做好广播电视网络运维的思考
To the radio and television network operation and maintenance of thinking 【作者】：王高军 四川省有线广播电视网络股份有限公司成都分公司 技术总监
贾 高 四川省有线广播电视网络股份有限公司成都分公司 运维管理主管
【摘要】： 本文通过分析广播电视网络运行维护的现状，探讨如何做好广播电视网络运行维护的措施，力图给出运维服务体系建设思路及规划建设支撑系统的方案。
ABSTRACT
According to analyze the radio and television network operation and maintenance of the present situation,discu how to make radio and television network operation maintenance measures, try to give the construction thought of service system & the solution on how to plan and construct the support system.【关键词】：网络运维、
服务保障、综合调度、运营支撑系统、三网融合
KEYWORDS
network operation and maintenance service guarantee integrated dispatch Operation Support Systems The convergence of Broadcasting, Telecommunication network and Internet 前言： 国家的三网融合政策已出台，作为网络服务提供的营运商，广电面临着众多的竞争对手，如中国电信、中国移动、中国联通等。目前与中国电信等大的营运商相比，广电网络在运行维护体制、运行维护人员配置、运行维护人员的技术水平等方面都很欠缺，在整个服务质量方面同中国电信等运营商相比处于劣势，广电系统在几年前通信网络的价格优势也逐渐消失，以后业务竞争焦点不仅仅是在价格上的竞争，更是服务质量上的竞争。广电公司在承接了用户的业务以后，必须建立有效的运行维护体制来保障网络通信系统的正常运行，以确保用户业务的正常运行，为客户提供优质的网络服务。然而目前广电在运行维护体制方面存在着诸多问题。
1.广播电视网络运行维护的现状
1.1 运行维护体制落后 1.1.1 缺少运维服务标准和流程，导致服务效率低、质量不高。
作为新进入通信业务竞争的网络综合服务营运商，广电的通信系统具有设备新，技术先进等特点。但没有一套统一的运维服务规范和标准，对运维工作无法进行有效的评估；缺乏面向客户感知的、可衡量、量化的服务质量管理体系，无法及时监控客户业务网络端到端的运行质量，服务质量下降的事后分析和评估能力不足，难以发现网络质量和管理上的短板，缺少支撑改进措施的客观依据。
对网络运行所涵盖的客户感知、服务延伸和差异化服务推进等方面涉及较少，关注客户的服务质量还不够，用户感知与网络质量相匹配的评价体系还未建立。
1.1.2 网络资源利用率低，导致运营成本高、运营效率低下。
由于广电网络整合不久，网络资源没有集中进行管控，资源配置不均衡，区域之间的人力资源不兼容共享，对日常维护工作缺乏整体上的指导与管理。网络维护人员使用多套系统处理日常任务，且网络工单使用传统的纸质打印，没有及时通知和确认的手段。对施工工具和使用材料的管控缺乏有效手段，运营成本可控程度低。
1.1.3 缺乏有效的考核手段，导致运维人员积极性不高。
缺少有效的网络维护考核手段。难以运用可量化的指标对运维人员进行绩效考核，从而提高运维人员的工作积极性。 1.2 运维支撑系统现状 1.2.1 管控支撑手段缺乏
