人际交往与沟通能力培训教案
一、教学目的
通过课堂教学让学生初步懂得相关知识与技巧，辅以能力训练让学生感受并树立培养锻炼相关能力的决心与信心。
二、教学目标
理解人际交往沟通的定义与重要作用，掌握人际交往能力提升的基本技巧与方法，树立主动拓展提升人际交往领域的意识。
三、教学重点和难点
1.通过范例等让学生树立正确的沟通理念——从对方的角度出发。 2.让学生掌握社交礼仪特别是面试基本礼仪。 3.引导学生将相关知识在生活中应用并体会提升。
四、教学过程
(一)活动导入——让我喝了这杯茶(3 分钟) (二)基本概念与知识点(20 分钟) 戴尔·卡耐基说过:“一个人的成功只有15%是依靠专业技术,而85%却要依
靠人际交往、有效说话等软科学本领。”可见,人际交往对于职业发展的重要影 响。
、人际交往的定义
从广义上来看,人际关系泛指人们在社会交往过程中所形成的各种关系,即
社会关系,具体包括经济关系、政治关系、法律关系、伦理关系及心理关系等。 如果说人际关系是一种状态,那么人际交往则是一种行为。人际交往指社会上人 与人之间的相互作用和相互影响的一切行为。
社会交往受许多现实因素的制约,如地域、时间、年龄、语言、文化、社会
制度和种族等。为了达到交往的目的,人们就要不断地克服这些制约因素。所以 人类的交往历史就是不断打破和摆脱各种束缚,扩大交往范围,不断丰富内容。 特别需要注意的是,在人际交往的过程中,表达理解能力、人际融合能力和 解决问题的能力尤为重要。
2、社交礼仪的定义
“礼”是在一定社会形态下的社会规范和道德规范,即人们通常所说的礼貌; “仪”是社会人际交往的外观形象和行为规范。所谓社交礼仪是指一种人际交往 中约定俗成的行为规范、程序和方式,包括礼貌、礼节、仪式和风俗等方面的内 容。简单说也是一种规范的表达形式。
3、沟通的定义
沟通是一个宽泛的概念,其外延在不断地扩展,因此,对于沟通的定义,学 者们各抒已见。据不完全统计,沟通的定义迄今已有150 多个。 «大英百科全书»认为,沟通就是“用任何方法,彼此交换信息。即指一个
人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介, 所从事的交换信息的方法。”拉氏韦尔认为,沟通就是“什么人说什么,由什么 路线传至什么人,达到什么结果。”
概括地说,沟通就是信息传授的行为,发送者凭借一定的渠道,将信息传递 给接收者,并寻求反馈以达到相互理解的过程。 (三)礼仪知识
1、仪表礼仪
大家是否都了解讲究礼仪的重要性,如果你平时多一个温馨的微笑、一句热
情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添 更多的乐趣,使人与人之间更容易交往、沟通。 1)男士仪容
A 发型款式大方,不怪异,不太长也不太短,头发干净整洁,无汗味, 没头屑,不抹过多的发胶把头发弄得象刺一样硬。 B 发脚与胡子剃干净
C 涂些护肤膏,不要让脸上皮肤太干涩或油光光的。 D 衬衣领口整洁,钮扣扣好。
E 耳朵内外清洁干净,鼻孔内外清洗干净。
2 F 领带平整、端正
G 衣、裤袋口整理服贴,不要塞东西造成鼓鼓的感觉,会破坏整体服装的 形象
H 衬衣袖口可长出西装外套的05-1CM,不能过长,会显得格外局促,缚 手束脚。
I 要经常洗手,连手腕也要清洗干净,可以保持袖口的整洁。
J 指甲剪短并精心修理过,手指头干净,没有多余的手指死皮。常用热水 清洗,并擦一些护手霜,保持手的湿润与柔软。
K 裤子要烫直,折痕清晰。裤型不紧不松,很合身的那种,长及鞋面。 L 鞋底与鞋面侧同样保持清洁,鞋不能破损,鞋面要擦亮,不要留有碰擦 损痕。
