理货员（导购员）岗位职责
（一）职 务：理货员（导购员）
（二）直接上级：领班或者柜组主任
（三）本职工作：为顾客提供满意服务
（四）工作责任：
一、熟知产品或产品包装上应有的标识，以及责任区域内商品的名称、规格、等级、价格、用途和保质期等商品知识。
二、随时了解现任区域内商品销售的动态，及时提出补货建议或按规范操作要求完成领货和补货上架作业。
三、掌握商品标价知识，能熟练地使用标价机，正确打贴价格标签。
四、了解卖场的整体布局和商品陈列的基本方法，熟识责任区域内的商品配置图表，正确进行商品陈列，并随时对责任区域内的陈列商品进行整理。
五、要有强烈的责任心，注意商品安全，努力防止商品损坏和失窃，同时要了解治安防范要求。
六、了解卖场内主要设备的性能，使用要求与维护知识，能排除小的、因使用不当而引起的故障。
七、做好现任区域内的环境，设备和商品的保洁工作。
八、严格执行卖场服务规范，做到仪容端正，仪表整洁，礼貌待客，诚实服务，严格遵守各项服务纪律。
九、了解有关商业法规，熟识和执行卖场内的作业规范。
十、服从主管管理指派，在营业高峰时协助收银台做好收银服务 十
一、理货员应承担盘点作业任务。
作业规范
一、严格遵守员工守则的各项制度。
二、站立服务，接待顾客主动热情，耐心周到，讲普通话，用礼貌用语。
三、
要对本区商品的品牌、数量、价格、产地、质地，主要优点了解，在缺货的情况下要积极主动推荐同类商品给顾客，并表示歉意。
四、要保持责任区和待售商品的干净清洁，及时清扫灰尘。对非本区商品及时送回原位。
五、巡视作业：要勤于巡视，对货架上的商品要勤于整理加货，发现价签、POP脱落要及时补上，价签、POP与商品不对位时要及时纠正，经常保持商品整齐丰满。当理货员较少时，卖场理货员要负责全区巡视，不应固定于一处理货。
六、接货作业：主要由领班负责，接货要及时，搬运时要注意安全，不可一次搬运过多，上货前要检查货架安全，上货原则是先上后下、先大后小，不能及时上架的货物要堆放整齐不可堵塞过道，影响顾客购买。
七、标价作业：标价要及时、准确、统一，价签要与商品相对、明显、一目了然，换价商品要及时统一换新价，切忌同一商品有两个标价。
陈列作业：要根据商品特性，依据商品陈列原则，灵活运用多种商品陈列方法。商品要同季节变化而变化,要突出促销商品吸引顾客，商品陈列要与灯光设备相配合(亮度颜色)，POP与商品紧密结合，起
到导购作用。
领班或者柜组主任岗位职责
（一）职 务：领班或者柜组主任
（二）直接上级：部门经理
（三）直接下级：理货员、导购员
（四）本职工作：搞好本区域管理、开展经营业务
（五）直接责任：
1、以身作则、带头调动本区域人员工作情绪，落实公司及上级主管的意图和要求。
2、组织引导本区域员工，积极学习业务知识，对员工进行有效培训。
3、积极优化本区域的商品结构，积极开辟新的进货渠道，开发新品种，保证畅销商品不断档，不缺货。
4、努力学习专业知识，严把进货质量关，对本区域各区域商品质量负责。
5、帮助并督导商户及时调整不合理库存结构，减少商品积压，资金占用，滞销商品及时处理，对本区域各区域、商户的库存结构负责。
6、关注市场动态，倾听导购员及顾客的信息反馈，争取主动，减少失误，对本区域经营销售负责。
7、严把进货价格关，对商户报单要认真审核。无督查办盖章商品，不允许上架销售。对无物价员章的标签要重新审核。对因审核不利造成的物价偏高负责。
（六）领导责任
1、对本区域员工的进步负责。
2、对本区域员工的服务质量负责。
3、对本区域员工的违规、失职行为负责。
（七）主要权力
1、安排调配本区域人员日常工作的权利。
2、对本区域人员的工作，进行评价及对区域人员的工资提出建议的权利。
3、对本区域人员的辞退、调离向部门经理提出建议的权力。 部门主管岗位职责
（一）职务：部门主管
（二）直接上级：楼层经理
（三）直接下级：领班或者柜组主任
（四）本职工作：全面负责本部门的管理、经营和经济效益，负责本部门的工作秩序、服务质量、商品质量及卫生状况。
（五）直接责任：
1、带领部门人员学习落实商场的各项规章制度，贯彻商场领导的精神意图。
2、组织好员工学习，对本部门各区域负责人及员工进行有效培训。
3、充分调动、发挥下属积极性，协助区域负责人做好员工的思想工作。
4、搞好内部督查，对本部门所有员工的工作进行检查纠正。
