销售满意度考试试卷
1、厂家SSI满意度考核环节有：＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿五个环节。
2、销售厂家神秘客考核内容有：＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿8个方面。
3、电话接通（ ）声内或（ ）秒内有人接听，标准话术为：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。
4、对话最后接线员需＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。
5、销售顾问接待客户第一时间应＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。
6、主动提供（ ）种以上饮品，为客户进行展示，并邀请客户续杯（ ）次。
7、主动了解客户＿＿＿＿＿经历，此目的是＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。
8、主动询问客户购车用途，此目的是＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。
9、结合客户需求，为客户介绍至少（ ）款车型。
10、试乘试驾方面要注意＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿两个方面。
销售满意度考试试卷
11、厂家SSI满意度考核环节有：开始购车经历、经销商设施、交易过程、销售人员和交车过程五个环节。
12、销售厂家神秘客考核内容有：电话接待、展厅接待、需求分析、产品介绍、试乘试驾、报价谈话、客户送别和销售人员8个方面。
13、电话接通（3）声内或（10）秒内有人接听，标准话术为：您好，欢迎致电长安铃木绵阳新悦成4S店，客户经理XX很高兴为您服务！
14、对话最后接线员需（对客户来电致谢并比客户后挂电话）。
15、销售顾问接待客户第一时间应自我介绍并双手递交名片。
16、主动提供（3）种以上饮品，为客户进行展示，并邀请客户续杯（2-3）次。
17、主动了解客户（用车）经历，此目的是（了解客户认知品牌和消费水平）。
18、主动询问客户购车用途，此目的是（推荐什么品牌车型）。
19、结合客户需求，为客户介绍至少（2）款车型。
20、试乘试驾方面要注意（提供至少2条试乘试驾线路）和（填写试乘试驾表）两个方面。
售后满意度考试试卷
1、厂家CSI满意度考核环节有：服务启动、服务顾问、服务站设置、提车和维修保养五个环节。
2、售后厂家神秘客考核内容有：电话预约、接待与预检、签约顾客关怀、维修作业、完工及结算说明和交车6个方面。
3、电话接通（3）声内或（10）秒内有人接听，标准话术为：您好，欢迎致电长安铃木绵阳新悦成4S店，服务顾问XX，请问有什么可以帮您！
4、若客户是预约保养，需要向客户了解的信息有：客户姓名、电话、车型、车牌、里程、维修项目和预约来店时间。
5、结束对话前电话礼仪事项：感谢客户来电和比客户后挂电话。
6、接待客户时标准话术：您好，欢迎光临长安铃木绵阳新悦成4S店，我是服务顾问XX，很高兴为您服务，并且第一时间双手递交名片。
7、接待完客户时需要与客户再次确认客户信息（如客户姓名、电话、油量、里程、交修项目、外观、费用等）。
8、引导客户至客休区时需向客户介绍WIFI、饮品种类、棋牌、电视等增值服务。提供（3）种以上饮品。
9、中途服务顾问需向客户汇报（维修）进度。
10、交车前服务顾问检查车辆外观整洁度，交修项目完工情况以及客户座椅、电器设备是否（恢复到初始状态）。
11、交车时服务顾问需告知客户我店电话，感谢并送别客户。
售后满意度考试试卷
1、厂家CSI满意度考核环节有：＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿五个环节。
2、售后厂家神秘客考核内容有：＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿6个方面。
3、电话接通（ ）声内或（ ）秒内有人接听，标准话术为：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。
4、若客户是预约保养，需要向客户了解的信息有：＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿。
5、结束对话前电话礼仪事项：＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿。
6、接待客户时标准话术：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，并且第一时间＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。
7、接待完客户时需要与客户再次＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。
8、引导客户至客休区时需向客户介绍＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿等增值服务。提供（ ）种以上饮品。
9、中途服务顾问需向客户汇报＿＿＿＿＿＿＿进度。
10、交车前服务顾问检查车辆外观整洁度，交修项目完工情况以及客户座椅是否＿＿＿＿＿＿＿。
11、交车时服务顾问需告知客户我店＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，感谢并送别客户。
销售满意度SSI及销售明检考核
一、销售流程
销售流程共（9）个，分别是：潜客开发、充分准备、展厅接待、需求评估、选车介绍、试乘试驾、报价成交、完美交车、售后跟踪。
二、SSI
1、SSI考核
（五）个环节，分别是：开始购车经历、经销商设施、交易过程、销售人员和交车过程五个环节。
2、SSI第一个环节考核项目有：在经销商处等候被接待的时间、进入经销商后得到充分的关注和指引、静态实车介绍、实车试驾体验及试驾时的介绍。
