系统、稳步提升物业企业服务品质的办法
物业管理行业在国内已发展30年，行业由沿海城市已向内陆城市普及，纵观国内物业管理行业服务水平现状，服务品质参差不齐，各类型的物业企业都把提升服务品质当成是企业生存的口号，如何真正全面长期有效提升企业的服务品质？很多企业茫然无策，或者局部整改则不再追求提升。笔者根据多年的物业企业基层至中高层的岗位经验和多业态物业的管理经验，就如何提升物业品质的话题兼顾系统全面性、时间秩序性的原则提出以下几点建议：
一、制定合理方案，市场定位准确。企业负责人想短期内改变管理现状提升物业服务品质，首先要把提升服务品质当成是一个项目进行策划，接着制定项目策划方案，方案内容包括：对企业的管理现状的客观分析、市场行业发展趋势分析、企业未来的市场地位及实现要求、现状与未来的水平差异、减小差异和实现企业未来定位的阶段时间安排、阶段整改提升的措施及阶段整改达到的效果（明确未达阶段目标的奖惩措施）、实现服务品质提升要求后的效果巩固计划。
二、提升服务品质方案落实前的阶段要务是动员。提升物业服务品质是涉及企业各个部门，甚至涉及企业上层公司集团的利益，提升服务品质的意义必须全员重视，各领导层重视，作为企业负责人或职业经理人要向上动员也要向下动员，如果是职业经理人负责操作提升服务品质的项目，那么提升方案获得上层集团的管线领导的支持尤为重要。对于向下的动员，要以高层、中层、基层的次序层级传达提升服务品质的意义，总之，提升服务品质对企业而言是场变革，要企业各个层面的员工和领导都能100%的重视；
三、建立ISO质量体系文件。物业管理企业建立一套规范、系统、科学的服务程序和管理制度，能提高服务质量保证能力，增强员工的管理素质,更好地适应市场和顾客需求，为顾客提供稳定且高品质的服务，从而提高物业管理公司形象，增强顾客对物业管理公司的信心。推行ISO9000质量标准,可以从根本上提高服务质量管理,改变服务质量不稳定状况，可使物业管理由人制转向法制，由被动转向自动控制，由自发的、分散的管理转为自觉的、系统的科学化管理。很多企业已有通过认证的ISO质量体系文件，如企业规模较小，未认证该质量体系文件，那么企业也要组织相关人员编写本企业的质量控制文件。
四、阶段、逐步、全面培训。有了前面的意识动员和执行文件的制定，那么培训员工是提升服务品质的下一个重要阶段要求，培训要制定计划、系统完善培训的教材，对员工有阶段、全面的培训安排，使员工对各自的岗位要求和部门配合联动有深刻的认识，还要包括员工的实操评测。培训计划还必须制定考核的环节，使有员工有认知、巩固、考核的完整培训程序链。
五、导入CI系统，严抓形象精神面貌。 CI是特定企业进行良好组织形象策划、设计、传播和管理的一种战略、方案和手段。其主要特点是：企业在特定的理念和独特的行为活动的基础上，通过对企业一切可视事物的统筹设计、控制和传播，使企业的识别系统统一化，标准化、个性化和专有化，从而形成或强化企业在公众心目中的良好形象。物业企业在提升物业服务品质的过程中，很多企业往往简单地花笔钱重新定制了员工的制服，换上就认为达到效果了，的确更换服装和设备是物业企业形象提升的最便捷的措施，但是虚有其表是不会有品质的提升的，CI是由内到外的系统策划，是由表及里的整体品质提升。制定企业的CI系统，严抓员工的个人行为形象精神面貌，对于企业的服务品质提升，有着决定性的作用，凡是有着良好口碑的物业企业，都有自己鲜明的CI识别系统。