目前，广电普遍使用报修网系统对客户服务保障进行支撑管控，但管控效果并不好，所需的管控功能在系统中部分无法提供，因此难以有效的开展服务保障管控工作。同时客户、资源、业务信息关联性较弱，数据分散，质量不高，用户申告故障工单的全程管控功能弱，人工流程环节多，尤其跨部门的流程缺乏系统支撑，大部分情况需要人工干预处理，运维效率低下。
一、目前客服中心故障预处理IT支撑手段不多，故障拦截率低，基本上无法进行故障分析和判断，大部分用户申告直接派单给各地运维部，大大增加了运维的压力。
二、报修网系统故障处理过程管控能力较弱，缺乏修障过程异常处理、退/撒单、工单转派、指派、协助、挂起/解挂等管控手段。
1.2.2 信息分散
运维支撑系统缺乏统一规划，各系统形成信息孤岛，已有系统设计功能难以适应新的应用需求。 运维生产及管理信息化程度较低，缺乏规范、高效、准确的信息化支撑手段，综合预警及客户信息关联能力薄弱，直接影响到客户端到端服务的开通与保障、故障的快速定位与排除、网络资源的有效管理以及各项管理措施的落地实施。 1.2.3 IT现状与主要问题
基础数据：客户、资源、业务信息关联性较弱，数据分散，质量不高，应加强资源系统建设运维流程管理类功能：用户业务开通流程目前在BOSS系统流转，相对完善；用户申告故障工单的全程管控功能弱，人工流程环节多，尤其跨部门的流程缺乏系统支撑（网络层故障目前完全手工处理）；日常运维流程急需IT系统支撑（如作业计划、巡检、绩效等）网络维护类功能：缺乏全网全专业的集中告警监控，在告警关联分析、网络性能监控分析方面功能比较弱面向客户业务支撑类功能：目前客户基础信息、业务订单、业务开通流程、计费账务等直接为客户提供支撑的功能比较完善，系统扩容改造正在进行中企业管理类功能：OA、财务、物资管理等系统功能相对完善系统支撑组织管控缺乏统一的IT信息化规划及管控部门缺乏业务/网络运行维护的协调、管控部门目前运维体系满足当前数字电视与互动电视业务为主的业务网络维护需求，但随着宽带业务、业务融合的不断增加，现有简单的维护界面将会被打破，运维体系将发生重大变化。业务流程业务流程端到端贯通性差，需要打通各系统的数据、工单接口业务流程全过程管控能力弱业务流程可自定义、可配置能力弱
2.网络运行维护的措施
目前，广电向现代化综合信息服务提供商转型已是大势所趋。转型对广电企业的运维工作提出了挑战，激烈的市场竞争给网络运维工作带来了巨大压力。广电运维部门只有转变观念，以“面向客户、面向市场、面向服务”为准则，通过建设完善的业务运维支撑体系，实现网络运行维护工作的制度化、规范化和体系化，全面提高对市场和客户的支撑能力。
2.1 集中的运维模式是网络运维体系的发展方向
网络的融合是技术层面上的融合,而且也是业务层面上的融合。全lP架构的形成,使得通信网络从功能层次结构上变得简单和扁平化,业务的种类和提供方式却更加灵活多样。这种情况下,运营商在网络质量上的差异越来越小,新的竞争将主要是业务上的竞争。
随着网络的发展，,网络运营商需要面向客户提供一种有效的业务监控手段,以实现有力的服务保障。网络运营商的运维模式也要从以网络为中心,逐渐向以业务为中心转变,从传统的网元网管向网络层管理转变,最终向业务层服务保障转变,实现以客户为中心,以服务保障为手段、以客户业务保障及服务质量(QoS)为主要管理内容的新的运维模式。
网络融合与业务融合的网络发展趋势，使整个运营网络处于”牵一发而动全身”的状态。故障与投诉的定位解决日趋综合性 因此集中的运维模式应是大势所趋。
2.2 新运维服务体系建设思路 2.2.1 整体建设思路
为保证网络头端到末端运维工作的流畅性，增强网络维护部门间协作性，提高运维工作效率，需合理调度公司资源，将各部门网络运维工作剥离并串联，形成大运维管理体系。建议在各维护部门组织结构不变的基础上，将工作内容中网络维护相关环节从形式上完全剥离出来，并由各部门副经理分管网络运维工作，同时完成各部门信息平台的串联，建立健全各运维部门协作工作的监管考核机制。
