银行驻点人员工作手册
一． 驻点人员工作流程。
1.准备工作
9点前到银行网点，整理工作台（宣传单、电脑、展架等等）。与银行员工进行简单的问候，按工作计划拉开一天的工作帷幕。
登陆QQ查看市场部工作群是否有重要事情处理，查看公司发送的消息资讯……） 浏览FX16
8、和讯、凤凰财经等国内国际财经要闻，黄金消息、黄金价格等等……
2.寻找客户
从服务银行大堂业务着手：接待银行办理业务的客户，引导客户快速处理并及时了解客户的有关需求、适时介绍“兴业金”投资业务。（派发折页，排号机、排队等候、休息区、电脑前都是服务范围）
在银行发现股民：老股民在银行办理业务时多半会来电脑前浏览行情，和客户聊大盘，聊经济环境，引入“兴业金”的贵金属投资在当前经济形势下的优势和机会。
3.意向沟通
初步沟通：请问您需要办理什么业务？
意向沟通：你有兴趣了解一下兴业银行的黄金白银实物投资么？
深入沟通：需要怎样服务？（专人服务、信息、电话等）佣金怎么收取？
4．服务工作
二．驻点人员基本要求
1.男性驻点人员的要求：
头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型，不要蓄长发。 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不戴结婚戒指以外的戒指。
衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。
领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄身份和公司的个性，不宜过分华丽和耀眼。
西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品
而鼓起来。
鞋袜: 鞋子与袜子颜色一致，忌黑色皮鞋和白色袜子同穿。
标准：上身浅色长袖衬衣配深色领带、深色西服。下身配深色西裤和黑色皮鞋。
2.女性驻点人员的仪容：
要化淡妆,不用深色的口红
长发要梳整齐, 不要用华丽的头花装饰品
不带长吊形的耳环
不要留长指甲,有涂指涂甲油习惯的同事请涂抹自然色的指甲油
慎用香水，以清淡型香水为宜
服装整洁无皱。穿职业套装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和
超短裙。
在办公时应穿黑色浅口无带皮鞋。
女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。
三．驻点人员技能要求
1.公司背景
湖北众联黄金投资有限公司是专业从事黄金投资、黄金及贵金属研究的投资公司，为上海黄金交易所0145号综合类会员，其主要管理层来自加拿大，美国、香港，北京，上海等地的知名投资行业，具备众多的国内外专业资源和丰富的行业背景及企业管理经验。公司拥有多名国家注册高级，中级黄金投资分析师，以及上海黄金交易所注册黄金交易员，是华中地区最具实力的专业黄金投资管理公司之一。
2.产品交易规则
（1）保证金交易方式，以小博大；
（2）双向操作，具有买空机制；
（3）交易时间长，全天交易10小时；
（4）报价即时，报价方式跟国际金价联合波动，可以最快最新的反映金价及相关走势。
（5）T+0交易模式，当天买可以当天卖，发现行情不利的时候可以立即掉头，减少损失。
（6）品种唯一，不用像选股票一样在近百只股中挑选，每天有专门的分析师提供长期一贯的行情分析。
（7）可以进行黄金实物交割；
3.完整开户流程
收集客户资料
开通兴业银行一卡通和网上银行
进入网上银行开通贵金属账户
签署贵金属服务协议
进行正式交易
4.与其他投资产品的比较
四．驻点人员营销话术样板
1.听说黄金的风险很大是吗？
