投诉整改汇报材料
一、供电营业窗口暗访发现问题整改情况
接到上级营业窗口暗访检查的通知要求后，我公司立即召开了由总经理、主管副总经理，营销部、供电所管理部主要负责人和供电所长、营业班长参加的专题会，对业扩报装未实行“一证受理”、电能表校验申请服务不到位、档案资料不规范、值班制度落实不到位、星级供电所创建活动落实不到位、公司相关要求落实不到位6项问题逐项进行了认真分析，查找了问题存在的根源，并对责任单位和责任人员进行了问责。同时逐项制定了整改措施、整改时限，并要求各供电所举一反三，认真开展自查。按照国网公司暗访南方各省营业窗口问题通报，为确保问题整改到位及各项工作规范运作，7月1日—3日公司组织供电所管理部和营销部利用三天时间对10个供电所的各项工作执行情况进行了暗访检查，对检查出的46项问题以通报形式下发到各供电所，并纳入对供电所的月度业绩考核。目前对暗访中发现的问题，已全部整改到位。
二、服务类投诉治理情况
7月份我公司发生营业服务类投诉共4起。
分别是（一)7月9日，客户XXX投诉所营业厅人员不为
1 其办理浇地电卡余额退费业务。投诉不属实。
（二）7月11日，客户投诉在投诉后工作人员没有在一个工作日内与其联系。该投诉属实。
（三）7月14日，客户投诉XX收费人员对客户态度差、冷漠。投诉属实。
（四）7月16日，客户投诉，XX所员工换表工作时辱骂客户。投诉属实。
经分析，造成客户投诉的主要原因：一是工作人员服务意识淡薄,主动服务意识差,缺乏沟通技巧,且不能有效控制情绪,导致矛盾激化。二是不以能“客户为中心”处理问题，大局意识不强，服务行为需进一步规范。三是工作方式简单粗暴，说话随意，责任意识差。四是首问负责制落实不到位，没有认真了解客户需求，对客户咨询问题没有认真倾听，热心引导，造成客户不满。
整改措施:一是严格依照《XXXX供电服务奖惩规定》对发生投诉的单位及责任人进行了批评教育和通报考核，并将上半年投诉情况纳入年度总数量进行统计，从7月份起每月对各供电所按综合投诉数量进行排名奖惩。二是对95598工单实行分级督办，公司主要领导负责督办敏感性和触碰红线工单，主管领导负责督办营业类工单和督办运检类工单。三是密切关注95598咨询、意见工单，及时发现客户诉求集中反映、重复反映的服务类问题，做好督办、落实。对于敏感
2 问题工单、同一客户或者不同客户就同一问题反映两次以上的工单，给予特别关注，实行主管领导第一时间督办工单处理情况，快速妥善处理，避免升级为投诉。
