XX接待中心2011年度工作计划 2010年悄然谢幕，回顾刚刚过去的这一年，在中心领导的关心、指导下，各部门相互配合、共同努力取得了一定的成绩：本年度中心完成了宾馆及餐厅的装修改造；不断完善中心的各项规章制度；业务范围不断扩展，全年承办各类会议XX余次，接待与会人员近XX人次，实现利润近XX万元。中心正朝着规模化、系统化、科学化的方向稳步发展。
可以说2010年是中心快速发展的一年，中心经营管理逐渐步入正轨，但是也暴露出中心的内部结构、规章制度、管理体系、业务开发、文化建设、服务水平、人力资源培养等方面还存在诸多不足，具有广阔的提升空间，因此我们应进一步增强紧迫感、责任感和危机意识，因时制宜、因地制宜的设定富有“挑战性”和“前瞻性”的发展目标，确实可行的规划未来一年的工作重点，具体内容如下：
一、规范经营管理体系，健全完善各项规章制度，推行目标管理体制
1、在工作中不断探索，进一步规范经营管理体系，大力推进精细化管理，逐步实现“零缺陷管理”。
（1）成本管理——强化管控，降低成本
一是要推行价格监督机制，定期到市场询价，保证所购物品的高性价比；二是严格推行全面预算管理和费用控制。采取年、季、月滚动预算管理，实施“固定费用+变动费用”的预算管理模式；三是加强固定资产管理，开展固定资产清理盘点，建立固定资产领用登记卡片；四是严格按照操作流程工作，降低物品破损率，最大限度的减少易耗品的使用数量，避免浪费。五是定期进行成本考核，拓展企业节支、节能、降耗的新思路和新途径。
（2）质量管理——规范流程，加强监督
首先借助中心制度的修订机会，结合中心运营一年半以来的工作实际，参照
行业质量管理体系文件的要求，规范各岗位的操作流程， 组织规范操作知识竞赛、标准服务技能比武等活动，使标准化服务流程真正得以贯彻，最终成为服务操作习惯。
其次建立健全各项监督机制和监督措施，切实落实“凡事有人负责，凡事有人监督” 的管理要求，配套相关监督设施及奖惩措施，把监督落到实处。
（3）人力资源管理——稳定队伍，激发潜能
其一规范招聘、甄选、录用等各项人事作业工作，保证企业人员因素的稳定性；其二综合考虑人员素质、工作性质、企业文化等因素，合理调整现有的人力资源结构，建立一个富有弹性的组织结构；其三加强定员定编管理，做到各司其职，权责分明，提高工作效率；其四培育全体员工居安思危的忧患意识，其四深化企业的绩效考核体系建设。
2、在实践中不断调整，进一步完善各项规章制度，逐渐形成科学合理的制度体系。
以部门为单位，以高操作性为前提，以提高工作效率为终极目标，通过工作实践对原有的规章制度进行调整、细化、补充，最终形成一整套科学严谨的制度体系，广泛传达，严格执行，以此规范员工的工作行为，明确岗位职责，严明劳动纪律，为人力资源的评价和考核提供有效的依据。
3、在发展中不断创新，进一步实现员工与中心利益共享、风险共担，逐步建立合理的目标管理体系。
首先以一年为时限，以部门为单位，根据各自工作性质，拟定目标任务书，各部门主管签订目标责任状，年终根据各部门任务完成情况，给予相应的奖励或惩处。
其次在中心范围内加强薪酬制度的改革创新，探索建立与企业发展战略相
一致，以劳动力市场为参照，以岗位价值为基础，以工作绩效为导向，以企业效益为前提的薪酬制度和体系。
二、挖掘客户资源，拓展业务范围，提升营业收入
1、稳定培训群体的接待业务，多渠道开发会务接待、团体接待业务；
充分动员中心全体员工，以“人人都是服务员，个个都是营销员，营销中有服务，服务中有营销”为宗旨，随时随地挖掘客户资源；
2、广泛开展促销活动，增大宣传力度，深入开发潜在客源；
