如何处理树脂砂轮的客户投诉
黄绍玖
树脂砂轮是一个标准性很笼统的一个产品，要做到没有客户投诉，个人觉得很困难。树脂砂轮不像酒，放的时间越长味道越浓越香，树脂砂轮其实像夏天里的米饭，放的时间越长，味道越馊，当然这个“馊”是指质量下降的越大。所以，最好的办法是能让产品尽快在市面上流通。我们经常会听到同行在说自己的产品能切多少多少，而其它名牌的产品只能切到多少多少，好像自己的产品比人家的好很多，可是偏偏不争气，自己的产品这么好为什么老卖不好，心有不甘总存在着一些深闺怨妇嫁不出去的感觉。这些除了人家产品不仅是质量做的“相对”稳定以外，与营销宣传各个方面的力度投入也分不开。产品质量相对稳定，有个合理的性价比，再加上销售得力，产品就能快速在市场上流通。所以就算你的产品开始能切一百刀，人家能切六十刀，而你的产品放在自己的仓库或经销商的仓库里几个月出不去的话，那你的连三十刀都不如。当然，你能够做出比别人好的产品，且要让产品在市场上快速流通，不是每一家企业都那么容易做得到的。
有的生产企业对客户的投诉好像天生就有一种恐惧感，一接到投诉，先不管三七二十一，第
一、先把做生产、品质、技术的训斥一顿。第
二、罚款。第
三、多一事不如少一事，退货，换货。特别是对一些打伤人的投诉，也不用调查，给点钱打发了事，其实，这些做法都是不合理的。时下流行一句话说：能用钱解决的问题都不是问题。客户的投诉有多方面原因，有时是产品质量原因，有时是用户使用不当的原因。并且树脂砂轮本身就不是标准的东西，加工对象的多样性与材料性能的不同，要求产品的锋利度和耐用度也不一样。我们往往发现许多客户买一片砂轮片既需要它能加工铁、不锈钢、铸铁等等材料，还想用来加工木头、亚克力板、石板等等，就差没用来宰猪了。再加上许多客户也不是直接用户，基本上都是用户投诉到经销商，经销商再投诉到公司，这一过程，经销商很少去调查，接到用户投诉就打电话到生产企业，在这个时候很多经销商都有股怨气，态度都很不好，这些都可以理解的。生产企业想要做得更好些，更多的是能接到客户投诉后如何去处理。正确处理客户的投诉，将客户的投诉与生产、技术工艺联系一起，能有效地提高和改善产品的品质。有效处理客户的投诉，最好是企业里懂生产技术的人能去实地考察，这样能有效地找到质量问题的关键。
下面以几个亲身经历的案例说明一下。
案例一：正确对待客户的投诉，能帮助提高产品知名度，促进产品销售渠道。
本人曾经历过一次这样的投诉案例，某日中午接到客户投诉，反映说磨片100×6的产品在使用时爆裂打伤人了，要马上派人过去处理。接到提示匆匆忙忙坐车出差，一路上心里忐忑不安，第二天一大早到了目的地，先去医院看了伤者，再同经销商到了用户的工厂，工厂的领导对我们一脸上的不悦(几乎每次处理客户投诉都会得到这样的面孔和态度)，我们现场查看了用户使用的工具和加工材料，然后进了工厂的办公室请他们拿出伤人的产品来看，我一看，心里一下子松开，小声地对经销商和用户说：“两位老板，真对不起，这个产品不是我们公司的产品，是其它厂家的牌子”。用户老板和经销商都不相信，待我指出产品的特征和
不一样之处及要求他们从仓库取出我们的产品与破碎事故的产品对比时，他们才发现真的是弄错了，把其它省份某个牌子的产品当成我们的产品。用户老板马上对经销商说：“老O，你鸟人这个你都搞错了，还大老远的把人家叫过来。”经销商也忙解释说：“昨天你打电话给我说这个牌子的产品打伤人了，我也没空过来看，就打电话过去叫他们厂家来人啦!哎，真不好意思，搞错了搞错了。”连连对我们赔不是。我说：“我们来一次也没关系，就当一次我们产品售后质量服务，你看你们卖的一些杂牌的或者一些不是正规渠道(不好意思说卖假货)的产品，一旦出事，连责任人都找不到，弄不好还要惹上官司，你卖正规厂家生产的产品，起码你有个投诉的渠道，另外，产品的安全得到保障，卖一片砂轮片赚一毛钱或几毛钱，而当产品出事时，就不是几毛钱那么简单的事情。”经销商连声说：“是!对。”然后马上打电话给他在其它地方经营磨具销售的亲戚朋友说：“我们这里卖‘XX’厂家的产品出事了，你们都不要卖这个牌子了，把库存的这个牌子的产品都给他退回去，改换卖‘某某’ 牌子，这个牌子质量好，服务也好!”
