关于提升物业服务品质的若干意见
物业服务做为房屋售后服务的执行者，对一个品牌的长远发展起着举足轻重的地位，是开发商品牌建设的守护者，大量选择兴进产品的业主在选择房屋产品时不光关注房屋质量问题，更关心交房入住后享受什么样的物业服务，物业服务的好与坏不仅关系到业主的切身利益，同时也影响到物业公司的服务品牌，更关系到实业公司、物业公司的前途与命运。如何做到公司与业主双赢，如何提升物业服务的品质是每一个兴进物业人需要用心思考的问题。
物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的服务，而且是全天性、长期性的服务。如何使兴进业主满意是多年来兴进物业人探讨的一个问题。物业服务品质的提升主要归纳起来从以下几个方面考虑：
一、加强一线员工员物业服务人员的服务意识培养
物业一线员工保安、保洁、维修、客服等，他们是接触业主最频繁的岗位，他们的一举一动，一言一行都代表着兴进物业服务品质，应该怎么样去做才达到标准，怎样做才能让业主满意，业主不满意的地方应该如何改进，如何不断提高自己的服务水平等等。我觉得任何管理制度最终能够贯彻、渗透到服务的最前端，发挥得淋漓尽致，首要条件就是一线员工需具备良好的服务意识以及热情洋溢的服务态度，也就是说服务品质的提升首先要求物业服务人员应从服务意识上提升，应想业主之所想，急业主之所急。
首先在基层人员招聘过程中，应当选聘热爱服务行业的应聘者，对物业管理有一定了解，性格温顺、有主观意愿投身物业服务行业发展的应聘者，这样无论是在日常培训和工作中，都有一定的可树造性，培养性，避免后期管理工作上的被动性。如一些只从追求个人利益出发，不考虑集体利益的员工，因尽量控制在源头上，物业服务基层工作确实很枯燥、辛苦，加班也是常事，在平时工作中难免会受到一些委屈，很多年轻人就吃不了这份苦，坚持不了多久就败下阵来；如稍不注意甚至会与业主发生冲突或争吵，这样的员工可能会甩手掌柜，交辞职报告一走了之，但公司物业的服务形象却因一粒沙，而受到长期影响，好苗子是一个公司动力的源泉，会不折不扣的贯彻执行各面工作制度，会一言一行牢记兴进物业服务宗旨“追求业主满意是我们的职责”。因此在员工引进制度上，要加强把控，让真正喜欢从事物业工作的人加入到兴进物业大团队来，让真正愿意与兴进物业同舟共进的员工留下来。
目前兴进嘉园基层员工，文化程度不高，大都来自周边农村或乡镇，老实本份，管理处下达的各项工作任务大都可以按时完成，但员工服务意识还不健全，也曾发生过与业主争执的事件，给公司带来负面影响，在针对这样的情况，在下阶段工作中，主要是加强团队建设、提高员工服 1
务主动性和主人翁意识、树立企业形象。随着《广西物业管理条例》及《广西壮族自治区住宅小区物业服务收费管理办法》的相继颁布实施，相关法规的制定更加注重物业服务质量与收费标准相匹配，在每次公司进行物业费提价的时候，业主反问最多的问题就是：“提高物业费你们会提供哪些服务，小区治案被盗事件是否会减少，小区居住环境会不会更加干净整洁，社区文化活动会不会更加丰富精彩等等业主关注的问题？”因此，我们更应当改变过去“物业管理”的旧观念，要有企业危机意识，物业企业是业主聘请的服务企业，业主是物业企业生存的“衣食父母”物业服务的好与坏，直接关系着企业的生存，因此我认为物业服务才是物业管理品质的保证，品质又是品牌的基石，规范化的服务质量标准是物业公司发展的基础，也是衡量物业管理水平的一个标志。只有让每一位员工从一点一滴做起，从一举一动做起，才能维护服务质量标准，树立品牌形象，才能争创桂林市一流的物业，而这些工作氛围不是一两天就能实现的，需要长期性，日积月累慢慢去沉淀的。为了进一步提升物业管理水平和管理处的服务质量，管理处提出“全员服务意识”：即全员的清洁意识、全员的保安意识、全员的维护意识、全员的防范意识。就是说全员都是清洁工、保安员、维修工。培育员工“以嘉园为家、以兴进为荣”的工作精神，在工作中敢于发现问题、敢于处理问题。管理处会对部门员工进行经常性的服务意识的灌输和品质理念的渗透，只有把公司各项规章制度及质量管理意识变成员工自觉的行为准则，员工才能在实际工作中自然、灵活、得心应手的服务业主。使员工用真心负责、用爱心服务，才能换来嘉园居民满意的微笑。
二、树立“以人文关怀为主”的思想，从细节出发，突出服务理念
