服务营销论文（精选多篇）

发布时间：2022-04-20 15:01:22 来源：其他范文收藏本文下载本文手机版

推荐第1篇：服务营销论文

旅游企业服务营销策略优化研究

前言

一、我国旅游业的背景

自改革开放以来，我国国内旅游发展迅速，覆盖面广，但总的说来仍然处于一种低消费、大众化、低水平、中近距离旅游的状况。旅游基础设施、服务设施建设发展很快，但仍不能适应国内旅游发展速度的要求。主要表现在：

1、从总的旅游人数和回笼货币来看，旅游人次数稳步增加，旅游消费额逐步提高。每一年人数平均增长10%以上，旅游消费总额平均年增长率亦在10%以上。

2、从旅游消费方式和旅游消费结构来看，绝大部分属于观光旅游，文化型、享受型极少。即走马观花式的参观型旅游活动多，而修学、健身、寻根、考察、探奇、了解风土人情的专项特点旅游较少，一般游客住低档旅馆，饮食简单。

3、从旅游的地域性和客源分布来看，国内旅游热点多集中在经济较发达，知名度较高，旅游基础设施较完善的旅游胜地，如北京、江浙泸、广东等地，象敦煌、九寨沟、西双版纳、黄果树瀑布等风景点由于交通不便相对处于温冷点。从距离上看，一般以中近距离旅游为主，远距离旅游为辅。如桂林主要以粤湘鄂的旅游者为主。从客源分布来看，以大中城市和沿海地区为主，内地县镇为辅。旅游者停留时间较短，一般在2.5天至3.5天“一日游”也占有很大比重。

4、旅游人员构成广泛。目前国内旅游人员的构成大体是：先富裕起来的农牧民外出旅游，离退休干部的疗养旅游，职工干部的奖励旅游，企事业单位人员以及教师学生的度假旅游以及各种公务旅游。虽然随着消费观点的改变和经济收入的提高，社会各阶层、各行业都有相当数量的人加入自费旅游队伍的行列。

5、所谓旅游业，实际包括住、吃、行、游、娱、购六要素。改革开放十几年来，由于我国对上述旅游服务设施仅有少量直接投资，而在利用外资方面，因有的项目开放，有的不开放，以致服务设施不配套。从总体上看，外资主要局限于饭店宾馆，其他旅游配套设施项目如交通、商业购物尽管也都涉及，但比重很小，投资十分有限。对景点建设，除国家指定的度假区外，外资不能插足，因而景点内设施落后，其中突出的是卫生条件差。旅游业的对策由于我国国内旅游业起步基础差，水平低，远远不能适应人们的旅游消费需求。

二、旅游企业的目的

旅游业不仅具有经济功能，同时具有政治功能、文化功能、社会功能和生态功能，在推进“五位一体建设”中具有特殊的融合效应。对于一个国家和地区来说，旅游业既关系国计，又关乎民生；既能彰显硬实力，又能凸显软实力。旅游不仅是一种消费方式，也是一种生产方式、也是一种生活方式，更是生活质量的重要标志。正是从这个意义上说，旅游是“民生产业”。大力发展旅游业，等于增加了就业，改善民生，促进社会和谐和生态文明建设。旅游与文化有一种天然的内在联系，文化是旅游的灵魂，旅游是文化的载体，文化为旅游增添魅力，旅游为文化注入活力。通过旅游可以弘扬先进文化，传承历史文化，体验民俗文化，品位休闲文化，使城乡居民在旅游活动中增长知识、开阔视野、陶冶情操，提高素质。旅游还是和平外交、民间外交的重要形式和载体，有效提升了中国在国际上和谐发展的整体形象。

近年来我国进一步推动了生态旅游、文化旅游、乡村旅游、工业旅游、红色

旅游、滨海旅游、温泉旅游、冰雪旅游、森林旅游、科技旅游、健康旅游的发展。进一步推动了假日旅游持续增长，完善了黄金周旅游组织工作，国家旅游局与有关部门共同推动国家法定节假日调整，推动落实职工带薪休假制度。进一步引导社会资本投资旅游业。我国旅游产业的持续发展，带动了城乡居民消费增长，促进了相关产业的发展，扩大了社会就业。仅2007年全年新增旅游直接就业50万人。

三、旅游企业的主要内容

旅游业的经济活动全过程是由社会各相关部门和行业共同完成的。大致分为三类：一是直接旅游企业，包括旅行社、饭店、餐馆、旅游商店、交通公司、旅游景点、娱乐场所等。二是辅助旅游企业，包括管理公司、服务公司、影视公司、出版单位、通讯设施以及食品、卫生等生活服务部门和行业。三是开发性组织，包括相关的政府机构、旅游院校、旅游科研机构等。

现代旅游业的三大支柱：为旅游者提供综合服务的各经济部门中，起骨干作用的是旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业。旅行社的主要作用有四项：旅游产品的开发、旅游产品的销售、旅游服务的采购和旅游接待。交通是旅游业发展进程的重要标志，还是一种旅游方式，就一个旅游区、旅游景点而言，交通在集散、运送和疏导旅游者方面发挥重要作用。以饭店为代表的住宿业的建设总体水平（包括客房数量、设施设备的实用程度、服务项目的数量、档次数量比例关系等）是衡量一个国家（地区）旅游接待能力的重要依据，也在旅游创收中发挥着重要作用。

旅游企业服务营销策略优化研究

一、旅游企业环境分析

1、政治环境：全面建设小康社会所带来的机遇。全面建设小康社会，意味着我国十几亿人民将向更高水平的小康社会迈进，旅游需求必然会随之不断增长，旅游消费成为小康的标志和特征之一。我国“现在达到的小康还是低水平的、不全面的、发展很不平衡的小康”，但就是在这种小康水平下，已经形成了全世界规模最大的国内旅游市场和发展最快的出国旅游客源市场。加入WTO以后，旅游业及其相关产业都将加快与国际接轨的步伐，发展环境将进一步优化，同时也将促进国际商务旅游的增长。中国加入世贸组织、北京申奥成功、上海成功申办世博会，表明中国在国际上的地位和影响力日益增强，对推动中国旅游业的发展起到积极的作用。

2、社会环境：西部大开发战略的实施，将使西部不少世界级的旅游资源得到开发，从资源优势转化为经济优势，从而不断提高我国旅游业的国际竞争力和发展后劲，形成我国旅游业新的增长极。中国是世界上最安全的旅游目的地国。美国“9.11”事件和美伊战争爆发导致全世界旅游下滑，但因为中国政治稳定、经济持续快速发展以及中国政府所实施的一系列重大举措，反而强化了中国作为最安全的旅游目的地形象。

3、经济环境：国民经济持续快速健康发展推动旅游业再上新台阶。21世纪前10年，我国国民经济年均增长速度仍将保持7%以上，综合国力将进一步提高。经济体制改革的深化，对外开放的发展，经济社会的全面进步，产业结构的调整，都将推动旅游业发展。

4、消费者环境：随着人民富裕程度的提高，闲暇时间和可支配收入的增多，将推动国内旅游需求以较高的速度增长。我国是世界上第一位人口大国，有着世界上其他任何国家无与伦比的最大的国内旅游客源。

5、资源环境：中国国土广袤、山川秀美、历史悠久、文化璀璨、民族众多，漫长的历史和辽阔的国土形成了无比丰厚的旅游资源。据研究表明，我国自然类和人文类的旅游资源类型居世界第一位的数目超过美国、西班牙、法国等旅游强国。目前，全国已拥有15000多处旅游景区（点），涵盖了自然景观、历史文化、改革成就和社会生活等各方面，其中被列入《世界遗产名录》的28处，国家重点风景名胜区151处，国家地质公园44处，国家自然保护区197个，国家森林公园439个，国家历史文化名城99个，国家4A级旅游区（点）360个，中国优秀旅游城市137个，还有1269处国家级重点文物保护单位，各类博物馆2000余座。各具特色的风土人情、多姿多彩的城市风光，雄伟壮观的建设工程等等，为旅游业的发展提供了得天独厚的条件和基础。

6、竞争环境：2006年中国旅游业全面向外资开放，外资旅游企业拥有雄厚资本、丰富的运营经验及行业资源，将全面进入内地抢占资源、分流入境市场客源，给国内旅游市场造成巨大冲击。目前已经有一些外资旅游企业通过变通途径潜入内地，开始通过包租游船或直接注册成中资公司的方式经营旅游线路。外资的进入必将给我国旅游业带来严峻的挑战，同时也是个巨大的发展机遇。

二、旅游企业市场分析

随着社会的发展，旅游业已成为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之一。旅游业在城市经济发展中的产业地位、经济作用逐步增强，旅游业对城市经济的拉动性、社会就业的带动力、以及对文化与环境的促进作用日益显现。旅游业是中国经济发展的支柱性产业之一。

作为国民经济的新兴行业，中国旅游业在发展初期就明确了开发建设的基本方针。一方面坚持对外开放，广泛吸引海内外各界资金；另一方面，充分利用社会资源，鼓励国家、集体、个人投资建设旅游项目。这种开放的投资方针推动了中国旅游投资市场的活跃和旅游接待能力的提高，为旅游业的繁荣发展创造了条件。尽管中国旅游业的发展仍存在诸多问题和障碍，特别是旅游业管理体制和投资机制的市场化程度较低，但总体上看，中国旅游业的投资环境呈不断优化的趋势。

2009年我国旅游业总体保持较快增长，旅游总收入实现较大幅度增长。全年旅游总收入约为1.26万亿元，比上年增长9%。其中，国内旅游市场持续快速增长，入境旅游市场逐步恢复，出境旅游市场平稳发展。同时，旅游投资规模大幅增长，企业经营业绩开始回升，旅游产业对经济社会带动作用进一步加强。未来10年间，中国旅游业将保持年均10.4%的增长速度，其中个人旅游消费将以年均9.8%的速度增长，企业/政府旅游的增长速度将达到10.9%，到2020年，中国将成为世界第一大旅游目的地国和第四大客源输出国。到2010年中国旅游总收入占GDP的比例将从2002年的5.44%达到8%。因此，作为六大新兴消费热点行业之一的旅游行业，在今后几年内将存在重大的投资机会。

三、旅游企业现有策略存在的问题及解决对策

1、我国旅游业主要由旅游代理商、旅游供应商、旅客三个因素组成。旅游方式主要分为散客旅游和旅行社组团旅游两种，采用传统的旅游接待方式，旅游中的许多工作是由人的密集劳动来完成的。其特点是：

（1）营销手段以传统的旅游营销方式为主，即通过报纸、电视、杂志等媒介广告宣传的手段认同根据技术人员自身设想或意愿研制产品，但效果往往难尽人意，而且成本高。

（2）商品交易旅游业的商品交易都是通过现金交易完成，顾客随身携带现金，既不安全，也比较烦琐。

（3）联系方式旅游接待方式主要通过电话、电报、传真进行联系，时间长且费用高。

对策：落后的旅游管理手段及方式，严重制约着我国未来旅游业的发展，当前，全球化与网络化已成为一种不可逆转的潮流，信息技术革命与信息化建设正在使资本经济变为信息经济、知识经济，并将迅速改变传统的经贸交易方式，旅游经济在相应地受到了冲击的同时却也赢得了发展的机遇。旅游经济以其自身的特点和发展要求，完全可以适应并有必要走上信息化的道路，这是我国旅游业发展的必然趋势。

2、积极引进外资和先进技术设备，以完善与旅游服务相关联的各项配套设施，象西方发达国家，为吸引游客发展旅游业，努力使凡与旅游服务相关联的行业，包括宾馆饭店、景点设施、娱乐、交通、购物等配套设施都做到尽善尽美和富有特色。我国目前因财政困难，对旅游业仅有少量投资，而且这情况在近几年不致会有大的改变。在这种情况下，我国要发展旅游业及相关设施的庞大需求与资金短缺的现实形成尖锐的矛盾。因此，只有在更大范围内扩大对外开放面，对与旅游服务相关的各行各业，积极引进外资和先进技术设备及管理经验是唯一可采取的途径。只有这样，才能在较短时期内全面改善我国的旅游环境。

3、旅游法规不健全，经营秩序混乱。旅游者的正当权益得不到保护。国内旅游者“花钱买罪受”，被宰被骗，屡见不鲜。由于旅游资源的稀缺和不可再生性，容易导致垄断价格。因此，必须建立健全相关旅游法律法规。

4、随着我国改革开放逐步深入，旅游地区的不断扩大和国际游客的迅速增长，对游客的人身和财务安全，必须引起高度重视，避免一切事故的发生。近年来，我国对国际游客的人身和财务的保安工作方面，总的情况是好的，但还存在一些问题。

对策：我们可以采取派保安人员随队护送以确保安全的做法。同时，必须建立有关法规和相应的管理制度，层层落实，特别要责成风景点所属的主管政府部门负有不可推卸的责任。

5、旅游企业管理中存在的问题及对策

（1）在人员素质方面：旅游从业人员观念陈旧、缺乏信念。只看到眼前利益，不考虑长期性发展，严重缺乏集体主义观念和主人翁责任感，在工作中忧患意识不强，没有竞争的危机感，没有长远的发展思路；知识结构不合理，复合型人才少。一是人员知识结构单一；二是随着新业务的开展，旧的理论知识不能满足现实需要，部分员工缺乏知识的更新，满足于目前状况，不思进取。

对策：加强旅行社管理高层次人力资源培训工作。在今后的一个发展阶段，旅行社业尤其需要懂得计算机、外语、旅行业务和专业知识的复合型的金融、投资、战略管理、人力资源管理、市场开发和管理方面的高层次人才。

（2）在营销策略方面仍然存在许多新问题，其主要表现为

①在市场营销中存在盲目削价竞争新问题。许多旅游企业把降价作为主要竞争手段。

②旅游市场营销存在忽视售后服务新问题，导致游客流失。

对策：建立稳定的价格体系。同时旅游企业应把游客视作“上帝”并为之服务，完善游客服务体系。旅游业是当今市场条件功能下的新兴产业，是一个非常宽广的行业，它有相当大的发展空间和潜力，是名副其实的朝阳产业。旅游企业

的经营管理直接影响旅游业的发展，旅游企业经常会面临许多的新问题，那么旅游企业要创造更大的经济效益和社会效益，必须不断地加强旅游企业的经营管理，不断地去发现新问题、解决新问题。

附录

参考文献：

[1]郭国庆，主编.孟捷，姚忠福，副主编.服务营销管理（第二版）.

中国人民大学出版社

参考网页：

[1]

[2]http://baike.baidu.com/view/676058.htm

前言

一、我国旅游业的背景

二、旅游业企业的目的

三、旅游企业的主要内容

旅游企业服务营销策略优化研究

一、旅游企业环境分析

二、旅游企业市场分析

三、旅游企业现有策略存在的问题及解决对策

附录

推荐第2篇：服务营销论文

越来越多的人意识到，在竞争日益普遍和激烈的环境中，产品有形部分的价值在满足人们需要的消费品价值中的比重正在逐步下降，而无形产品及产品无形部分——服务的价值正变得越来越重要。下面是小编整理收集的服务营销论文模板，

现在市场营销常常通过对顾客的服务来赢取竞争优势，良好的顾客服务是一家企业从众多竞争者中脱颖而出的关键因素，提供顾客满意的服务成为提高企业竞争力的必然。随着服务业的迅猛发展，服务竞争逐渐成为企业市场竞争的焦点，通过开展服务营销来增强企业竞争力成为企业所面临的重大挑战，我们只有针对影响企业竞争力的每个因素采取积极有效地措施，才能从整体上提高企业的竞争力，实现服务营销的核心价值。

1服务营销概述

1.1服务营销含义

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销最重要的就是服务质量，良好的服务是下一次销售前最好的促销,是提高消费者满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。

1.2服务营销的分类

现实经济生活中的服务可以区分为两大类。一种是服务产品，产品为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形的服务。另一种是功能服务，产品的核心利益主要来自有形的成份，无形的服务只是满足顾客的非主要需求。

1.3服务营销的特征

与实物产品比较，服务产品具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性等特征，服务产品的特征决定了企业服务营销具有以下不同于实物营销的特点。

1.3.1服务营销的不可感知性或无形性

服务营销以提供无形服务为目标。因为服务是一种活动或者利益，而不是事物，所以我们不能像感觉有形商品那样来看到、感觉或触摸到服务。消费者对服务营销的效果，往往是通过服务质量的实物线索，如地点、人员、设备、价格等来判断，无形性显示了对服务营销的挑战：不仅服务营销的难度增加，而且对营销人员也提出了更高的要求。

1.3.2服务营销的差异性

由于服务基本上是由人表现出来的一系类行为，那么就没有两种服务会完全一致。没有两个顾客会完全一样，每位顾客都会有独特的需求，或者以一个独特的方式来体验服务，因而会产生差异性。

1.3.3服务营销的不可分离性

大多数商品首先是生产，然后再进行消费。但服务确实先销售，然后同时进行生产和消费，服务的消费者要直接参与服务的生产过程，并与服务提供者密切配合。服务质量和顾客满意程度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”发生的情况，这就使得服务营销具有复杂化不可分离性。

1.3.4服务营销的不可运输性

由于服务不具有实体特征，因而不能运输，从而使得服务的分销具有不同于有形产品的特点。有形产品可以在一地或多地生产，然后运送到中间商或最终用户所在地进行销售。大多数服务却不能这样做。对这些服务来说，要么顾客必须到生产设施所在地，要么生产设施必须运到顾客所在地。

1.4服务营销对企业发展的作用

服务营销的兴起，对增强企业的营销优势，丰富企业的营销活动内涵有着重要的意义。首先，它有利于丰富市场营销的核心——充分满足消费者的需要。市场营销的本质是对消费者需要的满足或消费者能够获取的实际利益，服务营销正是从这点出发，在提供有形产品给消费者的同时，向消费者提供一系列无形服务，使市场营销的本质内涵得以全面实现。其次，有利于增强企业的竞争能力。当今企业所面临的市场竞争异常激烈，注重消费者的服务需求，及时地向消费者提供满意的服务，企业才能在市场竞争中立于不败之地。再次，它有利于增强产品的附加价值。服务是企业提供给消费者一组利益中的一个重要组成部分，企业只有通过服务营销努力提供其产品高于竞争对手的附加价值，才能增强消费者的满意度，赢得信赖，巩固市场地位，获得更大的利益，实现自己的经营目标。最后，它有利于增强企业的综合素质，树立企业的良好形象。服务营销人员是企业对外交流的主体，是企业与消费者联系的纽带，因此，企业通过服务营销工作，可以促进营销人员素质和企业经营管理水平的全面增强，增强企业的综合素质。

2开展服务营销的客观必要性

我国市场已经从短缺经济的卖方市场走向相对过剩的买方市场，已进入人均GDP1000-2500美元的高速发展期，消费也由温饱消费转向发展消费和享受消费。顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，“满意和不满意”成为顾客购买的标准，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿，世界经济已进入了服务经济时代，服务营销的重要性也日益突出。

2.1服务营销是市场竞争发展的必然趋势

随着生产力的发展和科学技术水平的增强,我国市场供求格局出现了根本性转变,实现了总量基本平衡并相对过剩的宽松局面,市场竞争也由争夺资源转变为以争夺需求为主的价格竞争。众多企业纷纷采取“降价销售”、“让利销售”、“折价优惠”等办法吸引顾客。虽然打折降价刺激了一些消费者的购买欲望,但事实证明,仅靠它来促进销售增长,已不切合实际。因为,现代的科学技术水平使同类商品的质量差距缩小到了可以忽略不计的程度。对消费者来说,在商品品质趋同,价格相差无几的情况下,企业能够增加“让渡价值”的只能是周到、实在、方便的服务。因此,服务竞争就成为企业竞争的主要内容。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%—85%的利润,而吸引他们再来的因素,首先是服务质量的好坏,其次是产品质量,最后才是价格”。由此可见,随着社会的进一步发展,服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争,而成为21世纪企业竞争的一张王牌。

2.2服务营销是加强商业道德建设的要求

在市场经济条件下,竞争是市场经济的灵魂。然而,要使市场竞争有序,就必须重视商业道德建设。商业道德作为商业的经营思想,经营作风和经营行为的规范和准则,其特定内容是以“诚”和“真”表现出来的。诚和真在商业活动中主要体现在四个方面:商人优秀的品德,良好的服务,货真价实的商品,买卖双方融洽的人际关系。但是,目前一些企业利欲熏心,道德观念发生扭曲,许多商家口头上喊“顾客第一”,“顾客是上帝”,实际上把消费者当作欺骗的对象,出售假冒伪劣商品,在计量上短斤少两,搞价格欺诈等,侵害消费者的权益。中国消费者协会曾在全国范围内进行调查,调查结果显示:有78.4%的消费者受到商业欺诈行为的损害。从市场上所提供的服务状态来看,服务质量虽然比前几年有些好转,但低质量服务,不合格服务,甚至欺诈服务,还是相当多的。因此,开展服务营销,为顾客提供优质服务,不但体现了商业道德的内在要求,维护了广大消费者的利益,而且有利于加强社会主义商业道德的建设。

2.3服务营销是创立商业服务品牌的基础

服务品牌是商业服务发展的产物,也是商业竞争的延续。在买方市场条件下,我国居民的消费行为日趋成熟,消费者的质量意识和品牌意识日益增强,消费者对企业的品牌忠诚度、形象信任度,以及销售服务的满意度,就成为购买商品时的重要参考依据,从而迫使商业企业不得不重视服务品牌的创建。服务品牌是企业在商品流通,服务领域提供销售,服务中形成的独特的服务模式,是被社会或消费者所认可和信赖的业务技能、接待艺术所产生的一种效应。其特征主要体现于智能型的销售技能,市场型的接待方式,情感型的服务艺术。由于服务品牌是在以顾客满意为宗旨的具体服务中提炼而成的,要经过从规范服务—承诺服务—优质服务—品牌服务,这样一个较长的发展阶段。一个服务品牌的创立,可以是几年、几十年、甚至上百年。因此,商业企业要创立服务品牌,必须坚持不懈开展服务营销,脚踏实地增强服务质量,通过服务营销营造优质服务、特色服务的良好氛围,为创立服务品牌打下坚实的基础。

3我国企业服务营销存在的问题

3.1服务营销理念不明确

当前我国企业有了一定的服务营销理念，但在企业的经营运作过程中，把理论应用于实践并取得成效的比率却不高。在竞争愈来愈激烈的买方市场上，企业开拓市场、把握市场的能力远远落后于形势所需。现代营销观认为，企业营销的出发点是消费者而不是企业本身，重点是消费者所需要的服务而不是企业所能提供的服务。但目前大多数企业还是以自己为中心，而不是站在消费者的角度为其提供相应的服务。

3.2提供的服务存在趋同性

服务的趋同性是指没有对服务市场进行细分，对各类消费者群体只提供一种服务。随着消费者消费需求的不断变化，不同的消费者之间的需求存在很大差异。有的消费者希望能获得高档的、全面的整体性服务，有的则希望获得低价的优惠服务。那么，企业就必须根据自身情况，选择一个或者几个细分市场提供服务。

3.3服务品牌意识不强

品牌是一个涵义很广泛的概念，品牌策略是整个产品决策的重要组成部分。设计服务品牌的目的是使自己的服务有别于其他竞争者，它确立的是企业在消费者心目中的形象。目前我国企业的经营者商标意识、市场竞争意识还不够强。经营者忽视商标的作用，对服务上使用的商标不及时注册，到需要保护时才想到注册。商标意识不强的另一表现是，某些经营者只满足于做其他品牌的加盟店，不创自己的品牌。而这样做忽视了企业的长远发展，最终容易导致失败。因此，创造品牌是开拓市场的必经途径，企业应该重视树立和发展服务品牌。

3.4服务人员素质较低

中国市场服务工作人员素质很多没有达到要求，对服务工作的理解较多地停留在“服务人员不需要什么技术”的层面，认为服务人员只要热情就能干好，正是这种偏见，大大降低了服务的质量。有些服务人员，不了解顾客的心理，过分的热情反而引起了顾客的反感。有的企业认为培训服务人员，纯粹是浪费精力、财力、得不偿失。所以，多数服务人员未经培训就上岗，更谈不上工作中的培训。由于服务人员在企业中的作用没有真正确立，这就大大影响了企业服务质量的增强与企业服务营销的发展

4我国企业加强服务营销的对策

随着知识经济的到来以及消费者对质量的要求也越来越高，对服务营销也提出了更高的要求。但是由于我国的企业刚刚引进服务营销，这对于我国企业来说既是一种机遇，同样也是一种严峻的挑战。为此，企业要制定和实施一套科学的、系统的服务营销策略以保证企业营销目标的实现，这也是势在必行的。

