xx国际商务酒店接待达沃斯工作总结
本酒店很有幸被确定为08年夏季沃斯论坛会议代表的指定下榻酒店。为了更好的为达沃斯会议服务，展现中国礼仪之邦的精神风貌，给客人营造一种宾至如归的氛围，酒店全体工作人员都进行了一系列的培训，包括服务礼仪培训，旅游饭店职业英语培训，以及达沃斯相关知识的培训等。这些一系列的培训将系统的给员工们讲解饭店的日常服务用语，行为规范，世界各国礼仪知识，及一些基本的服务待客英语等，提高员工整体的素质和形象，为了更好的服务于本次会议，使客人在酒店能够得到很好的休息，酒店还在枕头菜单上下了功夫，精心准备了菊花枕、决明子枕、荞麦枕、乳胶枕、羽绒枕、仿绒枕等六种不同的枕头免费供客人提供，力争为本次达沃斯论坛提供最好的接待服务。在接待达沃斯会议期间，届时酒店还组织了一支过硬的英语小组，小组成员将会24小时驻店做好酒店与外宾的协调工作。此外酒店一线部门经理24 小时驻店,与会务组负责人做好服务建议等各方面的沟通工作，并做到全天跟进, 解决一些突发事情。此外为了满足达沃斯客人的要求，酒店投入了巨金改造一层的西餐厅和扩建三层的多功能厅.改造后的西餐厅具有东南亚的风格。且格调幽雅，时尚。三层多功能厅是9月24日达沃斯欢迎午宴的用餐场地.精心布置后的多功能厅在24日更加靓丽和光彩.本酒店于9月23日起开始接待达沃斯入住的客人,酒店分别接待了挪威王子、苏哈斯、沈冰、马云、王利芬等名人.在接待过程中没有出现任何重大问题.客人对酒店评价很高.对酒店的服务感到满意.此外为了满足达沃斯客人的要求，酒店西餐厅还特邀聘请了西餐名厨、调酒师等.以满足不同国家客人对菜品和酒水的需求.每天晚上与会人员回到酒店后,都要到西餐厅饮酒小聚.因本酒店接待的客人大多数是国外的.所以营销部特意为达沃斯更换了酒店的背景音乐.下载了一些世界各国的名曲.例如《雪绒花》《莫斯科郊外的晚上》等大家熟悉的老歌.在大堂吧一位外国客人听到背景音乐放着《梁祝》时候,她告诉服务员这是她最喜欢听的中国歌曲.为了接待好达沃斯论坛.营销部经理与多家知名的报社联系，刊登关于酒店接待达沃斯的一系列照片及文章，来大力宣传酒店。金晚报曾连续多天刊登酒店的信息。滨海时报也为酒店做了大篇的文字广告，来记载着酒店接待达沃斯的难忘时刻。此外酒店营销部也多次核对店内的标实,对不合格的标实进行了更换.由其是在电梯间及楼道增加了很多导示牌.目的就是为了方便这些贵宾.在前期准备中,营销部美工每天8个小时对着电脑工作.设计及打印西餐菜单、客房送餐菜单、欢迎午宴及早餐菜品牌、接待过程中用的水牌等等.美工一天工作下来后眼睛很累,但无怨言.在23日和24日入住量最大的时候,营销部临时抽调了王晨和韦国林两名员工,派到前厅部去支援行李部.那两天行李部没有人上夜班,本部门的两名员工分别在前厅临时担任起了夜班行李员的工作.韦国林是23日早上临时通知晚上上夜班,部门安排他立刻回宿舍休息.但该员工得知上午入住量大,行李员忙不过来后,便去前厅部帮忙为客人送行李.直到中午12:00多才回到宿舍休息.特别是营销部的王晨,24日上完夜班后,白天下班应回宿舍睡觉.但他白天却没有合眼,继续完成自己部门没有完成的工作.上午去协议单位对帐收帐,下午联系10月份的团队,与下一个团队龙舟赛会务组打电话洽谈一些事宜.部门经理再三让该员工回去休息,但这位员工仍在忘我的工作.在达沃斯接待期间,营销部经理刘静在巡视三层的时候发现电梯间有一个深色的盒子.便及时把物品交给了服务中心.经过调查,此盒子是五层的一位客人丢下的.营销部经理便把盒子交给了客人.客人当时很感到,因为当时客人找这个盒子很着急,盒子里面放着他特意在国外带来的洗漱用具.用贯了自己带的,用酒店配备的不适应.客人一个尽的与营销部经理说谢谢.在本次接待过程中营销部也存在着接待上的一些问题.例如人员没有安排开.美工忙的时候就没有其他员工去大堂拍照.员工在接待中的沟通也有在提高等等 。
营销部在酒店的沟通很重要，酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。营销部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、前厅、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。所以这也是我们部门接下来的工作重点。 通过接待本次达沃斯论坛，感到酒店的服务质量在上升，员工学习英语的积极性上来了。但做为一个开业仅一年的年轻酒店也存在着一定的不足，我们也会总结经验，提高酒店的总体人员素质。
