客服部工作规程
编制：营销总监1名 客服部部长1名，客服经理10名
（一）各岗位职责
一、营销总监
直接上司：总经理
直接下属：客服部部长 岗位职责
1．协助总经理日常工作及每一步计划，努力提高营业收入。 2.做好本部门员工的招聘、培训、考核工作。
3.建立本部门的各项规章制度、定台制度，不断的健全所属部门的各项规章制度，并带头遵守。
4．认真落实执行公司决策和指示精神，并以身作则，并严格落实公司的各项规章制度。
5．组织班前例会，有效带动部门发展，培养部门的凝聚力。
6、加强员工思想教育和督导，不断培训业务人员应酬的技能技巧。
7、配合做好成本控制、开源节流工作。
8、分析每日营业情况，多汇集商业信息向总经理汇报。
9、做好本部门日常管理工作、协调好跨部门的协调工作。
10、及时处理客人投诉和抱怨，提高公司的服务质量。
11、每日跟踪主管、员工工作落实情况，
12、总结部门每日（月）工作，并合理制定部门工作目标和工作计划。
13、提出合理化建议并以书面形式呈报总经理。
14、建立良好的企业文化，营造恪守制度、和谐相处、争先进步的良好气氛。
二、客服部部长
直接上司：营销总监 直接下属：客服经理 岗位职责
1、直接对部门总监负责。
2、严格遵守国家法律、遵守公司各项规章制度及订台条例。
3、对公司的操作模式、商业机密做好保密工作。
4、保持好学上进的工作心态，不断提高自身管理能力，带领员工创新进取。
5、养成务实的工作习惯，保持良好的执行力，严格执行公司的各项规章制度。
6、绝对服从上级工作安排，协助参与各项接待或活动安排。
7、积极宣传公司的各种服务项目，并注意了解客人对公司的意见，及时向上
级汇报。
8、通过各种渠道收集相关市场信息，为部门总监制订工作计划，提供参考信息和合理化建议。
9、按公司规定的定额赠送权限和相关制度赠送，不得超额赠送。
10、熟记酒水牌及新推介产品，积极向客人推销，及时向客人介绍公司的各项优惠方案。
11、严格执行各项服务标准，注重礼貌、礼节、礼仪，树立良好的自身形象。
12、自觉作好每晚的业务应酬工作，稳定公司的客源与顾客保持良好的关系。
13、认真完成公司、部门各项经营计划、指标。
14、营业前作好迎宾工作，协助配合咨客部顺利安排客人就坐。
15、每天准时上下班，不得迟到、早退，准时参加公司或部门的各项会议。
16、在客人面前注重自身形象，不准酒后失态、胡言乱语。
17、作好客人接待、应酬工作，发现问题及时向上级部门汇报，保证接待工作开展顺利。
18、现场处理客人的投诉与抱怨，提高公司服务质量。
19、积极主动同客人沟通，了解客人嗜好、习惯，与同事密切配合，带动场内娱乐气氛，刺激客人消费。
20、不断提高业务技能技巧，积极参加培训，拓宽知识面。
21、做好客户档案记录，详细记载不同客人的性格特点个人喜好。主动与客人联系，保持与客人的人际来往，发展稳定的客户群。
22、了解本行业的市场情况，数据资料总结向上级汇报。
（二）工作流程
一、下午
自觉打电话维护客户及订台，尽量多约客户出外聚会、吃饭、喝茶或逛街等，增进与客户间的感情。
二、班前准备
（1）按公司要求着装、要求着工衣、干净整洁发型整齐，身上少喷香水。 （工牌、火机、点单卡、名片）
（2）按规定时间提前5~10分钟到位，接受仪容、仪表及出勤检查。
三、班前会（20：00时）
（1）由部门总监主持，分析各区域的接待及促销情况，总结前一天营业情况。 （2）部门部长可以提出前晚所发生的突发事件，客人投诉及意见。 （3）由部门总监下达当晚工作要求及任务。
四、开场前准备