4.1增强企业的服务意识

现在的消费者在购买产品时不仅要看产品本身的性能和质量的好与坏,而且更加注重企业的服务态度好不好。所以消费者在购买产品时会更加注重考虑企业能否给他们带来满足，这就对企业的服务意识能否满足当前消费者的需求是一项严峻的考验。首先，企业要认识到在真正的服务营销中，服务才是实质的商品，而产品只是服务的附属品。只有这样才能使企业上下都对服务营销有一定程度上的认识，尽而不断努力的增强企业人员的服务意识。其次，服务不仅局限于企业的服务人员，企业的每一位员工都要成为企业的“营销代表”，都能为消费者解决各种问题，尽而在消费者面前展示本企业的文化和实力。

4.2重视企业的服务质量与人员培训

在服务营销中，人是决定胜败的一个最重要的因素。在市场竞争的条件下,企业竞争优势的取得越来越依赖于人的能力的发挥。由于服务在顾客购买之前是看不到、摸不着的，消费者只能从企业员工的行为和态度中获得对本企业的印象，所以，服务人员的素质就直接的影响着企业的形象。

4.3树立正确的服务营销理念

要走出企业对服务营销理念认识不足的误区,为消费者提供优质的服务,首先要树立正确的服务营销理念。服务营销是以顾客服务为目的而开展的营销活动，它更关注的是消费者接受服务的满意度，它贯穿于企业的生产经营活动中，是售前、售中、售后的全程的服务，可以说，服务营销不只是一种营销手段，更是一种经营理念。所以，企业要把经营思想放在其产品的服务上，通过“以服务为导向”,“以顾客为中心”的经营思想，以优质的服务真正为消费者解决问题，而达到其经营的目的。如海尔所提倡的，“用户永远是对的”这一服务理念。海尔卖的不是产品,而是为用户提供某方面服务的全面解决的方案,海尔正是在这种朴实的服务营销观念的指导之下,以其优质的服务在消费者心目中树立了良好的形象.4.4形成核心能力

现代企业的创立是围绕着企业的核心能力而设计的,核心能力显示了企业鲜明的创新个性和不可复制性,为企业持久地提供利润。所谓核心能力是指服务业内部一系列互补的技能和知识的结合,它具有使一项或多项业务达到竞争领域一流水平的能力。核心能力理论认为,核心能力是企业的特殊能力,具有价值优越性、异质性、难模仿性、不可交易性、难替代性等特征。具有活的动态性质的核心能力是企业追求的长期战略目标,是企业持续竞争优势的源泉。依据核心能力,确立服务业的使命和目标,是服务营销文化建设应明确的方向。

打造特色,形成核心能力应做到以下几点:准确定位市场,建立一个共同的愿景,营造一个自由发展的空间;每个服务业都应具有鲜明的个性特色,服务营销文化要显示服务业的独特个性;服务营销文化只有保持适应性,才能真正地形成核心能力。服务业要能够不断地根据市场和技术的变化而对自身做出适应性调整。如果这种文化不能增强应变能力,不能同变化的客观环境保持一致,服务业也就无法稳定持久地生存和发展。有特色的服务营销文化会产生具有异质性的营销、产品和服务,使服务业各种知识、技术和技能有机整合,实现顾客所看重的价值,并把这种竞争优势体现在服务业一系列的产品和服务之中,最终形成服务业的竞争优势,形成服务业的核心能力。

服务营销是企业在充分认识消费者需求的前提下，为充分满足消费者需求而在营销过程中所采取的一系列活动。随着经济全球化的到来，企业间的竞争日益激烈，服务营销越来越受到企业的重视。以海尔为例，介绍其服务营销所采取的举措。

海尔是中国家电企业中最早重视向终端消费者提供个性化服务的企业。多年来，海尔的服务已经历了十几次升级，每次升级和创新都走在了同行业的前列。海尔凭借出色的服务能力，成为中国家电行业的领头羊，跻身世界家电企业十强。

一是，研发设计环节的服务营销。在产品研发设计上，海尔建立了“从市场中来，到市场中去”的环形新产品开发机制。从用户在日常生活中的不满意点、遗憾点及希望点中发现市场的潜在需求；据此研制开发得到的新产品、新技术最终要通过商品化回到市场；产品经过市场的检验可能又会产生消费者新的不满意点、遗憾点及希望点，在此基础上进行再一轮的产品开发。为了鼓励消费者踊跃提出生活中的难题和建议，海尔设立了“用户难题奖”。这不仅密切了海尔与消费者的关系，增强了消费者的参与意识，而且创造了用户，创造了市场。“小小神童”洗衣机及洗土豆机等新机型的开发生产就是典型的以顾客个性化需求为出发点开发设计产品的成功例子。

二是，销售环节的服务营销。如果说高质量的产品是打开市场的前提，那么优质的服务则是开拓市场的保证。随着商品日趋丰富、消费者购买力的增强，顾客在选购商品时，已经把服务视为与产品质量、价格同等重要的因素。

为了全面增强服务质量，满足顾客需求，海尔在销售过程中推出了国际星级服务模式。星级服务大体包括三个方面的内容：一是售前服务，即实实在在地介绍产品的特性和功能，通过不厌其烦地讲解和演示，为顾客答疑解惑，如海尔的产品究竟好在何处，如何安全操作，用户享有哪些权利等，尽量使顾客心中有数，以便在购买中与别的产品比较选择；二是售中服务，即在有条件的地方实行“无搬动服务”，向购买海尔产品的用户提供送货上门、安装到位、现场调试、月内回访等服务；三是售后服务，即通过网络等先进手段与用户保持联系，出现问题30秒内便可在网络中提供出所要找的用户使用产品情况，以百分之百的热情来弥补生产中可能存在的万分之一的失误。

三是，维修环节的服务营销。用户是衣食父母，海尔人在服务中坚持“用户永远是对的”。当你走进海尔的售后服务中心，首先映入眼帘的就是“如果你满意，请告诉你的亲朋好友；如果你不满意，请你告诉总经理”，而海尔总经理的回答又是“用户永远是对的。”

众所周知，再好的产品也会有出问题的时候。关键是在出现问题后，企业对它的态度。海尔建立了自己的技术研究团队，不仅搞新产品的开发，还要解决在顾客使用过程中的诸多问题。海尔制定了一系列维修服务标准。而且对上门维修人员提出了统一的细节上的服务要求。例如，上门服务要自备鞋套，自带水喝；维修要专业、及时；不接受客户额外物质答谢等，这更加树立了海尔在顾客心中的企业形象。

四是，信息环节的服务营销。很多企业都知道信息的重要性，但关键是看谁能创造并利用好手中的信息资源。为了进一步增强顾客需求的响应速度，为顾客提供随叫随到的服务，海尔客服系统实现了与全国五千多家专业服务商的联网，电话中心接到信息后，利用自动派工系统在五分钟之内便可将信息同步传递到离顾客最近的专业服务商，他们根据顾客需求提供及时服务。

对每一位海尔顾客，在购买产品或提出服务请求后，海尔客服中心均会代表海尔集团对顾客反馈的信息通过客服系统传递到相关部门进行一票到底的处理，对处理结果客户是否满意，也将由客服中心通过回访方式对信息进行反馈以确保顾客满意。

从上述分析在市场竞争的白热化状态中，海尔并没有卷入价格竞争的旋涡，而是另辟蹊径。张瑞敏在当时可谓高瞻远瞩，他并没有跟随市场的大趋势，把海尔的“真诚到永远”真正转化为生产力。海尔在强化质量的同时，开始推出星级服务，把服务提到了企业营销战略的高度上来，这可以称为中国营销史上，最具有意义的“服务营销”的经典案例，引发了中国企业开始由质量、价格的不断追求的同时，开始关注服务。而且，海尔还在强化营销的同时，更加注重整体管理水平的提高，及产品的创新与研发，这就是海尔能走得更远的根本原因。企业在处理所遇到的营销状况的困境中，由于企业原有传统的产品营销模式已经完全不能适应现代消费者的需求，所以，企业只有建立以服务为导向的服务营销体系，并且根据企业的产品及其经营的特征，制定适应于企业的服务营销策略，才能在激烈的竞争中确立属于自己的市场地位。海尔的服务营销在国内起步较早，体系相对完善。国内的企业应该从海尔的服务营销中吸取经验，结合企业的特性，建立起一套适合自身发展的服务营销模式。相信在成功经验的指导下，企业通过自身的不断努力，其服务营销将向着健康的方向发展。

5服务营销的前景

服务营销是现代市场营销的一个新领域，是服务企业为了满足顾客对服务产品所带来的服务效用的需求，实现企业预定的目标．通过采取一系列整合的营销策略而达成服务变易活动的商务活动过程。根据其特点采用新的市场营销组合(产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、过程)来满足消费者对服务产品的需求。服务营销是新世纪知识经济发展的需要，必将成为推动第三产业发展的动力和理论依据，服务营销将对我国经济的发展和企业的生存起到至关重要的作用。

结论

现在商业的竞争已经不仅仅是价格战能够称霸的了，面对越来越多的新竞争者，怎么才能处于不败，无疑只有优秀的服务营销战略才能助企业成长。顾客的满意度越来越受重视，西方成熟的企业又在服务方面走在我们前面，我们的企业怎能不加快自己服务的脚步。新顾客我们要争取，老顾客又是金，不能放，怎么招徕新顾客留住老顾客，服务无疑不能少，服务是投资，更是回报。因此，企业只有建立以服务为导向的服务营销体系，并且根据企业的产品及其经营的特征，制定适应于企业的服务营销策略，才能在激烈的竞争中确立属于自己的市场地位。使企业在服务市场营销大战中屹立不败。

致谢

三年的大学生活，让我学到了很多，收获了很多。一路走来，我要感谢很多人。首先，感谢校区的所有领导和老师。他们严禁的学风、渊博的知识、诲人不倦的品格一直感染和激励着我不断上进，使我大学三年的时光充实而有意义。“海纳百川，取则行远”，在这美丽的校园里，不断成长，在这里所学到的，必将使我受益终生。

本论文最终得以顺利完成，非常感谢我的指导教师，由于我个人理论水平还有待增强，难免有许多考虑不周全的地方，但因为有了老师的督促指导使得我的论文得以顺利的接近尾声。老师深厚的学术素养、精益求精的工作作风、诲人不倦的高尚师德对我影响深远，也是我永远学习的榜样，并将积极影响我今后的学习和工作，使我终身受益。在此，谨向老师表示崇高的敬意和衷心的感谢！并祝愿老师身体健康，科研精进，桃李芬芳。

参考文献

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[2]克里斯托弗·H·洛夫洛克.服务营销.中国人民大学出版社.2007年5月第1版

[3]狄振鹏.服务营销技巧.北京大学出版社.2008年第一版

[4]营销资料传播网.服务营销——海尔家电开辟营销的新领域.2008年3月

[5]钱瑞群.服务营销刍议.2007年第一版

[6]杨芳玲.我国服务营销的现状及发展趋势.河南商业专科学报.2007年8月第一期

[7]陈祝平.服务营销管理.立信会计出版社.2007年1月第一版

[8]冯丽云、李宇红.现代营销管理.中华工商联合出版社.2007年6月第一版

[9]叶万春.服务营销管理.中国人民大学出版社.2008年8月第一版

推荐第3篇：服务营销论文

浅谈服务营销

摘要：随着我国经济市场化的日益加深和WTO的临近，市场竞争日趋激烈，作为市场经济运行的主要参与者的企业，在竞争日益白热化的今天要想生存发展，就必须采取深度的营销来进行支持。而服务营销从更深的角度与视野来分析应对市场，使企业更有效的把握市场，不断提高企业的营销能力，从而使自己立于不败之地。

关键字：服务原则差异化

一、服务营销的含义

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。

同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着在一桩买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。

二、服务营销的原则

“服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。实施服务营销首先必须明确服务对象，即“谁是顾客”。像饮料行业的顾客分为两个层次：分销商和消费者。对于企业来说，应该把所有分销商和消

1费者看作上帝，提供优质的服务。通过服务，提高顾客满意度和建立顾客忠诚。对于厂家来说，有鉴于饮料行业的营销模式，分销商占据举足轻重的地位。厂家的利润来自全国各省市的分销商。分销商具有左右市场需求的力量，因此，我们主要精力是处理好与各地分销商之间的顾客关系，建立合作、友好、互利的伙伴关系。要知道他们是企业最大的财富，失去了他们，企业将一无所有。企业必须坚定不移地树立服务客户的思想，认清市场发展形势，明确分销商是厂家的上帝，消费者是最高上帝。企业所做的一切，都要以消费者的需求为最终的出发点和落脚点，通过分销商将工作渗透到消费者层次上，从源头抓起，培育消费者满意度和忠诚度。坚持为他们提供一流的产品、一流的服务。一来能体现企业对产品的负责、对分销商的负责、对消费者市场的负责；二来可以加强沟通，增加公司吸引力，提高竞争力，与客户共同进步，共同得益，实现厂家、分销商、消费者的“多赢”。作为服务营销的重要环节，“顾客关注”工作质量的高低，将决定后续环节的成功与否，影响服务营销整体方案的效果。以下就“顾客关注”介绍九项原则

1、获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。

企业在拓展市场、扩大市场份额的时候，往往会把更多精力放在发展新顾客

上，但发展新的顾客和保留已有的顾客相比花费将更大。此外，根据国外调查资料显示，新顾客的期望值普遍高于老顾客。这使发展新顾客的成功率大受影响。不可否认，新顾客代表新的市场，不能忽视，但我们必须找到一个平衡点，而这个支点需要每家企业不断地摸索。

2、除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去。

每个企业对于各自的顾客群都有这样那样的划分，各客户因而享受不同的客

户政策。但企业必须清楚地认识到一点，即每个顾客都是我们的衣食父母，不管他们为公司所做的贡献是大或小，我们应该避免出现客户歧视政策，所以不要轻言放弃客户，退出市场。

3、不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。

竞争对手会利用顾客不满情绪，逐步蚕食其忠诚度，同时在你的顾客群中扩

大不良影响。这就是为什么不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。

4、畅通沟通渠道，欢迎投诉。

有投诉才有对工作改进的动力，及时处理投诉能提高顾客的满意度，避免顾

客忠诚度的下降。畅通沟通渠道，便于企业收集各方反馈信息，有利于市场营销工作的开展。

5、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。

顾客不总是对的。“顾客永远是对的”是留给顾客的，而不是企业的。企业

必须及时发现并清楚了解顾客与自身所处立场有差异的原因，告知并引导他们。当然这要求一定营销艺术和技巧，不同的方法会产生不同的结果。

6、顾客有充分的选择权力。

不论什么行业和什么产品，即使是专卖，我们也不能忽略顾客的选择权。市

场是需求的体现，顾客是需求的源泉。

7、你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。

为客户服务不能是盲目的，要有针对性。企业必须倾听顾客意见，了解他们

的需求，并在此基础上为顾客服务，这样才能作到事半功倍，提高客户忠诚度。

8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顾客愿意相信？

企业在向顾客推荐新产品或是要求顾客配合进行一项合作时，必须站在顾客

的角度，设身处地考虑。如果自己觉得不合理，就绝对不要轻易尝试。你的强迫永远和顾客的抵触在一起

9、如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。

市场竞争是激烈的，竞争对手对彼此的顾客都时刻关注。企业必须对自己的

顾客定期沟通了解，解决顾客提出的问题。忽视你的顾客等于拱手将顾客送给竞争对手。

三、企业应该如何做好服务营销

为了有效地利用服务营销实现企业竞争的目的，企业应针对自己固有的特点

注重服务市场的细分、服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，以制定和实施科学的服务营销战略，保证企业竞争目标的实现。为此，企业在开展服务营销活动、增强其竞争优势时应注意研究以下问题：

1．服务市场细分

任何一种服务市场都有为数众多、分布广泛的服务需求者，由于影响人们需

求的因素是多种多样的，服务需求具有明显的个性化和多样化特征。任何一个企

业，无论其能力多大，都无法全面满足不同市场服务需求，都不可能对所有的服务购买者提供有效的服务。因此，每个企业在实施其服务营销战略时都需要把其服务市场或对象进行细分，在市场细分的基础上选定自己服务的目标市场，有针对性地开展营销组合策略，才能取得良好的营销效益。

2．服务的差异化

服务差异化是服务企业面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务

形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征，以战胜竞争对手，在服务市场立住脚跟的一种做法。目的是要通过服务差异化突出自己的优势，与竞争对手相区别。实行服务差异化可从以下三个方面着手：①调查、了解和分清服务市场上现有的服务种类、竞争对手的劣势和自己的优势，有针对性、创造性地开发服务项目，满足目标顾客的需要。②采取有别于他人的传递手段，迅速而有效地把企业的服务运送给服务接受者。③注意运用象征物或特殊的符号、名称或标志来树立企业的独特形象。

3．服务的有形化

服务有形化是指企业借助服务过程中的各种有形要素，把看不见摸不着的服

务产品尽可能地实体化、有形化，让消费者感知到服务产品的存在、提高享用服务产品的利益过程。服务有形化包括三个方面的内容：①服务产品有形化。即通过服务设施等硬件技术，如自动对讲、自动洗车、自动售货、自动取款等技术来实现服务自动化和规范化，保证服务行业的前后一致和服务质量的始终如一；通过能显示服务的某种证据，如各种票券、牌卡等代表消费者可能得到的服务利益，区分服务质量，变无形服务为有形服务，增强消费者对服务的感知能力。②服务环境的有形化。服务环境是企业提供服务和消费者享受服务的具体场所和气氛，它虽不构成服务产品的核心内容，但它能给企业带来\"先入为主\"的效应，是服务产品存在的不可缺少的条件。③服务提供者的\"有形化\"。服务提供者是指直接与消费者接触的企业员工，其所具备的服务素质和性格、言行以及与消费者接触的方式、方法、态度等如何，会直接影响到服务营销的实现，为了保证服务营销的有效性，企业应对员工进行服务标准化的培训，让他们了解企业所提供的服务内容和要求，掌握进行服务的必备技术和技巧，以保证他们所提供的服务与企业的服务目标相一致。

4．服务的标准化

由于服务产品不仅仅是靠服务人员，还往往要借助一定的技术设施和技术条

件，因此这为企业服务质量管理和服务的标准化生产提供了条件，企业应尽可能地把这部分技术性的常规工作标准化，以有效地促进企业服务质量的提高，具体做法可以从下面五个方面考虑：① 从方便消费者出发，改进设计质量，使服务程序合理化。② 制定要求消费者遵守的内容合理、语言文明的规章制度，以诱导、规范消费者接受服务的行为，使之与企业服务生产的规范相吻合。③改善服务设施，美化服务环境，使消费者在等待期间过得充实舒服，如设置座椅，放置书报杂志，张贴有关材料等，为消费者等待和接受服务提供良好条件。④使用价格杠杆，明码实价地标明不同档次、不同质量的服务水平，满足不同层次的消费者的需求。同时，在不同时期，不同状态下，通过价格的上下浮动调节消费者的需求，以保持供需平衡，稳定服务质量。⑤规范服务提供者的言行举止，营造宾

至如归的服务环境和气氛，使服务生产和消费能够在轻松、愉快的环境中完成。

5．服务品牌

服务品牌是指企业用来区别于其他企业服务产品的名称、符号、象征或设计，它由服务晶牌名称和展示晶牌的标识语、颜色、图案、符号、制服、设备等可见性要素构成。创服务名牌，是服务企业提高规模经济效益的一项重要措施。因而，企业应注意服务品牌的研究，通过创名牌来树立自己独特的形象，以建立和巩固企业特殊的市场地位，在竞争中保持领先的优势。

6．服务公关

服务公关是指企业为改善与社会公众的联系状况，增进公众对企业的认识、理解和支持，树立良好的企业形象而进行的一系列服务营销活动，其目的是要促进服务产品的销售，提高服务企业的市场竞争力。通过服务公关活动，沟通与消费者的联系，影响消费者对企业服务的预期愿望，尽可能地与企业提供的实际服务相一致，保证企业服务需求的稳定发展。服务营销有利于丰富市场营销的核心--充分满足消费者需要的内涵，有利于增强企业的竞争能力，有利于提高产品的附加价值。服务营销的兴起，对增强企业的营销优势，丰富企业营销活动内涵有着重要的意义。服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵，而且也

提高了面对市场经济的综合素质。针对企业竞争的新特点，注重产品服务市场细分，服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，是当前企业竞争制胜的重要保证。

四、小结

服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵，而且也提高了面对市场经济的综合素质。针对企业竞争的新特点，注重产品服务市场细分，服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，是当前企业竞争制胜的重要保证。企业需要重视服务营销，研究如何根据自身境况去实施服务营销。

推荐第4篇：服务营销论文

服务营销论文

[内容摘要]现代经济发展的一个显著特征是服务业的蓬勃兴起，其在国民经济中的地位愈来愈重要，服务营销的重要性日益突出，中国已经加入wto，外资企业纷纷抢滩中国，好范文，全国公务员公同的天地wwwwenmi114.com中外服务市场营销大战将出现白热化的态势。本文对服务营销的概念及开展服务

营销的必要性进行阐述,对开展服务营销面临的问题进行分析,针对服务营销的问题提出了一些对策,希望对开展服务营销的企业有一点启示.[关键词]服务营销必要性威胁策略

一、服务、服务营销的涵义及特征

（一）服务的涵义与特征

作为服务市场营销学基石的“服务”概念，营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。如菲利普•科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。又如，美国市场营销学会将其定义为“主要为不可感知，却使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题”。在综合各种不同服务定义和分析“服务”的真正本质的基础上，我们认为，服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。在我们的定义中，服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。例如，个人电脑的维修服务，它既包括维修人员检查和修理计算机的活动和过程，又包括这一活动和过程的结果——顾客得到完全或部分恢复正常的计算机。

与有形产品相比，服务具有以下共同特征：

1.不可感知性。这是服务最为显著的一个特征，它可以从三个不同的层次来理解。首先，服务的很多元素看不见，摸不着，无形无质。其次，顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务。因为大多数服务都非常抽象，很难描述。第三，顾客在接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务的利益，也难以对服务的质量作出客观的评价。

当然，服务的不可感知性也不是绝对的。相反，在现实生活中，大多数服务都具有某种有形的特点。例如，餐饮业的服务中，不仅有厨师的烹饪过程，还有菜肴的物质加工过程。另一方面，随着企业服务水平的日益提高，很多消费品和工业品是与附加的顾客服务一块出售的，而且在多数情况下，顾客之所以购买某些有形商品如汽车、录音磁带、录像带等，只不过因为它们是一些有效载体。对顾客来说，更重要的是这些载体所承载的服务或效用。此外，“不可感知性”亦非所有的服务产品都完完全全是不可感知的，它的意义在于提供了一个视角将服务产品同有形的消费品或工业品区分开来。萧斯塔克曾提出“可感知性—不可感知性差异序列图”，举例说明有形产品同无形产品的区别，并强调服务产品愈是接近“不可感知性”的一极，愈需要营销人员运用“4p”之外的技巧，才能有效地在市场竞争中确保顾客获得最大的满足感。

2.不可分离性。有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则与之不同，它具有不可分离性的特点，即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。服务的这一特性表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。例如，只有在顾客在场时，理发师才能完成理发的服务过程。

3.差异性。差异性是指服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。这主要体现在三个方面：第一，由于服务人员的原因，如心理状态、服务技能、努力程度等，即使同一服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异。第二，由于顾客的原因，如知识水平、爱好等，也直接影响服务的质量和效果。比如，同是去旅游，有人乐而忘返，有人败兴而归；同听一堂课，有人津津有味，有人昏昏欲睡。这正如福克斯所言，消费者的知识、经验、诚实和动机，影响着服务业的生产力。第三，由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数的购买和消费过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。

4.不可贮存性。服务与有形产品间的第四个重要差别是贮存能力。产品是有形的，因而可以贮存，而且有较长的使用寿命；服务则无法贮存。理发、外科手术、酒店住宿、旅游、现场文艺晚会以及其他任何服务，都无法在某一年生产并贮存，然后在下一年进行销售或消费。

5.缺乏所有权。缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。既然服务是无形的又不可贮存，服务产品在交易完成后便消失了

推荐第5篇：药店营销服务论文

药店的药品营销是医药流通领域的一个重要环节，零售药店是药品终端市场的主要组成部分，直接面对着广大药品消费者，在丰富医药市场、方便人民用药、促进药品销售方面起着重要作用。下面小编为你推荐药店营销服务论文，希望能帮到你！

一、大数据发展对医药市场营销策略的影响

1、大数据时代的特征

（1）数据量非常大。随着大数据时代的发展，信息量和数据量在不断增大，尤其是在复杂的市场信息下，大数据可以帮助企业掌握更加准确的市场信息，找到有利于企业发展的方向，最终达到企业发展的目标。

（2）类型比较多。大数据中包含的信息非常多，企业要想掌握准确的市场信息，就要提升自身的信息筛选能力，合理运用这些信息，提升企业的市场竞争力。

（3）价值密度较低。由于信息数量比较大，信息感知无处不在，这样就会降低数据的准确性，降低数据价值密度。

（4）速度快且时效性高。在市场经济中，企业要占据更多的市场份额，就需要及时掌握准确的市场信息，而大数据时代下可以帮助企业提升市场信息的准确度，在第一时间了解市场数据变化，为企业营销策略的调整提供保障。