XX先生（小姐）相信您一定也知道，做任何投资都是有风险的，黄金也不例外，但是您讲到的风险的大小，具体就要看您选择什么样的产品和您怎么去进行操作了，目前市场上的黄金投资产品有很多，有些产品的风险的确是比较大的，比如期货、期权、伦敦金等等，这些产品风险就比较大，因此通常不适合个人投资者参与，现在我们的兴业金，是兴业银行代理上海黄金交易所的产品，这个产品的杠杆小，每天的波动相对较稳定，因此操作起来很好掌握，并且您在做单的时候还可以做好止赢止损设置，总体来讲风险的可控性是很高的。
2.我怎么去判断会涨还是会跌呀？
黄金的涨跌，主要是看美元和原油的走势，通常美元涨了，黄金就会跌，美元跌了，黄金就会涨，原油的走势也在很大程度上跟黄金是同步的，油价涨了黄金也会跟着涨，因此我们在做单的时候就比较好去判断，目前我们公司每天都会为开了户的客户提供操作建议，操作建议里会准确的写清楚黄金的运行方向和买卖点，您在做单的时候，只要跟着操作建议做就可以了。您是不是开个户做一下呢？我们对资金在10万以上的交易客户，都会有个性化VIP服务，根据客户的投资寻求制定相应的投资计划和投资建议。
3.现在涨了这么高了还有上涨空间吗？
您是担心没有行情操作吗？其实您完全不必担心在黄金市场上没行情的，黄金本身就是一个很成熟的投资商品，在国外都有上百年的历史了，它是一个可以双向交易的一个产品，既可以买涨，也可以买跌，两个方向都有机会赚钱，因此您不必担心在这个市场上没有赚钱的机会，另外从中长期讲，黄金现在这个价位还处在一个相对低位，现在全球的专家都看好
黄金的走势，认为在未来2年内黄金是有机会挑战2000美金的，如果真是这样的话，国内的金价最少也要达到每克500元左右，所以现在还是一个很好的介入时机呀，您是不是应该开个户来操作呢，不要错过这波行情哟。
5.什么叫做空呀？
做空其实就是买跌，做空的赚钱方式跟股票上涨的赚钱方式是一样的，做空与做多两者的区别就在于方向不同，做多就是指在低位买进股票，然后股票涨起来了就能赚钱，做空的相当于在高位先卖出股票，等股票跌下去了再买回来这样就赚钱了，这样讲您能听得明白吗？
6 一次最少要买多少？
跟股票一样，一次最少要买1手，1手就是1000克的量，按照现在的价格来折算保证金的话，黄金大概做1手要占用到45000左右的保证金，白银大概做1手要占用到1200左右的保证金。
7.做黄金的收益情况如何？
做任何投资，都可能有赚有亏，黄金也一样。具体讲到收益率的问题，那就要视行情和操作技术而定了，像前段时间黄金大涨的时候，我们很多客户一个星期就能赚20%，而行情不好的时候，或者做反方向的时候，也有可能一个星期亏损10%，这都是正常的，如果按一个月的时间来计算的话，稳健点做一个月的保守收益达到10%是没问题的，具体就看您怎么操作了。
8.我不懂怎么做？有没有人指导？
其实黄金跟股票是有很多相同之处的，做短线主要也是以技术分析为主，但是跟股票不同的是，黄金市场上技术分析的准确率高达80%以上，因此只要您懂技术分析，玩转黄金是肯定没问题的，而对于刚加入黄金投资行列的投资者，我们公司也会有全面的指导，开了户的投资者每天都能收到我们研究团队发出的操作建议，操作建议里会准确的写清楚当天黄金的运行方向和买卖点，您在做单的时候，只要跟着操作建议做就可以了，而且您的客户经理也会一直跟您保持联系，在有大行情到来的时候，也会亲自指导您进行操作。
。
五．交谈技巧
接近客户
微笑---让别人感觉到你的友善
礼貌用语--- “您好，请问您办什么业务？”
提出问题
问：明确问题，了解需要或刺激对方需要；要求对方解释需要或问题；寻求更详细的信息，以便制订行动计划。
伶听需求
听：顾客的基本情况、客户对产品的接受程度、客户对产品提出的异议、通过伶听来了解客户最真实的需求。
六．驻点常见问题和处理原则
在驻点过程中，一定会遇到客户提出的各种问题，在处理客户提问的时候，务 必遵徇以下的方法与原则：
永远不与客户争辩。
学会判别真假拒绝。
委婉但坚持的运用二择一法。
要敢于承认不能满足的需求。
用心的倾听客户的诉求。
不是所有的问题都需要处理。
