中,我已经尝到了成功的喜悦。上一周,我凭着 电话营销拉到了 7个客户到营业厅来办业务。其中,有 5个成功了。我还招待他们去挑 手机、挑号码、解释套餐的内容和一些办理的注意事项。这份招待客户的工作,让我有 机会从办公室走向了厅面,加强了与人交流的能力。在第三周,我的工作
跟第二周差不 多,都是电话营销还有接待客人,还会做一些最基本的填单工作。而这些工作其实已经 跟跟营业厅的社区经理的工作范围差不多了。 我第二周总结的营销策略,在第三周派上 了用场。我因为紧紧抓住消费者的心理,而创造了一天成功办理 5个套餐的佳绩,并且 从电话营销到接待客户再到填单的这个过程都是我自己操作的。这个成绩是在让人惊 喜,也得到了领导的肯定。随着工作技能越来越娴熟,我对与电话营销、与客户面对面 沟通等方面也有了更深刻的理解和和体会。我对怎样在一个企业工作有了一些的感悟:
1、尊重上级,态度谦虚有礼。作为一个下级,我们必须学会如何尊重领导。尊重 领导,并不代表盲从,而是尊重他们的经验和指导。毕竟他们的经验比我们长,我们辩 证地吸取经验,有利于自身的发展。
2、慎言慎行,注意形象。进入电信营业厅,我的言一行就不再是代表你的个人, 而是关系到我所在单位的荣辱。因此,必须让自己尽快适应新环境,融入到企业的文化 之中,把电信人应有的精神面貌带出来。
3、处理好人际关系。在当今社会,人际脉络的重要性不容置疑。拥有良好的人际 关系,做起事情来也会事半功倍。
4、自信:时刻保持自信。因为成功源于魅力,魅力源于自信。
5、不耻下问,只有不断装备自己才会不断进步。这个世界每天都在进步,如果自 己只是原地踏步的话,其实已经是在退步,后果必然是被企业所舍弃。因此,我们要争 取一切途径去增长见闻,无论是通过他人、书本还是自身实践。
6、脚踏实地,走向成功没有捷径,只有勤勤恳恳地做好自己的本职,才能有更大 的成功。也许大学生从象牙塔中走出来,自以为满腹经纶,才华横溢。可是除了书本知 识,我们却没有一点实践经验。做工作不能仅仅是纸上谈兵,更重要的是脚踏实地地工 作。在自己还没积累足够地知识和经验去应付工作之前,不要好高骛远,指望提出大规 模地改革,赢得领导的赞赏。因为你对这个企业的了解还是很有限的,不能指
望一进去 就大刀劈斧, 干出一番大事。 想成功还必须勤勤恳恳地干好本职, 把基本的经验拿回来, 才能为以后的成功增添筹码。
这次在中国电信的实习真的学会了很多,在此感谢帮助和指导过我的同事和领导。 我会好好珍惜这次实习给我带来的经验, 我的人生所增添的这一份宝贵的财富将让我看 得更多,走的更远,站得更高! 电信实习报告 (二
暑假期间, 我在武汉电信进行了实习, 时间是 20**年 8月 10日至 9月 10日。 实习期间努力将自己在学校所学到的理论知识向实践方面转化,尽量做到理论与实践相结 合,在实习期间不迟到、不早退,认真完成领导和同事所安排的工作,得到领导与同事 的肯定,同时也发现了自己的许多不足之处。
我被分配到武昌区紫阳分局, 一起被分过来的还有十四个校友,大家在局长的安排 下共分为三个小组。工作中,我们组与组之间互相竞争,互相学习,共同进步,一起创 下了很好的业绩。 值得一提的是我们组的业绩排名第一, 但我个人认为这主要归功于我 们的小组长,如果没有他的优秀领导,我们很难获得这个荣誉。
自 8月 15日起,在一个月的实习工作中,我们主要参加了局的 >市场营销工作。实习可以分为以下三个阶段。