2、连锁经营是大数据时代的最优选择连

锁经营是大数据时代背景下的最优选择，它能够让企业利用大数据来采集更多的市场信息，并通过企业内部数据分析，确定一个地区的市场消费状况，结合这些消费数据来建立准确的连锁店，从而实现企业的又快又好发展。不同地区、不同消费人群，对医药消费存在一定的差异性，尤其是对于山西这样的大省来说，在建立连锁药店时，需要掌握准确的数据，才能够提升药店的利润，实现效益最优化。如果单纯采用传统的市场调查方法，就不能够掌握比较准确的市场信息，而利用大时代数据，企业可以有效、准确地把握市场动态，制定出科学的连锁店发展方案，从而提升企业效益。

二、大数据背景下提升连锁药店营销效益的策略

1、形成连锁体制，扩大连锁药店市场规模当前，山西省药店存在严重小、乱、散状况，药店整体分布不合理，药店之间竞争较为激烈。部分药店的恶性竞争直接影响了山西药业市场的经济效益，以及药品市场的安全状况，对我国药业发展具有非常严重的影响。因此，对山西省药店进行连锁经营改进，改善药品零售发展势在必行。在构建连锁营销药店的过程中，要不断提升药品市场的专业化、标准化，确保完成复制扩张，提升市场成本控制的有效性和合理性，保证药品价格竞争中的优势。建立连锁药店体制的过程中，要完善对网络资源的应用控制，依照各类资源对各项价格进行评判，确保将数据信息资源作为药店营销竞争力的核心。政府要加大对连锁药店规模的控制，确保连锁药店能够完全满足高水平、高质量要求和标准。政府要利用大数据时代下的各项信息资源，为连锁药店发展创建良好的环境，确保将连锁药店做大做强，进一步改善山西省连锁药店的市场规模，加快医药行业发展的进程。

2、优化市场环境，形成完善的药品营销策略

（1）依照消费者意愿的包装策略。作为药品的重要组成部分，药品包装直接影响着消费者的消费行为。其包装内容一般包括药品外部包装、包装说明等。外部包装可保护药品，提升药品的美观效果和药品安全效果，在一定程度上能够引导消费，对药品销售具有至关重要的作用；包装说明主要包括疗效、使用方法、有效期、售后服务等，可以给消费者一种安全感，让消费者能够放心地使用药品，对药品营销效益的提升具有非常大的促进作用。因此，山西省连锁药店在营销策略完善的过程中，要对产品包装进行强化，对消费者行为进行调查，在消费者医药购买意愿基础上，形成对应的产品包装，保证药品能够给消费者一种高质、安全的感受。

（2）从消费行为出发的品牌战略。品牌战略是提升连锁药店发展效益的关键。在实施品牌策略的过程中，连锁药店要首先明确药物地位，加大对信息网络的应用，确保通过信息技术完成药品的宣传和推广。山西省政府要注重鼓励药店进行品牌构建，加大对品牌药物的经济投入和保护，给予适当的发展环境，确保连锁药店做大做强。同时，要进一步加强药品审核，杜绝出现品牌药物的质量问题，防止药物引起的连锁药店经营抑制现象。品牌药品需经过国家药监局的严格审核，确保消费者能够买到安全药、放心药，从根本上提升消费者药品消费满意度。

3、强化信息管理，构建完善的数据控制体系

（1）价格信息管理。相关人员通过信息技术平台，对连锁药店价格进行统一设置、监督、管理，提升了连锁管理过程中的控制质量，降低了山西省不同区域药店价格差异导致的消费市场环境失衡现象。

（2）网络信息集成。网络信息集成主要是对配送信息、销售信息等，进行汇总、分析的数字化处理过程。该集成提升了对消费者行为研究的效果，加强了药店营销策略与消费者行为的契合度。

（3）药品信息控制。当前，连锁药店由于药品种类繁多，人员流动频繁，非常容易出现营销问题，导致消费者消费效益受到影响。而信息化平台可以对药品信息进行编码，依照硬件数据对药品数据进行控制，完成药品的统一管理，从本质上提升药品的使用质量。该数据平台能够对药品信息及时查询，降低了药品积压过期的可能性，避免了连锁药店在营销过程中的不必要损失。

（4）统一财务核算。统一财务核算主要是通过计算机完成对各项药物销售的计算和核算，实现对企业财务的全方位控制。

三、结论

在大数据时代背景下提升连锁药店营销管理水平的过程中，必须对价格信息、药品数据、药品信息、财务核算等内容进行联网控制；通过构建信息技术平台，对这些内容进行采集、汇总、分类、处理，提升数据信息处理的有效性和可靠性；强化各项产品策略，针对消费者行为形成对应的药店产品营销内容，从而改善药店销售效益。

推荐第6篇：服务营销策略论文

引导语：论文是一种非常珍贵的资源，相信大部分人都不陌生，那么有关服务营销策略论文模板哪里有呢？接下来是小编为你带来收集整理的文章，欢迎阅读！

摘要：我们正处在一个服务经济时代，它是消费层次上升到一定档次以后出现的一种经济现象。服务营销作为新型营销模式，日益受到企业的重视，也是目前企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势的有效途径。本文对服务营销的概念、特征及开展服务营销的必要性进行阐述，针对实施服务营销提出了一些策略，希望对开展服务营销的企业有一些启示。

关键词：服务营销；策略；探析

服务营销，是基于目前市场的发展提出的一种具体的营销观念，它包含了两个方面的内容：其一，就企业性质来说，服务本身就是其产品；其二，作为一种营销方式，服务就是企业的营销手段，始终贯穿于其营销的全过程。根据不同的行业性质、不同的经营策略，服务可以是纯粹意义的服务，也可以是传统服务业的延伸和发展，无论是服务产品营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。

一、服务营销具有不同于产品营销的特征

1.从产品的性质来看

由于服务是无形的，顾客很难判断其质量和效果，服务的现实感是通过消费者的五官能够感受的东西来塑造的，将更多地根据服务设施和环境等有形物品来进行判断，如服务场所温馨、舒适，服务人员专业、礼貌等，要想让消费者对一种基本无形的产品产生一种有形的评价，就应该对服务的有形部分进行充分的重视，通过对有形物品的充分利用和服务人员的自身表演来调动观众的情绪，营造出独特的服务氛围。因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。

2.质量控制和顾客评价更困难

有形的商品在到达顾客那里之前，可以根据质量标准对其进行检查，但服务在生产出来的同时就被消费了，这样产品的错误和缺陷往往就会被掩盖。顾客对有形产品可以根据颜色、尺寸、价格和感觉来进行选择，但对服务产品顾客只能在购买和消费的过程中才能识别质量。这种服务特性使得服务性组织很难控制质量，也很难提供始终如一的服务产品，企业每一次提供的服务与前一次相比都是独一无二的，因此，服务补救的关键是欢迎抱怨和快速行动。一个未被妥善解决的问题可能会导致问题的升级，而每一次完美服务的累积是形成品牌的基础，服务性企业的品牌影响力是吸引顾客的最强有利的保证。

3.顾客直接参与服务的生产过程

传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。而在服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。这种参与正在要求企业改变服务生产过程和服务营销方式，以满足顾客的不同需求。正由于人成为产品一部分的特性，要求我们必须坚持与客户互动的营销原则，及时回应客户的需求。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。

4.与有形产品相比，服务不可贮存，服务营销的一项重要任务就是要找到更为准确地平衡需求水平的方法

服务是一次行动或是一次表演，不是顾客可以保有的一件有形物品，当需求超过服务能力时，顾客会失望地离开，因为没有存货提供支持，也不能轻易地运输到需求水平较高的地方，至少在短期内，当需求大于供给时，增加服务能力(如设备、设施和训练有素的人员)是非常困难的。如果拥有未被使用的能力，这种过剩的能力就是闲置的能力，只会增加成本而不会增加利润。因此，供给与需求间的“同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力是非常重要的。

5.服务的差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”

因为，对于同一个企业，透过不同的分支机构或不同的服务人员所提供的服务，可能出现一个机构或服务人员的服务水平明显优于另一个机构或服务人员的情形。前者的顾客确实会认为该企业的服务质量很好，而后者的顾客则可能认为整个企业的服务都质量低劣。这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。

二、开展服务营销的客观必要性

顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，而顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿。

1.科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件

科学技术的进步和发展一方面推动劳动力密集型产业向知识技术密集型产业转化；另一方面滋生出许多新型的服务业。例如，电子计算机的出现为信息咨询、电子商务、网络营销、电讯服务等行业提供了物质和运作手段，从而促成新的服务行业的产业。

2.中国服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间

社会分工和生产专门化使服务业独立于第

一、第三产业之外。随着生产力水平的提高，社会分工越来越细，产业及行业的专门化程度越来越高。在第一产业和第二产业发展的进程中，流通业、运输业、仓储业、包装业、通讯服务业、交通服务业等行业相继独立成为第三产业，并日渐成为国民经济中具有特色且具有一定比例的新的产业群。据世界银行统计，发达国家服务业生产总值占国民生产总值的70%以上，中等发达水平的国家的服务业产值平均亦为国民生产总值的50%左右，中国只占32.8%，差距较大，发展空间较大。

3.人们消费水平的提高促进了生活服务业的发展

随着人们消费水平的提高，人们对提高生活质量和改善生存环境的要求将愈来愈迫切，人们不仅要求满足物质生活需求，而且对精神生活的需求更为突出，这样，文化娱乐服务业、保健服务业、生活服务业，以及各种维护环境、保护生态平衡为己任的环保保护服务业也会越来越壮大。

4.市场环境的变化推动新型服务业的兴起和发展

随着生产力水平的提高，社会产品越来越丰富，市场竞争也日益加剧，众多企业采取价格竞争吸引顾客。虽然价格竞争可以刺激了一些消费者的购买欲望，但仅靠它来促进销售增长，是不切合实际的，企业如果要抢占竞争的有利地位，扩大市场占有率，应在市场营销的各个环节上下功夫。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们再来的因素，而首先是服务质量的好坏，其次是产品质量，最后才是价格”。由此可见，随着社会的进一步发展，服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争，而成为21世纪企业竞争的一张王牌。

三、实施服务营销的策略

服务营销已进入整合时代，缺乏规划的服务营销，四面出击，只会增加运营成本、降低服务效率。亦要做好服务营销，需要制定服务营销策略：

1.人本管理策略

在服务营销组合中，人员是关键要素。服务业员工不仅仅是一种生产要素，而更是服务业的主体，在服务传递过程中，员工是联系服务业和顾客的纽带。顾客服务主要是依靠员工与顾客面对面的交流实现的，服务业服务质量的好坏直接取决于员工在服务过程中的表现。因此，服务业比其他行业更加注重人员的选择、培训与管理。员工是服务业的内部顾客，实行人本管理，有利于促进员工的满意和忠诚，使服务得以顺利传递。

服务业实行人本管理，其核心就是以人为中心，理解人、尊重人，激发人的热情，亦是满足人的合理需求，进一步调动人的积极性和创造精神，员工积极参与管理，形成对企业的归属感，经常使员工处于轻松愉快、和谐团结、友好合作、相互帮助的氛围中。只有充分发挥这种最活跃的生产力要素，才能真正提高服务质量，带来服务业效益的增长，让服务营销理念内化为员工共同的价值观和行为规范，使组织和个人得到最优的组合与匹配。

2.创新服务营销策略

服务营销面临的是瞬息万变的市场，面对的是追求多样化、个性化的产品和服务的消费者而，在这种情况下，必须辨识变化中的顾客需求和新的商业挑战，关注这些需求和挑战的出现，在这些新机会变化或消失之前，迅速地、恰当地做出反应。可以说创新是服务营销的根本，通过不断创新服务营销，才能快速应变市场环境变化，更好满足市场需求，塑造企业的竞争优势。通过下列途径加强服务营销的创新：

(1)创造服务需求。是指通过与顾客建立，保持和维护双方良好的互利互惠的关系，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息，发掘对其服务与其销售具有重要价值的机会。创造需求，这并非纯粹打探顾客现实的或潜在的需要，而是要求引起顾客的需求与购买动因；它不是简单套用旧的营销模式，而是用创新的眼光去审视与分析顾客的生活方式、消费观念等。

(2)开发服务新产品。企业的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客的需求，即在服务产品的各个方面以便利顾客为原则，及时研究顾客购买后的感受，调整企业的经营目标，去开发出顾客最需要的新产品，而最大限度地使顾客满意，最终培育顾客对服务的高度忠诚。

(3)追踪顾客不满。那些积极寻求现在和潜在顾客反馈信息的公司，发现他们与消费者的密切接触能够为其提供巨大数量的市场信息，并使其增加利润。这些公司发现，给公司打进电话来的消费者所提供的不仅仅是抱怨，从中还可获得忠告和信息，为其改善服务产品质量和开发服务新产品提供重要来源。

3.服务营销差异化策略

市场消费需求越来越个性化，服务也要随之个性化，否则企业就会被动于市场。企业不但要进行产品市场细分，还要进行服务市场细分；甚至不但要“一对一”销售，还要“一对一”服务。通过把客户进行细分，针对不同类型客户量身提供差异化服务，这是服务营销的未来准则。在产品、技术日趋同质化的今天，唯有在品牌和服务上下功夫，于是生产商开始做服务差异化的文章。服务差异化体现在很多方面，如服务品牌差异化、服务模式差异化、服务技术差异化、服务概念差异化、服务传播差异化等诸多方面。对于“差异”，可以是竞争对手没有而企业自己独有；也可以是竞争对手虽有但本企业更优越；或者是完全追求有别于竞争对手的做法。

4.服务营销多元化策略

服务平台多元化、立体化，为客户创造最大的便利，如建立了店面服务接待、平面服务载体、语音服务载体、移动服务载体、网络服务载体等多元化服务平台，使客户拥有了更多的接受服务的机会。同时，在“被动”接受客户提出的服务要求的同时，也在主动地利用多种沟通渠道进行客户访问，提供计划性、制度化、流程化的销售服务，通过诸如电话、传真、电子邮件、信函、上门访问等多种渠道提供服务。

5.服务营销的品牌策略

当今世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”，而对于服务营销来说，品牌给顾客提供了有效的信息来识别特定公司的服务，因此树立公司服务品牌至关重要。要实施服务营销品牌策略，首先要提高服务质量，把服务质量作为企业的生命力。服务质量对于一项服务产品的营销至关重要，服务质量是判断一家服务公司好坏的最主要的凭据，这也是与其他竞争者相区别的最主要的定位工具。其次克服服务营销的零散状况，形成一定的集中度，使多样化的市场需求标准化，使造成零散的主要因素中立化或分离，通过收购等方法克服零散，从而形成一定程度的集中，创造服务品牌。第三要注重品牌创新与保护策略。品牌创新策略一般通过服务企业的服务开发、营销开发、文化开发，人力资源开发等途径，不断提高服务产品，服务企业的知名度和美誉度，不断提高顾客的满意度。在品牌创造过程中，企业要注意保护自己的知识产权，保护自己的商誉，抓紧作好服务商标的注册工作。

6.服务营销的沟通策略

沟通无时无刻不在，沟通也是一种全方位的价值创造过程。在实施服务营销时，而应努力塑造自己的特点，给顾客留下深刻印象的个性，做好服务沟通工作，通过语言和行为上的沟通，取得企业价值观的有效传递与沟通，获得顾客对企业文化的充分认可，这样会为企业带来大量的忠诚的顾客群体。此外，针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务营销往往还需要公共关系促销，许多富有创意的公关促销活动，在极大促进销售的同时，使企业的形象获得良好、适当的诠释，扩大企业的知名度。

总之，服务营销已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，企业就要整体努力，灵活利用服务营销各种策略来创造竞争优势，这样才能在竞争中赢得胜利。

参考文献：

[1][美]克里斯托弗·H·洛夫洛克，著.陆雄文，庄莉，主译.服务营销[M].北京：中国人民大学出版社.

[2][美]菲利普·科特勒，著.梅汝和，梅清豪，周安柱，译.营销管理[M].北京：中国人民大学出版社.

推荐第7篇：服务营销分析论文

传统的大众粗放型的营销策略已难以奏效，现代营销的工作重点开始从获得新顾客转向保留老顾客，从注重交易价值转向挖掘顾客终生价值，从顾客满意度到顾客保留，最终实现顾客忠诚。下面小编为你整理了服务营销分析论文，希望能帮到你！

[摘要]我们正处在一个服务经济时代，它是消费层次上升到一定档次以后出现的一种经济现象。服务营销作为新型营销模式，日益受到企业的重视，也是目前企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势的有效途径。本文对服务营销的概念、特征及开展服务营销的必要性进行阐述，针对实施服务营销提出了一些策略，希望对开展服务营销的企业有一些启示。

[关键词]服务营销；策略；探析

一、服务营销具有不同于产品营销的特征

1、从产品的性质来看

2、质量控制和顾客评价更困难

3、顾客直接参与服务的生产过程

4、与有形产品相比，服务不可贮存，服务营销的一项重要任务就是要找到更为准确地平衡需求水平的方法

服务是一次行动或是一次表演，不是顾客可以保有的一件有形物品，当需求超过服务能力时，顾客会失望地离开，因为没有存货提供支持，也不能轻易地运输到需求水平较高的地方，至少在短期内，当需求大于供给时，增加服务能力（如设备、设施和训练有素的人员）是非常困难的。如果拥有未被使用的能力，这种过剩的能力就是闲置的能力，只会增加成本而不会增加利润。因此，供给与需求间的“同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力是非常重要的。

5、服务的差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”

二、开展服务营销的客观必要性

顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿。

1、科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件

2、中国服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间

社会分工和生产专门化使服务业独立于第

32、8%，差距较大，发展空间较大。

3、人们消费水平的提高促进了生活服务业的发展

4、市场环境的变化推动新型服务业的兴起和发展

随着生产力水平的提高，社会产品越来越丰富，市场竞争也日益加剧，众多企业采取价格竞争吸引顾客。虽然价格竞争可以刺激了一些消费者的购买欲望，但仅靠它来促进销售增长，是不切合实际的，企业如果要抢占竞争的有利地位，扩大市场占有率，应在市场营销的各个环节上下功夫。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%—85%的利润，而吸引他们再来的因素，首先是服务质量的好坏，其次是产品质量，最后才是价格”。由此可见，随着社会的进一步发展，服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争，而成为21世纪企业竞争的一张王牌。

三、实施服务营销的策略

服务营销已进入整合时代，缺乏规划的服务营销，四面出击，只会增加运营成本、降低服务效率。要做好服务营销，需要制定服务营销策略：

1、人本管理策略

在服务营销组合中，人员是关键要素。服务业员工不仅仅是一种生产要素，更是服务业的主体，在服务传递过程中，员工是联系服务业和顾客的纽带。顾客服务主要是依靠员工与顾客面对面的交流实现的，服务业服务质量的好坏直接取决于员工在服务过程中的表现。因此，服务业比其他行业更加注重人员的选择、培训与管理。员工是服务业的内部顾客，实行人本管理，有利于促进员工的满意和忠诚，使服务得以顺利传递。

服务业实行人本管理，其核心就是以人为中心，理解人、尊重人，激发人的热情，满足人的合理需求，进一步调动人的积极性和创造精神，员工积极参与管理，形成对企业的归属感，经常使员工处于轻松愉快、和谐团结、友好合作、相互帮助的氛围中。只有充分发挥这种最活跃的生产力要素，才能真正提高服务质量，带来服务业效益的增长，让服务营销理念内化为员工共同的价值观和行为规范，使组织和个人得到最优的组合与匹配。

2、创新服务营销策略

服务营销面临的是瞬息万变的市场，面对的是追求多样化、个性化的产品和服务的消费者，在这种情况下，必须辨识变化中的顾客需求和新的商业挑战，关注这些需求和挑战的出现，在这些新机会变化或消失之前，迅速地、恰当地做出反应。可以说创新是服务营销的根本，通过不断创新服务营销，才能快速应变市场环境变化，更好满足市场需求，塑造企业的竞争优势。通过下列途径加强服务营销的创新：

（1）创造服务需求。是指通过与顾客建立，保持和维护双方良好的互利互惠的关系，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息，发掘对其服务与其销售具有重要价值的机会。创造需求，并非纯粹打探顾客现实的或潜在的需要，而是要求引起顾客的需求与购买动因；它不是简单套用旧的营销模式，而是用创新的眼光去审视与分析顾客的生活方式、消费观念等。

（2）开发服务新产品。企业的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客的需求，即在服务产品的各个方面以便利顾客为原则，及时研究顾客购买后的感受，调整企业的经营目标，开发出顾客最需要的新产品，最大限度地使顾客满意，最终培育顾客对服务的高度忠诚。

（3）追踪顾客不满。那些积极寻求现在和潜在顾客反馈信息的公司，发现他们与消费者的密切接触能够为其提供巨大数量的市场信息，并使其增加利润。这些公司发现，给公司打进电话来的消费者所提供的不仅仅是抱怨，从中还可获得忠告和信息，为其改善服务产品质量和开发服务新产品提供重要来源。

3、服务营销差异化策略

4、服务营销多元化策略

5、服务营销的品牌策略

当今世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”，对于服务营销来说，品牌给顾客提供了有效的信息来识别特定公司的服务，因此树立公司服务品牌至关重要。要实施服务营销品牌策略，首先要提高服务质量，把服务质量作为企业的生命力。服务质量对于一项服务产品的营销至关重要，服务质量是判断一家服务公司好坏的最主要的凭据，也是与其他竞争者相区别的最主要的定位工具。其次克服服务营销的零散状况，形成一定的集中度，使多样化的市场需求标准化，使造成零散的主要因素中立化或分离，通过收购等方法克服零散，从而形成一定程度的集中，创造服务品牌。第三要注重品牌创新与保护策略。品牌创新策略一般通过服务企业的服务开发、营销开发、文化开发，人力资源开发等途径，不断提高服务产品，服务企业的知名度和美誉度，不断提高顾客的满意度。在品牌创造过程中，企业要注意保护自己的知识产权，保护自己的商誉，抓紧作好服务商标的注册工作。

6、服务营销的沟通策略

沟通无时无刻不在，沟通也是一种全方位的价值创造过程。在实施服务营销时，应努力塑造自己的特点，给顾客留下深刻印象的个性，做好服务沟通工作，通过语言和行为上的沟通，取得企业价值观的有效传递与沟通，获得顾客对企业文化的充分认可，这样会为企业带来大量的忠诚的顾客群体。此外，针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务营销往往还需要公共关系促销，许多富有创意的公关促销活动，在极大促进销售的同时，使企业的形象获得良好、适当的诠释，扩大企业的知名度。

参考文献：

[1][美]克里斯托弗·H·洛夫洛克，著、陆雄文，庄莉，主译、服务营销[M]、北京：中国人民大学出版社、

[2][美]菲利普·科特勒，著、梅汝和，梅清豪，周安柱，译、营销管理[M]、北京：中国人民大学出版社、

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现代经济发展的一个显著特征是服务业的蓬勃兴起,其在国民经济中的地位愈来愈重要,服务营销的重要性日益突出，下面为大家分享了有关服务营销论文，欢迎欣赏！

关键词：服务营销；策略；探析

一、服务营销具有不同于产品营销的特征

1.从产品的性质来看

2.质量控制和顾客评价更困难

3.顾客直接参与服务的生产过程

4.与有形产品相比，服务不可贮存，服务营销的一项重要任务就是要找到更为准确地平衡需求水平的方法

5.服务的差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”

二、开展服务营销的客观必要性

1.科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件

2.中国服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间

社会分工和生产专门化使服务业独立于第

3.人们消费水平的提高促进了生活服务业的发展

4.市场环境的变化推动新型服务业的兴起和发展

随着生产力水平的提高，社会产品越来越丰富，市场竞争也日益加剧，众多企业采取价格竞争吸引顾客。虽然价格竞争可以刺激了一些消费者的购买欲望，但仅靠它来促进销售增长，是不切合实际的，企业如果要抢占竞争的有利地位，扩大市场占有率，应在市场营销的各个环节上下功夫。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们再来的因素，首先是服务质量的好坏，其次是产品质量，最后才是价格”。由此可见，随着社会的进一步发展，服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争，而成为21世纪企业竞争的一张王牌。

三、实施服务营销的策略

服务营销已进入整合时代，缺乏规划的服务营销，四面出击，只会增加运营成本、降低服务效率。要做好服务营销，需要制定服务营销策略：

1.人本管理策略

2.创新服务营销策略

(1)创造服务需求。是指通过与顾客建立，保持和维护双方良好的互利互惠的关系，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息，发掘对其服务与其销售具有重要价值的机会。创造需求，并非纯粹打探顾客现实的或潜在的需要，而是要求引起顾客的需求与购买动因；它不是简单套用旧的营销模式，而是用创新的眼光去审视与分析顾客的生活方式、消费观念等。

(2)开发服务新产品。企业的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客的需求，即在服务产品的各个方面以便利顾客为原则，及时研究顾客购买后的感受，调整企业的经营目标，开发出顾客最需要的新产品，最大限度地使顾客满意，最终培育顾客对服务的高度忠诚。

3.服务营销差异化策略

4.服务营销多元化策略

5.服务营销的品牌策略

6.服务营销的沟通策略

参考文献：

[1][美]克里斯托弗·H·洛夫洛克，著.陆雄文，庄莉，主译.服务营销[M].北京：中国人民大学出版社.[2][美]菲利普·科特勒，著.梅汝和，梅清豪，周安柱，译.营销管理[M].北京：中国人民大学出版社.