不断创新服务模式、完善服务手段，做到“以用户为中心、以市场为导向”，抢抓市场机遇，在三网融合大潮中抢得先机。
2.2.2 面向管理，大运维标准化流程建设思路
2.2.2.1 构建全网技术指标运行监管体系
为切实优化工单的流转程序、提高工单流转效率，需要一个统一的网络数据监控平台或网络数据监督管理部门，对网络故障位置的判定提供客观的依据。要求对于网络各物理节点关键数据，由相关责任部门确定参数设置、参数门限值、数据更新周期，为以后运维支撑系统（OSS）建设做好铺垫。对已经开发完成数据平台的，需上报数据平台至投资计划部，并定期更新数据；对于没有数据平台的，以电子表格形式定期上报数据至投资计划部，并尽快完成数据平台建设。 2.2.2.2 健全面向全网的运营支撑体系 建立高效的工单流转方案
为避免在工单流转过程中出现责任推诿现象，对于网络维护工单的流转做出以下补充规定：客服部呼叫中心为维护工单的发起者。对于可直接判断故障位置的，呼叫中心直接将工单转至对应责任部门；对于光机以上故障的，由呼叫中心专家座席判断故障位置，将工单转至对应责任部门；对于呼叫中心判断为光机以下故障的，呼叫中心将工单转至运维部，运维部接到工单后如判断为光机及其以上故障的，再由运维部将工单并发至呼叫中心专家座席和对应故障部门。
各部门需确定工单流转对接人，确保工单及时处理。为保证从工单发起到结束在规定的服务时效内，对交接的各环节都规定完成时限，由客服部制定对各环节完成时限的考核方案。 完善网络维护管理支撑系统
为方便工单的流转，在现有故障报修网功能基础上，建立以客服部呼叫中心专家座席为信息流转核心的工单流转功能，即对其开放与其它各部分直接流转工单的权限，对工单的发起、收回由客服部统一管理。
建设全网维护知识共享平台
为了帮助维护人员更好的判断故障，并且便于员工培训取材，需建设全网维护工作的知识共享平台。将网络从头端至末端各环节实际维护的典型案例分析、重大网络故障判定、维护流程总结等整理归档，并以信息平台形式共享，便于员工取阅学习。由各故障责任部门负责维护知识文档的录入和上传、技术部负责知识共享平台的建设和维护。由技术部对各部门的知识文档上传周期、内容质量制定考核方案。
2.2.3 面向市场，新运维客户服务体系建设思路
新业务拓展需求交底
市场部、全业务科室交底各项新业务开发初衷、开发平台、建设的支撑系统、目标人群等开发信息，便于其它部门制定方案配合推广。 制定差异化运维服务方案
市场部、运维部、客服部根据用户选择的业务搭配、消费水平来细分对个人用户的等级，针对不同等级用户制定差异化服务方案。 缩短后台业务授权时效
针对上门为用户变更业务、订制付费，制定更加简便的操作方案，例如POS机支付、网上支付等。同时要优化业务授权流程，缩短业务授权时效。 建设用户意见反馈分析系统
由市场部、运维部、客服部建立用户意见反馈定期分析筛选系统。设专人管理用户信息反馈的信息，收集、整理、分析、筛选后将有效信息以信息通知单形式流转至对口部门，为优化内部管理及开发业务提供市场实际需求。
加强对用户室内布线的管理
为确保公司各项新业务在用户室内合适的位置都预留端口，同时保障广电线路的入户率。对于房屋新装或者房屋翻新装修的用户，由服务站的客户专员提供弱电布线指导，并免费提供布线材料。
工程部在小区户线工程完成后，由客户经理与用户协商室内线路指导事宜。另外，可建立与各大装修公司、装修行业协会的长期合作关系，确保装修住宅中广电网络的入户率。 2.3 综合运维支撑系统建设思路
完善的运行维护体制以及相应的制度、标准和规程需要有强大的运维系统来支撑，以最终实现增加收入与驱动业务增长、降低成本与提升运营效率、差异服务与聚焦客户忠诚度。
综合运维支撑系统包括服务保障系统、网络运维系统、服务质量、综合网管等系统。
2.3.1 服务保障系统