3、SSI第二个环节考核项目有：经销商外观及店面设施（布局、整洁等）、交易洽谈区或办公室的舒适程度 、经销商的车辆陈列合理，便于看车、可选的车型丰富（多种可选择的颜色、配置等）。
4、SSI第三个环节考核项目有：和经销商达成最后价格的容易程度、对购车书面文件解释的清晰程度 、成交价格的合理性 、完成所有购车书面文件流程的及时性（包括等待办理书面文件的时间）、交易内容公开透明，明确易懂 。
5、SSI第四个环节考核项目有：销售人员关注您的购车需求，提出合理的购买建议、销售人员的礼貌程度、销售人员的诚信、销售人员的车辆知识/专业技能、销售人员对您的需求和疑问的响应速度。
6、SSI第五个环节考核项目有：您的新车的状况（干净，无凹陷，划痕等）、在承诺的时间交车的能力（从签订购车合同到交车）、对您的新车配置进行详细的解释、交车当天完成交车的及时性（包括检查配置、用户手册等）。
7、SSI为（月）度考核。
三、SSI神秘客
1、SSI神秘客为（8）个部分，分别为电话接待、展厅接待、需求分析、产品介绍、试乘试驾、报价谈话、客户送别和销售人员（8）个方面。
2、第一个部分考核问题有：电话接通后3声内或10秒内有人接听、接线员主动报出了特约店名称和自己的姓名、接线员倾听并询问了客户的购车需求、接线员主动邀请客户到店看车、电话结束时，接线员与客户礼貌道别、通话过程中，接线员询问了客户的称呼和联系方式。
3、第二个部分考核问题有：第一时间主动迎接、主动做了自我介绍并双手递交名片、主动询问并确认了客户来意、询问了客户的称呼、主动提供3种以上的饮品，并邀请客户续杯2-3次。
4、第三个部分考核问题有：主动了解了客户的过往用车经历、主动了解客户获取信息的渠道、主动询问了客户的购车用途、主动了解了客户的购车关注点、主动了解了客户的购车预算、主动了解了客户优先考虑的车型（竞品及本品）、结合客户需求，介绍两款优选车型。
5、第四个部分考核问题有：熟练讲解了车辆的基本配置并进行功能的实操演示、对客户提出的与产品相关的问题立即给予清晰和肯定的解答、介绍增值服务内容、邀请客户到车辆内部亲身体验功能配置、触摸操控。
6、第五个部分考核问题有：主动邀请客户进行试乘试驾、讲解了《试乘试驾协议书》并请客户签字、主动提供两条以上的试乘试驾路线供选择、主动展示试乘试驾车的功能操作并进行详细讲解、询问客户对试乘试驾的意见，并与客户一起完成《试乘试驾评估表》。
7、第六个部分考核问题有：使用了规范报价单进行报价、向客户解释报价单上的各项费用、主动询问了客户的贷款需求并做出了详细的介绍、主动询问了客户的期望提车时间。
8、第七个部分考核问题有：主动询问了客户的联系方式、主动送客户至展厅外、礼
貌道别。
9、第八个部分考核问题有：穿着统一制服、佩带统一的铭牌、使用统一的销售工具包、展厅内的销售顾问无聚众聊天的现象、所有接触到的销售顾问都热情周到。
10、经销商满意度季度得分N=SSI电话调查季度得分*50%+CSI电话调查季度得分*30%+ 一次修复率得分*20%
11、经销商季度SSI神秘顾客访问得分需≥60分，SSI电话调查季度得分才有效，否则季度SSI电话调查得分视为零分；
12、明检考核得分=销售明检季度得分*50%+服务明检季度得分*50%+扣分项得分。
售后满意度CSI及售后明检考核
一、售后流程
售后流程共（10）个，分别是：客户预约、客户接待、互动预检、签约及客户关怀、派工及预检料、维修作业、质检、完工及计算说明、交车、跟踪。
二、CSI
1、CSI考核
（五）个环节，分别是：服务启动、服务顾问、服务站设置、提车和维修保养。
2、CSI第一个环节考核项目有：预约简单方便、灵活安排维修保养时间、接车过程迅速。
3、CSI第二个环节考核项目有：服务顾问礼貌友好、服务顾问对您的需求及时回应或进行解答、详细地解释维修保养的内容和收费情况。
4、CSI第三个环节考核项目有：驾驶汽车出入服务站方便、服务站所处位置便利、服务站干净整洁、顾客休息区舒适。
5、CSI第四个环节考核项目有：提车过程迅速、收费公平合理、在取车过程中，周到的协助我提车（如协助找到车辆，指引付款等）。
6、CSI第五个环节考核项目有：整个服务过程所需时间、正确全面完成维修保养工作、交付车辆时车况良好干净。
7、CSI为（月）度考核。
三、CSI神秘客
1、CSI神秘客为（6）个部分，分别为电话预约、接待与预检、签约顾客关怀、维修作业、完工及结算说明和交车
2、第一个部分考核问题有：电话响三声内即接听、主动问候并报“名”、主动询问客户的需求、主动询问了客户行驶里程、灵活地安排客户希望保养的时间、感谢客
户的来电、客户挂断电话后再挂电话（或等8秒后）。
3、第二个部分考核问题有：进店后有人引导停车、第一时间接待客户、主动问好，新客户需自我介绍并递名片、主动询问维修保养需求、确认客户档案正确性、当面安装四件套、使用长安铃木标准的《问诊/预检单》并出示给客户、主动提醒客户带走贵重物品。
4、第三个部分考核问题有：使用长安铃木标准-CSC系统打印版的《维修委托单》介绍维修保养的内容和费用、对服务项目签字确认、引领客户到休息区、主动介绍休息区的相关免费项目、及时主动提供饮品、休息区干净整洁。
5、第四个部分考核问题有：为车辆套上翼子板护垫、中途告知维修保养的进度、对增加项目的及时沟通、对增加费用的解释说明、请客户在《维修委托单》对增项签名确认。
6、第五个部分考核问题有：约定时间内完成维修保养并通知、陪同客户验收车辆、车内设置保持初始状态、当面拆除四件套及车辆外部清洗、使用长安铃木标准-CSC系统打印版的《维修结算单》、通过《维修结算单》解释维修保养的内容和费用 ，并请客户签名确认、陪同客户到收款台、收银员向客户问好、收银员感谢客户来访。
7、第六个部分考核问题有：陪同客户提车、告知服务热线、致谢并送别用户。
8、经销商满意度季度得分N=SSI电话调查季度得分*50%+CSI电话调查季度得分*30%+ 一次修复率得分*20%
9、经销商季度CSI神秘顾客访问得分需≥60分，CSI电话调查季度得分才有效，
否则季度CSI电话调查得分视为零分；
10、明检考核得分=销售明检季度得分*50%+服务明检季度得分*50%+扣分项得分。
