毕业实习调研报告
金融工程0901 徐菲 1102090244
一、调研目的
转眼间到了大四下学期，大学生活也已经接近尾声，为了更好地接触社会和适应未来的工作岗位，也为了提高我的素质，强化我实际动手的能力，我在2013年2月18日至2013年4月12日在中国建设银行股份有限公司河北省分行深州支行实习，并通过实践工作进行调研，以达到以下目的：
1、学习实习所在部门的工作规范和程序，明确自己的工作内容。
2、在此基础上寻找适合自己的工作方式，调整心态使自己适应所在的工作环境；结合所学知识总结、提高自己的工作能力。
3、在自己力所能及的范围内，对所在部门提出一些有价值的建议。
二、实践内容
规定没有柜员号（实体柜员权限）的人员一律不准担任单人上岗，于是初来报到的我担任大堂经理助理岗位，这次实习主要涉及个人业务、对公业务、信用卡业务。
1、学习相应理论基础知识及银行相关各种文件
在实习的第一周,我主要学习了柜面操作基本知识以及相关的人民银行下发的各种文件。大堂经理是连接客户、柜员、客户经理的纽带,因此首先就得学习柜面相关知识,这样才能更好的解答客户问题,引导客户办理相关业务,维持大堂秩序,减轻柜员的工作量,提高整体服务效率。柜面相关知识主要有五大部分:对公业务,对私业务,联行业务,授信业务,公共业务。其中具体包括对凭证及相关传票、操作流程、交易代码的学习。在学习的过程中,要非常用心,因为这些知识点既散又细,而且对于一位银行服务人员特别是柜员来说,任何一点细小的步骤如果操作失误就可能酿成不可估量的后果。同时学习人民银行下达的相关文件,结合商业银行的内部规定变动了解银行改革的方向和动态。只有全面了解了这些文件规定,才能树立更强的服务意识和竞争意识,以优质的服务让顾客满意,以强劲的竞争力为银行争取更大的生存空间
2、跟主任学习大堂营销技巧及解答客户咨询
营业中工作有四大内容:(1)解答客户问题。(2)营业中分流客户。(3)维护大唐秩序。(4)适当理财产品的营销。所以,作为一名大堂经理要有丰富的知识,随机应变的能力,以及善于营销的口才。
三、实习中发现的问题：
银行营业厅排队问题严重，高峰时段客户拥挤，造成银行服务质量下降。
四、银行排队问题形成的原因：
1、外部原因
（1）、国民经济发展带来金融行业的需求增加，业务范围扩大，银行承担的业务量迅速增加，承担了大量公共事业费用代收代缴职能，在一定程度上超出了银行的承受限度，带来了一系列问题。
（2）、社会的金融知识普及不够。客户的金融知识水平和熟练程度直接关系到银行的服务质量和时间。近年来，科技日新月异，不断有新的先进技术和设备推出，大量的个人银行业务都可以通过自主理财终端，自助存取款机、电话银行、网上银行等渠道完成，真正必须在柜面交易的并不多，但并不是每个客户都能熟练的掌握这些。而且客户处于安全、习惯、自身素质等因素，还是愿意到柜台去办理业务。
2、内部原因
（1）、业务环节复杂，增加服务时间，加大服务难度
为了保证银行业务的安全性，防范各类可能发生的风险，银行和监管部门增加了许多风险控制环节，导致一些业务流程较为复杂，授权和确认签名环节较多，而且经常发生几个窗口同时都要等待授权。 （2）、银行员工与客户缺乏对业务的了解，分流作用不够 （3）、自助设备的利用效率不高，分流作用不强。
五、银行排队问题解决办法
1、控制银行业务范围，解决银行业务数量暴增问题
2、加强金融知识的普及，银行要对自己的业务加大宣传力度，使客户对银行业务有一个较熟悉的认识。
3、增加银行网点数量和窗口
4、简化业务办理环节，是业务办理更方便高效。
5、加强对银行员工的培训，使其熟练掌握新业务、新产品，缩短业务办理时间。
6、充分发挥大堂经理的分流作用，指导顾客办理业务、充分利用自助理财终端，减轻柜员工作压力。
六、调研感悟 虽然只是短短八周的实习，但只要认真投入过了，这次的实习就能让人学到不少东西。在这期间，我利用此次难得的机会，努力工作，严格要求自己，虚心向领导老师求教，同时认真学习一些课本内容以外的相关知识，从而进一步巩固自己所学到的知识，为以后真正走上工作岗位打下基础
1、强化专业知识，工作中做到熟能生巧
银行有着标准的业务规程和严格的权责管理。刚开始由于不懂得工作流程无从下手，只能尽快地完成老师教给的简单任务。经过一段时间的学习和观察，明了了贷款业务的基本流程和要求，便能主动地帮上些忙了。此时还不熟悉，停留在“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”的阶段，但动起手来又容易出错——这时就需要多看多问了。前台很多时候业务繁忙，老师却能从容应对，哪个步骤需要注意什么、哪些工作可以展缓，熟练以后会发现繁杂背后其实有很多技巧。当然，熟练是在强硬、专业的业务知识上建立起来的。不断重复同样的工作，同时总结、提高，善于思考就会掌握这些技巧，工作便会的心应手。可惜的是我们多数时候在不断重复中厌倦了就放弃，没来得及发现更上一层楼的机会。
2、团队精神
工作往往不是一个人的事情，是一个团队在完成一个任务，在工作过程中与别人沟通、交流的能力以及与人合作的能力是相当重要的。合理的分工可以使大家在工作中各尽所长、共同成长、共同进步。我们永远不能将个人利益凌驾于团队利益之上。 银行更是一个分工明确的单位。记得银行面试时面试官问我的问题：怎样用“权责发生制”的角度理解银行管理？自己当时没有回答好，实习一个月下来才更有体会。银行有复杂的权限控制，责任更是明确。但条条框框后面是灵活的人，这些分工是为了更好的合作。银行工作人员不可只看到自己的权责，将自己与团队孤立起来工作是不负责的表现
3、学会将工作变成生活
每天做同样的工作，如果不思考，也许有些机械又枯燥。但其实平凡的工作隐藏着丰富的生活——充实又略显忙碌。这样规律的生活固然是好的，它使我们有了合理的生活习惯，对日常生活有了合理的安排，时间可以被自己掌握，自己的生活也被自己掌控、规划起来了。