在对小区实施物业管理的过程中，个人感觉到，要想做到让业主满意放心，必须要投入自己的真情，细微之处见真情，真正把业主当成自家人，当业主找上门来寻求帮助时，不能有种觉得是业主来找麻烦的，应当要学会从工作中找到快乐，要想到每帮业主解决一个问题，为业主排忧解难，就是为自己收获一份快乐，收获一份自豪。像在嘉园小区有些业主平时工作忙，家中留守的主要是老人，针对这类老年人家庭住户管理处推出了几项便民服务：比如孤寡老人少收或免收上门维修服务费，提供代充煤气费联系服务，包裹免费送上门服务等项目，对于业主特别交待的注意事项，管理处会对于定时询问家中情况，避免意外情况的发生。如26栋2-1-1欧伯伯，70多岁的老革命，物业时常嘘寒问暖，并把管理处相关主要负责人的电话提供给他便于他需要帮助时及时与管理处联系。还有小区经常会发生业主遗落物品、车窗未关等事件，物业工作人员会主动与业主联系，让业主放心、安心。兴进嘉园是公司目前唯一配备了幼儿园的小区，业主的孩子大都送本小区幼儿园上学。在上下学高峰期的时候，管理处会安排客服人员或安保人员，维持交通安全秩序减缓了在接送小朋友及上下班高峰期的人流压力，为业主出行安全提供方便。在日常工作中
管理处要求小区门岗只要看到有业主提着大兜小兜的东西，不方便刷卡开门，物业管理人员就会放下手中的工作上前帮忙，还有嘉园小区一层都是底层花园，种植的灌木生长较茂密，夏天容易招蚊虫并影响通风及采光，绿化工作人员替业主着想，主动为一层住户进行修以正是这些细微的举措，才会使业主和物业管理人员有了心的贴近，社区内才会更加和谐。
三、加强社区文化建设，营造社区和谐氛围
在社区文化建设方面，对提升物业服务品质有推波助澜的作用，嘉园物业开辟了社区文化宣传栏，定期张贴各类便民通知、温馨提示和生活常识等，让业主把它当成一个获取知识的窗口。记得有一次，宣传栏中贴出一则生活贴士，摘要2013年1月18日的桂林晚报内容是“你家的门锁安全吗？”提醒业主对AB级的入门锁进行升级以及如何防止锡纸开门等防范措施，同时物业公司也积极组织金点子锁公司到小区开展便民换锁服务，加强了业主自身防盗意识的提升。
在元宵佳节之际，公司在小区内举行了一次别开生面的“迎元宵游园活动”，很多业主都积极参与，收到了很好的效果。此次活动，大家做了充分的准备，许多业主是祖孙三代全家出动，积极参加。活动结束时，大家意犹未尽都问：“什么时候再举行这样的活动啊？”
在2014年财务预算中，管理处追加了小区活动经费，准备多开展邻里物业之间的互动活动，让业主感受到小区物业服务的多样性。有诚心，势必打动有情人。今年夏季炎热，酷暑难耐，小区的保安员却仍然坚守在岗位上，小区的业主时不时会给保安员送来西瓜、水果。真情传递之间，道出了业主对小区物业管理服务的肯定，也鼓舞大家的士气。
四、走入基层、关爱员工、体贴员工、激励员工
员工是公司品质服务提升的保证，在公司运营工作中总部及管理处的高管都应当注重深入基层员工中听取工作意见和建议，在公司工作决策时听取基层员工的意见，在处理问题时注重听取基层员工的心声，注意时刻关注员工的思想动态，更应该注重团队精神的培养，应当注意集体凝聚力的提升，应当注重基层员工的工作情绪。因为基层员工的工作情绪和工作积极性影响着集体凝聚力，集体凝聚力的高低影响着整个项目团队精神的培养，继而关系到整个公司的良性发展。公司的蓬勃发展离不开基层员工的辛勤劳动，他们在平凡工作岗位上代表着兴进物业形象，企业的发展与员工的发展是相辅相成的，在进行管理工作开展时应注重员工们的基本需要，不断完善劳动条件和劳动保障。如员工的福利待遇体制完善的问题，比如司龄工资同是为公司服务并不是每个工种都能享受得到。公共秩序维护员年龄偏大问题、嘉园宿舍更衣柜配置较少的问题，保洁员的劳逸结合问题，基层管理人员的工作归属感等问题也应该得到重视，因为这些最基本的需要得到保障才能保证员工以积极地心态去面对工作，去为公司创造更大的价值。
五、微笑服务的推行及其他提升建议
微笑服务是现代服务业当中成功的最重要因素，不管事情多么复杂，不管有多么委屈，微笑是解决所有冲突和问题的开始，在工作中推行微笑服务理念，在对客工作中始终坚持百问不厌、百折不挠的精神，用微笑将矛盾和冲突化解，使广大业主感受到兴进物业人的热情，我想我们的工作便不难开展，迎刃而解。对于做得好的地方希望公司要加强宣传及包装包括桂林晚报、居桂林、桂林生活网、桂房网等当地主流媒体的推广，让更多人认识兴进物业人，了解兴进物业人，在日常工作中时刻保持为业主服务让业主满意的态度和真诚服务的理念，对于不足的地方要积极地整改落实，我们做得好的地方争取努力做到更好，在工作中积极探索好的工作方法和工作流程，将这些好的方法推广，使我们的队伍更快、更高、更强，切实为打造公司的品牌形象作出努力。
兴进嘉园：陈勇
2013-11-14
