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现代服务质量管理控制论文

发布时间:2020-03-01 21:00:35 来源:范文大全 收藏本文 下载本文 手机版

优质服务,从心开始

摘要

近年来,随着国民收入日益增加,人们的生活水平不断提高,生活的节奏也不断加快,人们的消费观念也随之改变,因此,作为第三产业的餐饮业也相继活跃发展繁荣。与此同时,餐饮业的市场竞争业愈演愈烈。从目前状况来看,酒店餐饮业服务质量仍然较低,服务质量比较落后,主要涉及到服务管理、安全保卫、设施维护、卫生管理和其他方面的问题。酒店餐饮服务质量的核心内容是酒店餐饮的服务水平,其主要包括:服务人员的个人形象及素质、服务人员的服务技能和技巧、服务人员的服务效率和应变能力、酒店服务项目的设置以及酒店环境卫生状况等因素。这些因素结合起来就是酒店餐饮服务质量。良好的、令顾客满意的服务,可以在一定程度上弥补酒店硬件质量方面的不足。怎样能提高酒店餐饮服务质量就是本论文的论点。本文将从培训、激励、标准、预前控制以及创新等方面来介绍本人认为可以提高酒店餐饮服务质量的具体方法。

关键词

酒店餐饮、服务质量、管理与控制、创新方法

前言

近年来,随着我国酒店业竞争的日趋激烈,服务质量越来越引起酒店行业的高度重视,它是以酒店生存的基石好核心竞争力,是争夺市场,和提高经济效益的重要手段,直接影响到酒店市场竞争力的提高,因此,在这种形势下,如何及时而准确地诊断出酒店服务质量存在的问题,有针对性的采取措施加强对服务质量的管理,不断提高和优化酒店的服务质量,是众多酒店亟需解决的问题。

随着酒店餐饮市场竞争的加剧和顾客需求日趋全面,主客观对酒店餐饮服务质量要求也越来越高,其服务质量成为酒店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。如何加强酒店餐饮服务质量管理,树立酒店餐饮良好的服务形象,为宾客提供满意超越期望的服务,从而以优质的服务赢得顾客的忠诚,获取竞争优势。大部分酒店客房收入是占酒店收入的最重要的一部分,而餐饮收入仅占其中的一小部分。提高酒店的营业额,就必须提高酒店餐饮的营业额,而提高酒店餐饮的营业额,就必须提高酒店餐饮的服务质量。只有优质的服务,忠诚的服务,用心的服务,方能留住每一位客人的心,使他们能成为酒店忠诚的客人,在酒店市场中稳占一席之地。

一、酒店餐饮服务质量概述

酒店餐饮服务是指酒店餐厅员工以设施设备为基础,以一定的操作活动为内容,以客人的需求为目标,同时倾注员工的感情而形成行为效用的总和。 在英文中,服务(service)一词通常被解释为七个方面的内容:  微笑(smile):微笑对待每一位客人和员工。

 优秀(excellence):每次为客人提供的服务都非常完美,无可挑剔。  准备(ready):在物质和精神上都随时准备为客人提供优质服务。  看待(viewing):将每一位客人都视为特殊的、重要的和需要给予特殊照顾的贵宾。

 邀请(invitation):酒店员工诚邀每一位顾客的再次光临。  创造(creating):酒店要为宾客创造一个温馨的,使客人享受热情服务的家外家。

 眼光(eyes):酒店员工要用超前的服务意识,时刻关注客人。

(一) 酒店餐饮服务质量的含义

酒店餐饮服务质量是指酒店以其所拥有的服务设备为依托,为顾客所提供的劳务适合和满足客人饮食的物质与精神需求的程度,是服务客观现实与客人主观感受融为一体的产物。它主要包括:设备质量、产品质量和服务水平三个方面。设备质量和产品质量是餐饮产品质量的物质要素,是为顾客提供餐饮服务的硬件,其中设备质量是酒店提供服务的必要条件和物质载体;产品质量是为顾客提供餐饮产品的质量,主要是菜肴、点心、酒水等的质量;而服务水平是为顾客提供餐饮服务的软件,是服务人员向顾客提供满足顾客需求的服务水准,包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪容仪表、服务态度、服务技能以及工作效率等。