六、品质检查抓细节，严格按质量体系文件执行。培训阶段后，员工重新投入工作岗位，整体的工作效果需要企业进行阶段的评测，一些企业有品质部，可以由品质部门来评测，如果企业太小，不设品质部，也可以抽调骨干人员成立品质小组，进行规范的品质检查，品质检查要精细化，严格按质量体系文件的要求执行，真实反馈品质提升的效果，并生成品质报告组织公司各部门层级检讨学习，品质检查组要求问题部门提交整改方案，此阶段有个重要环节，很多企业未能完全把控好，就是整改方案的再复检。不复检将影响品质检查的严肃性和持续性，弱化问题员工的重视度和整改效果。
七、正视客观存在问题，统一思想商定解决办法。对于品质检查阶段检查中未能解决或者反复出现的问题，物业企业领导层要正视，分析成因，不能一味的责罚执行下属，在企业决策层会议上要商定出统一的解决办法，以疏导为主，解决障碍，为员工实现比较良好的任务目标执行条件，那样员工才能更流畅更高效率地完成目标。
八、制定考核细则，用绩效体现管控要求。经过服务品质提升计划以上几个
步骤，就要通过绩效考核来体现管控的要求，绩效考核可以对现实工作作出适时和全面的评价，便于查找工作中的薄弱环节，便于发现与现实要求的差距，便于把握未来发展的方向和趋势，保持企业的持续发展和个人的不断进步。考核的前提是企业必须根据服务品质提升计划制定出合理的考核细则，以服务品质提升为主要阶段任务，及时兑现服务品质提升阶段工作中的奖惩，促进服务品质提升计划的良好执行。在这个环节里大多企业之前已经有绩效考核体系，关键是要在现有的绩效考核体系中加入服务品质提升计划的指标要求。
九、决策人理念创新，了解行业新发展形势。物业管理相对而言仍属新兴产业，法律法规、市场环境等众多因素对物业企业影响重大，物业企业因为微利运作，抗市场风险能力较弱，企业的生存需要企业决策人要紧盯行业新发展形势，而服务品质提升过程中，也同样要求企业的决策人对行业的创新管理模式、客户的新需求等要及时敏锐的了解，理念的创新，是企业生存的要求，也是企业服务品质提升的牵引力，服务无止境，唯有创新才能引领企业的服务品质提升新的高度新的境界。决策人必须要有创新理念，也要调动员工的创新精神，对员工的献言献策要有奖励的机制，保持企业全员的创新思维的活跃性。
十、挖掘品质提升过程亮点，形成企业文化。对于服务品质提升计划的落实中，企业行政系统要全程跟踪，挖掘员工在追求卓越品质过程中展现的高风亮节或者创新思维等亮点，记录并且通报学习，形成企业的独特文化，增进企业员工的自豪感和团队荣誉感，增强企业的凝聚力。
十一、开展社区文化活动，增强与业主沟通，宣传服务品质提升成果。服务品质提升的终极目的是让客户满意，客户是服务品质水平的最终裁判，所以当企业在服务品质提升中除了常规的服务满意度调查要征询业主的意见之外，还要注重开展社区文化活动，增强与客户的情感沟通，用近距离的方式融洽地告诉客户，企业在提升服务品质上所取得的成效，让客户了解，最终让客户认同。
到这个阶段，客户认同，同行尊敬的时候，企业的服务品质就算取得了阶段性的结果，企业领导者千万不能就此止步不行了，品质是贯穿企业发展的基础，企业要巩固服务品质阶段提升的效果，时时处处注重服务品质的要求，力求完美服务。
篇 后 语
相信此文对物业企业整体长期有效提升物业品质有非常明确的指导意义，特别对职业物业经理人操作企业全盘组建或者整改，有非常良好的借鉴意义。
放眼物业行业的各种文案，其中涉及物业行业发展思索的高质量论文，并不多见，唯此希望各物业同行，多加交流，产出更多全面、有深远意义的物业行业论文，为物业行业发展注入新的思索、新的动力。
笔者： 杨国政