M 不要忘了拉前拉链。 2)女士仪容
A 头发保持干净整洁,有自然光泽;发型大方、高雅、得体,干练,前发 不要遮眼遮脸为好。
B 化淡妆、施薄粉、描轻眉,唇浅红。 C 服饰端庄,不要太薄、太透、太露。
D 领口干净,脖子修长,衬衣领口不能太复杂、太花俏。
E 可佩戴精致的小饰品,如点状耳环、细项链等,不要戴太夸张太突出的 饰品。
F 衣袋中只放薄手帕或单张名片之类的物品。
G 指甲精心修理过,造型不要太怪,也不能留太长指甲,造成工作中的不 便,指甲油可用白色,粉色。肉色或透明的不要太浓艳。
H 工作中着齐膝一步裙或裤装,裙不要太短,太紧或太长、太宽松。 I 衣裤或裙的表面不能有过分明显的内衣切割痕迹。
J 鞋洁净,款式大方简洁,没有过多装饰与色彩,中跟为好,跟不能太高 太尖,也不能是系带式的那种男士鞋。 K 随时捏走吸在衣服上的头发。
3L 丝袜挂破了一定不能再穿,可以在随身包里备一双丝袜。 3)男性服饰
A 西装要拆除衣袖上的商标,要干净,熨烫平整。穿西装要正确系好纽扣, 里面不要乱穿内衣和羊毛衫,西装口袋要少装东西。
B 衬衫无论是什么颜色,领子和袖口不得有污秽,在商务活动中不应该挽 起袖口,正式场合男士不应该穿着短袖。 C 鞋子应保持清洁,不得穿带钉子的鞋。 D 男士的袜子以深色为首选。 E 男士应该选择品牌手表。
F 男士除结婚戒指,一般不要佩戴任何饰品。 G 衣着不宜超过三种颜色。
H 领带注意与西装、衬衫相配。最好选用丝质,不得肮脏、破损或歪斜松 弛。
4)女性服饰
A 外套不可以过紧或过于时尚化。
B 不可以休闲装代替商务装,不可以内衣外穿或外现。
C 衣扣、衣领要系到位,不要太低。商务活动中,女士要穿套裙,任何情 况下都要有领子、袖子。
D 服装搭配要协调,以同色系为首选。
E 袜子不要过短,不要有破损,以肉色、浅青色为首选。手袋中可预备多 一双丝袜。
F 皮鞋不要太高或太细,以浅口船鞋为首选。 G 手表尽量不要选择时装表。 H 色彩不宜超过三种。
2、会面礼仪
1)称呼(按职务、职称、行业、性别、姓名介绍,如张处长,刘教授,陈医 生,李小姐等) 4
2)介绍(时间、态度、顺序)应酬式介绍,工作式介绍,交流式介绍侧重点 不同,各有要求。介绍的顺序也非常重要,介绍长辈与晚辈认识时,先介绍 长辈后介绍晚辈;介绍已婚者与未婚者认识时,应先介绍未婚者后介绍已婚 者;介绍同事朋友与家人认识时,应先介绍家人,后介绍同事朋友。想给他 人留下深刻的印象,自我介绍可以从不同的角度入手: A 从介绍自己姓名的含义入手 B 从生肖入手 C 从职业特征入手
D 从对事业的态度入手
3)握手(姿式、眼神、力度、专注、表达) A 握手的顺序主人、长辈、上司、女士主动伸出手,客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。与多人握手时,遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原 则。
B 握手的方法彼此距离为1 米左右,双腿立正,上身略向前倾,伸出右 手,四指并拢,拇指张开与对方相握,握手力量适中。伸出右手,手掌呈垂 直状态,五指并用,上下稍许晃动三四次、时间以1~3 秒为宜;握手时双眼 要正视对方,面露笑容,神态要专注、热情、友好而又自然。 4)交换名片(赠送名片、接受名片、索要名片、存放名片) 5)办公电话(接听、代人接听、结束) 6)手机(存放、状态)
3、商务礼仪
1)电话礼仪要选择对方方便的时间,先说“你好”,注意语调,保持微笑, 长话短说,规范内容,代接电话要细心,及时传达。