（1）20:15至20:30时作好客户及慰问，联系客户时间、核对定台客户资料 （2）20:30至21:30时作好催客，加快客人到场时间，保证当晚早场的运营状况
（3）营销经理自己协商有关应酬当中的配合及协调工作。
五、中途服务
（1）客人落座后，应进行第一次推介，介绍公司的各项酒水和服务功能及节目安排。
（2）帮助客人完成酒水服务外的其它服务要求，如找公司的管理人员等。 （3）接待、应酬服务过程中注意礼宾秩序，使用规范的礼貌用语和礼仪动作，体现营销人员的素质修养，树立良好的公司形象。
（4）察言观色了解客人的服务需要。帮助客人解决困难，为客人提供方便、配合服务部做好服务工作。
（5）接待应酬中，根据自己特长，带动区域气氛，刺激客人消费。 （6）与客人交谈的过程中，收集客户资料，多了解客人的意见，收集客人的建议。
（7）场内气氛较好时与顾客融为一体，与同事密切配合，利用组合式促销应酬方式，去挖掘客人消费潜力促进二次消费。
六、顾客离场
（1）帮助客人查看有无遗漏物品。 （2）帮助扶醉酒客人，做好亲情服务。
（3）送客人到门口，向客人礼貌道别，欢迎下次再来。
七、晚班会议 （1）、晚班会议主要议题为晚上工作中的问题的提出及改进，营销部长反映营销经理工作情况及问题和检查各组员工作作业，会后不得离场（工作作业为：每天新收的客户，写在客户资料本上）（需检查的工作为今晚新收的客户数量及姓名）。 （2）、晚班会议散会后下班，第二天自觉打电话维护客户及订台，尽量多约客户出外聚会、吃饭、喝茶或逛街等，增进与客户间的感情。
七、整理资料。
按自己在营销过程中的各项事物进行总结，做好客户档案工作。
（三）会议制度
1、班前会迟到假每人一个月只能请三次，超过三次者按每次20元扣罚。
2、会议迟到者5分钟之内处20元罚款，超过5分钟30元，10分钟以上按旷会处理，处以50元罚款。
3、开会过程中电话未静音者按一次20元处罚。
4、开会过程中不允许接听电话，如有重要电话必须经同意方可接听，如一般电话可小声告知对方正在开会，稍后联络或以短信方式告知对方，以上如有违反处以20元罚款。
5、会议过程中不可打断他人发言，应待他人发言完毕，以举手方式得到同意方可发言，如会议中有窃窃私语，打断他人发言者处20元罚款。
6、会议过程中如有坐姿不正、睡觉、嬉笑打闹，做开会以外事等不尊重行为者处30元罚款。
7、会议过程中未经同意无故离场者处50元罚款。
（四）管理制度
为完善部门管理，加强互助的工作热情，同时起着互相监督使部门有个标准统一的管理体系。特定以下制度：
1、每晚准时参加班前会，要求 7：30准时到达指定开会地点，迟到者按《会议制度》罚款。内容主要原因是检讨，总结分析昨晚发生的问题，无故不参加者一律以每次30元罚款处理。
2、上班时一定按规定穿衣，以及工作中必备的工作用具，如有违者每次20元罚款处理。
3、严禁在公共场所大声喧哗，其是醉酒后，注意控制个人形象，以免影响公司的正常运作，如有违者除了警告外，视情节轻重给予适当的处罚。 4
尊敬公司的领导，主动打招呼，跟同事做好配合工作。
5、严禁工作之时与客人进行赌博或向客人索取小费、借钱等不良现象，发现一次按300——500元罚款处理，情节严重者立即开除。
6、严禁在公共场所发生争执、打架、斗欧，发现一次以300——500元；将并支付对方的医药费，情节严重者立即开除。
7、无故缺勤者视旷工处理，连续旷工3天视自动离职处理，不发放任何工资及押金。
8、严禁私自储藏顾客遗留的酒水，在没有存酒卡的同时违章操作，每次罚款50元。
9、在应酬过程中不能随便应承客人的要求，答应好的事情尽可能办好，没办妥者受到顾客投诉每次罚款50元。