(二) 酒店餐饮服务质量的模式

1、无异性服务和差异性服务

无异性服务就是对所有客人提供统一的服务模式。 差异性服务就是对个别客人提供的非标准化的服务模式。

2、全方位服务与超值服务

全方位服务是酒店在自身服务项目的基础上,再根据客人的口头或书面要求提供额外服务的一种具有服务主动性的模式。

超值服务是酒店在给客人硬件设施和软件服务的基础上,用超出常规的方式来满足客人偶然的、个别的、特殊的需求,达到锦上添花的效果。

3、短期服务与长期服务

短期服务一般是指酒店为入住时间较短的客人提供服务。

长期服务是指酒店为一些长住客或与酒店签有协议的公司客人提供的服务。

4、个性化服务与标准化服务

个性化服务是指酒店根据客人的个性特征,提供与其他客人不同且能满足其个性需求的服务。 标准化服务是指不同酒店都能够为客人提供的大众化的服务。

5、无限服务与有限服务

无限服务是指酒店为顾客所能提供的客人无限需求的个性化服务。 有限服务是指客人在酒店所能感受到的服务是有限的。

(三) 酒店餐饮服务质量的分类

1、有形产品质量

(1) 设施设备质量:它是酒店赖以生存的基础,也是酒店各种服务的依托,反映了一家酒店的接待能力,是服务质量的基础和重要组成部分。

(2) 实物产品质量:它是指满足顾客的物质消费需要的程度,通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。

(3) 服务环境质量:通常要求是整洁、美观、有序、安全。

2、无形产品质量

操作服务质量:就是酒店提供服务的使用价值质量。主要是用于满足客人心理上和精神上的需求。劳务服务的使用价值使用后,其劳务形态便消失了,仅能给客人留下不同的感受和满足程度。它包括礼节礼貌。职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。

(四) 酒店餐饮服务质量的特征

1、餐饮服务质量构成的综合性

它的实现依赖于餐饮的计划、业务控制、设备、物资、劳动组合、服务人员的综合素质、财务控制、与其他部门的协同配合,以及餐饮环境、餐饮营销策略、餐饮价格策略等多方面的保证与顺利运行。

2、餐饮服务质量显现的短暂性

餐饮产品现生产、现销售,生产与销售几乎同步进行。短暂的时间限制对餐饮管理及其工作人员的素质是一个考验。

3、餐饮服务质量内容的关联性

从饮食产品生产的后台服务到宾客提供餐饮产品的前台服务有众多的环节,而每个环节的好坏都关系都服务质量的优劣。这众多的工序与人员只有能力合作、协调配合,发挥集体的才智与力量,才能够保证实现优质服务。

4、餐饮服务质量考评的一致性

它是指餐饮服务与餐饮产品的一致性。质量标准是通过制定服务规程这个形式来表现的,因此服务标准和服务质量是一致的,即产品质量、规格标准、产品价格与服务态度均保持一致。

5、餐饮服务质量评价的主观性

餐饮部自身的服务质量水平基本上是一个客观存在。但餐饮服务质量的评价是由顾客享受了服务后,根据其物质和心理满足程度做出的,因而带有很强的个人主观性。顾客的满意度越高,其对服务质量的评价也就越高,反之亦然。餐饮管理者没有理由要求顾客必须对餐饮服务质量做出与客观实际相一致的评价,实际上,这也是无法办到的,更不应该指责顾客对餐饮服务质量的评价存在偏见,尽管有时的确是一种偏见。相反,这就要求餐饮管理者在服务过程中通过细心观察,了解并掌握顾客的物质和心理需要,不断改善对客服务,为顾客提供针对性的个性化服务,用符合顾客需要的服务来提高顾客的满意程度,从而提高并保持良好的餐饮服务质量。