2)位次礼仪行进(指引、楼梯、电梯),乘车乘机,会客,谈判,会议, 宴会。 3)通信礼仪 (四)沟通技巧
1、沟通的目的。
沟通共有四个目的: (1)控制成员的行为。 (2)激励员工改善绩效。 (3)表达情感。 (4)流通信息。
2、沟通的三要素:心态、关心、主动 沟通的基本问题——心态(Mindset)。 沟通的基本原理——关心(Concern)。
沟通的基本要求——主动(Initiative)(1)沟通的基本问题——心态(Mindset心态有三个问题: 问题1:自私——关心只在五伦以内 问题2:自我——别人的问题与我无关 问题3:自大——我的想法就是答案
(2)沟通的基本原理——关心(Concern①关注状况与难处 ②关注需求与不便 ③关注痛苦与问题
(3)沟通的基本要求——主动(Initiative①主动支援 ②主动反馈
3、沟通的过程
沟通的过程,就是一个人要在信息发出来时开始编码,这叫做用一种方法
讲给别人听。然后,经过一个渠道,到另外一个耳朵里面开始解码,即是否听懂 (1)影响编码的四个条件 ①技巧
第一,讲话的人要把这个话讲给别人听,要怎么讲。成功的沟通有赖于讲演
者使他的思想成为听众的一部分,并使听众与自己真正地融为一体。很多人无法 成为讲话高手的原因就是,他们只顾谈他们自己感到有趣而与听众毫不相关的话 题。
第二,听的人要怎么去听。“听”有两个要求,首先要给对方留出讲话的时间, 其次听话听音,也就是说,对方讲话时不要打断,应做好准备,以便恰当时给对 方以回应,鼓励对方讲下去。 ②态度
态度其实是沟通的一种筹码,如果你很强大,你的态度一定很强硬;如果你 的力量不足或者你的立脚点不强,你的证据不足,你的态度立刻就软化了。 ③知识
所谓知识,就是我们在讲话给别人听的时候,要考虑对方能否理解,是否具 备这方面的资质,否则的话,讲了一大堆专有名词,对方不见得了解,或者你讲 了一大堆你认为是的道理,可是对方不能理解,这又有什么用呢？ ④社会文化背景
不同的文化有自身的背景,与人沟通时,注意对方社会文化的不同,要结合 对方的社会文化进行编码 (2)渠道
讲话给别人听,从信息的传出到接收,中间经过一个渠道,这个渠道很 可能会扭曲。
在人际沟通过程中,如果使用的符号或语言不当,认知有矛盾,渠道有干扰, 接收者有偏见等等,所有的这些都会形成一种扭曲,如果不想办法百分之渠道畅通的话,不是听的人有误解,就是讲的人不满意。所以说最困难的是每讲一句话,听的人要能够百分之百地接受到。否则,上面一句话一到就不知道你在讲什么了,或者想到另外一个地方去了,这就产生了扭曲
4、沟通的三个方向: (1)往上沟通。
建议1:尽量不要给上司出问答题,尽量给他选择题 建议2:任何地点
建议3:一定要准备答案 (2)往下沟通。 建议1:多了解状况 建议2:不要只会责骂
建议3:提供方法,紧盯过程 (3)水平沟通。 建议1:主动 建议2:谦让 建议3:体谅 建议4:协作 建议5:双赢
5、沟通的五种个人障碍: (1)地位的差异。 (2)信息的可信度。 (3)认知的偏误。 (4)过去的经验。 (5)情绪的影响。
6、公司之间的沟通障碍 (1)信息泛滥。 (2)时间压力。 (3)组织氛围。 (4)信息过滤。 (5)信息反馈。
7、克服障碍有三种方法: (1)利用反馈。 (2)简化语言。 (3)主动倾听。
四、相关资源 1.张晓梅«晓梅说礼仪»,中国青年出版社 2.余世维«有效沟通»,机械工业出版社 3.彼得·卡雷特«体态秘语»,首都师范大学出版社 4.葛玉辉«成功职场六项修炼»,清华大学出版社