推荐第9篇：服务营销期末论文

服务营销期末论文

题目：王老吉服务营销院系：工商管理系班级：姓名：学号：

11级营销（1）班

李匡曦

116204030116

一、王老吉的发展历史

凉茶是广东、广西地区的一种由中草药熬制、具有清热祛湿等药效的“药茶”。在众多老字号凉茶中，又以王老吉最为著名。王老吉凉茶发明于清道光年间，至今已有175年，被公认为凉茶始祖，有“药茶王”之称。到了近代，王老吉凉茶更随着华人的足迹遍及世界各地。

上世纪50年代初，王老吉药号分成两支：一支归入国有企业，发展为今天的王老吉药业股份有限公司（原羊城药业），主要生产王老吉冲剂产品（国药准字）；另一支由的王氏家族的后人带到香港。在中国大陆，王老吉的品牌归王老吉药业股份有限公司所有；在中国大陆以外有凉茶市场的国家和地区，王老吉的品牌基本上为王氏后人所注册。加多宝是位于东莞的一家港资公司，由香港王氏后人提供配方，经王老吉药业特许在大陆独家生产、经营红色罐装王老吉（食健字号）。

2003年，来自广东的红色罐装王老吉（以下简称红罐王老吉），突然成为央视广告的座上常客，销售一片红火。但实际上，广东加多宝饮料有限公司在取得“王老吉”的品牌经营权之后，其红罐王老吉饮料的销售业绩连续六七年都处于不温不火的状态之中。直到2003年，红罐王老吉饮料的销售才突破激增，年销售额增长近400%，从1亿多元猛增到6亿多元，04年则一举突破10亿元！

二、王老吉服务品牌定位

做凉茶困难重重，做饮料同样危机四伏。如果放眼整个饮料行业，以可口可乐、百事可乐为代表的碳酸饮料，以康师傅、统一为代表的茶饮料、果汁饮料更是处在难以撼动的市场领先地位。仅仅符合消费者的需求并不能让红罐王老吉形成差异。而品牌定位的制定，是在满足消费者需求的基础上，通过了解消费者认知，提出与竞争者不同的主张。

在研究中发现，广东的消费者饮用红罐王老吉主要在烧烤、登山等场合。其原因不外乎“吃烧烤容易上火，喝一罐先预防一下”、“可能会上火，但这时候没有必要吃牛黄解毒片”。消费者的认知和购买消费行为均表明，消费者对红罐王老吉并无“治疗”要求，而是作为一个功能饮料购买，购买红罐王老吉的真 2

实动机是用于“预防上火”，如希望在品尝烧烤时减少上火情况发生等，真正上火以后可能会采用药物，如牛黄解毒片、传统凉茶类治疗。

再进一步研究消费者对竞争对手的看法，则发现红罐王老吉的直接竞争对手，如菊花茶、清凉茶等由于缺乏品牌推广，仅仅是低价渗透市场，并未占据“预防上火的饮料”的定位。而可乐、茶饮料、果汁饮料、水等明显不具备“预防上火”的功能，仅仅是间接的竞争。

同时，任何一个品牌定位的成立，都必须是该品牌最有能力占据的，即有据可依。如可口可乐说“正宗的可乐”，是因为它就是可乐的发明者，研究人员对于企业、产品自身在消费者心智中的认知进行了研究，

于是，王老吉的“凉茶始祖”身份，神秘中草药配方、175年的历史等，显然是有能力占据“预防上火的饮料”这一定位。

品牌定位研究报告，首先明确红罐王老吉是在“饮料”行业中竞争，竞争对手应是其他饮料；其品牌定位——“预防上火的饮料”，独特的价值在于——喝红罐王老吉能预防上火，让消费者无忧地尽情享受生活：吃煎炸、香辣美食，烧烤，通宵达旦看足球„„

三、王老吉服务广告营销

一则好的广告，能起到诱导消费者的兴趣和感情，引起消费者购买该商品的欲望，直到促进消费者的购买行动。王老吉原来的广告语“健康永恒，永远，永远相伴”其实是一个较模糊的概念，企业无法回答王老吉是什么，消费者更无法回答。企业赋予王老吉的品牌再定位是“预防上火的饮料”，因此在广告宣传中尽量凸现红罐王老吉作为饮料的性质。其广告语“怕上火，喝王老吉”，促使消费者在吃火锅、烧烤时，自然联想到凉茶王老吉，从而导致购买。凉茶王老吉作为第一个预防上火的饮料推向市场，使人们通过它知道和接受了这种饮料，最终凉茶王老吉成为预防上火的饮料的代表深入人心，从而持久、有力地影响消费者的购买决策。

在消费者的认知中，饮食是上火的一个重要原因，特别是“辛辣”、“煎炸”饮食。为更好唤起消费者的需求，电视广告选用了消费者认为日常生活中最为上火的五个场景：吃火锅、通宵看球、吃油炸食品薯条、烧烤和夏日阳光浴，画面中人们在开心享受上述活动的同时，纷纷畅饮凉茶王老吉。结合时尚、动感十足的广告歌反复吟唱“不用害怕什么，尽情享受生活，怕上火，喝王老吉”。品牌推广使“怕上火，喝王老吉”迅速成为老少皆知的口头禅。

一句“怕上火，喝王老吉”广告语，让全国人们都将“王老吉”与“下火、降火”划上了等号，王老吉摇身一变成为了“下火”的代名词。正是这样一个准确而又鲜明的定位，一针见血地抓住了消费者的潜在需求，从而使以前不温不暖的凉茶饮料开始迅速走红。

王老吉的广告对市场可谓是狂轰乱炸，为了开拓全国市场，红罐王老吉的电视媒体选择从一开始就主要锁定覆盖全国的中央电视台，并结合原有销售区域的强势地区媒体

（影视广告）

四、王老吉服务渠道营销

1.服务中间商营销

在销售渠道上，王老吉大胆创新，开辟销售渠道

（户外广告）

的蓝海。传统的饮料产品销售渠道是商场、超市、士多店、王老吉在开辟销售渠道时，寻求新的突破口，不仅进入传统的商超等，还进入餐饮店、酒吧、网吧等场所。并且把这些消费终端场所也变成了广告宣传的重要战场，设计制作了电子显示屏、红灯笼等宣传品免费赠送。在给渠道商家提供实惠后，王老吉迅速进入餐饮渠道，成为渠道中主要的推荐饮品。

在一些地区，王老吉还选择火锅店、湘菜馆、川菜馆作为“王老吉诚意合作店”，提供尝品，搞公关营销。随着红罐王老吉的快速发展和消费者对王老吉降火功能的认可，王老吉药业也借势宣传推广王老吉的其他产品。2004年8月，王老吉凉茶进入了善于创新和本土化的肯德基店，这是中国大陆目前唯一进入肯德基连锁的中国品牌。虽然目前只是在广东范围内的200多家肯德基店推出，但王老吉看重的是肯德基把它推向全国的计划，这和他们推动凉茶全国销售的营销思路是相一致的。

在针对中间商的促销活动中，加多宝除了继续巩固传统渠道的“加多宝销售俱乐部”外，还充分考虑了如何加强餐饮渠道的开拓与控制，推进“火锅店铺市”

与“合作酒店”的计划。选择主要的火锅店、酒店作为“王老吉诚意合作店”。投入资金与他们共同进行节假日的促销活动。红罐王老吉迅速进入餐饮渠道，成为主要推荐饮品，同时加多宝可以根据现场的特点布置多种实用、有效地终端物料。在提升销售的同时，餐饮渠道业已成为广告传播的重要场所。

2.王老吉服务网络营销

5月18日晚，央视一号演播大厅举办的“爱的奉献—2008抗震救灾募捐晚会”总共筹资逾15亿元。其中，中国饮料业巨子罐装王老吉以一亿元人民币的国内单笔最高捐款，诠释了这个时代最值得树立的民族企业精神。祖国内地单笔捐款首现一亿元，如凤凰涅磐般的高尚民族情结感动着今时今日的每一个中国人，所有参与其中的人都经历了一场刻骨铭心的道德纯净之旅。

一夜之间，王老吉凉茶伴随着“捐款就捐一个亿，要喝就喝王老吉”这一网络口号席卷中华大地，王老吉崇高的民族品牌形象迅速在全国饮料消费者心目中竖立起来。随后几天全国多滴出现王老吉断货的情况，可见其团队对当今网络生活中病毒式营销的理解和运用已达到极致。

做为中国第一饮料的王老吉的营销策略也同样值得学习。

五、结语

红罐王老吉能取得巨大成功，总结起来，以下几个方面是加多宝公司成功的关键所在：

1．为红罐王老吉品牌准确定位；

2．广告对品牌定位传播到位，这主要有两点：（1）广告表达准确；

（2）投放量足够，确保品牌定位进入消费者心智。 3．企业决策人准确的判断力和果敢的决策力； 4．优秀的执行力，渠道控制力强；

5．量力而行，滚动发展，在区域内确保市场推广力度处于相对优势地位。

推荐第10篇：三只松鼠服务营销论文

市场营销是指，企业发现或挖掘准消费者和众多商家需求，从整体的营造以及自身产品形态的营造去推广、传播和销售产品，主要是深挖产品本身的内涵，切合准消费者以及众多商家的需求，从而让消费者深刻了解该产品进而购买的过程。下面是小编收集的三只松鼠服务营销论文，希望大家认真阅读！

三只松鼠与电商企业营销组合策略

一、引言

互联网的急速发展带动了电商企业的快速成长，使得现今电商企业间竞争愈发激烈，如何利用有效的营销组合争夺市场成为各电商关注的问题。虽然目前市场营销组合有很多理论，但都是在4Ps理论(产品、价格、渠道、促销)基础上提出的，所以4Ps营销组合是企业营销策略的核心内容，电商企业也不例外。2012年2月16日，“松鼠老爹”章燎原带领着一批由89后“小鼠”组成的创业团队创立了三只松鼠电子商务有限公司。这是一个仅仅成立五年的电商新军，一个仅仅用了65天就问鼎天猫坚果类No、1的电商强者，一个奉顾客为“主人”提供优质体验服务的电商新宠。本文将对三只松鼠的营销组合策略进行分析，为其他电商企业营销组合策略制定提供参考。

二、三只松鼠的营销组合策略分析

(一)产品策略

产品是企业销售的核心内容，所以产品策略十分重要。产品是一个广义的概念，并不是单指有形的交付给顾客的物品，它涵盖了所有能够满足顾客需求的东西，既包括有形的商品，也包括无形的服务。三只松鼠作为一个电商零食品牌，提供的主要产品可以分为两部分:一是顾客收到的实物商品，即顾客购买的零食;二是作为电商特有的服务——客服。1.产品层次分析按照产品层次理论，产品可以划分为核心产品、基本产品和附加产品三个层次。核心产品即顾客购买产品所获得的核心利益。产品的最终目的是满足消费者的需求，三只松鼠的目标顾客群体以80后、90后为主，这部分顾客在零食的选择上除了满足味蕾的需求，对情感化的需求更值得关注，三只松鼠很好地通过产品将两种需求融合，严格控制产品的新鲜程度，保证食品的口感与味道，通过客服提供个性化服务，与消费者达到高度情感沟通。基本产品是企业给顾客提供的用以满足其需求的实际产品，包括产品本身的特色、质量、包装等各直观可以感受到的内容。三只松鼠提供给顾客的基本产品即消费者收到的购买的零食。一方面，三只松鼠的零食质量是有严格把控的，它向消费者承诺:只卖15天内生产的新鲜坚果！让消费者对产品质量放心。另一方面，三只松鼠为使食品保持出厂时的新鲜程度，采用牛皮纸+铝箔纸的双层包装，而在包装的设计上则考虑到与消费者之间的情感沟通，选择了可爱的动漫松鼠形象，使其与目标顾客群体的内心更贴近。企业除了提供核心产品与基本产品来满足顾客需求外，还可以提供所有能够帮助满足顾客需求的其他附加产品，例如必要的小配件，安装说明、售后服务等。三只松鼠的产品设计非常周到，主要体现在附加产品上，在顾客拿到包裹时，在包装外提供有开箱器，在每一个包裹中都配有湿巾、开壳器、封口夹、垃圾袋等零食必备小物件，这些附加产品的提供都是为了更好地满足顾客的需求，让顾客可以欢畅地享受吃零食的过程。虽然这些包装和小赠品增加了一些成本，但却打动了大量消费者的内心。三只松鼠的各个产品层次都体现着三只松鼠与顾客的情感交流，产品、包装、服务达到了统一。2.服务策略电商企业有一项必不可少的服务，即客服，三只松鼠在客服上采取了差异化策略，与其他电商形成明显区别，突出了品牌个性。“主人”是三只松鼠对它的顾客的独有称呼，与大部分淘宝卖家的“亲”比起来显得更加亲切，更加使顾客感受到尊重。当消费者点击进入三只松鼠的旗舰店后会发现，客服都是以“鼠某某”命名，组成了一个松鼠家族，打开旺旺，“主人，您好我是松鼠家鼠某某，听到主人的呼唤……”等一席暖心的问候语映入眼帘，松鼠们不仅会为“主人”们解答有关产品交易的各种疑惑，还会接受“主人”们时不时的“撩鼠”行为。在这里各种类型的松鼠都有，或重口味，或小清新，满足不同“主人”的偏好，松鼠们能够轻松应对“主人”们抛出的各种话题。三只松鼠客服的宗旨就是陪每一个“主人”聊到开心、满意。这样的消费服务体验刚好迎合了80后、90后这部分人群的特点，使很多消费者在消费的基础上与松鼠们之间建立起了友谊，达到了情感上的共通，再次消费自然成为了顺理成章的事。3.产品品类拓展三只松鼠通过对市场的分析，发现坚果在市场上并没有较好的品牌，高端坚果更是如此，而消费者对碧根果的热度持续走高，这成了三只松鼠进入市场的一个切入口，但只有坚果并非是章燎原的终极梦想，他要为三只松鼠的“主人”们去寻找各种优质的“森林食品”，倡导天然、新鲜以及非过度加工的食品，打造享誉全国、甚至有一天成为全球闻名的互联网食品品牌。20xx年之前，三只松鼠都是以坚果为主要产品，这一年，团队通过对数据的分析，发现坚果类增幅趋于平缓，但与坚果类相关的果干类和肉铺类的交易指数攀升速度很快，并且它们的受众十分相似，市场前景看好。于是，三只松鼠开始增加产品品类，尝试向全品类发展。目前，三只松鼠的产品品类已经包括等九大品类。

(二)渠道与价格策略

对于一个食品品牌而言，产品的优劣是其在市场上能否生存下去的基础，也是获取顾客信任的最直接方式。三只松鼠创业之初以销售坚果为主，在以往的互联网购买坚果的经验中，售货周期长、物流运输慢、包装简陋等问题会使原本新鲜的坚果在储存或运输的过程中受潮甚至发霉，到了消费者手中变了样，严重影响顾客的购买。基于此，三只松鼠对这些被誉为“森林食品”的食物有着严格的质量把关，并向它的“主人”们承诺:只卖15天内生产的新鲜坚果！因此，三只松鼠选择所有产品原产地供货，保证食材的原汁原味，并且采用订单式合作的方式定量购买，将原料直送到国内工厂按订单生产产品，减少了库存积压的问题。在仓储问题上，三只松鼠投资建立了四个仓储中心，产品保持在低温仓内放置，所有产品根据顾客地址选择就近仓库发货，缩短了物流时间，进一步保证产品的新鲜程度。另外，三只松鼠通过大数据技术对消费者的消费趋势进行分析，可以随时对订单进行调整，保证了订单与顾客需求的一致性，控制了产品库存量。由以上渠道环节可知，三只松鼠利用天猫电商平台线上销售，采用了“厂家-顾客”的渠道模式，省略了经销商、零售商等一系列的中间环节，大大降低了产品的采购及分销成本，还以消费者更低的价格，提供给顾客较线下渠道低20%左右的价格，使顾客可以享受到低价好食品。

(三)促销策略

促销策略是指企业通过各种促销方式将产品信息传递给消费者促进消费者产生反应，并最终提高销量。常用的促销方式有:广告、销售促进、人员推销、公共关系和直销。随着互联网时代的到来，在原有促销方式基础上，信息传播媒介趋于网络化，衍生出新的促销方式。1.电视剧植入广告随着企业的发展，三只松鼠也将营销放在了影视上，《小别离》、《欢乐颂》、《微微一笑很倾城》等各大剧中都出现了三只松鼠的身影，甚至韩剧《W两个世界》中的女主角打开冰箱拿出的零食都是三只松鼠。但是三只松鼠的植入并不生硬，很好地和剧情融为一体，以《欢乐颂》为例，刚刚走进社会有点馋嘴的小女生邱莹莹刚好是90后群体的一个代表，在她开心或不开心时三只松鼠都是她的忠实伴侣，既符合剧情，又突出了三只松鼠的品牌。除了影视作品的植入，三只松鼠还投资打造了自己的动漫电视剧，使其不单单是一个零食品牌，更像是一种文化一样深深植入消费者的心中。2.微博营销三只松鼠借助微博平台，与粉丝近距离沟通，达到情感交流的目的。首先，仔细观察三只松鼠的微博会发现，三只松鼠大多是转发的顾客发表的微博，并用了与网点客服同样萌萌哒的语言来做了回复，这无疑拉近了与消费者的距离，同时对品牌做了有效的宣传。其次，三只松鼠利用数据分析技术，对微博用户进行分类，按照不同类型用户所关注的信息的不同分别投放广告，做到广告的精准投放，使信息能够进行有效传达。最后，三只松鼠微博互动非常多，经常有优惠信息或转发抽奖送礼品的活动，借助微博话题，拉近与目标顾客的距离，同时引发大量粉丝参与转发，扩大传播影响力，起到了很好的营销效果。3.口碑营销三只松鼠的成功还有很重要的一点就是顾客，顾客免费地为它做了广告。三只松鼠凭借其优质的产品，贴心的价格，萌式的客服征服了无数顾客的心，顾客在购买产品后会不自觉地发微博、朋友圈来晒产品，表达对三只松鼠的喜爱，形成对产品的免费宣传的作用。有些顾客在体验过产品后，会选择将产品作为礼物进行二次购买送给身边的朋友，朋友在首次免费体验过产品后会转化为三只松鼠的顾客，自主地进行产品的购买，进而扩大了顾客群体。这种一传十，十传百不断的夸赞形成了三只松鼠庞大的顾客基础，并且会发展得越来越多。正是这种口碑营销的方式，使得三只松鼠不用在广告费用上投入过多而取得了骄人的成绩。促销方式的整合运用促进了三只松鼠品牌的宣传，目前三只松鼠正在寻找新的突破口，将店铺延伸到线下，开设多家线下投食店，使顾客由原有的线上体验转化为线下体验后线上购买。这种体验方式的改变对于年轻的创业公司来说是一种革新，也是促销方式新的探索。

三、电商企业营销组合策略制定的建议

“互联网+”时代下，营销的方式、手段不断地产生变化，但其核心内容依旧离不开产品、价格、渠道和促销这四个基本营销组合要素。结合三只松鼠的营销组合策略分析，本文对新时代下的电商企业在营销组合策略制定上给出几点建议:

(一)优质的产品是获取顾客的利器

顾客对企业的认可很大一部分来自于产品。传统企业的产品销售过程是通过商超等渠道使顾客直接面对产品，进行比较后购买产品。这种情况下，由于见到了产品实物，对产品有一定认知，购买后不会对产品产生过多期待。而电商企业则不同，消费者在购买后，仍要等待几日才能获得产品，并在之前只是通过网络店铺中对产品的介绍初步了解产品，这就使得消费者在等待的过程中会对产品有所期待。优质的产品能够使顾客在收到产品后得到心里的满足，甚至超越顾客的期待而有所惊喜，在顾客心中形成良好的品牌印象。电商企业与传统企业的另一点不同在于，顾客在消费后会在电商企业网店中留下评价，直接影响其他消费者的购买。优质的产品会产生大量的好评信息，这些信息由于产生于真实的购后感受，顾客通常会比较愿意相信，进而带来更多新顾客，由此形成一个良性循环，不断带来新的顾客。所以说优质的产品是获取顾客的利器。

(二)情感的沟通是维护顾客关系的桥梁

通过对三只松鼠营销组合策略的分析不难发现，无论是营销组合策略中的哪一部分，都充分体现了与顾客情感的沟通，这也是三只松鼠成功的原因之一。电商企业的一个优势即通过互联网可以随时与顾客保持沟通，由此可以培养与顾客之间的情感。“互联网+”时代下，消费者正悄然地发生着变化，新消费人群的特征之一就是缺爱，他们希望得到情感上的共鸣，追求个性。从心理角度与消费者保持一致，对电商企业来讲存在一定的便利性，电商企业本身就是基于互联网而产生的，通过互联网与消费者沟通的方式便于塑造电商的品牌形象，赋予其独立的品牌人格，通过交流弥补消费者的情感空白，引发共鸣。建立在情感之上的顾客关系更为稳定，顾客忠诚度更高，因此，电商企业在营销组合中应尽可能寻找满足顾客情感诉求的方式，以此建立良好的顾客关系。

(三)大数据的应用使促销更有效

大数据时代为企业营销带来了新的路径选择，在原有的促销方式下，将信息传播给更需要的顾客。电商企业在大数据的应用上有着得天独厚的优势，其销售数据自然形成对顾客信息的收集，通过对数据的分析可以更清楚顾客对产品的喜好、购买频次、人口属性特征等信息。利用这些信息能够对顾客进行分类，有效帮助企业找到各类顾客最能接受的促销方式，进而设计出更好的促销策略。这种有针对性的促销能够使促销直达目标顾客，满足消费者的个性化需求，使促销成为对企业对消费者均有益的活动，达到利益共赢的效果。电商企业的营销组合策略制定总体上依旧是围绕顾客需求而展开，在“互联网+”时代下，有更多的技术手段帮助企业改进产品、优化渠道、丰富促销方式，使电商企业建立有影响力的品牌成为可能。

参考文献:

[1]周樱佬.“超出预期”的三只松鼠[J].企业管理，2014(4)

[2]张帅.三只松鼠的营销之道[J].现代商业，20xx，(26)

第11篇：汽车营销与服务论文

导语：调整“汽车营销综合实训”开设时段，使其与毕业实习相衔接。以下是小编为大家整理的汽车营销与服务论文，欢迎大家阅读与借鉴！

汽车营销与服务论文

一、汽车营销综合实训的现状及问题

（一）校内综合实训的现状及问题

目前，大多数高职院校的汽车营销综合实训仍然是在校内实训中心完成，但学校毕竟不同于企业，仿真毕竟不同于真实情境。虽然学校在综合实训教学过程中也采用企业销售流程考核要求来对学生进行考核，一定程度上大大提高了学生的综合职业技能，但与企业实际岗位要求还有一定距离，学生在进入企业前必须要经过面试、培训、考核方能上岗，未能真正实现“零距离”就业的设定目标。目前，高职院校汽车营销综合实训其存在的问题主要体现在三个方面。

（1）学生多老师少，实训管理难度大。高职院校一个班的学生通常有40人左右，有的班级人数更多，而实训老师最多配备2个。在对实践技能要求较高的综合实训中，师生比例明显偏低。虽然在实训过程中也会采取分组管理的措施，但对于汽车销售这种重流程、重过程的实训，在不同的场景中会出现各种不同的问题，这就要求老师在实训过程中全程跟进正在训练的学生，而无暇顾及其他的学生。其他学生虽有班组长管理或布置分组练习的任务，但由于高职学生普遍自控力差，再加上碍于同学情面，管理效果往往不理想，在实训室玩手机、聊天的现象非常普遍。这就造成虽然实训时间很长，但学生真正练习的时间短，造成老师累学生闲的局面。

（2）仿真与实践脱节，无法充分调动学生学习主观能动性。汽车营销综合实训要求学生通过实训能够完整完成汽车的销售流程。这里面就包括要求学生完成大量的某一汽车产品品牌、车辆参数、价格以及竞品参数的信息收集并且将其熟练记忆。记忆产品基本信息是一个销售顾问所必须掌握的基本技能。但很多同学认为该任务太过机械、简单，且校内实训与实践存在脱节可能，如果以后就业的企业不是实训车辆的品牌，花那么大的精力去熟悉和了解实训室的实训车辆并无意义。这些想法使得学生在实训中对汽车产品的知识记忆处于散漫状态，无法充分调动学生学习的主观能动性，在一定程度上影响了实训的整体效果。

