二 0 一 0 年，大 河 锦 绣 之 年
二00九年工作总结及二0一0年工作计划
总结单位：大河锦绣国际温泉会所 上报单位：公司董事会 总 结 人：任德敬 总结职务：总经理
时光如茬。恍然间，二00九年已悄然过去。回首望去，这一年既是大河锦绣成长成熟的一年，也是我学习进步的一年。感觉五味俱全，掺杂着迷惘；憧憬；明确；失败；学习；积累；冲刺；挫折；幸福；成功。一年时间，自我感觉学到了不少。成熟了许多。相信在充满希望的二0一0年，我的目标更明确;定位更准确；思路更清晰；业绩更突出。0九年具体工作我大致分为经济效益﹑员工管理﹑服务质量﹑财务控制﹑营销策略五方面详细阐述。总结如下：
一：经济效益
1.营业额收入
0九年营业额收入属于稳步上升。全年营业额收入718，1268元。同比0八年上涨59％，其中最低月份为七月份48，9786元。最高月份为十二月份92，3688元。同比0八年月收入上涨32％。0九成本支出共计约226283.8元，费用支出 元，税务支出 元，净利润 元。 2.客流量
0九年全年接待74361人次， 相对0八年同比上涨19％.平均每月接待6197人次，同比0八年每月5034人次上涨19％.经过半年的运营，出现了现有房间供不应求，接待能力受到了严峻的挑战。来客不能接待，消费没有场地的情况每天都有发生。在这种局势下，经董事会研究决定，在原有基础上租赁酒店客房二十间长期使用，三月一日正式启用。当月效果非常明显，营业额达到670961元。接待人数7391人次。单月营业额和单月接客量同时刷新，取得了可喜的成绩。接待能力大为提高，顺利解决了这个棘手问题。此后经过淡季的洗礼，最终确定固定使用十间客房，另外机动的策略。力求留住最后一位客人，大大提高了客户满意度。 3.人均消费
根据营业额收入和接待量的比例，0九年人均消费为96.57元，同比0八年68.34元上涨30％.为营业额收入的增加奠定了坚实的基础。
二：员工管理（包括中层和基层）
当然，以上这些数据是和董事会的英明领导与全体员工的努力坚持密不可分的。针对员工管理，我秉承的方针是“严肃温情 严格人性”。 机构分布中往往是总经理高高在上，其次是副总、主管、领班,最底一层才是服务员，一个标准的金字塔形状。但我认为员工才是酒店的真正体现者和代表。他们的一举一动一言一行直接代表着酒店的整体水平和层次。所以我的管理观念是“倒立式金字塔”。员工高高在上，总经理的职责是服务员工、帮助员工的，只有他们身心愉悦、健康向上，才能为客人提供高质量的服务。员工管理主要体现在稳定员工心态、提高员工收入、充实员工生活、提高员工水平、培养员工忠诚等五方面进行工作开展。 1.稳定员工心态
员工基本为90后，平均年龄为22.1岁。这个年龄段的员工乐于享受，物质崇拜思想较为严重，喜欢不劳而获的生活。但他们身上同样也有许多优点：有朝气、有激情、思维比较灵敏、容易接受新事物。结合这些优缺点，我是这样开展工作的：
⑴ 定期不定期培训。培训的意义在于统一思想，统一认识，统一章程。首先把该做的不该做的明确起来，其次该做的如何去做、有何技巧、有何要领。 ⑵ 定期定对象沟通。我给自己要求每三天要与一名员工面对面沟通。时间控制在半个小时左右。内容涉及到工作压力、同事协助、家庭关系、感情处理等等。通过一年多的坚持。我自认为收获了许多：员工的信任、员工的通融、员工的心声、员工的苦闷等等。我个人认为只有真正掌握了员工的心理才能做到有的放矢。 2.提高员工收入
理论上按照心理需求划分，基层员工的主要需求在于经济收入、工作氛围；中层员工的主要需求在于稳定收入和养老保障。
⑴ 在提高员工的收入方面，我所灌输的思想是：客人才是我们真正的老板，真正的衣食父母。是他们非常乐意的主动的上门给我们送钱来，但客人的目的只有一个：享受优质服务。只要我们能够给其提供优质服务，就能得到我们最想得到的：经济收入。所以，自己的收入和提供的服务质量是成正比的、息息相关的。
⑵ 倡导全员推销。小到一杯开水，大到储值卡，每一位员工都有推销的权利和责任。毕竟客户类型形形色色，消费特征也多种多样。全员推销可以让客人在第一时间得到他所想要得到的或潜意识想得到的服务项目，并从中获得满足。员工也会从中获得成就感和相应的经济回报。 3.充实员工生活