10、积极参加公司的各项集体活动、热情、主动配合公司、部门的每次集体活动，无故缺席者每次罚款50元。
11、发扬主人翁的美德，如顾客、同事醉酒要主动帮助及其它方面的照顾。
12、严禁电话和口头请假，凡需请假一律以书面申请，病假需出示有效医院证明，违者每次按30元罚款处理。
13、严禁涉及毒品的任何关联，如有发现任何动态立即开除或交当地公安机关处理。
14、在共同应酬开展业务工作时，各业务工作人员应团结一致，互相帮助，当同事需要协调时，要主动配合处理，并主动介绍客人给同事认识。（各营销人员有投诉，经确认后每次罚30元）
（五）规章制度
1、不能在上班时间走动抽烟，保持自我良好形象。
2、不得将客人点的小吃或赠送的小吃吃完。
3、向客人敬酒时，一定要双手拿酒杯，但一定要将自己的酒杯低于客人的酒杯。
4、在应酬中不能相互斗酒，随时留意客人的面部表情。
5、不能随便透露公司的规章制度，注意公司的保密制度。
6、当上司参与应酬时应该主动让座、拿杯具等，并向客人介绍。
7、在应酬中不能冷落客人，要作到面面俱全。
8、在应酬中应主动亲近客人，了解客人的姓氏和电话。
9、在客人杯中酒喝完时，应立即为客人斟酒。
10、猜拳时，不能与客人争论是非。
11、认真听取客人的意见和建议，并向客人表示感谢。
12、认真对待酒醉的客人，及时送上热水 纸巾。
13、不能给客人随便乱点酒水。
14、不能在上班时间乱吐痰。
15、当台面不干净时，应主动清理好台面或配合服务员清理。
16、在班中不能讲与工作无关的问题，更不能讲家乡话。
17、不能与客人有亲热行为。
18、如客人提出合理要求，应尽快解决。
19、不能叫客人下次帮你订桌或索取小费。
20、对自己的身份价值要有一个正确的认识，不能与客人有过分的打情骂俏。
21、客人对自己讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得毫无反应。
22、客人吩咐后要说：“好的”，明白答复客人。
23、对等待的客人应说：“不好意思，让您久等了”。
24、打扰或给客人带来不便时应说：“对不起，打扰了”。
25、对客人的投诉不得驳斥，应以认真的态度聆听客人的投诉，然后表示歉意，即使责任在宾客一方，也要保持冷静、谦虚的态度，表示歉意后用婉转的语气消除客人的误解。
26、对投诉过后的客人不得有避而远之的态度，仍然要热情的为客服务。
（六）定台制度
1、营销人员严禁勾结其他工作人员或管理人员徇私舞弊，如有违反公司将追究其责任，视情况而定，情节严重者按开除处理。
2、营销人员应注意公司形象，个人素质的培养，不得在公司内与其他工作人员及客人引起任何矛盾，有任何异议统一找到部门经理处理，如有违反罚款200元，视情况而定，情节严重者按开除处理。
3.、营销人员定台必须留下客人真实姓名及联系方式（电话号码）严禁定假台，违反一次扣罚100元，情节严重者按清台处理。
4、营销人员每月取消定台不得超过十次，取消定台十次以上者每次扣罚50元
5、营销人员当预定台位未按时到达的（周日——周四10元每桌，周
五、周
六、节假日或大型活动20元每桌）
（七）禁毒制度
客服部人员如发现吸食软性毒品者，第一次发现停薪留职三天，第二次发现停薪留职并禁止进入公司（不得离开公司所在地），第三次发现停薪留职，并不得进入公司，不得离开公司当地，交由公安部门处理。
情节严重者公司将给予辞退或无薪解雇处理。
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