（3）无法营造真实职场，职业素养养成困难。校内综合实训拥有便于学院统筹开设、方便管理等优势，能比较容易顺利完成教学任务。但是它缺乏真实职场中的新老员工关系、上下级关系、部门关系等职场关系，再加上校内实训的作息时间和企业工作的作息时间存在着很大的区别，所以校内仿真实训虽能满足学生实践技能的训练，但无法真正让学生体验到团队合作、吃苦耐劳以及与不同年龄段同事及不同级别领导和睦相处之道。从历届毕业生的跟踪情况来看，相当一部分学生在踏入社会以后频繁跳槽的原因是因为无法忍受企业的管理、或者无法融入团队而离职。

（二）“生产性”综合实训开展的难点

鉴于校内综合实训开展所面临的问题，不少学校也在探索利用校外实训基地开展“生产性”综合实训。较之仿真的校内实训，“生产性”综合实训由于其真实的工作场景、工作任务以及管理模式，虽然可以大大提高实训效果，但在实际的操作过程中，通常也会碰到一些困难。其主要原因是因为学校教学与企业经营存在矛盾。从校方的角度上来看，生产性实训无疑应该是件“双赢”的事，学校为企业提供企业所需要的人力资源，企业为学生提供可供学生学习的条件。但我们在实践中却发现这个设想虽然美好，而在实际操作过程中却不尽人意，其原因是学校与企业是两种不同性质的单位。学校是教育的场所，“综合实训”只是专业人才培养计划里的一门课程而已，学生除了完成该门课程的学习后还有其他教学任务需要完成，不能通过课程培训而继续留下为企业服务。而企业毕竟是以达成经营目标为目的，各岗位是相对固定，各部门希望人力资源部招来的人才是没有学业负担、能够全心全意为其服务全职人员。对于学生到企业“几周游”的这种生产性实习，他们认为从这个合作中，企业除了付出并没能得到他们想得到的益处，因此，企业对这种校企合作形式的开展并不感兴趣。即使碍于情面接受，大部分企业也不愿花上时间和精力对学生进行有针对性的培训，学生更多地是见习而非实习。由于缺乏系统规范的培训，学生感觉到理想和现实的差距，积极性也不高，实习效果也并不理想。

二、基于岗位竞争的汽车营销综合实训的优势

通过对常规校内汽车营销综合实训以及常规生产性汽车营销综合实训的分析可知。要使得综合实训效果达到最佳，必须充分考虑到学生的就业需求和企业的用人需求，这样才能充分调动双方的积极性。而基于岗位竞争的汽车销售综合实训正好能满足双方的需求。基于岗位竞争的汽车销售综合实训具有以下优势。

（1）将社会竞争引入教学，最大限度调动学生学习积极性。学生在校学习过程中，很多时候都是被动地按照老师的要求和安排来进行学习，学习目标不明确，学习的主动性和竞争意识不强。基于岗位竞争的汽车销售综合实训将工作岗位的竞争引入教学，企业通过观察学生在实训期间的表现，可以考核学生是否适合在该企业发展。实习期间表现好能够够获得企业认可的学生，在学业结束后可以继续留下从而获得就业的机会。就业岗位的竞争让学生学习的目的性更明确，能够最大限度调动了学生学习的主动性。

（2）满足企业人才选拔需求，充分利用了校外实训资源。基于岗位竞争的汽车营销综合实训与常规生产性实习最大的不同就在于企业在实训的过程中不单只承担接受学生学习的任务，而且还拥有优先选拔人才的好处。这对于人才流动性较大，人才需求较旺的汽车销售岗位来说，接受在校生的实习无疑是企业选拔人才的最佳途径。这样，在培训过程中，企业就不会将学生只当作见习生来敷衍对待，而是象对待新员工一样让他们参与企业的生产工作，同时对他们进行相应的培训和考核。基于岗位竞争的汽车营销综合实训能满足企业人才选拔需求，能充分利用校外实训基地的人力、物力资源完成实训教学，使学生通过在企业中的生产实训最大程度地做好技能和心态的准备，顺利完成由学生向企业员工身份的转变，为未来“零距离”就业打好基础。

（3）充分发挥指导老师导向作用，帮助学生实现向员工身份的平稳过渡。以往学生通常要等到毕业实习才有机会进入企业，而且该实习多是由学生自谋职位独立完成，老师参与的少，学生在实习过程中遇到问题得不到很好的解决很轻易就选择了离职，导致就业不稳定，企业满意度低。基于岗位竞争的生产性“汽车销售综合实训”是在专任教师的引导下，由企业配合共同完成的一个实训。“汽车销售综合实训”由于课程考核保证学生不会轻易离职，加强了学生的就业稳定性。指导老师在整个实训过程中虽然不直接参与教学，但是通过组织面试、定期组织学生集中交流实训心德，能及时发现学生在初入职场中所碰到的问题或疑惑，通过和学生一起共同探讨分析来进行工作指导和心理疏导，帮助学生实现向员工身份的平稳过渡。

三、基于企业岗位竞争的“汽车营销综合实训”的实践

为了为改变“汽车营销综合实训”单纯实习的现状，让企业乐于接收学生实习，充分调动学生学习的积极性，提高“汽车营销综合实训”的效果，使教学能够更好地为就业服务。笔者结合自身的教学实践，就基于企业岗位竞争的“汽车营销综合实训”进行了研究和实践。

（一）调整专业人才培养计划

（1）以往“汽车营销综合实训”仅作为“汽车营销实务”课程的后继实训课程来开展，没能和就业紧密联系起来。学生在完成该门课程的学习后仅获得学校给予的成绩或学分，并未获得用人单位的认可，在毕业实习时还需通过递简历、面试等选拔环节才能进入企业，到了企业后，还需重新按照企业的培训标准进行重新培训和考核，学生培训周期长，效率低。将“汽车营销综合实训”与毕业实习连在一起以后，在综合实训课的开展过程中即可以直接利用企业的岗位的培训标准和考核制度来考核学生，学生通过考核的若双方愿意继续合作，在接下来的毕业实习环节中即可省掉原来重复的培训和考核环节，大大提高人才的培养周期，实现课程与就业的对接。（2）调整“汽车营销实务”课程教学计划，提高在校学生实操技能。基于岗位竞争的“汽车营销综合实训”要求学生在企业学习之前必须具备一定的职业技能，这就必须对前期的“汽车营销实务”课程进行改革，适当加大实训比例，增加学生的实操练习机会，重视实操考核，通过理论与实践一体化教学提高学生在校实操技能，从而保证学生在企业参与生产性综合实训的效果。

（二）基于企业岗位竞争的“汽车营销综合实训”的实践

1.遴选实训合作企业

合作企业的选择是保证“汽车销售综合实训”顺利开展的关键因素。我们必须根据学生的差别选择不同市场定位的企业以满足学生和企业的不同需求。考虑到与企业长久合作关系的建立，我们在选择企业的同时必须兼顾考虑企业的文化、环境、管理是否适合学生的学习及成长。根据企业的用人需求，以及学生的个体差异，我们选择了几家比较典型的品牌作为我们的合作企业，它们分别是：长城（国产品牌）、长安铃木（日系品牌）、北京现代（韩系品牌）、东风标致（欧系品牌）、JEEP（美系品牌）。

2.组织面试

学生在进入企业实训之前，首先要经过面试的选拔，这实际上就是一次竞争。在面试之前，我们将谈妥的几家企业告之学生，让学生结合自己的品牌偏好以及自身条件进行初步选择。老师对学生的报名情况进行了解和协调，尽量使学生报名不出现扎堆的情况。在面试这个阶段，指导老师的协调起着很重要的作用。在这个环节，指导老师一方面要对学生做面试的基本指导工作，包括简历的审核、服务礼仪的培训以及面试技巧的培训；另一方面，指导老师还要想办法尽量将各单位面试时间错开安排，让前面没通过面试的同学有机会参与下一轮的面试。在每一轮面试结束时，指导老师通过与面试学生交流了解面试情况，为落选学生分析落选的原因，总结经验。将以前单调的课堂教学变为应聘实战，通过学生自身的经历、总结、反思来完成此任务，给学生上一堂生动的面试课。

3.实训的监管

学生外出参加企业生产性实训，如何保证学生的安全与教学质量，将风险控制在最小化，保证学生能够顺利完成生产性实训一直是我们必须关注的问题。我们专门针对生产性实训可能面临的问题做了研究，并在学生实训前召开了实训动员大会，对学生在将要参加的顶岗生产实训做了以下要求。

（1）加强安全意识，尤其要注意上下班道路安全以及工作安全。学生在实训前必须抄写安全责任书，购买意外保险。

（2）学生在实训期间应严格遵守企业管理制度，按照企业的作息时间进行考勤。在实训前，学生们应做好吃苦的准备，由于企业作息时间与在校不同，学生按照企业的作息时间来安排工作与休息刚开始会不适应，感觉非常辛苦，若擅自离开或表现不好被企业中途退回，本门课程将无法通过，以此来约束学生在企业中的行为。

（3）努力和企业员工融为一体，积极参与企业的培训和学习，认真完成工作任务。对于实训报告，要保证一日一记，每日交师傅检查签字确认，指导老师要不定期抽查。

（4）实行分组分级管理制度。每个实训小分队设组长一名，在企业中如有任何问题，需报告小组长，然后报指导老师，由指导老师出面协调解决，严禁擅自与企业进行交涉。

（5）设定校内交流时间，方便学生与学生之间、学生与老师之间的交流。

（6）实训成绩由企业考评、实训报告、实训总结综合评定。

4.实训的安排及考核

（1）短训活动安排我们通过和企业共同协商，针对学生的学习特点和学习目标制定了生产性实训的活动安排表。长安铃木恒晟店制定的学生短训活动安排（见1表）。对学生进行培训。以长安铃木恒晟店为例，他们除了安排学生参加企业的日常工作外，还为学生安排了七个专题讲座，课程安排表如表2所示。学生通过在企业参加生产性的综合实训，不仅强化了岗位职业技能，通过这种新员工培训，使他们对汽车4S店的其他岗位也有了了解，这对他们日后工作来说无疑是受益匪浅。

（2）考核企业考核分为专业技能考核和综合测评。以销售岗位为例，通常专业技能考核会分为三个层次，分别为七日考核、半月考核和三周考核。七日考核要求学生必须熟知企业品牌文化及车辆基本知识，并且考核成绩达90分以上才算合格。半月考核则要求学生必须熟知车型参数以及价格，并且能够完成六方位绕车介绍，考核成绩90分以上方为合格。三周考核要求学生能够熟练完成销售流程，能挖掘客户的需求，有针对性地推介商品，并且对客户提出的异议能够进行合理的处理。综合测评则内容包括工作态度、职业道德、职业素养等方面，各部门主管和行政部主管会适时与学生进行交流，帮助他们进行职业规划和指导。实训结束，企业将对每一个参与实训的学生撰写表现评语，作为考核学生完成实训情况的重要指标之一。基于岗位竞争的“汽车营销综合实训”是完全围绕企业岗位需求考核而开展的综合实训，它能解决校内实训以及一般顶岗实习所面临的问题，能充分调动学生学习的积极性，大大提高学生的职业技能和职业素养；在充分利用企业资源完成培训考核的同时也解决了企业的用人需求，深得企业、学生的好评，真正实现学校、企业、学生满意的办学宗旨。

第12篇：未来服务营销趋势论文

在经济全球化的大环境背景下，企业竞争日益激烈，为了适应不断变化的市场发展，每个企业为实现良好的发展，不断的改变经营举措以适应社会、市场以及满足客户的需求。下面是小编整理的未来服务营销趋势论文，希望对你有帮助。

摘要：提高企业市场竞争力最根本的途径就是市场营销手段，只有不断创新符合市场需求的营销手段才能成功的吸引消费者的关注和提高企业综合实力。本篇论文主要从概念、现状以及方向三个方面解析了中国市场营销未来发展的新趋势，以保证企业能够适应各种环境下的市场。

关键词：市场营销；新趋势；经济全球化

企业营销的营销手段与内容决定着企业在市场中的竞争力，当前中国市场经济现状决定着企业要发展必须走创新之路。

一、市场营销概念

营销学最早源于20世纪的美国，是一门新兴的学科，其内容多是对“推销术”与“广告术”的介绍，真正的现代营销学形成于第二次世界大战后的50年代，世界经济高度发展的情况下生成，标志着买方市场的全面形成，主要为了适应激烈的卖方竞争需求。

综合来看，营销学形成与应用的客观条件主要包括：高度发达的市场经济、全面发展的买方市场、充满竞争的市场环境以及日益扩张的市场环境等方面。

二、中国市场营销发展现状

（一）人们对市场营销的认识处于初步阶段。近年来，随着社会经济改革发展，人们对营销学中的一些词汇不再陌生，对营销理论及发展有着深刻的认识和了解。在一些经济速度发展快的区域里，大型跨国企业已经建立了完善的市场营销体系，并且在经营中获得市场营销带来的效益。虽然如此还是有多数人对市场营销理论的认识与理解较为浅薄，中国企业受到计划经济的影响与阻碍，不能确保营销理念的运用，无法保证营销学的顺利开展。从一些数据分析来看，中国市场营销发展状况只是刚刚起步的阶段，发展现状并不理想[1]。

（二）受到落后经营观念的影响，营销理念不清晰现象普遍存在。。当前在中国市场经济发展中，一些企业领导虽然对市场营销有所认识和理解，但是在企业经营运作中却无法将理论用于实践中，工作成效相对较低。在企业中，库存过高、竞争力低下、运作水平低一级市场丢失等现象普遍存在。随着竞争力日益激烈的状况，消费者发展越来越成熟，但是中国企业开拓、把握市场的能力却在形势发展之后，一方面是企业改革造成的各方面矛盾所带来的压力与挑战；另一方面，提高企业竞争力没有出路，企业经营管理人不知道该如何将市场营销理论应用在经营时间中，无法从根本上解决企业的问题[2]。

随着经济全球化的发展，中国企业的竞争观念、市场观念没有进入国际竞争中，企业人思想观念落后，没有将工作提升到战略的高度，对市场调查研究的不够重视。从而在扩大市场、提高经营能力中，很多企业多事单纯的追求广告投入、宣传手段不具备优势、竞争方式单

一、缺乏品牌意识，再就是缺乏长远眼光，这些落后的观念极大的阻碍了企业竞争力的发展，同时也不利于企业适应国际市场营销活动能力。

（三）企业缺乏品牌意识。在市场经济发展中，品牌内涵广泛丰富，在消费者的心目中代表着企业及企业产品的形象。品牌内容涵盖了产品质量、企业服务质量、对消费者承诺的兑现以及消费者满意程度等诸多因素。品牌反映了企业的经营策略，由此，塑造品牌是一个长远的过程，需要脚踏实地的为消费者提供服务，只有企业行为与形象广告的统一，才能对品牌推广起到强化的作用[3]。

（四）企业市场营销人员素质没有达到要求。中国市场营销从业者素质普遍较低，特别是一些生产性企业的销售队伍。往往工作人员的认识局限于营销等于销售的认识，管理工作落后，营销网络与策划水平低，有的甚至缺乏这方面的工作，在企业中没有地位无法实现长足发展。

（五）市场营销有着广阔的发展前景。中国作为世界经济的最大的市场，中国市场营销学刚刚起步，很多市场并没有得到开发，特别是农村市场。在中国，农民是一个巨大的消费群体，决定了农村市场的巨大潜力。因此，中国市场营销中，农产品市场营销与农村消费品市场的开发有着广阔的发展前景[4]。

三、中国市场营销发展的新趋势

未来中国市场营销发展的新趋势和变化，我们主要从以下几个方面论述：

（一）绿色营销。绿色营销顾名思义，是企业在市场营销的过程中对绿色环保、社会价值等意识的充分表现，从产品设计生产制造，以及后期废弃物处理等方面所采取的手段，以保证在产品消费过程中所采取与应用的市场营销策略有利于保护环境。

企业产品生产过程中对能源与资源的利用少，而且对环境不会造成污染，使用过程中，不会对环境造成污染而且属于低能耗产品；使用后的产品易拆解、回收翻新。绿色营销不仅是顺应可持续发展提出的营销策略，而且随着消费者绿色健康消费观念的转变，在工业化程度快速发展的今天，通过合理的营销手段方式处理工业对环境的压力，有效的解决全球性环境、生态问题，适应消费者的需求，促进资源的合理配置，实现企业的可持续发展，为人类长远发展提供一个绿色生态健康的地球环境。

（二）文化营销。近年来，随着人们消费生活平的提高，人们消费除了满足基本生活层面的需求外，更多的是对精神层面的追求，这就是产品的文化内涵。在市场营销过程中，如何充分利用各种文化因素，也受到越来越多的企业重视。文化营销基于市场与消费者，赋予了企业、产品文化内涵，增强企业产品的吸引力。文化营销的市场营销观念应当以消费者差异化的文化需求为导向，营销策略组合应当具备丰富的文化品格，营销手段与服务也应当以文化观念作为前提。

在现代化技术力量与市场竞争日益激烈的状况下，同类产品性能十分接近，在这种情况下企业占领市场只能靠品牌的文化差异性，借助文化营销实现企业经营目标[5]。

（三）品牌营销。当前企业营销已经由实体营销转变为观念营销，从产品营销发展成品牌营销。企业市场营销不再局限于形体的产品，重要的是对一个品牌、形象以及价值观念的推销宣传。企业品牌塑造源于产品销售，只有领先的品牌才能赢得市场。同时，受到人们日益提高生活水平的营销，消费者追求更高层次、个性化的消费，在购买因素中产品功能所占比例相对较小，更多的是心理上的追求。不过，品牌的创立需要企业上下的共同努力，是一个长期付出的过程。

（四）全球营销。在经济全球化中，企业对全球优势资源的配置，需要在成本、资源、法律、竞争以及销售等基础上充分考虑，做出科学的营销决策，从而成功占领国际、国内市场。全球营销战略下，一方面企业面向全球的消费人群，同时也面临着来自全球的竞争对手，是机遇与挑战的并重[6]。

（五）服务营销。服务营销的简历多是依赖顾客对服务质量评价，企业以口碑的方式吸引消费者，维护与增进与顾客的关系，最终实现营销的目标。在现代市场营销中，服务营销是市场经济体制相对完善之下一个新兴的领域，其中“以市场为中心”和“以顾客为导向”的营销观念，是市场营销的基本范围，与传统营销方式相比是一种行之有效的营销手段。

四、结论

现代市场营销发展以生产力的高度发达、社会财富和人民生活水平提高为基础，本篇论文从多个角度和方面探析了未来中国市场营销的发展新趋势，以促进中国市场营销的发展与利用，为中国商业发展做贡献。

参考文献：

[1]史屹凯，金秀玲.《浅析我国企业市场营销的现状及未来发展策略分析》.《现代经济信息》.2012年第20期

[2]翟志华.《解决企业营销中存在的问题的对策[J]》.《商场现代化》.2005年第12期

[3]王筱17r.《试论我国市场营销发展的新趋势》.《中国科技博览》.2014年第5期

[4]夏国芬.《试论市场营销战略发展新趋势》.《经济师》.2010年第7期

[5]罗红.《论企业市场营销中的管理观[J]》.《中国商贸》.2010年第6期

[6]郑坤，刘志坚.《企业市场营销观念转变及策略分析[J]》.《现代管理科学》.2005年第8期

第13篇：论服务营销的论文

导语：服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。下面由小编为大家整理的论服务营销的论文，希望可以帮助到大家！

论服务营销的论文

摘要：现代科技的迅猛发展，促使世界经济加速进入“服务经济时代”。服务逐步取代成本、质量和价格，成为市场竞争的新焦点。企业要想获取更大的利润，就必须培养忠诚的顾客，提高顾客的满意度，为顾客提供尽可能大的附加值。优质完善的服务正是增加附加值的有效途径。因此厂商应努力构建完善的服务营销体系，为顾客提供更大的产品附加值。

关键词：服务营销；顾客满意；服务体系；顾客事务部

传统的服务营销研究主要集中在服务业，事实上，随着市场竞争的加剧和提升，消费者购买能力的增强和需求趋向的变化，厂商也日渐重视服务，并作为竞争的有力武器，成为厂商争取差别化竞争优势的主要途径。

一、服务营销在企业经营中的战略地位

1989年，美国波士顿福鲁姆咨询公司在市场调查中发现，顾客从一家企业转向与之竞争的另一家企业的原因，70%是因为服务问题，而不是因为质量或价格。GE前总裁韦尔奇强调：“GE营销中有一点被重视了，那就是‘非正式价值’，我以为这是个了不起的创见。当质量、品种、价格的‘正式价值’已和竞争者不相上下时，营销着力点就在于建立企业与顾客的‘非正式关系’。”企业通过建立、拓展、保持、强化对顾客的服务，实现各有关方面的利益最大化。在经营过程中，服务营销可为厂商创造顾客创造、利益创造、人才创造、业务创造等附加价值：

二、服务营销的核心理念是顾客满意和忠诚

服务营销过程中，应重点做好以下四个方面的工作：

1、了解顾客——服务营销的起点和基础。顾客是具有消费能力或消费潜力的人，是服务的接受者或使用者，也是企业利润的来源。因此，开展服务营销必须做到以顾客为中心，做好市场调查和市场分析，全面掌握顾客信息，

2、顾客满意——服务营销的立足之本。通常，顾客经历的服务质量、感知价值和顾客预期的服务质量是影响顾客满意水平的主要因素。顾客满意对企业来讲是至关重要的。

3、顾客服务——服务营销的核心内容。一位成功企业家曾写下这样一句颇具哲理的等式：100-1=0，即1次劣质服务所带来的坏影响，可抵消100次优质服务所产生的好影响。由此可见顾客服务在企业经营活动中的重要程度。

4、服务质量管理——服务营销的中心环节。所谓服务质量就是服务的效用及其对顾客需求的满足程度。服务质量管理客观上要求企业对顾客所提供的服务应该是安全可靠、及时有效的，在感观上能使顾客对企业产生安全感和信任感。服务质量管理就是为完善、提高企业服务所进行的一系列活动，其目的在于实现企业所提供的服务的优质化。

三、构建完善的服务营销体系，是厂商实现顾客满意和忠诚的关键

笔者认为，在构建厂商服务体系过程中，应从以下三个方面努力：

1、构建服务利润链。服务利润链是一种表明利润、顾客、员工和公司四者关系的链，其内在逻辑为：企业获利能力的强弱由顾客忠诚度决定；顾客忠诚由顾客满意度决定；顾客满意由顾客认为所获得的价值大小决定；价值大小最终要靠工作富有效率、对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意、员工满意与否主要应视公司内部是否给予高质量的内在服务。

服务利润链从企业内在服务角度出发，帮助管理层在制定营销战略时，改进各方面的工作，以提高服务水平和顾客的满意度，最终拉开与竞争者之间的距离。

2、创建服务体系。根据服务利润链，企业应建立一套完整、合理的服务体系，对内使员工满意，对外使顾客满意，从而为企业带来利润最大化。

(1)建立服务理念。优质服务绝不应该仅停留在对顾客面带微笑，说声“您好”的层次上，而应从企业战略的高度，从观念入手，牢固树立为顾客服务的经营思想，用战略的、全面的和系统的眼光看待服务，用为顾客服务的经营思想指导整个企业的经营管理全过程，处处为顾客着想，满足顾客需求，把这一思想贯彻到实际工作的每一个细节。

(2)员工服务。要达到企业内部员工满意，进而提高员工忠诚度。有这样一句话：“你希望你的员工怎样对待顾客，你就应怎样对待你的员工。”这就是要求企业的管理层在企业管理过程中，以人为本，关心爱护员工，在下属做出成绩时，要感谢下属，并承认其贡献；在员工出错时，能够宽容他们，并给予一定的鼓励。这样，员工会有一种被尊重的感觉，这种感觉很重要！在这种环境下工作的员工才会尊重顾客、善待顾客。

在现实经营中，真正面对顾客、为顾客服务的是一线工作人员，因此作为管理层应当下放权力，让服务顾客的员工有决定是否该提供服务，该提供哪种服务的权力。管理者还应给予员工必要的支持、鼓励、尊重和权力，要让员工的主人翁意识更加真实，令他们感觉到自己是企业内部最重要的人，这样他们才会尽自己所能为企业服务，为顾客服务。

(3)顾客服务。为了更准确地为顾客服务，企业应了解自己的顾客需要企业为他们提供哪些服务，也要了解自己的顾客有哪些偏好、特性，在了解顾客的基础上，具体地实施服务。在实施服务过程中，企业员工必须端正服务态度，做到耐心、细心、周到、友好。同时，企业要衡量自身利益，为顾客提供尽可能全面的服务。也就是说，要在力所能及的情况下，实施服务多元化，但不能一味地强调服务项目多。企业应量力而行，提供适合自己力所能及，又能让顾客满意的服务项目。企业应努力去做能够超越顾客期望的服务项目，使顾客满意变为顾客欣喜。

(4)服务质量管理。全面服务质量管理应该是由企业所有部门和全体人员参与的，以服务质量为核心，从为顾客服务的思想出发，综合运用现代管理手段和方法，建立完整的质量体系，通过全过程的优质服务，全面满足顾客需求的管理活动。