员工有了良好的、健康的、宽松的休息和调整环境，才能有更好的精神状态投入到工作中，才能生产出高质量的服务产品提供给客人。饮食方面，营养搭配均衡，菜品丰富，保证质量和数量。住宿方面，公众选举宿舍长，维持宿舍内秩序和卫生，房间内均配备电视机和冷暖空调。每周
一、周四早上（客流量较小）为员工个人清洁日。做到员工能吃好、能住好。文体娱乐方面，每月一次全体员工出游活动，做到劳逸结合、玩中有学，培养员工的集体荣誉感与团结互助精神。每月给当月小寿星赠送生日蛋糕和礼物，塑造家的氛围。每年一次冬季运动会，截止目前为止已成功举办两届，效果非常理想，提倡员工热爱运动，强身健体。 4.提高员工水平
提高员工水平我主要通过以下三个步骤来做：
⑴ 服务水平。员工的服务水平直接代表着大河锦绣的整体水平（管理模式、服务流程、个人谈吐、个人修养、肢体语言）。这方面的提高我主要依靠两点： ① 培训 制定服务流程、执行服务流程、完善服务流程
② 流动管理 作为服务行业的总经理，真正的办公室是在楼层、员工和客人之间。观察每一位员工的服务质量、工作状态，以得到最真实的信息和反馈。从而才能制定更准确的管理模式和方法。
⑵ 学习氛围。为提高员工的学习兴趣我曾经做过一次尝试：挑选了四本管理工具书分别是《总经理的九种能力》、《唐骏：我的成功可以复制》、《中层管理执行手册》《余世维：、卓越管理者的辅导与激励》，试探一下员工的反应。 刚开始一个半月，四本书在办公桌上摆得整整齐齐（当然我一直在读）。在这一个半月里，经历了两件事情：①接待外宾。酒店经常有外宾入住，但员工的外语水平几乎为零。只有我还能进行基本的沟通，理解外宾的消费需求。员工在旁边听得不知所云。借助这个机会，我向他们灌输知识转化为财富的重要性。②写工作总结心得体会。我要求员工每月做一次个人总结计划。开始的时候执行起来很困难，员工纷纷诉苦。其实这也是我的目的所在。一个半月之后，四本书只剩下我看的那一本。成功营造了全员学习，全员进步的良好氛围。截止到现在，员工们读书、听讲座盛行。
⑶ 个人修养。经常听到员工之间对话时口头语、脏话随口就来，对客语音较薄弱。针对这一点，我及时做了一次全体培训：讲话的艺术；待客的礼仪。“你好；请；谢谢；对不起；再见”，作为基本礼貌用语。称呼语先生、女士，严禁喊“哥”。行走过程中侧立打手势礼让客人先行。见到客人微笑迎客等等。当员工真正懂得了其中的含义和重要性之后，员工的语言谈吐，礼貌礼节方面得到了重视和提高。再加上后期的监督教导，员工的个人修养礼貌礼节提升了一个台阶。 5. 培养员工忠诚
⑴ “大河锦绣，服务领袖”。这是我们的服务口号。“团结就是力量”这是我们的店歌。12月份，我考虑作为一个实体企业，应该有属于自己的店歌。紧接着寻找积极向上朝气蓬勃的曲调，填词制作了《大河锦绣之歌》。每周例会、每月活动、大型聚会上人人颂唱。
⑵ 根据马斯洛需求原理分析，当员工超越了前期的生存需求之后的第二层是发展需求。我一直努力挖掘每位员工的潜能，实现百花齐放。领导岗位保证内提而非外招，把晋升机会留给现有员工。每天的拾金不昧、每月的优秀员工、年度优秀员工、中层的测评述职等等，营造严肃、宽爱、积极向上的氛围，引导员工从善、从真、务实。
⑶ 目前在职人员共计45名，其中享受一年工龄工资的员工25名，占到54％。这个比例在人员流动率较大的服务行业中实属不易。当然，这也是和董事会的英明指导、政策支持、经济收入、工作氛围分不开的。
三．服务质量
根据公司规模和在岗人数，目前属于人员较为紧张状态。我要求的是一对一服务模式，客房服务要求“10秒服务法”（从客人按呼叫器到接触到客人的时间是10秒以内）。服务方式方面，我制定了四点规定：
1.正规服务。客来有迎声，客离有送声。这是基本要求。见到客人笑脸相迎，打招呼问好，客人的需求第一时间服务到位，这是硬性要求。大河锦绣做到了不冷落任何一个客人；详细准确地介绍各种服务项目、商品的价格；通过标准的服务流程、服务语言让客人享受到标准的服务。