(五) 酒店餐饮服务质量的发展趋势

1、简捷化服务模式

以经济型饭店为主体,在保证服务质量的同时力求节约成本的简单、实用、快捷的服务模式。

2、定制化服务模式

以高档饭店为主,在标准化基础上,以高度个性化的服务为特点的服务模式,其包括大规模定制、局部定制和高度定制。

二、酒店餐饮服务质量的现状

(一) 我国酒店餐饮服务质量的现状

近年来随着我国经济快速发展,餐饮业也发展迅猛,已经成为一个与人民群众生活密切相关的、潜力巨大的产业。随着人们生活水平的不断提高,中国酒店餐饮业也正朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优质的方向发展。但是目前从我国酒店餐饮的现状来看,情况并不乐观,虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施已经达到或超过国际同类高星级酒店的水平,但由于经营观念、从业人员的素质。管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响,导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。而且我国酒店企业的竞争大多还停留在价格竞争阶段。一些酒店企业往往把压价竞争作为杀手锏,其结果是质量下降,市场混乱、形象受损,经济现象严重滑坡。

(二) 现状问题分析

1.服务质量存在的主要问题

虽然中国酒店餐饮服务水平逐年不断提高,但是酒店的总体服务水平仍不能满足国内外宾客日渐提高的需求,服务水平规范化、标准化有待进一步提高。主要设计服务管理、安全保卫、设施维护、卫生管理以及其他方面的问题。从投诉情况看,从1996年至1998年宾客对饭店的有效投诉为220次,这说明中国酒店服务水平规范化、标准化有待进一步提高。从投诉的内容分析,分体主要集中以下几个方面: (1) 服务质量水平较低; (2) 部门间缺乏服务协调; (3) 服务质量管理效率低;

(4) 服务质量的“硬件”和“软件”不匹配; (5) 服务质量发展不平衡; (6) 服务质量发展不稳定。 2.服务质量存在的误区

在服务质量管理中,总是存在着一些模糊的认识,她们以为口号喊得响,靠几次活动,就可以把质量抓好;以为靠惩罚员工就重视质量;以为设一个质检部门,就有几个人去监督,质量就没了问题;以为制定了规章、标准、有了论证,质量就有了保证。这些误区,目前在不少酒店都普遍存在,我们必须认真反思一下如何切实提高酒店餐饮服务质量这一根本问题。

3.原因分析

(1) 管理者缺乏战略眼光,对服务质量的重要性认识不够。

(2) 酒店员工的整体素质不高,缺乏规范的行业劳动水平认证及准入体系。

(3) 缺乏严密的质量控制系统。 4.我的建议

(1)成功在衣着、仪容

外场人员的服装、仪容是顾客进门面对我们人员先入为主的第一种感受(First Sight)。梳剪整齐的头发,整洁的制服,端正的仪容,表里一致的亲切接待,都是很重要的。

(2)服务态度的定型

从业人员接待客人的态度也是很重要的,如何将欢迎及感谢的心,迅速而确实的展现出来,让顾客感受至深,是决定这家店服务水准的原因。所以对自己店里的款待动作乃至于谈吐,设定出一套参考的基准,也就是等候、迎接、引导、点餐、上菜、询问、巡视、欢送、回收、整理的十项步骤中,明确决定谈吐和动作的规范,这就叫做“定型服务”。良好的经营模式,仍应设置负责教育训练的单位,甚至于校正外场人员的仪态,提升自我的水准。由于员工在现代社会结构里,来自不同的角落,思考方式、成长背景生活水准都难以相同,要集合起来款待客人,相信定型的作法仍有其必要性。