5、积极主动的考察市场，搞好市场预测，引导区域主任及商户努力开拓业务，提醒、督促区域主任及商户及时调整库存。
（六）领导责任：
1、对本部门的工作秩序、服务质量、商品质量、卫生状况负责。
2、对本部门人员的违规、失职行为负责。
3、对柜组主任及员工进步负责。
4、对本部门自营区域的商品结构、库存结构负责。
5、对本部门的经济效益负责。
（七）主要权力：
1、对本部门的一般员工可根据工作需要进行调配，对不适应工作的员工可提议辞退，对领班或者柜组主任的任免可提出建议。
2、对下属报酬提出建议的权力。
3、审批本部门进货、退货、变价及区域费用的权力。
4、批准部门人员请假（两天之内）的权力。
5、代表本部门协调同其它部门、有关科室的关系。
6、代表商场向商户传达商场意图，协调与商户的关系。
7、按照《购物管理条例》及补充规定，对违规商户有处罚的权力，对拒不服从的商户，有权提议商场将其清退。
8、供应商选择、商品引进、商品定价的权力。 楼层经理岗位描述
（一）职务：楼层经理
（二）直接上级：总经理
（三）直接下级：部门主管
（四）本职工作：全面负责本楼层各项经营管理工作
（五）直接责任：
1、本楼层整体规划，帮助部门经理理顺经营管理思路。
2、对本楼层各部门经理的工作进行指导、培训和检查。
3、审查各部门工作，发现问题提出整改要求。
4、对本楼层商品定价负责。
5、协调商场与各商户之间的关系。
6、传达商场领导意图，布置各项工作，并督促实施，做好检查。
（六）领导责任：
1、对本楼层的整体形象负责。
2、对本楼层部门经理的进步负责。
3、对本楼层部门的违规、失职等行为负责。
4、对本楼层的商品及服务质量负责。
（七）主要权力：
1、对本楼层干部员工的人事安排及工资报酬拿出意见的权力。
2、促销活动的审批权。
3、本楼层商品经营专利认定的权力。
4、本楼层自营项目调整的权力。
5、批准部门经理请假的权力。
6、对本楼层整体布局规划的权力。
7、对商户入驻及撤柜的审批权。 综合办公室职能
1、建立健全规章制度，并督导各项制度的 落实情况。
2、负责商场公文的起草、印发、文件报刊的收发、内部传递。
3、负责对退换货接待处的管理。
4、负责广播工作，征集编辑广播稿件。
5、负责各种材料档案的建立及管理。
6、负责对商场的固定财产登记造册。
7、对商场的各种财产进行管理、调配。
8、负责商场办公用品的购置、发放及管理。
9、减少商场办公用品在使用及存放过程中的损耗流失。
10、负责员工宿舍及食堂的管理。
11、负责商场所有车辆的管理调配及维修保养。
12、负责广告审批，营销策划，企业宣传。
13、负责总经理交办的各项工作的督导。 人力资源部职能
1、负责商场人力资源的规划，干部员工的招聘、选拔、培养和管理工作。
2、负责员工的招聘、登记及面试，办理员工的调入、调出及辞职等手续。
3、负责商场员工考核及劳动协议的签订。
4、负责商场全部人员的考勤管理、工资发放。
5、负责员工的薪酬政策、保险、福利待遇。
6、负责检查督导员工的行为规范及仪容仪表
7、负责商场员工的培训学习及绩效考核。
8、负责总经理交办的各项工作的督导。 督查办公室职能
1、监督各区域商户，保证进货价格的真实 性。
2、及时为商场反馈市场信息。
3、帮助区域主任提高驾驭市场的能力。
4、有权根据督查规定对弄虚作假者进行处罚。
5、有权向商户、区域询问有关进货地址、电话等内容。
6、有权到卖场按单对货，实地核实。 物业部经理岗位描述
（一）职 务：物业部经理
（二）直接上级：总经理
（三）直接下级：水电主管、保洁负责人，保安班长
（四）本职工作：全面负责商场物业管理、消防、后勤保障、设备养护、基建工作等日常事务。
（五）直接责任：
1、负责商场有关安保、消防工作制度的实施及制度完善。
2、对全体员工进行安全意识和救火常识的教育和检查。
3、对商场所属各单位违犯安全制度的现象进行制止和纠正。
4、意外情况发生时，组织现场抢救，减少人员、财产损失。
5、督促保洁公司搞好商场卫生保洁工作。
6、组织有关人员按时按质完成水、电、暖、冷的正常供给。
7、组织有关人员对商场的各种设施进行日常的维修、保养。
8、负责商场的建筑，改造施工。
9、负责商场各项采购的审批，及采购。
（六）领导责任：
1、对商场物业保障体系的安全运行负责。