2.超前服务。教导员工学会观察、学会揣摩。员工工作期间必备的两样东西：火机、笔。当客人刚刚掏出香烟的时候，火机已经打着奉送上去了；客人刚洗过澡，穿衣服的时侯在地毯上蹭脚时，干拖鞋已经拿到客人脚旁了。按人所需，例如某位客人（只有一位）点茶水。我教导员工的推荐方式是卖给他一杯（8元）而非一壶（30元）。原因有两个：①告诉客人这是为他省钱的②虽然公司当时少挣了22元，但客人的忠诚度会大大提高，这个客人所带来的效益远远比22元大的多。其实种种迹象都可以表明客人的真正需求在哪里，在客人未提出以前做到对客服务，这就是超前服务。也是“物超所值“的真正所在。
3.卫生工作。为客人提供优质服务不单单仅靠语音和服务项目设施设备。更重要的一点是卫生条件。干净的消费环境，清爽的休闲场所，特别是公用物品，更要做到精益求精。所以针对卫生工作，我要求一客一换、一房一查。每天的清洁工作，每月的三次大扫除。只要是能看到的、摸的着的设施设备都要打扫干净。以给客人干净、卫生、舒适的娱乐环境。 4.安全需求。客人在我们这消费首先要保障的安全感。物品放在更衣柜第二天不见了；物品落在公司回来寻找却神秘失踪；这是让每一位客人都无法接受的。公司一直倡导的拾金不昧精神贯彻的非常好，仅去年一年客人遗失物品价值大约在200万元左右。奖励员工拾金不昧奖金共计2620元左右.这一点对客户满意度、口碑宣传有极大帮助。
四．财务管理
每天的营业额收入、采购和支出、员工提成、领工工资这几项工作我做到了详细的统计和对比。并有相应数据以作参评。每月度我都要做一次营业额、客流量、人均消费。物品损耗、员工提成、技师营业额等六方面的统计。上升了、下降了，原因是什么？问题出在哪里？这都要找出根源以作控制。节约能源方面，水、电、空调的及时关闭。我做到以身作则，严格要求员工做到开源节流。
五．营销策略
企业成功与否，营销策略是重头戏。我曾从事过四年的销售工作，深知其中的利害性。作为三产企业，接受的是被动销售（客人上门之后的销售）。在销售成功率上几率很大。一般构成客人消费有三大因素：金钱、时间、支配权。当客人已经踏入前厅之后，消费的三因素已经基本达到了，只是消费项目的多少而已。旺季时，客用资源的合理分配；淡季时，积极制定促销方案吸引客人。每年的4----10月份一般为淡季，在董事会的决策指导下，今年陆续实施了店庆储值卡赠送、休闲按摩1
58、派发门票、节假日发祝福短信、大客户赠送礼品等促销方案。我的工作主要是负责执行和反馈。结果证明这些策略都非常成功，起到了比预期更好的效果。另外我要求员工直呼熟客姓氏（李总、王先生），经理领班制作名片，积累客户，培养客户忠诚度，力求做到“宾至如归”
总结这一年工作，有成绩更有不足。不足之处主要集中在四点：
⑴ 客户积累。目前积累客户意识还不够强，没有主动发展客户，从而造成与客户沟通、反馈的机会减少。
⑵ 处理突发事件。水平较差。不能做到短时间内控制局面、缩小影响、降低危害。
⑶ 人员整体水平提高。工作人员的整体文化水平、个人修养、道德情操、沟通技巧还做得不够，需要进一步提升。
⑷ 协作互助。部门与部门之间、班次与班次之间的交接、沟通方面欠缺。造成过上一班交接的事情下一班不知情；客人交代的事情其他部门不了解。从而使服务质量大打折扣。
二0一0年工作计划
我的目标是利用一年时间，把客人的稳定率达到更高，做到东区最高水平的洗浴中心。致胜的武器是服务质量；宣传的渠道是口碑。利用客人的口碑效应吸引更多的客人慕名而来，以占领更多的目前竞争白热化的洗浴市场份额。主要工作方向有以下五点： 一：提高服务质量 二：严抓卫生质量 三：积累客户资源 四：提升员工水平五：加强团队协作
一年的时间我已完全融入到这支优秀的团队。也学到了许多。和团队成员相比意识到了自身很多不足：自制力差、纪律意识薄弱、行业经验欠缺、管理水平低、思想过于陈旧等等。非常感谢董事会给我的理解与支持，我会努力改正，全力以赴保证完成任务。从进入公司第一天我就告诉自己：你做的不是工作，是事业。请董事会相信我可以做的更好。相信在董事会的布署和领导下，我的成长会更快，任务完成的更出色，大河锦绣国际温泉会所更成功、更壮大！二0一0年，大河锦绣之年！
二0一0年二月八日
