2011年年终总结
转眼之间2011年又要过去了。在平凡的工作中又将迎来一个暂崭新的开始。回顾这一年的工作，有许多收获与体会，总结过去一年工作中的点点滴滴，总有一些功过得失让人回味。在此感谢领导的信任，让我有幸再次担任房务中心领班一职，为了明年更好的开展相关工作，首先先做一下本年的工作总结：
一、加强业务培训，提高员工素质
房务中心作为客房部的窗口和酒店对外第二窗口，员工的工作态度和服务质量反映出客房部的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我的工作重点，今年来针对6个重点开展了相关的培训工作：（1）接听电话语言规范培训；（2）针对遗留物品的登记、存放、保存和处理进行培训；（3）接线员的礼节礼貌和问题处理技巧培训；（4）新星标，尤其是附录C的进行多种形式的培训，为今年的星评复核打下一定的基础。（5）《跃动的音符》和《旅游报》的优秀案例给我们展示了服务的真实故事，使我们的LOVE服务有了新的提升。（6）企业文化基础知识、视听光盘等的学习，使我们不自觉的对大厦的热爱之情更加浓厚。通过培训让员工在服务意识、业务知识和服务技能上有进一步的提高，为更好的为客人提供优质的服务打下了坚实的基础。
二、员工管理方面：
班组的服务质量在2011年里保持比较稳定，班组在员工管理和教育方面，首先是从老员工的心态入手，多做思想教育工作，让老员工更深层的意识到自己在班组中所起的作用、担当的角色，让老员工体会到班组对于他们的重视，达到手把手的以老带新，另外，重视对新员工的培养和教育，发挥师徒协议的重要作用，从三对师徒协议的结果来看还是比较成功的，师傅都能尽心尽力将自己多年来的工作经验和班组的各项工作流程及要求传授到位，其他的员工也都能起到对新员工教育的补充作用，使新员工不仅能够快速的适应新岗位，更使他们感受到班组的关爱。班组七常自律检查为我加强员工管理提供了一个有利条件，使我在管理员工方面有据可依，班组的员工在今年的遗留物品规范、考勤、培训、工作服从性、服务质量、信息传递、LOVE服务方面都表现出了较大的进步，尤其是前段时间通过集体的努力，为宾客提供了优质服务案例《竭尽所能为宾客提供帮助》、《快递一份重要的文件》分获酒店集体三等奖、二等奖，为部门征得了荣誉。
三、重要接待方面：
2011年我们参与了烟草会议、省外办会议、移动会议、春节文化论坛、山东省金星奖等多个重要会议和VIP的接待，最主要的是第四届中国会议经济与会议酒店发展大会是今年客房部一项重要工作，正是由于各岗位的齐心协力的工作，11月11至13日，“届中国会议经济与会议酒店发展大会”在山东大厦顺利召开。期间，客房部各岗工作紧张有序，考虑周全，确保了每一个环节不出纰漏。我们的LOVE服务，得到了宾客和各级领导的充分肯定。作为房务中心，在会议之前做了大量的准备工作。首先，做好信息的传递和物品的准备，如会议通知单、客史信息的发放，重要信息的电话通知，洗漱包、鲜花、水果的挑选和样品的准备直至预定，从各方面做好了迎接会议的一切准备。其次，做好外部沟通及内部沟通工作，及时协调，迅速处理。确保了宾客出入有迎送，各项工作顺利有序进行，圆满的完成了会议的接待。
四、班组成绩：
1、全年共为宾客提供love式服务1045间，其中优秀LOVE式案例
件，如《小小编织袋，浓浓真情意》、《国庆节的特殊邮递》等。
2、班组创新推出了三级子文化——向日葵文化，“不改向阳心，始终心向前”的文化口号被大家喜爱和传颂，成为班组员工重要的精神财富，也有力的延伸了部门的蜜蜂文化。
3、在部门的培养和员工个人的努力下，其中薛红红被评为第三季度服务明星，并作为优秀代表到圆博园酒店交流服务经验，为班组争得了荣誉，树立了榜样。员工郑世竹被提拔为楼层查房人员，并且快速适应了新岗位的要求和标准，在工作上更上了一层，在新的岗位上奉献着自己的力量。
五、维修协调方面：
工程维修项目是客房的工作重点之一，客房出租率的持高，使得工程维修进展缓慢，时常出现旧的维修项目还没有处理过半，新的维修项目又层出不穷，在部门领导的重视下，班组与工程经常沟通多次协调，以确保各项维修项目有计划、的处理，做好了有计划性的控房，确保客房出租的及时性，对部门存在的维修问题进行有效跟踪，出租率高时，及时联系工程部将维修状态解除，确保了维修经营两不误。
六、个人方面：
主要在部门宣传方面成绩比较突出：
（1）管理实务的修订。修订初期，由于体例的变化及客房变化后较多的文件内容没有跟上，导致较多的内容需要重新编写，而且楼层工作比较繁忙投入的精力不可能太多，而我自身班组的管理和服务质量又需要控制，因此克服克服困难的方法只有加班加点来完成，最初一个月为了赶上进度，经常回家很晚，但看到新的管理实务即将诞生，我感到值了。
（2）创刊《蜂之园》，在与康乐部的交流学习中，我强烈的意识到，为什么康乐部的工作给人一种有声有色的感觉，那就是宣传，因此我下定决心办出部门自己的报纸，不为别的，就为创新工作，做好部门宣传。在部门的帮助下，在刘暠、内勤的共同努力下我们在8月份迎来了自己的第一份报纸，获得了大家的认可。 （3）在今年的板报评比中，我们精心准备，积极联系广告公司，经过多次的修改和校对，制作更换了新的一级文化板报，并通过努力在板报评比中获得了第二名的好成绩。
（4）双月刊上稿率增加。主要是部门出台了新的考评办法极大地促进了该项工作的提升，再有就是平时对大家的动员，发现人才，提高大家的投稿积极性，使大家认识到了这不仅是一项工作，更是一项乐趣，重新组建了部门通讯员队伍。因此，在今年的稿件中，其中上稿
篇，图片
副，达到了历年来最好水平。
虽取得了一定的成绩，但在某些方面也暴露了一些不足，如客史收集、会议通知下发的及时性、加急客衣和宾客特殊要求的处理上或多或少还存在一些问题，还有很大的改善空间。
针对目前存在的问题，现拟定以下工作计划：