(3)由衷的笑容

笑容是表现Hospitality的最高手段,在美国麦当劳的菜单上曾经写着“Smile Free”,也就是“微笑免费”之意。这里存在着麦当劳创办人故雷.克洛克会长的经营哲学:“笑容才是接近客人最好的方法”。而在麦当劳员工更衣室里的镜子上更写着:“Keep Smile”,告诉全体服务员在换穿制服的同时,学习保持笑容走入工作场所。因为除了销售汉堡之外,附加微笑的服务也是一种出售的商品,而表逢笑容的方法有以下三点:

首先要表达感谢,由衷感激顾客从那么多的餐厅当中,选中并光临本店。即使在客满颠峰或是接近打烊的时刻,也要注意顾客的感受。

第二是要有感情,为了让顾客能尽情享受这美味的一餐,所以我们来到这里工作。除了收入之外,我们也从此结交了不少的朋友。顾客能够不断涌入店里,象征着给我们带来无比的希望,所以待客至亲,有如朋友一般,也就是付予感情,这样才能表达自然的笑容。

最后是充满信心,对顾客要抱持着只要光临本店,必定让他满足而返。当然这满足的定义范围很广,它必需包括商品力中的前、中、后三味的完整。对工作的自信,养成宽阔的胸襟,进而变成笑容。

所以,若要有笑容,先必就“感谢、感情、自信” 三方面下工夫。有了这些,自然可以一方面注意客人的反应,并表达出由衷的笑容而完成好的服务。

(4)细心的关照

“不要把视线离开餐桌”。日本有一家餐厅,教育他们的员工从上菜到回收都按照计划出来的动线来行走。这样一来,不仅可以随时关注餐桌上的摆设、使用状况,也可以藉此节省各桌的整理时间,提升服务效率。在客满颠峰状况时,大家都会呈现出紧张状态,就客人而言,会以“人家店里都客满了”来包涵店方,但是在客席仅有两、三成的时候,常有服务生一面在等候出菜,一面背向客人聊天,一会儿又盯着电视看,在这种状况下,客人会责怪的说:“这算是什么服务,下次不要来了”。

其实这种等候上菜的特间,是发挥高度关心的最好时机。巡视一下全场,倒倒茶水,接受客人餐前、餐后评语,跟小朋友聊聊天,送些甜点、赠品、促销品,与老客人寒喧、话话家常,是我们促使顾客再次光临的关键,也是接受建议改进各项品质的好方法。所以好的服务,是在凭感觉、凭视线、凭用心去关照我们的顾客。

(5)服务当中“心”最重要

近年来国人的饮食习惯,似乎已逐渐改变中,快餐与快餐品的导入,使得家庭的三餐也逐渐踏入简便化的路径。尤其是家人(包括夫妻、兄弟、父子)工作的现象愈来愈多,而外食倾向也愈来愈普遍,于是一天在外吃两餐甚至三餐的比率只有增加,没有减少。周末或是假日一家人外食的机会也逐年大增。这些趋势,使大众以更大的期待追求“家庭没有的美味”、“家庭尝不到的色香”,这正是我们餐饮业生意兴盛的原因。 为了应付顾客这种热切的渴望与需要,对提供“美味”的餐饮业者而言,实在有必要以很严肃的心态来面对这个现象。自古即有“以心传心”之说,就餐饮业而言,却是“以食传心”。也就是说,以富有特色的美味,把顾客的心抓得牢牢的。无论是大规模的餐厅或是小规模的饮食店,都是不折不扣的一种企业,在“经营合理化”、“提高生产力”的口号响遍工商业界的时代里,新式的烹调设备,接二连三的出现,烹调的自动化,在不久的将来,将成为可能。然而无论科技力量给餐饮业的影响有多少,最不能忽略的,还是经营者以及全体从业人员对顾客的那一颗“心”。