由于现代工业产品具有结构复杂、技术密集的特点，使顾客对服务有越来越多和越来越高的要求，使服务工作向综合性发展。服务绝不仅仅是销售部门的事，它要求企业的各部门、各环节人员都关心服务质量，参与服务质量管理。同时，现代服务工作也具有全面性的特点，它要求从设计、制造、成套供应、安装、调试到使用过程中故障的排除、维修等，为用户提供从售前到售后的全程服务，实施服务质量管理。只有把服务质量产生的全过程管起来，才能保证和提高服务质量。

要搞好全面服务质量管理，提高服务质量，服务质量责任制是保证。服务质量责任制使企业内部各部门之间明确职责范围、工作或服务标准，根据服务质量责任制的要求，制定各项服务工作标准，根据标准来检查、考核服务工作质量，根据工作质量来决定服务人员的薪酬，把服务的质量与员工的薪酬直接挂钩，形成严密的质量体系，保证服务质量的提高。

(5)服务创新。由于顾客服务需求层次的不断提高；企业竞争领域转入服务领域；企业与企业的区分方法落在了服务上，企业要获得竞争优势，就必须提供更具体、全面，更新的服务，服务创新自然成为必经之路。服务创新途径大致可分为三种：

把注意力集中在对顾客期望的把握上。在竞争中，企业更应将注意力集中在对顾客期望把握上，认真听取顾客的反应，了解顾客需求，找出顾客期望，制定出超越这些期望的服务策略，以独特的服务价值有别于其它竞争者，这是对服务的一种创新。

善待顾客抱怨。顾客抱怨往往表明服务有缺陷或服务方式需完善之处，这正是服务创新的机会。企业对待顾客的抱怨，应立即妥善处理，设法改善，解决抱怨的过程也就是服务创新的过程。

服务要有弹性。企业服务的对象不同，他们有不同的期望及需求，这些期望与需求往往是有弹性的，因此服务就应保持一种弹性，必须随顾客的期望而改进，不断将新的服务方式与内容纳入现有服务模式中，不断创新。

3、设立顾客事务部。企业应该设立一个“以顾客为中心”的组织，来执行以上战略，把企业长远目标与顾客利益“链”在一起，这个组织就是顾客事务部。它应承担以下三项职能：

(1)积极处理顾客投诉。任何一个厂商在面向市场时都不可能做到十全十美，稍有不慎就会遭到顾客对产品和服务的投诉。由顾客事务部来专门处理顾客对本企业产品和服务的投诉，无论是对顾客权益的尊重还是对企业的长远发展都是一个有力的保证。顾客事务部不以实现短期利润为目标，重在顾客利益和企业利益的有机结合，着眼企业的长远利益，具有很强的时效性和专业性。

(2)了解顾客态度。所谓顾客态度就是顾客对企业、产品及服务的意见或看法。不了解顾客态度，厂商就不知道顾客需要什么，更不知道应该向顾客提供什么。顾客事务部可通过如下途径了解顾客态度，以便向决策层提供影响市场份额变化的定性因素：①收集意见和建议。收集、记录并分析来自顾客的各种口头和书面意见，并对此作出反应。顾客事务部将这些意见汇编成册，为高层决策提供详实的资料和依据。②建立顾客样本调查小组。企业将顾客组成固定样本调查小组，这些顾客同意定期通过电话或者邮寄调查表等方式将自己的一些看法告诉企业。在了解顾客态度方面，这些固定样本调查小组较之顾客意见或建议更有代表性。③向现在顾客和潜在顾客调查。企业向顾客寄送调查表，请他们对企业员工的服务态度、服务质量、产品质量等作出评价。顾客事务部按五级评分制对这些问题进行答复，并将这些答复汇总，上交给决策层。

(3)完善服务管理制度。顾客事务部通过完善的服务来培养和巩固顾客的品牌忠诚度，刺激顾客的重复购买行为。为完善服务管理制度，应从以下几方面着手：

①建立顾客组织。把现有顾客组织起来，不断地扩大顾客组织，这是稳定顾客队伍行之有效的办法。这种顾客组织化的方式，使消费者产生企业或品牌认同感，顾客会以为自己最受欢迎和重视。

②实行顾客跟踪服务。跟踪服务是实现顾客队伍稳定化的重要制度和基本保证。成交后，并不意味着销售过程的结束，恰恰相反，它只是新的销售过程的开始。要想顾客记住企业及产品，企业首先要记住顾客，主动为顾客提供各种售后服务，及时解除顾客的后顾之忧。为顾客服务的过程，就是继续销售的过程。

③建立顾客数据库。要想了解顾客的基本情况，就要建立顾客数据资料库，收集顾客相关资料。完善的顾客数据库既有利于营销人员了解顾客、接近顾客、说服顾客，也有利于企业实现和保证顾客队伍的稳定和扩大。

④建立顾客联系制度。顾客信息的收集和反馈，对提高产品质量，开发新产品，提高服务质量有重要作用。建立顾客联系制度，可以密切保持同顾客的联系，在联系过程中加深同顾客的感情。同时，健全顾客档案管理、服务信息传递等工作，有利于实现服务工作的连续性和为营销决策提供依据。

总之，在市场竞争日益激烈的今天，工业新产品的竞争，已增添了服务元素，厂商若要在市场中占有一席之地，获得长期竞争优胜，应建立完整的服务体系，大力实行服务营销，以求在竞争中取得优势，获取更大的利润。

第14篇：客运服务与营销论文[推荐]

导语：服务营销这个概念的提出、发展、运用、到完善，经历了一个长时期的过程，刚刚开始，仅仅是部分企业重视服务这个过程，以下小编为大家介绍客运服务与营销论文文章，欢迎大家阅读参考!

客运服务与营销论文

摘要：现今我国航空运输业发展势头良好，但也伴随着旅客满意度低，忠诚度低等问题。本文以南方航空公司作为研究对象，分析其服务营销环境，并对其进行市场细分，做好市场定位，同时根据服务营销组合策略提出充分利用二维码、寻找首航乘客等等相应建议，以期提高南方航空公司的竞争力，并对其他航空企业提供借鉴。

关键词：南方航空公司；服务营销环境；市场定位；服务营销组合策略

我国航空运输业作为服务业的重要组成部分，不仅面临着高铁、公路运输、铁路运输等替代品的激烈竞争，还面临着自身服务营销水平较低的尴尬局面，提高航空运输企业的服务营销水平对提升航空运输企业的竞争力，促进航空运输业的发展十分重要。南方航空公司作为我国五大航空公司之一，研究其服务营销策略存在的问题，对提升国内其他航空企业的服务营销水平有较大的借鉴作用。

一、南方航空公司服务营销现状

近年来南方航空公司的营业收入和运输能力不断增长，但是净利润却没有显著提升，本文将从客座率，客运量以及营业收入等三个方面分析南方航空公司的服务营销现状。

（一）客座率

2017年2月份，南方航空公司的平均客座率超过84%，同比增长率超过了2.9%。其中，国内航线客座率最高，为84.53%，增长了3.88%，增速最快。国际的客座率为83.17%，增长了0.66%。地区航线客座率最低，为75.95%，但仍处于增长状态，增速较为缓慢，增长了0.11%。这说明国内航线一直都是南航最重要的航线，需要重点经营，同时调查结果显示这些客户中，大部分是因为旅游及工作需要而选择乘坐飞机出行，因为探亲访友选择需要而乘坐飞机出行的客户相对较少但也占有一定比例。

（二）客运量

2017年2月份的数据显示，南航旅客运输量继续居全国各航空公司之首，为992.58万人次，同比增长率超过6.5%。其中，国内航线的载客量占比最高，达到了85.5%；地区航线占比最低，为1.8%，由此看出国内航线在南航公司的地位最高，但是从客运量的同比增长率可以看出，国际航线增长最快为8.5%，说明国际航线对南航的重要性日益增强，且调查结果显示，国际航线中因为旅游选择乘坐飞机出行的旅客增长最快。

（三）营业收入

南航2016年上半年的财务报告显示，其营业收入540.54亿元，同比增长1.36%；营业成本442.68，同比增长1.62%；净利润31.11亿元，同比下降10.65%。营业成本增速高于营业收入，净利润同比下降，说明南航盈利能力有所下降。营业收入中客运收入占比91.61%，货运收入占比5.78%，说明南航的收入主要来源于客运。数据显示，2016年上半年南航客公里收益0.49元，同比下降了12.9个百分点，说明高铁等替代品的发展，使航空市场竞争更加激烈，利润空间缩小。因此，南航应当更加注意客运服务营销策略，以便留住和吸引更多客户，增加企业经营收益。

二、南方航空公司服务营销环境分析

（一）优势（Strong）

南方航空公司规模效益显著，能自主培训飞行员且地域优势明显，信息技术先进。目前该公司拥有众多的子公司、分公司、参股公司及合营公司等，国外办事处数量也有60之多，截至2015年年底，旅客运输量接近1.2亿人次，连续多年居全国首位，世界前列。同时，该公司区位优势明显，以总部广州作为根据地，形成了北部以北京、西部以乌鲁木齐、中部以重庆、南部以广州为核心的运输枢纽，航线网络能够覆盖全国，辐射亚洲，链接欧美澳非洲，较为完善。南方航空公司同时经营空客和波音多个型号的客货运输机，机队规模庞大，并且是国内首家能够自主培训飞行员的航空公司，培训体系规范，培训效果显著，具有最好的安全飞行记录。此外，该公司十分注重信息系统的更新与建设，先进的计算机管理系统覆盖了公司运营的每一个流程，也是国内首家推出电子客票业务的航空企业，具有较强的信息技术优势。

（二）劣势（Weakne）

南方航空公司面临着运营成本高，专业人才储备不足、整体联动性不强等劣势。同时经营空客和波音多个机型的运输机使其机队结构复杂，相应的飞机维修成本，机组复训成本和飞行培训成本等运营成本较高，资源难以统一调配。虽然公司非常注重人才储备和专业培养，但是高层次的工程师、专业营销员等仍然缺口较大，制约着公司发展。由于分公司、子公司、参股公司、国外办事处等分支机构众多，而公司管理经验不足，管理水平有限，导致公司政策不能同步执行，整体联动性不强，一体化运作有待进一步提高。

（三）机会（Opportunity）

经济全球化以及我国的中部崛起、西部大开发等战略的提出为航空产业提供了良好的发展机遇。随着经济全球化的不断深入，国际贸易往来日渐频繁，国际商务旅客不断增多，为南航提供了充足的国际客源。同时随着居民生活水平不断提高，人们的消费和出行观念也发生了改变，旅游休闲旅客增加，目前我国一些城市的72小时和144小时过境免签政策也使得入境游客数量不断增多，截至2015年，我国是世界上除法国、美国和西班牙以外的第四大入境游接待国和世界上最大的出境游消费国，航空产业市场需求扩大。

（四）威胁（Threat）

南航发展不仅面临着客车、火车、高铁、轮船等替代品的威胁，还面临着激烈的同业竞争。随着我国公路、铁路、航运等运输网络的不断完善，给航空运输业的发展造成了一定冲击，尤其是我国高铁产业的快速发展，一定程度上削弱了航空运输的速度优势。其次，机场距离市区较远，在堵车的情况下耗时较长，且登机安检时间较长，也对航空运输产生了不利影响。春秋航空公司、东方航空公司，以及一些地方性航空公司发展迅速，对南方航空公司造成一定冲击。除此之外，我国气候多变，雨雪雾霾等天气都会影响航班正常运行。

三、南方航空公司服务营销市场定位

以旅客的出行目的作为分类标准的话，可以将南方航空公司的旅客分为公务出行旅客，旅游休闲旅客，探亲访友旅客等三类，每一类客户在乘机出行过程中对服务的诉求都不一样。在进行目标市场选择时，无论是公务旅客、旅游休闲旅客还是探亲访友旅客，都是南方航空公司的重要客源，都要认真对待，针对每一类旅客，具体的市场定位如下：

（一）公务出行旅客

公务出行旅客分为自费出行和公费出行，自费出行公务旅客大多数是收入较高，经济实力较强的私营企业主和社会名人，由于自行承担出行费用，所以较为注重出行过程中的服务体验，特别的尊重和真诚对待能够提高他们的内心满足感，帮助公司留住客户，针对这部分客户应当定位在出行的“安全、高效、准时、经济”上。出差业务多的公司大多与南航签有合作协议，他们是南航忠诚的客户，旅客出行费用一般由所在公司承担，因此并不在意出行的票价，更注重出行的安全、效率和舒适度，针对这部分客户应当定位在“安全、准时、高效、个性化”的服务上。

（二）旅游休闲旅客

随着居民收入水平的提高和消费观念的转变，南航客户中的旅游休闲旅客数量不断增多，受节假日和旅游景点所在地的影响，该类型旅客有较大的季节性和方向性，节假日期间到达旅游景点目的地的旅客较多。南航应当开拓旅游景点航线，增加航班数，加强与旅行社等的联系与合作。同时旅游休闲旅客覆盖各个年龄段和社会各个阶层，且机票价格由自己承担，旅客出行时更注重安全和经济实惠，因此南航在进行市场定位时应以“安全、经济”为主要服务目标。

（三）探亲访友旅客

探亲访友旅客由于出行的紧迫性不一样，其对机票价格的在意程度也不同。因亲友病重等紧急事件出行时，其选择乘坐飞机出行的可能性较大，对机票价格的高低也并不在意，更注重航班的安全性和准时性。非紧急事件出行的探亲访友旅客，他们时间充足，更在意出行费用，希望机票价格越低越好。因此，针对探亲访友旅客应把“安全、准时、经济”作为服务定位。

四、南航客运服务营销策略及建议

经过数年的发展和完善，服务企业的营销组合由原来的产品、定价、分销、促销等四个要素发展成为产品、人员、定价、促销、有形展示、渠道、过程等7个要素，简称7Ps，这些要素中的每一个要素都对服务营销方案的成败至关重要。本文将从这七个方面来分析南航的服务营销策略并提出建议。

（一）产品策略

为了满足客户需求，南航应提供差异化的产品和多样化的增值服务。南航航线网络能够覆盖全国，辐射亚洲，有效链接各大洲，因此可以针对航线网络枢纽提供多样化产品服务，对偏远地区航线提供差异化产品服务，并不断完善酒店预订、用车预订、度假预订、签证预订、高尔夫预订、免税品预订等多样化的增值服务，以便吸引和留住客户，增加公司收益。

（二）定价策略

南航淡季与旺季的营业利润差距较大，每年3-4月和11-12月为淡季，节假日为旺季，应针对淡旺季不同时段的客户需求制定相应的机票价格，以实现供求平衡。同时应注重客户信息收集，适时调整价格，精确营销，促成客户提前订票，以便进一步开展营销工作。此外相比其他航空公司，相同时间往返地相同时，南航定价偏高，所以应适当降低价格。

（三）渠道策略

南航应优化和拓展销售渠道，加强与百度、腾讯、阿里巴巴等互联网企业的合作，大力发展电子商务，完善直销渠道，减少佣金成本和代理费用，加强对自身销售渠道的控制。同时加强与大代理的合作，充分调动代理人的销售积极性，努力减少委托代理问题，实现共赢。

（四）促销战略

南航应当树立良好的企业形象，突出自身特色，加强广告宣传，注重广告语、广告牌以及相关广告视频的设计，加强公关，努力与相关企事业单位建立稳定的客户关系，使这些单位的员工成为本公司忠诚的客户源，并对常旅客实施里程积累和奖励。同时可通过寻找“首航”旅客等活动进行促销宣传，也可把旅客第一次乘坐南航航空的日期定为优惠日，并在生日、特殊纪念日等时间提供优惠服务。

（五）服务人员策略

南航提供的旅程服务都是由一线员工来实现的，他们的服务态度和工作能力直接影响着旅客的感官体验，因此应当加强员工专业培训，帮助员工树立良好的服务意识，也应注重员工福利，把员工当成顾客，增强员工工作幸福感和归属感，这样他们才能提供更优质的服务。同时，应提供良好的沟通交流平台，加强员工间的交流合作，提高服务效率和质量。

（六）服务过程策略

南航应在与客户接触的每个环节，加强与客户的交流互动，了解客户具体需求，提供全方位的服务，努力让客户感受到公司员工良好的服务态度，从而拥有精致的，有品位的服务体验。同时，南航也应充分利用、发挥二维码功能，通过扫码提供更多便捷服务，提升服务效率。

（七）有形展示策略

南航应从售票点、候机室、服务柜台、机场大巴、飞机内外部设计、广告牌、广告视频等多个方面为客户提供舒适、舒心的感官体验，也应注意员工服饰、食品包装、行李搬运、语音提示等细节方面所体现的企业形象，突出本公司特色，加深客户对本公司的印象。

参考文献：

[1]维拉.春秋航空公司服务营销研究[D].东北财经大学,2014.

[2]周赣.浅谈服务营销在交通运输业中的应用[J].科技创新导报,2012（12）

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[4]肖宁.南方航空公司服务营销策略研究[D].东北大学,2011.

[5]吴明颖.中华航空的服务营销策略研究[D].南开大学,2010.

第15篇：浅谈汽车服务营销方面论文

从汽车美容概念进中国市场到现在已经有十几年的时间了，汽车美容方式的不断升级及美容服务的\"星级化\"告诉业内人士，汽车美容行业已经正式走了成熟发展时期。浅谈汽车服务营销方面论文，一起来看看。

摘要：随着社会经济的发展，以及人们生活水平和质量的提高，服务营销在市场营销中的地位和作用也日益重要。当前，中国汽车营销的发展正处于从产品市场营销向服务营销的变革阶段，服务营销理论体系的导入将为汽车行业市场营销实践带来新的突破。本论文以服务营销理论为基础，以国内汽车行业的服务营销为研究对象，分析服务营销在汽车行业内的特点，提出汽车服务营销中存在的问题，并提出相应的解决策略。

第一、导论

（一）服务营销的基本理论

市场营销组合要素最先是由著名学者尼尔？博登提出的，包括产品、定价、品牌、分销、人员推销、包装等。这些营销组合后来形成了所谓4P 组合，即Product（产品）、Price（价格）、Place（渠道）和Promotion（促销）。著名营销学家布姆斯和比特纳在对传统营销组合框架加以修改和扩充后，将服务业营销组合修改和扩充成为七个要素，以适应企业进行服务营销的需要，即在传统的4Ps 基础上，又增加了“人员”（People）、“有形展示“（Physical Evidence）、“服务过程”（Proce）三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。

（二）汽车服务营销的基本理论

汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想，以用户满意度为导向，树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业竞争力的活动。汽车服务营销的结果是在每一个环节都提供最优质的服务。

服务过程是7P’S服务营销理论中最重要的因素，按照服务过程对服务营销内容进行划分是最汽车行业内的主要划分标准之一。因此，本文也将根据汽车服务过程对汽车服务营销的内容划分为汽车的售前、售时和售后服务三部分。

汽车不同于一般的商品，在整个消费品中位于高端位置，它具有高价值、高价格、重复使用、多次投入的特点。

第

二、汽车服务营销现状及存在问题

（一）汽车服务营销现状

1.服务产品策略

汽车作为耐用消费品，须确保其正常使用寿命和得到即时维修，承担这一职能的售后服务是汽车的基本附加服务，没有售后服务，汽车客货运输的基本价值将无法实现。为实现这一客户价值，汽车厂家售后服务部门主要通过以下工作完成：质量保修和承诺、维修保养服务、检测咨询、附件加装。相应而产生备件供应、网点发展和建设、技术文件支持、网点援助等功能。各汽车厂家已在以上各方面进行多年运作改进，形成自身一些有益经验和较完整的售后服务体系。

2.服务渠道策略

首先，发展多元化的营销渠道。我国当前的国情就是市场差异性较大，具体表现为区域经济发展不平衡、贫富差距较大、市场差异性较大。这种国情将要求汽车服务企业发展多元化的营销渠道，通过增加渠道方式及发展多元化渠道组合，弥补了单一渠道形式的不足，能够提高市场覆盖率，降低渠道成本，更好地满足了客户需要。

其次，建立扁平化营销渠道。扁平化的营销渠道结构的优点包括：加快产品流通速度，大大降低渠道运营的成本；缩短信息流转通道，有利于信息及时的反馈；一个非常重要的方面就是，方便厂家对渠道的管理和监控。

3.服务传播策略

在传播内容的选择上，汽车服务企业选择消费者最关注、最想获取的信息进行传递；在受众的锁定上要在突出消费者的同时兼顾各方面的公众；在信息制造方面选择目标受众易于并乐于接受的方式进行信息编码；在传播效果控制上关注短期效益的同时有长远考量。

（二）汽车服务营销存在的问题

1.服务产品问题

在我国，目前汽车厂商的服务观念上严重滞后，对服务的理解和使用范围还相对狭窄，将服务仅限于接受订单、送货、处理投诉以及维修，只强调汽车实物分销服务。

对许多汽车厂商来说，品牌概念是十分模糊的，他们往往十分重视企业形象的塑造，重视产品的促销，而忽视了品牌的价值和作用。对于服务做品牌，国内还是远远没有认识到。

2.服务渠道问题

服务渠道长且混乱。从我国许多企业来看，我国汽车企业主要采用水平型销售方式：厂家销车、经销商销车、代理商销车同时并举，互相竞争，有时还有零部件厂家的抵账车参杂其中；对销售商管理松散，有的商家甚至以低于进货价销售，有的则将车倒来倒去。结果是渠道混乱、价格混乱，厂家失控，无法实现厂家的经营宗旨。

3.服务人员问题

服务人员的自身素质较低。由于大部分销售人员未能把相关的汽车知识告知给消费者，同时由于国内消费者对汽车知识了解的也不太多，这容易造成产品的某些问题。而对于汽车服务的工程技术人员，就其能力、素质和知识结构而言，能够跟上当前汽修技术发展的为数不多。有些汽车服务企业虽然具有一定的优势，但其技术骨干比例偏小，造成技术封闭、行业垄断、争抢技术骨干等行为时有发生。

4.服务过程问题

在售时服务过程中，购车手续繁杂，过多的收费和繁杂的手续使购买者望而却步。在售后服务过程中，由于缺少足够数量的接车员，甚至没有一名专职接车员，造成接车报修程序冗长；同时，在具体的维修过程中，忽视与汽车技术进步相适应的现代维修技术的应用，缺少各种先进的维修机具和设备，先进的电子电脑诊断检测设备等，这样导致了服务作业组织混乱，车辆修理时间过长，用户无法正常用车，带来了极大的不方便。

第

三、汽车服务营销的解决对策

（一）强化服务产品观念，服务多功能化

汽车服务营销不仅仅局限于专业的销售人员，每一位员工都是企业提供服务的“窗口”，重要的是，要在企业内部真正建立起全员、全过程的全面顾客服务观念，以产品服务为纽带，创造企业、服务网络和顾客之间和谐关系的过程性服务。

（二）服务渠道品牌专营管理

当品牌专营店建成为网络后，销售、商情、客户意见方面的信息传递、反馈与处理的工作量将大大增加，使建立连接厂家与经销商的计算机信息处理网络系统成为一种必须，更应树立效率意识。在电脑业已成为大众消费品，“触网”人数每年以翻番的速度增加的现实条件下，经销商建立网上售车体系将成为必然的选择。

（三）提高服务人员素质，重视内部营销

经销商在经营活动中，其管理水平的高低以及员工自身素质情况，对经销商争取客户起到相当重要的作用。经销商对其工作人员应该有一个严格的用人标准：除了相应的学历标准外，还要制定相应的培训计划，特别是对销售及服务业务人员还必须进行综合素质方面的培训。使其努力具有高水平的销售业务能力和高质量的服务水准，以满足现代客户购车等项业务开展的需要。同时，不能忽视文化修养、知识水平方面的训练。

（四）服务过程标准化

1.规范管理。要实行科学的、规范的管理机制，建立健全并严格付诸实施的各种规章制度；实现业务、结算、库存、人员、信息等的计算机一体化管理和企业的技术经济数字化管理。以追求企业效益、强化降低生产成本、提高质量、缩短工期、规范服务为目标。

2.用先进技术和设备。应高度重视与汽车技术进步相适应的现代维修技术，如引进各种先进的维修机具和设备，先进的电子电脑诊断检测设备等，传统的修理技术，将被以仪器仪表判断故障、机电一体化、以换件为主的代修理技术所取代，确保维修质量。

3.优质服务是企业的生命。除严格汽车供货质量，维护用户利益和企业信誉外，还必须把提高出厂率、降低返修率、缩短在厂日、24 小时服务的承落到实处，一切从用户出发。

参考文献

[1] 菲利普·科特勒.科特勒营销新论[M].中信出版社，2002.

[2] 瓦拉瑞尔·A·泽丝曼尔.服务营销[M].机械工业出版社，2002.