第一阶段,到指定小区做电信宽带和电话宣传工作。我们组被分配在祥和苑小区, 主要是发发传单,向居名推荐电信的最新业务。通过这一阶段的工作,我对电信各方面 的业务了解的更加透彻,关于每项业务的资费与功能,都能够向顾客解释的很清楚,让 顾客对我们的服务满意。同时也为第二阶段的工作做铺垫。
第二阶段,扫市场,铁通策反。这个阶段是我们最累,最难的阶段,其实在大家看 来,累点,苦点不要仅,关键就是怎样才能使客户相信我们,将铁通该为我们电信,这 是最难办的。有时顶着大太阳跑一天,皮肤晒黑了,脚磨泡了,口水说干了,但是很难 策反出几家用户, 有时为了能策反一家用户, 我们甚至跑了 N 遍。 也许是我们初出茅
庐, 在实践中对营销还成在某些缺点,同时也让我们看到的自己的不足之处,以后还需多加 努力。
第三阶段,高校 201电话升级。这个主要是体力工作,工作起来步骤很简单,主要 归纳为五点,跑楼梯、进寝室、拿话机、插卡、按确认。虽然大家的衣服汗湿了 N 次, 但是大家工作起来都很认真,干的非常卖力。如果有人说不累,那绝对是骗人的,不过 那只是躯体上累,大家在精神和心里还是充满了兴奋和乐观的。要不大家怎会一下来, 就会有说有笑? 第四阶段,高校开学营销。这是我们最轻松的阶段,跟着几位师傅学习,主要向学 生介绍和办理宽带业务。有师傅在,工作起来也很简单,不懂的地方,师傅在旁边指点 一下,也就明白了,同时也向师傅学习了营销手段。
回顾实习生活,感触是很深的,收获也是丰硕的。在实习的日子里,明显能够比较 实际的感受到公司与学校氛围的不一样,包括工作精神、态度以及人际间的交往等等。 作为一个国企,与私营企业不同,他们会很准点准时,可能不会没日没夜的加班加点, 但是也存在着一种无形的机制,职员都很自觉,譬如说中午可以休息两个小时,公司职 员可能会吃完饭就回自己的职位而没有要钻时间的空子。 或者说,虽然在企业里没有一 种明显的条文规定职员该怎么样去工作去守时, 但能发现一个好的企业给你的印象绝对 不是懒散的,而是紧凑的、有条不紊的、还有就是一种无形的竞争,大家都在努力,都 在上进, 因为大家都明白“适者生存”的道理。其实有时候可以从企业的一些外在表象 看出该 >企业文化的特征是怎样的,企业理念是哪个方向。在电信的日子里,觉察出它 是一个较为蓬勃的团体。
“纸上得来终觉浅,绝知此事要躬行。”在短暂的实习过程中,我深深的感觉到自 己所学知识的肤浅和在实际运用中知识的匮乏,刚开始的一段时间里, 对一些工作感到 无从下手,茫然不知所措,这让我感到非常的难过。在学校总以为自己学的不错,一旦 接触到实际,才发现自己知道的是多么少,这时才真正领悟到“学无止境”的含义。这 也许是我一个人的感觉。不过有一点是明确的,即课堂教育与社会实践的关系,以课堂 为主题,通过实践将理论深化。
“千里之行,始于足下”,这近一个月短暂而又充实的实习,我认为对我走向社会 起到了一个桥梁的作用,过渡的作用,是人生的一段重要的经历,也是一个重要步骤, 对将来走上工作岗位也有着很大帮助,可以避免我毕业后的眼高手低现象 。向他人虚 心求教,遵守组织纪律和单位 >规章制度,与人文明交往等一些做人处世的基本原则都 要在实际生活中认真的贯彻, 好的习惯也要在实际生活中不断培养。这一段时间所学到 的经验和知识大多来自领导和同事们的教导, 这是我一生中的一笔宝贵财富。这次实习也让我深刻了解到,在工作中和同事保持良好的关系是很重要的。做事首先要学做人, 要明白做人的道理, 如何与人相处是现代社会的做人的一个最基本的问题。 对于自己这 样一个即将步入大学面临走向社会的人来说, 需要学习的东西很多,他们就是最好的老