尤其是“掌厨者”-厨师,他的一举一动,包括切菜,调味以至于采购,在在都需要倾注全心,否则绝对烹调不出“好菜”、“好味道”。相信大家一定去尝过港式饮茶的点心,可看得出师傅们在手艺上所下的功夫很深,方能搏得顾客们一致的好口碑,甚至成为店里的常客。所以烹调技术固然值得重视,但最重要的还是,每天专注于“如何烹调出更美味的菜”、“把整颗心倾注于创造美味”,有没有这种精神,便是餐饮业兴隆与否的根本关键了。

三、酒店餐饮服务质量的管理与控制

(一) 酒店餐饮服务质量管理体系的建立

1、认识建立酒店餐饮服务质量管理体系的特点和必要性 (1) 特点

① 过程构成:就是指酒店餐饮服务质量管理体系是由若干个相互关联,相互作用的过程构成,是依据各过程的作用、职能和接口顺序的不同组合成的一个有机整体。

② 客观存在:一个企业只要能正常进行并提供产品,客观上就存在一个质量管理体系。每个酒店只应有一个质量管理体系,这个质量管理体系应覆盖该企业所有的质量体系、产品和过程。

③ 文件基础:根据ISO9001标准要求在建立质量管理体系的同时必须将其文件化,并且总体上应满足ISO9000标准的要求。文件的作用则是规范、指导和沟通各项质量活动,让每位员工都各司其职,明确自己的任务和责任。由此可知编制和使用酒店管理体系文件是具有高附加值的动态活动。

④ 不断改进:随着客观条件的改变和企业发展的需要,质量管理体系可更改相应体系、过程和产品,以适应变化了的市场需求。同时,既可预防质量问题的发生,又能比较彻底的解决已出现的问题,还可及时发现和解决新出现的质量问题。但质量管理体系需要良好的反馈系统和良好的反应机制。

(2) 必要性

饭店的职能是达到百分之百的宾客满意,因此强调服务质量是关键,饭店要提供宾客满意的服务,不仅要强调服务过程控制,还要建立系统的监控体系及一系列的管理手段和组织工作。只有建立服务质量管理系统,运用相应的服务质量管理方法,才能有效地抓好各环节的管理工作,才能追求卓越价值,积极为宾客提供无差错服务,满足和超越宾客的期望。

2、酒店餐饮服务质量管理与控制的指导思想

要有效的进行质量管理与控制,饭店应树立正确的指导思想,在指导思想的要求下开展质量管理工作。

每个员工都是质量管理员,每个管理者都是质量监督者。这要求服务质量管理是一项全员参与的系统工程。不仅总经理要亲自抓,各级管理者都要把抓质量作为自己的职责。所有员工都是质量管理的执行者,参与者和监督者。

质量管理与饭店经营管理一体化,要从制度入手形成齐抓共管的工作格局,要从被动检查、监督走向主动的预防控制。对员工服务的全过程,对管理员管理的全过程,对客人入住后消费的全过程都要有制度保证,实行全程跟踪检查。

质检活动要多样化且具实效,为了提高员工的质量意识,增强规范化服务的自觉性,提高饭店的服务质量。多样化的质检形式,可以让员工易于理解和接受,更能保证质量效果。

质量管理要不断创新。只有创新才有发展,质量管理不能老用旧的方法,要在实践中不断总结提升质量管理的好方法、好措施。

酒店餐饮部是否具备质量管理与控制的指导思想,是酒店在市场竞争中有一席之地的首要条件。在市场总体供大于求、竞争异常激烈的情况下,许多酒店认识到了服务质量的重要性。高质量的服务能够减少服务补救带来的成本消耗,最大限度提高了顾客满意度,形成较好的服务口碑。服务质量亦将成为酒店餐饮的生命线,也是酒店餐饮工作的重点所在。因此这些指导思想应该贯穿整个酒店管理和餐饮服务质量控制的所有环节,以确保餐饮服务的质量。

