如何处理和减少客户投诉
邮政是个直接面向大众的服务性企业，服务质量直接关系客户的切身利益，工作中难免存在客户不满意的地方，也难免会产生客户投诉，关健是如何解决和处理好企业与客户的矛盾，解决和处理好客户投诉的问题。这个问题处理的好，不仅不会给企业造成负面影晌，反而能体现邮政优质的服务。因此，认真细致地受理和处理客户投诉，是邮政服务工作的一项重要内容。
首先，我们如何看待客户的投诉？
对于客户的投诉往往被企业认为是对企业服务的不认可，是我们“不得不”处理和面对的情况。所以我们希望客户的投诉越少越好。因为越少投诉就越代表了我们的产品质量过硬，代表了优质的服务，代表了客户的满意，代表了客户找不到碴子，代表了服务的“零缺陷”„„
我们把低的客户投诉率视为利好消息而沾沾自喜，而把投诉当成企业的危机，一旦发现有客户投诉，我们第一时间想到的是把他们像细菌一样隔离开来。各个部门都致力于更低的客户投诉，并认为是自己服务质量的提升。
然而，事实并非如此，当客户遇到不满而选择不投诉时，那就意味着客户的流失，同时将自己的不满告诉亲朋好友，使企业失去客户创造的价值，导致企业形象受损，新业务量的减少。而对于面对自己的不满选择投诉的客户，如果企业能够正确处理好投诉问题，让客户满意，这些客户会再次光顾，反之，90%的客户就会离开。
所以说，正确的处理好客户投诉不仅可以将投诉带来的不良影响降到最低点，有效的维护企业的形象，使企业获得再次赢得客户的机会 ，而且可以发现企业存在的问题，防止客户被竞争对手抢走，完善企业的服务。
其次，我们要了解客户为什么会投诉？
通常情况下，客户投诉除诉诸法律的重大事项外，主要有以下五种情况： 1.对服务态度的不满。有的营业人员工作不认真，对客户出言不逊，语带讥讽，对客户的要求不理不睬，不冷不热，扎堆聊天；有的营业人员工作方法简单，服务态度欠佳，对用户提出的问题不能耐心解答，等等。
2.对服务质量的不满。有的营业人员在接受客户咨询时，由于自身业务技能不够娴熟，对业务相关知识了解不够，无法在短时间内对客户所提出的问题给予满意的解答，引起客户的不满。
3.对邮政的某些服务不满，或受到过相关单位的不公正待遇，试图通过投诉的方式警示邮政管理层，借以惩戒相关单位或具体当事人，使之引以为戒。
4.在接受邮政服务的过程中造成个人利益损失，想获得适当补偿。 5.对于邮政提供的产品不满。客户在使用邮政提供的产品时发现，其使用的
产品质量存在缺陷、规格不符、误差过大、存在故障，价格过高等情况。
再次，我们应当如何处理客户投诉？
上面所述导致客户投诉的五种情况，大致涵盖了用户投诉的表象，也反映了用户投诉的目的。在面对客户投诉时，我们应当尽力做到如下几点：
1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记录。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表企业表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会
3.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。
4.积极处理，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他感觉到自己的问题得到重视。及时了解客户的想法，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。
5.给顾客怀疑的权利。并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前，不能草率对待，马虎应付，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。认真核查客户提出的问题，给客户满意的答复。
6．让顾客了解进度。接收了客户投诉之后，应当及时让客户了解处理进度，如果顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。提升客户对邮政服务的满意度。
7.坚持不懈地重获顾客的友善。当顾客感到不满时，企业所面临的最大的挑战是恢复他们的信心和为未来保留这种关系，这可能需要毅力和追踪，不仅是为了平息顾客的怒气，而且要让他们相信企业正在采取行动避免问题的再次发生。出色的补救工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐企业的服务。
最后，我们应当如何减少投诉？
虽然顾客的投诉有利于我们邮政的持续进步，但是过多的投诉不仅反映了我们在日常营业和服务上存在很大问题，也会让客户对邮政失去信心，最终导致企业遭受损失。因此，可以通过以下几个方面减少客户的投诉：
1．找出客户经常投诉的问题。企业可在营业窗口设置意见本，主动征求客户的意见，给客户提供了一个发泄不愉快情绪的机会，找到我们工作中的瓶颈和不足。多数客户在遇到麻烦时常会向一线工作人员提出非正式的投诉，所以要发动直接与用户打交道的工作人员，列出客户经常投诉的问题，有助于引起他们对所投诉问题的重视，并在工作中有意识地减少投诉事件的发生。
2．加强职工服务技能的培训。各单位可以根据所找出的投诉问题有针对性地进行培训，改变员工的态度，增长业务知识，提高服务技能，让员工了解自己所从事的行业，，增强服务意识，了解顾客需求，将责任感与使命感紧密相连；认真完成任务，促使组织与个人双赢。
3．与员工工作表现评估挂钩，培养积极心态。对客户投诉率高的问题，评估分将相对占较大的比重，当问题集中到一定比例时，可以制定相应的奖惩考核标准。通过奖惩制度，培养员工积极的工作心态，认真对待工作，坚守承诺，在固定的时间完成工作任务，提供给客户高质、高效的服务。
4．调查研究客户的需求心理。客户之所以提出投诉是由于他们的某些需求没有得到满足。如果客户对我们的服务非常挑剔，就应考虑一下是否他们的某种需求没有得到满足，不同类型的客户有着不同的需求，我们在满足大众需求的同时，针对客户的特有需求也应当尽量满足。有效地减少客户投诉及成功地处理投诉，不仅可以树立邮政企业的良好形象，而且使邮政企业增强市场竞争力。
5.为员工制定服务标准。“社会认同，员工满意，企业可持续发展”的企业愿景，是每一位员工务必深刻领会，贯彻到一言一行中的。树立服务光荣思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、热情、周到的服务。在日常为客户服务的时候，注意礼貌用语，提高工作效率，急客户所急，为客户排忧解难，用合理简洁的语言回答客户疑问，借以赢来客户的满意及企业的声誉。
投诉就是一个关于期望没有被满足的声明，同时对企业来说也是一个解决客户不满的好机会，从中能够很好的发现问题所在。而且从投诉中也能反映出员工工作态度和能力的差异，便于企业对员工进行有效的管理，提高企业的管理水平和工作效率。投诉是一个永恒的话题，只要有市场，就会有投诉，无论你服务工作做得再好，也无法避免投诉的发生。这就要求企业员工在平时的工作中，要熟练掌握客户的心理，善于发现客户需求，认真听取客户建议，才能有效地降低投诉，提高客户满意度。