2、对下属的违规行为负责。
3、对商场安全制度的实施不力及明显漏洞负责。
4、对因制止不力使各单位违犯安全制度而造成的人员、财产损失负责。
5、对意外情况发生时因组织不力而造成人员、财产损失增加负责。
（七）主要权力：
1、对下属人员的使用、更换的权力。
2、对各部门违犯安全制度的行为进行制止、纠正，并对各部门主管的安保、消防工作绩效进行评定的权力。
3、对违规人员进行处罚的权力。
收银部主管:
（一）职务：收银部主管
（二）直接上级：总经理
（三）直接下级：收银员
（四）本职工作：全面负责收银部各项管理工作
一、在总经理及店长的领导下，具体负责收银部的全面工作。
二、对收银部的工作定期研究、布置、检查、总结，不断地改进和完善。
三、负责组织制定收银部制度及各岗位职责，转达上级对各项收银工作方面的决议，同时负责督促贯彻执行。
四、负责带领本部员工展开社会及市场调查，结合公司及本部门实际，提出合理化建议和规划，为上级的决策提供有力依据。
五、及时准确向上级汇报本部门的工作情况，以利于公司的整体协调
和管理。
六、配合人事部门对本部门人员进行考核，建议奖惩、任免和调整。
七、与人事部门配合，有计划地培养、训练员工，并随时施予机会教育，提高其工作能力与素质。
八、对上级的决策和指令性安排有建议权，未被采纳前应执行决定。
九、负责领导交办的其他工作。
总台职责
1.熟知产品或产品包装上应有的标识，以及商品的名称、规格、等级、价格、用途和保质期等商品知识。 2.熟悉卖场内商品布局,了解各类商品的位置。
3.为顾客提供咨询、开具发票、存包、退货、失物处理等服务。 4.处理顾客的各种投诉。
5.负责日常的开、闭店词、促销、找人等事项的广播工作。 6.负责整理总台及周围区域的卫生工作。
7.熟悉掌握收银机的使用方法，对收银机的一般故障进行处理，做好收银机及其它设备的日常维护工作。
8.严格执行服务规范，做到仪容端正，仪表整洁，礼貌待客，诚实服务，严格遵守各项服务纪律。
9.服从主管管理指派，在营业高峰时协助卖场内做好各项服务。 10.总台人员应协助卖场做好盘点作业任务。 11．熟悉超市内商品安装保修调换制度。
作业规范
一、主要作业内容： 1 咨询服务：
A所购商品的质量、价格、功能及使用方法 。 B所购商品在超市中的位置。
C 商品送货安装、保修调换方面的规定。 D携带物品的存放。 E发票的开具。 2 抱怨处理：
A报怨的几个方面
*对商品质量、重量、价格、缺货的抱怨。 *对服务人员态度效率知识的报怨。 *对环境卫生、安全交通的抱怨。
*对服务制度，如营业时间、退调规定、售后服务抱怨。
B处理抱怨应坚持的原则
*感化原则：对抱怨表示感谢，赢得顾客信任。 *尊重原则：尊重顾客，诚恳听取顾客意见。 *及时原则：及时与顾客沟通，迅速处理投诉。 *谨慎原则：既不能轻率承担责任也不能一味推卸责任。 *变通原则：既不能全篇1律，也不能过于特殊化。 *借鉴原则：针对投诉搞好源头。
一、作业规范
营业前：
1．清洁整理服务台及相关区域，保持卫生。 2．检验收银机及验钞机 3．整理补充必备物品。 4．检查仪容仪表。 5．领取退货款。
6．对仪容仪表进行检查。 7．早会礼仪训练。 营业中：
1． 站立服务，接待顾客主动热情，耐心周到，讲普通话，用礼貌用语。
2． 保持服务台及周围环境清洁。
3． 向顾客提供发票。 4． 向顾客提供咨询。 5． 处理顾客抱怨。 6． 退调商品作业。 7． 接听电话，广播宣传。
8． 指导顾客存取物品或带走所购商品。 9． 留意顾客出入超市，注意安全购物。
营业后：
1． 整理作废发票以及各种票券。
2． 整理服务台及周围的环境。 3． 清点退货款
4． 营业结束时应关掉收银机并盖好防尘套。 5． 协助现场人员处理善后工作
管理制度
一、严格遵守员工守则的各项制度。
二、严格执行总台退货流程。
三、不准评论、翻动顾客存放的任何物品，或评论顾客。
四、不准私拿顾客遗留在总服务台、存包柜上的商品，捡拾物品应及时上交，如有违反此规定，视为内盗交保安部审查，按有关规定进行处理。
五、工作期间不可随意打开收银机点钱。
六、严禁私藏结算小票，如顾客不要应及时销毁。
七、工作结束后若退货款出现差额，总台人员应查明原因，如有短款，短款金额由总台人员全部赔偿，如有长款全部上交。