(二) 提高酒店餐饮服务质量的手段

在了解我国酒店餐饮服务质量特征,清楚了酒店餐饮服务质量的现状,具体分析了酒店服务质量存在的一些问题、存在的误区,以及原因的分析后,接下来重点就是探讨服务质量管理与控制的手段,即要通过什么方法来保证服务质量,如何切实提高酒店餐饮的服务质量这一根本问题。

1.观念——观念是前提

有什么养的观念就会有什么样的行动,在实际工作中,我们发现不少质量问题都是由于错误观念所致,因而,树立正确的服务理念和质量意识,是做好质量管理工作的先导,它指的是:第一,要树立正确的服务理念。第二,把正确的服务理念贯穿到实际工作中去。这样酒店餐饮服务管理质量才有保障。 2.培训——培训是保证服务质量的基础

培训是发现和解决问题的有效方法之一,其关键在于培训大家如何做,如何发挥培训在保证服务质量方面的作用。培训要注意提高员工素质,对于员工来说,知识是基础,能力是关键,态度最重要。知识分为基础知识、专业知识和法规知识;能力有动手能力、应变能力和语言表达能力等三方面的要求,其后两者对员工更为重要。态度虽然至关重要,但培训起来难度大,对员工职业态度的培训是一个长期的过程,其应与酒店的企业文化建设,思想教育结合起来惊醒。通过培训,可以是企业获得更多优秀的员工;可以直接、彻底的满足员工的自尊、自我实现的要求,充分释放潜能,有效调动积极性;可以减少员工的流动率和流失率,有助于降低劳动力和管理成本;可以更有效地督导员工,解决了服务管理效率低下;可以最大程度的降低成本,使服务质量的“硬件”和“软件”得到同步发展;可以塑造更完美的企业文化,使酒店管理由不稳定转向成熟阶段;其更有利于胜过竞争对手。有了培训做引导,酒店的服务不规范、服务态度差、服务失误等不恰当的操作,酒会得到改善,酒店也最大限度的降低了成本。

3.激励——激励是提供优质服务的动力

激励是使人朝所期望的目标前进的心理活动过程,即调动认得积极性的过程。员工会做是远远不够的,还得其愿意做,激励就是解决愿意做的根本方法。

4.标准——标准时服务质量管理的依据

即就是员工知道按什么标准去做,管理者用什么标准去检查,培训用什么标准去训练。

5.预前控制——预前控制是服务质量管理的有效方法

预前控制是质量控制最重要的一个环节。PDCA循环法,也称戴明环,是由美国著名质量管理专家戴明(W、E、Deming)首先提出的,如图所示:

这个循环主要包括四个阶段:计划(Plan)、执行(Do)、检查(Cheak)和处理(Action),以及八个步骤。八个步骤则是四个阶段的具体化。即:

(1) 分析现状,找出存在的质量问题;

(2) 分析原因和影响因素。针对找出的质量问题,分析产生的原因和影响因素;

(3) 找出主要的影响因素;

(4) 制定改善质量的措施,提出行动计划并预计效果; (5) 执行计划或措施; (6) 检查计划的执行效果;

(7) 对检查出来的各种问题进行处理,正确的加以肯定,总结成文,制定标准;

(8) 提出尚未解决的问题。并将其反映到下一个训话中去。

结语

服务质量是酒店餐饮不生存与发展的基础,酒店之间的竞争,本质上是服务质量的竞争。当然,在我国本土内生的高星级酒店中还是有服务质量好、经营机制健全、发展趋势好的酒店,而且数量在不断增加。但是与国外的成熟酒店相比较而言,仍然存在着诸多的问题。希望此次探讨能为我国酒店餐饮服务质量的理论研究增添新内容,并为我国饭店服务质量管理实践提供一些有价值的信息,是的我国酒店的餐饮服务质量能够朝着更好的方向发展。优质服务,从心开始。

参考资料

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