关于如何更好提高客户满意度、赢取竞争优势的建议致函
通力电梯有限公司：
客户是公司的衣食父母，客户是公司最重要的资源，不是客户依靠我们，而是我们依靠客户。
客户永远是对的，如果客户确实错了，请记住上面一句话！
通力的销售代表应做到的是提供温馨、周到、及时、守信、专业等一流的服务，获得客户最大满意度，使客户深刻体会受到尊敬，通过双向沟通建立一种深信认可的友好关系，赢取忠诚客户实现最高价值。
纵观今年国家宏观调控对房地产影响波及巨大，已造成岳阳现在许多楼盘无法正常运转，电梯市场将在相对长的时间内处于疲软，通力岳阳要保持稳居榜首的市场地位，赢取客户更加任重而道远。提高客户满意度尤为突出。
打造鲜明的通力岳阳服务品牌，是提高通力岳阳核心竞争力的有效手段，特别是在电梯产品同质化的今天，客户的购买行为更受到以品牌、质量、价格、服务、功能、形象等为核心的产品的综合实力上，公司不仅要使客户满意度，更要取悦于客户，打动客户，发挥客户口碑传播的最大效应。
为此，特建议通力销售支持服务的内容、程序和标准如下：
1、快速：对客户的请求，力求在最短的时间内解决问题，当场解答，不能当场解决的，妥善安排，明确时间（具体包括报价、批价、出图、合同评审、合同变更、代理费结算等，以代理商销售代表申请邮件发出时间至收到通力销售支持回复邮件时间区限为依据）。要做到急客户之所急，想客户之所想。
2、标准化：重大项目希望通力销售支持及时配合代理商实时需要，亲临现场拜见客户，所有的业务操作严格按照标准业务流程及规定，如拜见，接待客户程序，欢送客户规范等。
3、真诚：通力销售支持应及时配合代理商亲临现场实时真诚地解答客户疑问，是赢得客户，提高口碑传播效果的重要手段，也是最有说服力和可信度的免费广告。
4、战略客户服务：通力销售支持应提前通知并主动陪同代理商到项目工地落实及时做好服务支持工作，避免客户抱怨，支持维护通力岳阳最佳品牌及服务形象。如总部与岳阳签订的岳洲帝苑与东方明珠项目，因通力公司信息反馈与跟踪不及时到位，在代理商拜见客户服务的时候，由于工作脱节，发现两客户出现极大的抱怨，对维护通力岳阳品牌形象造成了非常不利的局面。
另外，通力销售支持应协同通力维保售后部门对重要客户建立快速信息反馈系统，重要客户包括已满意的客户和强烈不满的客户，对处理客户投诉与抱怨中严格按标准规范操作，提高客户满意水平；建立对重要客户的追踪访问记录和信息反馈，增强客户满意度，留下良好的口碑，增加更多购买的机会。
岳阳市群升魏建军2012年3月10日