[3]杨永华：《服务业质量管理》，深圳，海天出版社，2000.1

[4]周丽.我国汽车营销现状及创新分析.上海汽车，2007

第16篇：驾校常识营销师论文服务营销

驾校常识营销师论文服务营销

一、营销环境分析........................................3

（一）北京市场分析....................................3

（二）驾培行业长春驾驶培训长春汽车驾驶培训长春驾驶员培训

http://jiaxiao.480w.cn 分析.....................................3

（三）行业竞争形势.....................................4

二、SWOT 分析 .......................................4

三、**驾校扩大市场的关键问题.............................5

四、营销战略 .......................................5

（一）目标市场战略......................................5

1、市场细分 .....................................5

2、目标市场选择 .....................................5

3、市场定位 .....................................5

（二）服务营销战术组合..................................5

1、产品与价格策略：...................................5

（1）产品与价格策略 ...............................5

（2）品牌策略........................................6

2、渠道策略 .....................................6

3、促销策略 .....................................6

（1）报纸软文........................................6

（2）栏目赞助 .....................................6

（3）活动策划 .....................................6

（4）网络推广 .....................................6

（5）公益事业........................................6

（6）口碑传播........................................6

4、人员策略............................................7

5、有形展示策略........................................7

6、服务过程策略........................................7

五、结束语 ........................................8

北京**驾校服务营销方案

摘要：北京驾驶培训服务行业的快速发展，催生了很多驾校，粗略估计，有100多家驾校，如何在这100多家驾校的竞争中脱颖而出，成为北京驾校行业的领头军，是摆在**驾校决策层首要考虑的问题。因应学员需求，**驾校及时调整客户关系定位，重新设计服务流程，提高培训服务质量，喊出了“让每位学员都满意”的营销口号，从而做到了客户满意，产生了良好的口碑传播的效应，提升了公司的品牌影响力。

本方案对北京驾校市场环境和竞争品牌做了详细的分析，明确了行业问题，制定了清晰的市场定位，并进而制定出完整的营销战略，并通过一系列的营销组合战略与战术，使**驾校脱颖而出，在行业中快速发展，从而成为北京驾驶培训市场的行业领导者。相信本方案能为当前正在进行的服务转型升级提供一个思路和参考。

关键词：驾驶培训、服务营销、客户满意、品牌传播、口碑效应

一、营销环境分析

（一）北京市场分析：

1．北京地理：北京有东城区、西城区、海淀区、朝阳区、丰台区、石景山区、通州区、顺义区、房山区、大兴区、昌平区、怀柔区、平谷区、门头沟区、密云县和延庆县，共14区2县。 2．北京人口情况：有2200万人口，其中外来人口有900万，有中国人还有国外友人，受教育程度普遍较高。另外北京还是一个多民族聚居的城市。3。北京经济情况：2009年，北京市地区生产总值11865.9亿元人民币，同比增长10.1％。人均GDP达到67,612元人民币。当年城乡居民可支配收入26738元，比2008年增长8.1％，农村居民可支配收入11986元，增长11.5％。北京居民具有较高的消费能力，2009年全年累计实现社会消费品零售额为5309.9亿元，比上年增长15.7％。社保覆盖完善，参保率90％。按照联合国粮食及农业组织的标准，北京已达到“富裕型”社会。

（二）驾培行业分析：

1．学车需求：工作需要、做生意需要、结婚、爱车的兴趣及改善出行条件的要求，催生了庞大的学车需求。

2．居民驾驶安全意识逐步增强。

3．国家交通安全法规和政策将执行更严格。

4．行业存在潜规则：存在教练员吃拿卡要等现象，办学学校收费不规范。5.培训服务质量：有待提高。学校教练用车不够，学员约不上车，学员满意度不高。

（三）行业竞争形势：

1．数量：行业竞争激烈，北京现有100多家驾校。比较出名的有公交驾校、龙泉驾校、海淀驾校等。行业集中度不高。

2．竞争对手动态：各个驾校现在都加强了广告宣传的力度，出现了低价抢学员的情况。

二、SWOT分析

（一）优势：

1．进入行业较早，积累有丰富的经验。

2．在学员中有一定的知名度。

3．大兴新建校区规模在亚洲第一，可以同时容纳上千人学车

（二）劣势：

1．油价提高、人员工资增长、劳动者权益意识提高，使学校面临运营成本和法律风险加大。

2．教员吃拿卡要，对学员服务不到位

3，大兴校区离市区较远，学员来回不方便

（三）机会：

1．国家对于服务行业市场的调控，对于有品牌影响力的驾校来说，是一个兼并重组的好机会。

2．国家大力发展服务行业的政策利好

3．驾校是汽车厂商新拓展的销售通路

4．北京人口规模庞大，收入高，潜力市场容量大。

5．私家车已逐步从奢侈品变成生活必需品

5．学车动机多元化，学员学车年龄越来越小

（四）威胁：

1．受交通及人口压力的影响，预计未来北京将进一步出现调控汽车市场及人口的政策措施。

2．学员对于培训服务质量的期望提高。

3．行业竞争激烈，各个驾校加大了宣传力度，有些驾校低价恶性竞争。

4．行业乱收费，诚信度不高

三、**驾校扩大市场的关键问题：

1．破除教员吃拿卡要潜规则，全面提高服务质量

2．破除行业乱收费的潜规则，建立行业自律，提高行业诚信

3．加大营销策划的力度，提升品牌影响力

4．以客户为导向，全面提升学员满意度

四、营销战略

（一）目标市场战略

1、市场细分

依据收入情况分为：低收入家庭5000元以下/每月，

中等收入家庭6000元~10000元/每月，

高收入家庭10000元以上/每月；

依据学车动机分为：开私家车、工作需要、做生意、结婚、纯粹个人兴趣；

依据学车者年龄分为：18-29岁、30-39岁、40-49岁、50~60岁四个细分市场，其中18-29岁、30-39岁是主要目标市场。

2、目标市场选择

采取广覆盖的目标市场策略，但同时要以18-29岁、30-39岁为重点目标市场，也即是70-90年轻一代，他们正处于学车兴趣增加、职业起步期和事业上升期，收入逐步增长。

3、市场定位

市场定位：让每个学员都满意。全面关注学员满意度。

客户关系定位：致力于与学员建立一种全新的朋友式教学关系。

通过推出“五项承诺”及“八个率先”，破除行业潜规则，重构学校在学员心智中的服务定位。

（二）服务营销战术组合（7P）

1．产品和价格策略：

a.产品和价格策略：

依学员情况不同，定制了速成班5300元、假日班5300元、预约计时班4500元、贵宾班8700元、外宾班8700元、残疾人专用车型班4500元、增驾大客4500元、中型大客4500元、大型货车班5500元等价格班型。收费都在网上公示，不另外收学员费用。

b.品牌策略：

品牌标识：“**”的文字，外配有一个黄色的图案，显得年轻有活力。

品牌定位：在学校网站企业文化栏中，通过对“五项承诺”和“八个率先”的清晰阐述，在学员脑海中就形成了一个清晰的品牌定位：“让每个学员都满意”。成为行业第一，是进入学员心智的捷径。

品牌传播：在网站、报名点、校车、教材、员工着装及教练用车等统一品牌标识。整合营销品牌渠道，传播途径有口碑传播、报纸软文、电视频道赞助、活动策划等。

2．渠道策略：在校本部设置了网络报名咨询、电话呼叫中心、现场报名中心，另外在各个人口聚居区和商业区设了22个报名分点。

3．促销策略：

a.报纸软文：在北京晚报周二周四开讲《尚学堂》专栏，普及安全常识和正确驾驶。 b.栏目赞助：赞助北京电视台公共频道，开办《红绿灯》栏目，普及交通法规、正确驾驶常识及安全意识，提醒人们注意安全行车，这无形中了提升了公司在驾校行业安全负责任的品牌形象。

c.活动策划：通过参加国庆60周年的花车游行活动，展示了学校良好的品牌形象。开展“文明交通，时尚达人”的评选活动。

d.网络推广：**驾校名师做客新浪视频，推广学校的驾驶培训服务。在学校网站开设学员论坛，交流学习体会。

e.公益事业：98年为黑龙江肇庆洪灾地区捐款捐物；08年汶川地震，我们更是为灾区捐款近200万元； 2010年的玉树地震，我们也为灾区捐助了100万人民币；从2005年开始，**连续独家赞助了北京市“小手拉大手”小学生交通知识问答的公益活动。开展低碳出行、环保学车植树活动。

f.口碑传播：学员满意度的提高，在学员中就会形成自然的口碑传播效应。

4．人员策略：对教练员进行测评及培训，从而提高教学的质量及规范教学。规定教练员不拿学员一根烟，从一根烟来管理教练员，让教练员自觉抵制行业不正之风，不吃拿卡要。教练员对学员提供良好服务，让学员介绍朋友来学校学车。

5．有形展示策略：学校有三维立体展示，学员可以上网了解训练场地。在**驾校，可以看到一个经典画面：上千部教练车整齐摆放，教员统一着装，整齐站立于车前，等候学员上车练习，这展示了学校整体而专业的服务形象。

6．服务过程策略：以客户为导向，重新设计服务流程，通过流程管理来提高服务质量。

主要服务流程是报名学车拿证流程，在这个服务流程中，又配套有校车接送往返（路线有16条）、餐饮、美发、洗浴、医务、学员及教练员休息室、洗车、便利店、健身娱乐、汽车旅馆及品牌车推荐等服务。提供的这些增值服务，一方面使得学员更满意，另外一方面，学校也从中创收。

报名学车拿证流程图示如下：

了解学车信息（途径有北京公共台、报纸软文、网络、车体广告、报名点、朋友介绍）——报名咨询（可通过网络、学校报名中心、市区报名点及教员介绍报名）——报名（体检）——上交通法规——考科目1——预约打单（发训练手册，可电话预约、网络预约及现场预约）——模拟驾驶——场地驾驶技能实操—考科目2——道路驾驶技能实操——考科目3——毕业典礼、发驾照、介绍**驾校俱乐部的陪练服务。

在场地驾驶技能中，学车最关心的是学车的服务质量，**驾校通过三方面来提高学车实操的服务质量：学车预约、每堂课教学评估、学员投诉，分述如下：

学车预约：通过预约这一设计可以调节学员上车时间不规则的情况，合理安排车次及教员上课时间，不至于打乱教学安排。学员可以在线管理自己的学车训练进度及查询考试情况。

每堂课教学评估：学员上完课后，在训练手册上给带教教师直接评分，通过事后控制，来直接掌握学车质量。这样就可以杜绝驾培行业里的吃拿卡要现象，从而实现五项服务承诺中的其中一项。

学员投诉：学员如对教学不满意，可以直接投诉到值班校长那里，从而保证学员的学车利益。

五、结束语

**驾校，禀持“让每位学员都满意”的品牌定位和服务承诺，打破行业潜规则，率先向社会推出五项服务承诺，办学至今，先后获得了“全国自律与诚信建设先进单位”、“北京市星级驾校”、“首都名牌驾校”、“诚信招生示范单位”、“消费者信赖的质量、服务放心单位”等荣誉称号，在学员中形成了良好的口碑传播效应，一直引领着北京市驾驶培训服务行业的发展。在稳固北京市场的同时，学校将把优秀的教学理念带向全国，开拓更大的驾驶培训服务市场。

备注：五项服务承诺：

1．杜绝吃、拿、卡、要现象，如有举报，有一赔十。

2．按教学计划训练者保证通过各项考试，考取驾驶证。

3．班车不空站，不甩站，保证训练时间。

4．餐饮绝对卫生。因校方原因致病者，赔偿全部医疗费用。

5．所有费用均按价目表收取，保证学习过程中不以任何名义增加收费。

参考文献

1、《营销师》，李先国主编，中央广播电视大学出版社

2、北京**驾校网站及宣传资料

3、《定位》阿尔.里斯和杰克.特劳特合著

4、《服务营销》：瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔和玛丽.乔.比特纳合著

第17篇：服务营销

服务营销

服务是用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感。那么美容企业就不仅是在为消费者提供美容产品，更在为消费者提供能够使消费者变得更“美”的一种服务！这原本就不应该是口头上的喧嚣，也不仅仅是单纯的一种策略，而是实实在在为消费者做出的一种承诺、一种接触、一种享受、一种理所应当的付出。

优劣势分析：美容行业本身就是一个服务性行业，提倡服务营销对提高从业人员的服务意识和服务能力，都有十分重要的意义。但关键在于人员的选择和利用。正如与时俱进医学科技有限公司董事长钟富文所说的：“服务营销是更深层次的营销，重点在以顾客满意为中心的价值链管理上。从产品质量入手，到售前、售中、售后服务，按照决胜终端的要求，在细节上做文章，才能树立起企业品牌知名度。”

经典案例：赛莱拉武汉分公司4月2日举办了一场以 “亲子教育”为主题的终端联谊会。乍一看，“亲子教育”似乎和美容挨不上边。但作为活动主办方自有一番道理：“这是我们与消费者沟通的一种方式，因为我们随时要了解顾客此刻的心理诉求是什么。”此次活动的开展在马家爵事件披露之后，对孩子的教育再一次引起人们的关注。500人的会场座无虚席，会后许多美容院老板表示，她们对这种课程很感兴趣，感触也非常深。“马加爵事件让许多美容院老板加强了对自己孩子教育的关注，所以我们专门请张运华老师来讲亲子教育。替消费者着想，体现的是一种实用文化，也是赛莱拉武汉分公司的企业文化。当时我们没有推销任何产品，但许多人提出续办卡，并开始咨询产品。其实在会上不推产品，体现的就是一种服务。服务营销，先服务，再营销。” 武汉忠信美容化妆品公司经理洪新忠如是说。

记者点评：赛莱拉武汉分公司的这次营销活动找到了一个很好的切入点，那就是利用新闻热点为自己打造一个宣传企业服务营销的平台。当然，根据消费者的需求来提供服务和根据企业的现状来提供服务在一定程度上是有矛盾的，所以企业应该平衡这个矛盾，找到一种行之有效的方法，追求“双赢”结果。

◎体验营销◎

买方市场的形成让消费者需求呈现出了一些新的特点。消费结构上，情感消费的比重提高了；内容上，个性化需求增加了；价值目标上，更加注重接受产品时的感受；而从接受产品方式看，消费者主动参与产品设计制造，消费过程变为一种体验过程。以关注顾客体验为核心的体验营销战略便成为新时期企业的必然选择。它以满足消费者的体验需求为工作重点，将“体验”因子纳人营销战略，为消费者带来新的价值，丰富顾客价值系统的内容，成为体验经济时代企业赢得竞争优势的重要战略。是21世纪营销战中最有力的秘密武器，能迅速拉近与消费者的距离，提升品牌竞争力。

优劣势分析：随着消费者感性比重的增加，体验营销在市场中的作用越来越凸显，拉近了与终端消费者的距离。但从另一个角度来看，消费者体验的环节太多，也容易使企业和商家有不胜应酬之感，

经典案例：2004年4月，美时美刻“体验”欢乐之旅活动堪称体验营销的典范。该公司邀约了全国各地100多位代理商和加盟店店长共聚增城百花山庄，在4天的封闭式培训中，从动感演绎的美时美刻企业舞蹈，到加盟店店长自行创作的诗歌朗诵表演；从精彩的专家讲课，到激动人心的论文颁奖；从高潮迭起的趣味知识竞猜，到青春时尚的“细胞水疗”产品秀；从惊喜层出的加盟店店长生日party，到为大家精心“圆梦”的毕业典礼……可谓是美丽绽放，精彩纷呈。大家在全情体验卓越产品的同时，一起分享了该品牌传递的附加值。

记者点评：美时美刻的体验营销专业培训既立足于美容业，又超越单纯的美容业；既有专业的理论，又注重对整个行业的操作经验和方法的提炼与总结。它以体验为基础，强调与消费者之间的沟通，并触动其内在的情感和情绪；以创造体验吸引消费者，并增加产品的附加值；以建立品牌、商标、标语及整体形象塑造等方式，取得消费者的认同。

◎知识营销◎

在知识经济时代，企业管理的重点将从生产转向研究开发，从对有形资产的管理转向对知识的管理。与此同时，企业营销方式也必然会转向更高层次，即知识营销将成为企业获得市场的一种重要的营销方式。知识营销使客户在消费的同时学到新知识、增加营销活动的知识含量；挖掘产品文化内涵，注重与消费者形成共鸣的观念价值；形成与消费者结构层次上的营销关系；培训顾客有针对性的销售。优劣势分析：知识营销更注重知识的实用与创新，注重传授美容师较为缺乏的基础医学知识，提高美容师的专业知识；但不足之处在于方式比较单一，并且需要专家的介入才行。

经典案例：大方讠永嘉公司这两年来不断加大专业线的培训力度，并将其进一步深化为企业文化的一部分。在业内大力推行品牌经营人专职培训制度、员工情商激励潜能开发制度，之后又进一步将其提升为“企业——经销商——美容院”三方主动管理的未来模式，在全国范围内进行循序渐进的推广与倡导。在十几个省市地区成功举办了多场美容院营销论坛会，提倡一种“快乐地学习、快乐地赚钱”的知识学习与创新课程。该公司切实帮助美容院老板提升自身的经营管理素质、提高业绩，注重培训的个性化，极大地调动了受训者的主观能动性，使美容院老板的管理能力、企划能力、专业知识、行销知识等都获得了专业性的引导与充实。

记者点评：知识培训比提薪更能留住人才，比赠送巨额促销品更能留住精明的经销商和有发展眼光的美容院老板。大方讠永嘉公司就找到了一种很快与经销商、美容院相契合的方式，这种方式不仅使三方都能得到利益上的收获，更为重要的是在整个营销过程中都获得了知识上的充实。

◎情感营销◎

情感营销就是把消费者的个人情感差异和需求作为企业品牌营销战略的核心，通过借助情感包装、情感促销、情感广告、情感口碑、情感设计等策略来实现企业的经营目标。它注重和顾客、消费者之间的感情互动，在美容院终端通过各种沙龙、联谊会等形式，增强和客户的沟通。在一些中型企业想迅速提高企业的形象的时候，这样做是非常有必要的。

优劣势分析：销售力比较强；对于帮助美容院开展终端活动，增进与顾客的心理沟通，做好与客户情感维系等都起着很大的作用。就像广州法诗德女性化妆品有限公司总经理梁志成所说的：“情感营销以情感诉求的方式销售产品，能抓住消费者的心理，适用于一对一的诉求。市场认可度不错，不足之处在于需要动用的人员多，费用大。”

经典案例：“瘦身男女”美健俱乐部一直都以超强的情感来维系管理者与员工、员工与员工、员工与顾客之间的关系。俱乐部老板可能不是技术者出身，但他是个真正的管理者。他会使自己制定的规范自始至终地贯彻下去，以经营企业的方式来经营自己的俱乐部。店内装潢富有情调而且具浓郁的文化气息，并配以舒缓轻松的音乐，使顾客身心完全放松，呈现无拘无束状态。在产品销售方面，它与传统美容院最大的区别在于：用服务和客户之间相互介绍，用人脉来销售。对顾客有清晰的组织，并使她们得到利益。作为企业，牟取利益为第一属性，但不是唯一属性，“瘦身男女”美健俱乐部把自己对社会的责任也划归到经营范畴之内。这一社会责任，决定了其必须长久的经营下去。高素质、技术精的美容师队伍不仅能担此重任，并且在不断的发展壮大之中。就在这种综合人文情感的笼罩下，顾客与员工之间产生心与心的共鸣，从而使美容院的业绩呈稳步上升的趋势。

记者点评：应该说“瘦身男女”美健俱乐部是运用情感营销比较成功的一家企业。但情感是个无形的东西，它不能使顾客得到切实的实惠，这时候，美容院就要注意不能舍本逐末，技术才是第一位的。只有两者并重，才能发挥情感营销的最大威力。

◎教育营销◎

美容行业的营销其实一直都和教育培训息息相关。从90年代初期美容技术培训的兴起，90年代末期美容概念培训的流行，到如今美容文化教育的膨胀，这种以培训和讲座为主要形式的营销模式所涉及的对象和内容也发生了较大的转变和提升。从最初对美容师的技能培训到如今对代理商、终端美容院的素质以及营销管理能力的培训，形式越来越活，内容也越来越多，逐渐走向多层次、全方位。众多企业更是不遗余力地试图站在教育原点上对客户进行营销服务，一方面借助这种形式大力推介企业文化、产品知识，另一方面更重要的是通过满足客户的学习需求，从而激发他们的签单热情，拉动销售。

优劣势分析：教育营销不断向受众传播产品知识、经营管理知识，增强了企业营销的冲击力和销售力，也提升了行业人员的素质。所以从出发点和受众心理上看，它具有得天独厚的优势。但如果真正想将该营销模式运用到位，需要花费较长时

间，企业必须具有长久发展的规划和决心，以及实施企业良性循环长线发展战略的魄力，同时还必须保证这种教育名副其实，体现引导的科学性、权威性，不能浮于表面。\"教育搭台，招商唱戏\"，否则将得不偿失。

经典案例：广州慧妮国际美容机构的教育培训一直在做，2003～2004年更是做得有声有色。他们聘请了科荣公司姜萍、情感营销专家赵明华等优秀营销管理专家进行包括销售、管理、学习和人际关系等全方位的全国市场精英美丽集训。之后，又动用巨大人力物力在广东财贸经济管理学院，为全国市场精英进行了为期半个月的系统培训。从产品知识到促销，从店务管理到市场答疑，从心理调节到创造性思维，从企业执行力到大客户销售循环技巧训练，岳慧、马绍斌、姜萍、吴汉民、张一鸣、朱俐安等言传身授。2004年3月，该公司又精心筹办了“创富细节全攻略——慧妮（2004）第二届厂商互动交流论坛”，市场反响很不错。

记者点评：广州慧妮国际美容机构的教育营销案例可谓成功地将教育培训和企业的经营管理思想结合在了一起，邀请的专家权威、教授的课程热门、策划执行力强，都是他们的成功之处。最难能可贵的是，该公司的思路是将营销作为一个系统工程来运作，而非单纯的一种手段，培养了客户对厂商的信任感和忠诚度。所以说，教育营销不难做，难的是坚持。

◎差异化营销◎

美容行业的同质化早已不容忽视，无论是产品概念、名称、包装还是促销手段、营销模式，无不显现出雷同、跟随的发展趋势。然而当整个美容市场从卖方转变为买方市场后，那种以生产者为中心的企业营销体制、营销理念已经发生了根本性的变革。企业需要凭借自身的技术优势和管理优势，生产出在性能、质量上优于市场现有水平的产品，或是在销售方面通过有特色的宣传活动、灵活的推销手段⒅艿降氖酆蠓?瘢?谥斩耸苤谛哪恐惺髁⑵鸩煌?谒?说牧己眯蜗蟆U庵植钜旎?挠??J剑?壳笆呛芏嗥笠刀荚诳桃庾非蟮模?欢?苷嬲?龅健安钜旎?钡牟⒉欢唷?br>

优劣势分析：真正的差异化营销是在了解自己产品特性、流通渠道、功效技术、推广资源等信息的基础上，集中优势资源，避开主流方式，以独辟蹊径的方式制造产品概念或者销售通路，达到出奇制胜的效果。其成功运作最大的优势是迅速获得市场认知度、占有率，而且容易形成资源优势。但值得注意的是，容易被跟进者仿效从而沦为平庸，甚至成为培育市场的牺牲品。

案例：中国塑身内衣的营销通路通常是电视购物、专卖店专卖、百货专柜、美容院代销、直销等，“纤姿美”品牌的“攘内必先安外——明修栈道，暗渡陈仓”营销策略却颇具特色。首先与众不同是，其第一件内衣在日本以680美元销售为标记，在马来西亚、泰国、中国形成了世界三大生产基地，在国际上传播其“卖内衣就是卖身材”的先进营销理念；然后在国内市场以电视购物、电话、网站、邮购为传播销售支线，以专卖店、百货专柜为辅助窗口，在终端市场上以健身房、美容院为主的“免费带货演讲销售”，来了一个全面开花，将“攘内必先安外——明修栈道，暗渡陈仓”的机智营销一气呵成。

记者点评：差异化策略是与竞争对手进行比较后的选择，是一个动态的控制过程。从传播渠道、销售渠道上去挖掘新的切入点是“纤姿美”的高明之处，能将各种营销手段综合并合理分布运用更是棋高一招，既有相互补充的完美组合，又有鹤立鸡群的效果。差异化营销正需要这种种创新，实现产品、形象、销售以及服务的差异。

◎ 直销◎

保健品业、日化线到美容专业线，人们无不给予直销以极大的关注。安利、玫琳凯是国内直销典型的成功案例，它们通过面对面的沟通加上专业服务和利润倍增的模式，取得了惊人的成绩。如今不少美容企业也在尝试效仿这种模式，但真正做得成功的并不多，甚至有人对直销是否适合中国美容专业市场提出了疑问。