师，正所谓“三人行，必有我师”，我可以向他们学习很多知识、道理。 这次的暑期实习带给我不仅仅是一种社会经验，更是我人生的一笔财富、更可喜的 是我在实习期间还结识了一些好朋友，他们给予我不少的帮助、俗语说：纸上得来终觉 浅、没有把理论用于实践是学得不深刻的、当今大学教育是以理论为主，能有机会走进 电信公司去实习，对我来说是受益非浅的、我就快毕业走向社会了，相信这次实习对我 日后参加工作有帮助、感谢在这期间所有帮助过我的人！ 最后由衷的感谢电信给我提供一个好的实习机会！ 电信实习报告
（三） 时光匆匆，转眼间一个多月的实习生活即将画上了句号。在人生的最后一个暑假， 我有幸到广东电信揭阳分公司实习， 在这一个多月的实习期里， 我接触了许多的人和事， 初步了解企业的运作方式和日常业务， 也在实践中检验自我， 提升自我。 让我收获不少。 这个实习期间，我被分配到了占陇营业厅的营销部实习学习。我们首先熟悉了工作 环境，了解办公室同事是如何的工作，需要到哪些地方去，整个营销部是怎么运作的。 接着是对中国电信的各种业务以及资费的了解，例如：固定申话及宽带接入网、天翼、我的 E 家、商务领航等业务品牌。最后是进行我们的主要工作电话营销，通过电话向客 户营销我们电信的固话，天翼 3g 及宽带等各种业务套餐。通过这次实习，熟悉了我们 电信的各种业务品牌，学习到了许多学校学不到的东西。以下是我这次实习的一些体会 和总结。 第
一、电话营销的技巧：在电话营销时，我们不能一味盲目地打电话，我们需要一 定的技巧。在打电话前我们要
先提前设计好问题，设计好套餐、业务的介绍方法，关键 是要秀出我们产品的价值。然后对客户的基本情况进行了解，从中找到营销的突破口， 针对性的引导客户把注意力投我们的业务、产品上面来。这样我们就会有更多的话题和 机会跟他谈，成交的几率和比例一也定会大幅度提升。当然，作为销售人员，我们要具 备很强的心里素质，要学会把“拒绝”当作是“接受”的孪生兄弟，换句话说，每一个 “拒绝”的背后一定会有另一个“接受”在等着我们。所以，我们要保持正确的心态， 每当遇到客户拒绝的时候，我们要感谢他，因为他让我更接近“接受”。 第二，做事认真负责、勤学好问。刚来到单位时，由于专业不对口，我对很多方面 都未熟悉，这就需要我认真负责、勤学好问。因为经验是很重要的，幸运的是我们的同 事都有很丰富的实践操作经验 ,对于我们提出的各种问题他们都能很耐心的系统的为 我们解答。 通过对问题的理解我们又能加深对问题的认识。 同时我们也认识到目前的 IT 形势发展之快我们随时都要学习新的知识充实自己才能迎合社会的需要。 而对于我们新 人来说，虚心学习能学到东西才是最重要的。 第
三、团结合作，真诚待人。通过一个多月的接触，大家在一起互相学习相互交流， 让我们理解到不仅在学习上工作上也是需要发挥团结协作的精神才能事半功倍。 而且只 要真诚待人，虚心请教同伴，他们也很乐意和我交流。还教会我一些技术，由此我深感 真诚的重要性，在公司里不但要学会如何做事，而且要学会如何做人。正确处理同事之
间的关系是非常重要的，它会关系到你能否开展工作。孤芳自赏并不能说明你有个性， 过于清高是很难融入大集体的。 感谢中国电信给我这次宝贵的实习工作，这次实习带给我不仅仅是一种社会经验， 更是我人生的一笔财富。在这段时间里，我不仅很好地运用了所学的专业知识，而且还 学到了在学校学不到的待人处世之道，扩大了知识面，也丰富了经历，为我即将踏入社 会奠定了很好的基础，走上新的工作岗位增添了信心。