服务保障系统实现规范化管理为目标的全客户、全业务运维流程支撑，统一运维工单、人员管控，为售后服务体系提供强有力的管理和保障手段，聚焦品牌客户，提供差异化服务支撑，全面提升客户感知。
2.3.2 施工调度系统
建立差异化服务施工能力管理模型，充分、有效地使用人力、工具及信息资源，对运维信息进行最优化整合。
统一支撑客户的售中开通服务和售后保障服务，对人力资源、设备资源进行统一调配，实现有效的工作资源（人员、工具等）调度，体现对客户的差异化服务，提高客户服务质量，高效率地为客户整个售后服务体系提供强有力的支撑手段。
2.3.3 网络运维系统
网络运维管理系统应当实现运维管理的电子化、规范化，快速传递并全面反馈各种运维管控信息和日常维护管理，对前端市场业务提供良好支撑，能够改善服务水平、提高服务质量，提升用户感知度；对后端能够有效地提高电信电子运维管理水平，缩短服务保障时限，降低用户障碍处理时间，使目前粗放的运维管理更加细化，能够极大地提高了运维管理工作效率和广电运维保障能力。
建立客户为中心的网络运维管理体系，提升客户感知的网络运维能力，提升网络运维管理流程的快速执行和自动执行能力，实现对网络运维管理的快速响应。集成运维门户，统一用户视图，提供丰富的接触手段。
2.3.4 服务质量系统
实时采集开通、保障过程跨系统的工单信息，及时监控服务过程中出现的丢单、工单超时、业务异常等异常现象，及时通知相关人员做出处理。
实时采集客户网络运行的性能和告警信息，从而在客户网络拓扑中及时监控到全程路由中出现的告警和性能下降的问题，及时通知相关人员做出处理。
综合客户、产品、资源、工单等信息进行关联分析，根据分析结果提出改进意见。
2.3.5 综合网管系统
综合网管系统不同于网元管理系统或是网络管理系统，它从业务的角度切入，将维护人员、资源应用者和客户关心的资源统一管理起来，属于业务层的管理系统，并具有一定的客户层管理功能。系统将从下层网管采集到的告警，经过分析与计算，告知相关维护人员受影响业务的电路级别，告知客服人员及客户经理受影响业务的客户级别。系统将各种资源，告警，性能数据有效的结合在一起，以帮助相关维护人员检测用户租用端到端业务。
2.3.6 系统演进建议
2.4 运维体系规化演进建议
3.展望
通过新运维服务体系及综合运维支撑系统的建设及实施，可达的以下目标效果：
1、实现从网络头端到末端运行情况有统一的运维监督管理平台，形成全程全网、端到端的一体化运维服务体系。
2、由综合运维支撑系统（OSS）全面支持公司运维管理工作，并辅以科学严谨的运维监管考核机制，实现运维数据透明化，运维流程标准化，运维管理全面化。
3、立足于专业的新业务开发拓展，构建出面向市场的运维组织机构。
4、以客户需求为导向，灵活实现业务，提供差异化服务，形成面向客户主动服务的运维模式。
5、形成具有市场竞争力的具有广电特色的电信运营级新型运维服务体系。
6、构建面向全网的自动网络监控管理系统，集成性能管理、配置管理、故障管理等功能，对网络故障提供自动报警，建立并提供网络运行档案。
4.结束语
广电系统在有线电视网络运行维护方面有充足的经验，再广泛借鉴电信方面的管理经验，是能够建立起一整套完善的运行维护体制以及相应的制度、标准和规程，同时，在综合运维支撑系统建设完成后，要逐渐将工作重点转到综合运维支撑系统的运行维护上，注重对运行维护人员的培养，建立一支技术能力强，工作负责的运行维护队伍，提高对用户的服务质量的满意度，才能在与其他电信运营商进行竞争之中立于不败之地。
参考文献
1.《有线电视网络三网融合试点总体技术要求和框架_定稿.doc》 2.《CTG-MBOSS OSS 2.8_服务保障系统_功能分册.doc》 3.《CTG-MBOSS OSS 2.5_网络运维管理系统_总体分册.doc》 4.《CTG-MBOSS OSS 2.8_服务质量管理专题分册》