优劣势分析：直销是一种分销模式，它有明确的目标客户群体，没有中间销售环节或尽量减少了中间环节，可以度量销售效果，企业利用销售人员可以把产品直接销售出去。可以说，目前而言还没有哪一种模式能像直销那样，把员工的创业激情与产品消费结合的那么紧密。也没有哪一种营销模式能像直销一样，把传播效率做到极致。但是从目前的市场现状来看，直销还没有形成气候，很多消费者容易将其和非法传销混淆，产生抵触情绪。随着国家《直销法》的出台，在未来10年内，直销将有可能真正成为催生新财富的点金术。

案例：圣洁之缘目前所走的路是传统美容业经营方式与直销相结合的模式，它提出了“美容行业营销新理念——跳出美容院来经营美容院”的口号，为美容院解决实在的问题。在20届美博会期间的招商取得惊人业绩，可算是美容企业直销取得良好业绩的一个典型案例。

第18篇：服务营销

中国旅行社的营销策略问题分析

【摘要】随着中国加入WTO，中国的服务业也将面临着更加严酷的竞争。中国旅行社是旅游业的龙头企业，旅游业又属于服务业的范畴，但是目前，我国旅行社业行业利润率普遍偏低。其主要原因就是旅游产品雷同，营销手段单一，互相压价竞争，缺乏整体营销策略，导致旅行社为争取利润而降低服务标准，影响了旅行社长远发展和整体行业利润的提高。旅行社必须重新审视所面临的市场环境，研究旅游服务及其规律，树立全面的服务营销观念，进而根据每个旅游企业的内外环境的特点，正确地制定和运用旅游服务营销策略来提高自身的竞争力。由此可见，研究旅行社服务营销问题，对提高旅行社的营销水平和竞争力，应对国际旅行社的挑战是很有必要的，具有重要的意义。

【关键词】中国旅行社旅游服务营销旅游企业

一、中国旅行社背景介绍中国旅行社始于1949年11月建立的厦门华侨服务社（即后来厦门中国旅行社），是新中国的第一家旅行社。后在北京成立中国旅行社总社。中国旅行社总社作为全国中旅社的龙头企业，经过六十多年的发展，由一家以接待华侨、外籍华人、港澳同胞、台湾同胞为主的旅行社，发展成为入境游、出境游、国内游三业并举，每年接待数十万中外游客的国际旅行社。

中国国际旅行社总社是目前国内规模最大、实力最强的旅行社企业集团，荣列国家统计局公布的“中国企业500强”，是500强中唯一的旅游企业。国旅总社在海外10多个国家和地区设有14家分社，在全国122个城市拥有20多家控股子公司和122家国旅集团理事会成员社，总资产50亿元。中国旅行社总社是中国最大的旅行社之一，创写了中国旅游行业的多项第一：首家接待外国旅游者，首家接待台湾同胞，首家经营中国公民出境游。“CTS中旅”商标荣获中国“驰名商标”称号，2002年度荣获中国十大公众认知商标，《中国旅游报》中国旅游知名品牌等殊荣。中国旅行社总社还曾于2002年、2004年荣获Travel Weekly旅讯“中国最佳出境游旅行社”称号。2005年被“世界品牌实验室”评为“中国最具影响力品牌”，深得消费者的信赖。

二、中国旅行社环境分析

1、宏观环境分析

（1）政治和法律环境：就国家法定假日来看，据统计我国自1999年10月调整公众休假制度以来，每年春节、“五一”、“十一”三个黄金周长假，迅速带动了国内旅游市场的发展与成熟。七天黄金周举国长途大迁移盛况空前，而2008

年我国取消了“五一”长假，将清明、端午、中秋增加为法定假日，“十一”假期不变，春节长假前挪一天将除夕包含在内。五一黄金周的取消，短假的增加，对于习惯于靠长假期吃饭的旅行社来说，是一种经营环境的变化。其中，既包含了挑战，也蕴藏着机会。

（2）经济环境：改革开发以来，我国的总体经济发展状况良好，国民生产总值大幅度上涨。可以肯定的认为，我国人均GDP向3000美元跨越将是不可逆转的，消费市场、消费结构、产业结构也都将发生显著的变化，旅游消费需求将大幅度提升，总体经济状况的持续向好，将是我国旅游业持续兴旺的重要动力。而伴随着居民收入的增长及消费支出结构的改变，居民对旅游服务质量以及旅游产品创新的要求也会越来越高并更加注重个性化服务，旅游需求已经开始由过去单一的观光、娱乐等形式向休闲化、个性化和参与性转变。

（3）自然环境：我国大部分地区为大陆性季风气候。冬夏风向更替明显，四季分明，气候变化幅度大。四季的景色不同，便于组织适宜不同季节条件的旅游活动，使一个地区的旅游活动丰富多彩而不单调。我国不仅四季分明而且地形复杂多样。高原、山地、丘陵、盆地、平原五种地貌并存。正是这复杂独样的地理环境以及在这种地形下形成的地质地貌构成了独特的旅游资源。

（4）技术环境：网络电子商务环境的发展使网络交易平台兴起，人们可以更多的了解这个世界，旅游业各方面的相关信息将更加公开、透明。飞机、轮船、汽车等交通工具的生产技术改进及其成本的降低，使人们出行更加方便、出行成本更低。电子客票的普及让人们得到各种旅游票据更加方便，快捷。

2、微观环境分析

（1）潜在的行业进入者。国际旅游巨头将进入我国将给我国目前的旅游行业带来较大的冲击。素质拓展培训行业也在将自己的产业链向旅游业延伸，这将夺去传统旅游业的部分客源。

（2）现有竞争者的竞争程度。目前旅游业内部竞争的方式也比较单一，主要的手段就是价格和服务，产品趋于同质化。

（3）替代产品的威胁。由于顾客需求的多样性，旅行社提供的某些方面的服务已经不能完全满足顾客不断变化的需要，一些人倾向于选择自己驾车出游这也在一定程度上威胁到了旅行社的利益。

（4）旅行社服务内容等趋于雷同，而国内旅行社的数量众多。

三、中国旅行社SWOT分析

1、优势

（1）中国旅行社是目前国内规模最大、实力最强的旅行社企业集团。

（2）旅行社专业化程度高，人力资源储备相对丰富。

（3）企业品牌知名度和信誉度高，客户忠诚度高。

（4）中国旅行社历史悠久，是旅游行业内公认的领导者，具有丰富的旅游行业经验。

（5）中国旅行社有一套完整的旅游网络，有丰富的经营意识和管理经验。

2、劣势

（1）中国旅行社企业制度相对保守，经验管理和方式相对落后。

（2）旅行社高素质人才缺乏，旅游专业人才短缺。

（3）中国旅行社战略管理人才储备不足旅行社战略管理人才,特别是能够驾驭开放经济中的国际市场竞争能力的发展战略人才储备不足。

（4）旅行社内部产权不太明晰,导致旅行社经营效益低产权不明晰使得生产关系严重制约了生产力的发展,影响了经营者的积极性。

3、威胁

（1）竞争者的增加，外国旅行社开始进入中国市场，这对中国旅行社产生相对较大的影响。

（2）在部分细分市场上如商务旅行代理领域还存在结构性供给不足的现像。

（3）国内旅行社包括中国旅行社在内的企业受传统经济的制约。

（4）中国出现一些地方保护主义，成为旅行社发展的阻力。

（5）国内居民对于旅行社接待的需求方面的要求相对国外游客较低。

4、机会（1）随着人民生活水平日益提高；旅游消费群体的日益壮大。

（2）我国更加开放的国家政策，以及各级政府对旅游业的重视。

（3）国民素质不断提高，人们的精神需求更注重休闲旅游，促进对旅行社等企业的需求。

（4）中国旅游市场总量增加和机构的优化，出境旅游的人数增加，这样也提高对旅行社的依赖。

四、从7P角度对中国旅游业营销策略分析

1、产品（Product）：服务产品所必须考虑的是提供服务的范围、服务质量和服务水准，同时还要注意的事项有品牌、保证以及售后服务等。旅行社产品重复雷同是我国旅行社业长期存在的突出问题，中国旅行社同样存在着这样的问题。旅游产品品种数量少、单一性明显，无法满足旅游者多样化的需求，同时也使市场陷入恶性价格竞争的泥潭。旅行社服务非常易于模仿，而且缺乏诸如商标权、专利权等的进入限制，也没有太多的技术障碍可阻碍，使得一些开发能力比较强的旅行社，一旦开发出新的旅游产品，众多旅行社便一拥而上，推出同样的产品和服务。这在很大程度上挫伤了有开发实力的旅行社推陈出新的积极性，导致产品日益同质化。

2、价格(Price)：价格方面要考虑的因素包括：价格水平、折扣、折让和佣金、付款方式和信用。在区别一种服务和另一种服务时，价格是一种识别方式，顾客可从一种服务的价格感受到其价值的高低。价格和质量之间的相互关系，也是服务定价的重要考虑因素。由于服务是无形特征，游客购买旅游服务时不能准确的

检查服务质量而更多的受服务产品实体要素的影响，从而在心目中形成一个“价值”的概念，并将这个价值同价格进行比较，判断是否物超所值。而中国旅行社存在着为游客提供旅游服务时没有能够使得游客心目中的“价值”高于或等于游客旅游付出的价格。

3、分销(Place)：提供服务者的所在地以及地缘的可达性在服务营销上都是重要因素。地缘的可达性不仅是指实物上的，还包括传导和接触的其他方式，所以分销渠道的形似以及其涵盖的地区都与服务可达性有密切关联。中国旅行社有着中间环节过多的现象，旅行社的营销渠道是间接式的,需要通过多个中间环节,即中间商,对异地旅游来讲,尤其是境外旅游,中间环节过多,层层抽取利润,会导致企业成本增加、利润减少和竞争力下降。部门设置不合理旅行社把不同地方的旅行产品集合在一起,需要公司内部密切配合与协作,但中国旅行社的营销渠道主要采用水平的分工体系,这种营销渠道不利于渠道间的合作,同时也不利于信息资料搜集。另外,旅行社在搜集反馈信息方面往往是单独设立一个部门,不利于旅游工作人员更好地掌握信息,及时、有效地解决问题。

4、促销(Promotion)：旅游产品和服务促销应坚持广泛的、多角度的、大容量的广告宣传，尽快提供知名度，用到位的特殊服务提升美誉度。一是理念促销，在中国旅行社的官网上没有看到清晰的旅游理念，无法让游客感受到他的理念。二是品牌促销，中国旅行社虽然在旅行社的行业中排名很高，但是它之是在旅游行业和旅游爱好者的拥有较高的知名度，对于广大的社会公众来说，他们并不清楚。三是服务促销，由于旅游业存在着恶性竞争，各大旅行社大打价格战，所以在真正的旅游项目中旅行社只能获得很少的利润或者根本没有利润，这样就会导致旅行社在其他项目中寻找利润，这样就大大降低了服务质量。四是文化促销，服务营销不仅要传播企业文化理念，还要传播自己的特色文化，中国旅行社在自身文化的传播上有所不足。

5、人员（People）：旅游服务是人与人高接触性的活动，旅游服务营销离不开服务生产的人和服务消费的人的因素，因此旅游服务生产人员的素质、行为，参与服务的游客素质和行为，以及两者之间的协调、配合程度，会直接影响服务营销的效果。在旅游业中由于从业者被视为地位低下、缺乏技术的人，旅行社业无法吸引素质高的人才。导游的整体水平比较低，特别是服务意识较差，综合旅游素质偏低，优秀的导游人才凤毛麟角。在服务人员和游客的关系，缺乏良心的互动、参与、个性化服务，很难吸引、留住顾客，让顾客满意。

6、过程（Proce）：人的行为在服务企业很重要，而过程（即服务的递送过程）也同样重要。表情愉悦、专注和关切的工作人员，可以减轻顾客必须排队等待服务的不耐烦的感觉，或者平息顾客在技术上出问题时的怨言或不满。整个体系的运作政策和程序方法的采用、服务供应中机械化程度、员工裁断权的适用范围、顾客参与服务操作过程的程度、咨询与服务的流动、定约与待侯制度等，都是市场营销管理者要特别注意的事情。服务是“真实的瞬间”，它不可预知、不可储存、不能预支，只有对过程精心策划，才能有效的利用服务时间和调节服务供求，

把握好服务易变性和不可储存性，有助于游客更好的参与服务的全过程。从服务过程三要素来分析，首先是服务的易接近性。旅行社的可接近性比较低，例如在旅游旺季旅行社的咨询和预定电话经常占线或者无人接听，旅行社的员工不能快速准确地回答旅游者的询问。其次就旅游者与旅行社的交换过程而言，不少顾客认为过程过于繁琐，还有认为受到不友好的对待。归根到底还是服务缺乏规范化的问题。最后是旅游者参与方面的问题，事实上，旅游者在旅游服务的参与过程中始终处于劣势，尽管参与，但很少有机会提出建设性的意见，例如在哪个景区多停留，哪个用餐要退等。总之服务过程缺乏标准化（质量管理）、程序化（服务流程）、制度化（服务规章），服务的全过程随意性很大，极不规范。

7、有形展示（Physical Evidence）：旅游企业的有形展示可以分为两大类型，一类是服务场景，包括企业内部和外部所有的有形设施；一类是有形物证，包括服务产品信息、服务承诺、服务人员、和服务价目表等。当前旅行社对于服务的有形展示的重要性认识不足。首先中国旅行社对于所提供的服务缺少必要的物质环境展示，中国旅行社在企业形象标识、广告宣传、服务场所服务合同、旅游用车等方面存在诸多问题。例如旅游车队都私有化，车主为了提高车辆的利用率，“套车”接团（就是一部车同时接待几个团队），特别是旅游“黄金周”期间更是很平常的事情。其次在信息沟通方面，中国旅行社存在严重的“信息不对称”。在这方面顾客始终处于劣势，他们常常在事后质疑与抱怨甚至投诉旅行社。

四、中国旅行社发展中存在的问题

1、旅行社的渠道不健全。中国旅行社有着中间环节过多的现象，旅行社的营销渠道是间接式的,需要通过多个中间环节,即中间商,对异地旅游来讲,尤其是境外旅游,中间环节过多,层层抽取利润,会导致企业成本增加、利润减少和竞争力下降。部门设置不合理旅行社把不同地方的旅行产品集合在一起,需要公司内部密切配合与协作,但中国旅行社的营销渠道主要采用水平的分工体系,这种营销渠道不利于渠道间的合作,同时也不利于信息资料搜集。另外,旅行社在搜集反馈信息方面往往是单独设立一个部门,不利于旅游工作人员更好地掌握信息,及时、有效地解决问题。

2、旅行社的相关政策与法规不健全。与旅游业的高速发展相比较，我国对旅游业、旅行社行业管理体系的相关立法却严重滞后，只有部分零散的行政法规为主，旅游基本法缺位、旅行社行业立法体系不够完善，缺乏系统的全国性法律予以规范和保护，给旅行社的有序发展带来了不利影响。如：游客、旅行社、旅游饭店、景区、交通部门等相互之间的权责很难分清楚，相互之间的纠纷处理缺乏有针对性的法律条款。

3、市场竞争手段落后。中国旅行社行业市场竞争的手段主要表现为价格竞争，旅游市场上低价线路满天飞，恶性降价使旅行社的利润空间下降，旅行社为了追求利润必然导致服务质量的降低，从而造成了市场竞争的恶性循环。另外还有更多的非旅游公司如：旅游网站、各类自驾车俱乐部、远足俱乐部、包机公司或票

务公司、差旅服务公司和商务服务公司、会展公司等在瓜分我国的旅行社行业市场份额。因此，单纯靠价格竞争，其结果是导致行业的逐步萎缩。

4、传统的组团游无法满足散客的需求。随着网上旅游服务、全球旅游网络电子商务的发展和旅游市场的日益成熟，个性化、消费化时代的来临，旅行出游方式也从传统的随团出游逐渐转向散客游、自驾车游、自助游等不参团、自由行的方式。

5、缺乏高素质的专职导游队伍。旅游消费者的消费习惯正在发生改变并不断对已有的旅游服务提出质疑。要求更高质量的服务和更高的满意度，需要一支稳定的高素质的专职导游队伍。虽然近年来我国导游人数增长较快，但因大量持证导游不从事专职导游工作，因而专职导游人数还不能满足市场需求。

五、中国旅行社的发展对策

1、改进分销渠道,采用垂直分销的营销渠道。在其公司内部进行了批发经营商和零售代理商的垂直分工，而批发经营商和零售代理商又根据市场状况和企业实力在各自的领域中进行了水平分工，实现了专业化的经营。旅游批发经营商是指将航空运输或其它交通运输服务与地面接待服务组合成一项旅游产品，并通过一系列的渠道向公众销售的商业实体。也就是说，旅游批发商不直接向公众进行产品销售，而只接受其它旅游中介组织即销售渠道的预订。而零售旅行代理商主要从事旅游产品销售业务，负责旅游产品的最终销售。

2、借鉴国外成功经验，尽快修订和完善相关立法。根据我国旅游业、旅行社行业发展的需要，重新梳理汇编原有的条例、法规，制订出规范的保护旅游业健康发展的旅游基本法，并不断修订和完善旅行社行业相关立法体系，规范旅游合同，最终建立起完善的旅游法律体系，有利于国家加强对旅行社行业的宏观管理。

3、改善竞争模式，提升行业竞争力。注重旅行社企业形象品牌的建设，明确“诚信、优质、高效、安全”的质量方针，实现服务产品向高档次发展而带来更大的盈利空间和产业发展空间，使旅行社行业的市场竞争模式从原来的价格竞争转向企业品牌、产品质量等无形资产的高级竞争模式。改变市场结构，以规模取得竞争优势，有实力的旅行社应跨省市设立分支机构，走紧密型的集团化发展道路，加强旅行社和地接社、旅游饭店、交通部门、景区等的紧密联合，提升旅行社行业的整体经营水平和市场竞争力。

4、不断创新旅游产品结构。散客已成为旅游市场的主角，成为旅游市场最大的一块蛋糕，旅行社要结合散客时代的新形势要求，创新意识，改变传统服务方式，充分利用信息技术和网络优势，根据游客的需求，提供观光游、度假游、生态游、探险游、体育健身游、家庭亲友型散客游等种类齐全、结构完整的旅游产品，满足不同层次旅游者的需要，不断提高市场占有率。

5、强化导游队伍管理，加速导游人才培养。加强导游人才的培养工作，注重培训创新，实行各部门分工合作的新型培训模式，构建“大旅游教育”的新格局，建立旅游师资培养基地，积极开展旅游教育国际合作，建立多层次的完备培训体

系，力求达到以人才推动我国旅行社行业发展的目的。

参考文献

[1] 曹礼和.服务营销[M].武汉：武汉大学出版社，2004年.[2] 林高伟.旅行社服务营销问题研究[D].厦门：厦门大学，2006年.

[3] 郭国庆、李海洋.市场细分，服务营销新战略[J].销售与市场，1995（8）.

[4] 韩勇、丛庆.旅游市场营销学[M].北京：北京大学出版社，2009年.

[5]艾德里安·帕尔默.服务营销原理，世界图书出版公司,2012.

[6]陈祝平.服务营销管理，电子工业出版社,2011

第19篇：服务营销

Gap 1.Not knowing what customers expect

Customer expectations

↑

Inadequate marketing research orientation

Insufficient marketing research

Research not focused on service quality

Inadequate use of market research

Lack of upward communication

Lack of interaction between management and customers

Insufficient communication between contact employees and managers Too many layers between contact personnel and top management Insufficient relationship focus

Lack of market segmentation

Focus on transactions rather than relationships

Focus on new customers rather than relationship customers

Inadequate service recovery

Lack of encouragement to listen to customer complaints

Failure to make amends when things go wrong

No appropriate recovery mechanisms in place for service failures↓

Company perceptions of customer expectations

Gap 2 .Not having the right service quality designsCustomer-driven service designs and standards↑

Poor service design

Unsystematic new service development proce

Vague, undefined service designs

Failure to connect service design to service positioning

Absence of customer-driven standards

Lack of customer-driven service standards

Absence of proce management to focus on customer requirements Absence of formal proce for setting service quality goals

Inappropriate physical evidence and services-cape

Failure to develop tangibles in line with customer expectations

Services-cape design that does not meet customer and employee needs Inadequate maintenance and updating of the services-cape

↓

Management perceptions of customer expectation

Gap 3 .Not delivering to service designs and standardsCustomer-driven service designs and standards

↑

Deficiencies in human resource policies

Ineffective recruitment

Role ambiguity and role conflict

Poor employee-technology job fit

Inappropriate evaluation and compensation systems

Lack of empowerment, perceived control, and teamwork

Customers who do not fulfill roles

Customers who lack knowledge of their roles and responsibilities

Customers who negatively impact each other

Problems with service intermediaries

Channel conflict over objectives and performance

Difficulty controlling quality and consistency

Tension between empowerment and control

Failure to match supply and demand

Failure to smooth peaks and valleys of demand

Inappropriate customer mix

Overreliance on price to smooth demand

↓

Service delivery

Gap 4.Not matching performance to promises

Service delivery

↑

Lack of integrated services marketing communications

Tendency to view each external communication as independent

Not including interactive marketing in communications plan

Absence of strong internal marketing program

Ineffective management of customer expectations

Absence of customer expectation management through all forms of communication

Lack of adequate education for customers

Overpromising

Overpromising in advertising

Overpromising in personal selling

Overpromising through physical evidence cues

Inadequate horizontal communications

Insufficient communication between sales and operations

Insufficient communication between advertising and operations

Differences in policies and procedures acro branches or units

↓

External communications to customers

The Evolution of Customer Relationships

① Customer as strangers

The primary goal with these potential customers is to initiate communication with them in order to attract them and acquire their busine.

② Customer as acquaintances

A primary goal of the firm at this stage of the relationship is satisfying the customer.

③ Customer as friends

A primary goal for firms at the friendship stage of the relationship is customer retention.

④ Customers as partners

The key to succe in the partnership stage is the firm’s ability to organize and use information about individual customers more effectively than competitors.

Benefits for Customers:Benefits for Firms:

Receipt of greater valueEconomic benefits:

Confidence benefits:increased revenues

trustreduced marketing and

confidence in provideradministrative costs

reduced anxietyregular revenue stream

Social benefits:Customer behavior benefits:

familiaritystrong word-of-mouth endorsements social supportcustomer voluntary performance personal relationshipocial benefits to other customersmentors to other customers

Special treatment benefits:Human resource management benefits: special dealseasier jobs for employees

price breakocial benefits for employees

employee retention

Relationship Bonds

Level 1—Financial bonds

① Volume and frequency rewards

② Stable pricing

③ Bundling and cro selling

Level 2—Social bonds

① Continuous relationships

② Personal relationships

③ Social bonds among customers

Level 3—Customization bonds

① Customer intimacy

② Ma customization

③ Anticipation/ innovation

Level 4—Structural bonds

① Shared procees and equipment

② Joint investments

③ Integrated information systems

Service Recovery Strategies

① Make the service fail-safe

② Encourage and Track Complaints

③ Act Quickly

1.Take care of problems on the front line

2.Empower employees

3.Allow customers to solve their own problems

④ Provide Adequate Explanations ⑤ Treat Customers Fairly

⑥ Cultivate Relationships with Customers ⑦ Learn from Recovery Experiences ⑧ Learn from Lost Customers

第20篇：服务营销

实作五

班级：2011级市场营销二班

姓名：傅言强、刘益万、程拙

提纲：1.定价：商品定价、定价原因

2.促销：促销方式

3.总结：参加大赛后的经验

一年一度的商院市场营销大赛落幕了，在这为期三天的活动中，我们收获很多，接下来我来介绍一下吃喝玩乐团队的产品定价以及促销的方法等。

我们团队卖的产品有毛绒玩偶、魔方、电子表、西瓜。我们主要销售毛绒玩具和电子表。毛绒玩具的价位分别为：小的8元、中号的10元、大号的18元。小的玩偶方便携带，而且较为可爱，比较受同学们的喜欢，所以定价8元；中号的玩偶体积稍微大一些，可以作为装饰物，所以定价10元；大号的数量较少，观赏性较强，所以定价18元。电子表统一价格5元。电子表主要功能是看时间，适用领域是要考英语四六级等考试的学生，我们定价比卖价高出1元，目的是薄利多销。魔方12元，定价是根据进价及同学们喜爱的程度所定价的。西瓜8元，定价是根据进价和学校西瓜价格制定的。所定价格要求利益最大化采用的促销方法有，9折的限时手机尾号促销（每日尾号不一）。

每日特价商品划价折扣，消费到一定金额有折扣（与限时促销时间错开、非特价商品）满10元打9.5折；15元打9折；满20元打8.5折。组合产品（周二下午至周三上午），将销售量一般和不太好的产品组合卖。折扣后含0.1---0.4元则舍去；折后含0.5---0.9元则取0.5元，不能折中折。

总结营销实训大赛：

本次营销实训大赛虽然我们团队总体是亏损的，但我们还是从这次营销大赛中得到了许多经验教训，市场调研必不可少，售卖时要充分运用我们能用上的工具，充分利用人脉的关系，对待不同的客户要灵活应对，除此之外要处理好团队内部的分歧，团队凝聚力执行力必不可少。

《服务营销论文.doc》

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