适应不同顾客群体的需求，开展丰富多彩的特色促销活动：节假日应景活动、餐厅新菜品优惠工作餐折扣、咖啡厅包场折扣等，以人性化、个性化的服务刺激消费，拉高收入。
三、提高服务水平，规范服务质量，升级硬件设施
服务水平、服务质量是中心赖以生存的生命线，只有升级服务，才能留住
客源，从而获得利润。为了使我们的服务进一步升级，我们预备采取以下措施：
1、开展培训活动
2011年中心要在建立健全科学、系统的培训管理机制基础上，加快员工队伍的专业化素质培训工作进程，中心应该根据实际情况，利用一切有利资源，加大全员培训力度，紧贴工作和岗位需求，认真落实培训需求分析工作，做好培训的设计和实施。采取集中培训和分散培训相结合，长期培训和短期培训相结合的方式，在未来的一年我们将加大员工培训的力度和深度，切实保障中心的每位员工都能够在业务水平上有所提高。
2、推行业务考核
在员工中开展业务比拼，进行业务考核，营造良性竞争环境，让员工在比、赶、帮的过程中得到提升。
3、转变服务理念
不断加强主动服务意识，服务工作主要实现两大转变：一是实现被动服务向主动服务转变。对待各项工作，要未雨绸缪，以工作的超前性、预见性增加工作的主动性。二是实现单一服务向全面服务、超前服务转变。应该在领导决策前动议、参谋，在决策中关注、关心、调查，在决策后总结、推介，从而提供超前、全过程的主动服务。
4、完善服务细节
实现“精细化服务”，进一步细化服务环节，完善服务流程，规范服务行为，提升我们的服务品质和服务水准。
四、营造企业文化，坚持以人为本，组建学习型团队
1、提炼企业文化，提升企业核心竞争力
梳理企业价值观、企业精神、经营理念、企业定位等企业内涵文化特色，并将企业的品牌文化渗入到员工的言行、气质和习惯中。
结合中心成立至今的自身特点初步构建本企业文化内涵必备的四个要素为：创新、团队合作、执行力度、以人为本。
“创新”——将管理创新、体制创新和科技创新结合起来，强化激励力度，挖掘全体员工创造力，不断增强问题意识、改进意识，持续的为企业提供发展的新思路、新方法。
“团队合作”——相互协作、相互帮助是顺利完成工作任务的基础，企业是一个家庭，和睦相处，形成合力，才能事半功倍，才能在实现企业价值的同时实现自身的价值。
“执行力”——强大的执行力度是企业发展的重要保障，上至中心领导下至普通员工都应把工作任务视作承诺，在履行职责、兑现自己承诺的过程中，无论遇到什么样的困难决不找任何借口；要讲到做到，决不言行不一。
“以人为本”——尊重人、了解人、关心人、引导人、凝聚人、激励人、提高人，实施人性化管理，满足人的合理要求，使每位员工都能够与中心共同成长、进步、飞跃，在中心感到家庭般的温暖，员工具有强烈的主人翁意识，形成与中心荣辱与共的高尚情怀。
2、建设“学习型组织”，提升队伍的整体素质。
通过培训、竞赛等手段加强员工的业务学习，培养员工的学习主动性，将良好的学习氛围融入到企业的管理中，使其成为企业发展的原动力。
（1）提供个人发展空间
加强员工教育培训体系的规划建设，努力为员工提供个人发展空间，根据员工的具体情况，为其提供专属的培养计划，使其在中心工作期间无论是在业务水平还是在综合素质上都有所提高。
（2）实现内部选拔机制
合理调配现有人力资源，提高人力资源的利用率。实现内部选拔机制，优先从内部选拔人才，避免人才从源头流失。
（3）培育独特的人才成长土壤
在员工的培养过程中向其传递我们独特的企业文化与积极健康的价值观，逐步形成稳定的人才培育和生长环境，造就具有自身特色的人才培养、任用、使用机制，为更多的有志之士提供成长、发展的优质土壤。
2011年是我们储备力量蓄势待发的一年，我们将坚持以升级服务品质为目标，以整合资源，优化管理，提高效益为主线，以构建企业文化为焦点，实现中心科学、健康、持续发展。