从以上的案例说明，正确对待客户的投诉，可以促成一单生意，可以坚定经销商的信心，比业务员去磨破嘴皮来的更直接，并且经过经销商内部关系渠道的宣传，可以更加提高公司产品的知名度。
有些厂家一接到客户投诉产品打伤人了，往往都是为了省事赔几千块钱了事，连调查都没有。有时赔偿归赔偿，但责任总要区分清楚，像上述的案例，如果没有调查就赔偿，那是花了钱还要背黑锅，失节事小，失贞事大。
案例二：正确对待客户的投诉，能找到提高稳定产品质量的办法。
本人曾经历过一次这样的投诉案例，某日接到一北方客户的投诉，反应400产品不耐用，与之前送样和前几个批次使用的比较起来，磨耗相差较大，客户要求退货和赔偿，经销商要求我们马上过去处理。接到投诉后马上订票飞过去，当天下午到了用户处，按以往的处理经验查看了一下现场操作和加工材料，然后根据客户投诉的情况从一箱产品中随机抽了几片实际切割比较，(该用户是一位比较细心的用户，他拿了一片当初他们在切割过程中认为最好的一片留样，贴上日期和标签，注明切了300刀后还剩余多少，如果切完能切500多刀。问他为什么这样留样，他们说，当时使用时发现我们这个牌子切起来比之前他们用的都好，之前买的其它牌子的基本上切200刀就没有了，而我们的一片能抵三片左右，就留了几片样。)发现有的最多切完只有250多刀，证明该批次产品确实与之前送来的存在差异。于是与他们沟通：“这批产品确实与之前的批次质量上存在差异，你们的投诉属实，经过公司的同意，产品可以退换，或者不退换，我们另外免费补偿一些产品给你们作为损失，同时，我们以后会针对你们的使用状况为你们单独生产适合你们使用的产品，保证让你们满意;另外，我发现你们的工人在使用过程中对安全防护措施做得还不够，因为树脂砂轮是一个潜在安全事故比较容易出现的产品，虽然这与这次的投诉没有关系，但我还是建议你们对切割机的防护及工人的安全意识加强管理，这样你们的生产才会省心，我们也会省心。”
用户及客户对我们的处理很满意，临走时用户说：“本来我们是一肚子火的，认为你们偷工减料欺骗我们，但看到你们大老远的过来认真处理，且能善意提醒我们要注意生产安全，我觉得你们公司做的还是很专业的，产品出现一些质量波动是可以理解的，你们下次改进，我们还会继续使用你们的产品。”
回到公司，根据调查状况产生的原因，根本都不用增加成本，稍微调整工艺，试样合格后，做一批产品发过去给客人，客人很满意，认为比当初送样的和前几批还好，基本上能切上600刀左右。
从这个案例可以看出，正确对待客户的投诉，能找到影响产品波动性的原因，进一步改善提高稳定产品质量。当然，产品质量的波动最好是能控制在生产的过程，这样才能避免更大的损失。
案例三：正确对待客户的投诉，能改进适合客户使用要求的产品，进一步细化产品单元。
某日接到某外资集装箱厂投诉，反应125磨片伤人。接到投诉后马上与公司领导去现场处理。到达现场，看了很久都找不出原因，加工材和使用工具都没有问题，倒是看到现场丢弃很多刚用了十分之一不到的产品，拿起来看感觉产品都还挺好的，但不了解为什么他们用了十分之一不到就丢了。于是问现场管工的为什么丢弃这么多产品，管工的不好气地说：“这些很差，使用了十分钟左右就摆的很，工人不敢用。”根据管工的描述，一下子觉得，此类问题如果是产品有问题，一般装机使用就能体现出来，但为什么要使用一段时间才出现呢?于是拿了他们的角磨机拆开装机位置，一下子便找到问题所在，发现我们的产品是22.2的，而角磨机轴上的22mm的轴套不见了。问管工轴套呢?管工回答说：“工具本身配有22mm的轴套，但工人觉得装机不方便就不要了，直接将产品装在轴上。”我说：“这种工具没有那个轴套是不行的，没有了轴套，轴的大小是16mm，与砂轮孔径不吻合，装上去后肯定装不好,肯定会摆的。”管工说:“工人要那样装我们也没办法。”
现场调查清楚，到了他们的办公室将发现的问题向他们领导提出，他们的采购与生产领导用韩语争执起来，采购说采购的产品没问题，负责生产的说使用了出事就有问题要求我们赔偿。我们说：“不是我们的责任，我们是不会赔偿你的，你现在最主要的是要工人正确安装使用，否则还是要出事的。至于医疗费，先声明清楚，不是我们的责任，我们是不会承担，但考虑到你们是我们公司的忠实用户，我们可以给点适当金钱上的问候，毕竟伤到任何人都不好，但说清楚，这不是赔偿。”果真我们回去都不到一个星期，投诉又来了，又说产品爆裂了。这个时候真的不想再去处理这个投诉，因为事实已明摆在那里。但是，客户就是客户，总要找个办法去留住他。于是根据客户的使用习惯，我们重新设计模具，生产之前从没生产过的该规格的16mm孔径的产品，从那之后，再也没接到该用户的投诉，并且发现市场上有很多类似的使用习惯，该类型产品的销售与产量也不断提高。
从这个案例可以看出，用户的使用条件很多种，作为厂家，只能是根据客户的需要，做出适合客户使用的产品，才能不断地扩大产品销量。
客户的投诉现象很多，篇幅有限不能一一赘述。但个人觉得，做产品，就是做良心，处理客户投诉也是稳住客户的一个关键，要想处理好，不仅要花钱，花时间，还要花心思。所以，我们经常会发现一些厂家说：明明我们的产品也不差，为什么就卖不好呢?这就是做产品与做企业的差别，做企业不仅要做硬件，也要做软件，平时有许多朋友在讨论树脂砂轮的相关问题时，都是很直接地提问“配方”问题，我自己觉得，配方很重要吗?各个方面不具备，光有配方能发挥多大的能耐?要像做社会主义经济建设一样，要物质文明和精神文明一起抓才行。
