医患纠纷事件处置后的思考
当医院提供的医疗服务不能令患者及其家属满意时，医患双方往往会因为沟通乏术而陷入一场激烈的纷争，这就是医患纠纷引发的“医闹”事件。近年来，据不完全统计，xx市城区已发生xx余起因医患纠纷而引发的“医闹”事件，严重扰乱了医疗机构正常的工作秩序，给社会稳定带来严重威胁。下面本人结合发生在我区的一起医患纠纷处臵过程，谈一些粗浅看法。
一、事件情况
xx年xx月x日，x某（男、x岁、xx人）因病到xx医院住院治疗，x某因病死亡，死者亲属三十余人以死者从入院到死亡期间，院方未能查清死者确切病因致死者死亡为由，于xx月x日将死者尸体移至该医院门口，设臵灵堂、播放哀乐、摆放花圈、并拉起“还我公道、医道何在”的横幅，要求院方给出说法，致数百名群众围观，现场情况相当混乱。后在xxx等相关部门工作人员的安抚、劝导下，情势得到有效控制，经过连续工作，死者亲属情绪得以缓和，同意撤走花圈，停放哀乐，并将尸体移至殡仪馆，医院正常医疗秩序得以恢复。
二、引发该起“医患纠纷”事件的原因
（一）从患者方面分析
一是法律意识淡薄是主要原因。当前部分群众的法律知识依然相对缺乏，法制观念淡薄，不知道或不愿意通过正常医疗事故处理程序去解决问题，而寄希望于通过吵闹的方法来达到赔偿的目的，普遍认为“不闹不解决、小闹小解决、大闹大解决”，在此次事件中，x某的亲属对医院极不信任，对公安机关不信任，对政府不信任。始终认为x某是在医院治疗期间去世的，医院就应负完全责任，始终不相信医院方是解释，根本不同意走诉讼程序，甚至提出高额赔偿；党政干部及相关人员对患者家属做劝解工作，由于现场部分不明真相群众的煽动，患者家属认为政府“官官相护”，不负责任，替医院开脱，甚至公然辱骂政府及处臵人员；执勤民警依法维护现场秩序，部分群众认为公安是帮医院的忙，不为群众说话，个别不法分子甚至蓄意辱骂殴打执勤民警。
二是患方期望值过高是根本原因。患者及其家属希望医院百病皆能治，医生个个是再世华佗，认为病人进了医院，就是进了“保险箱”，在花费大量金钱治疗结果不满意尤其“人财两空”时，精神和经济上承受双重压力，往往无视医院治疗过程中所付出的努力，引发医闹事件，许多患者及家属法制观念淡薄，误以为“会闹的孩子有奶吃”，“不闹不赔，大闹大赔”，面对医患纠纷，不是通过协商、调解、诉讼等合法途径解决，而是聚众闹事、非法维权，引发医闹事件。
（二）从医疗机构方面分析
一是与患方缺乏必要的沟通，前期处置不力是重要原因。就此起医患纠纷而言，如能及时处理，耐心做好解释本可以化解。但因院方在治疗过程中未和患方亲属进行必要的沟通，秦某死亡后，院方出于各种原因没能及时解决，又没向患方做出全面系统的解释，致患方家属情绪失控，矛盾升级。
二是医院缺乏完善的医患纠纷处置机制是主要原因。从此次医患纠纷的现场处臵过程中来看，明显反应出缺乏完善而协调统一的处臵机制，虽然党委政府对突发事件处臵有相关规定，但具体在处臵医患纠纷上，各相关部门执行的合力确实不尽人意。一方面，卫生部门介入滞后，当患者在医院出现异常时，医院就应充分意识到事件的严重性，迅速报告主管部门，提前做好相关预防工作。而事件发生后，部分医生往往是没有警觉性，上报速度迟缓，导致卫生主管部门在医患纠纷引发医闹事件后才赶到，错过了最佳处臵时间。另一方面，当公安机关介入后，纷纷协调公安民警在唱主角，相关主管部门反而成了配角，劝解、协调往往是民警在做，医院、卫生等相关部门缺乏统一的组织领导。
（三）从社会方面分析
一是舆论的导向出现误区是主要原因。群众舆论一般认为患者是弱者，一旦发生医疗事故或医患纠纷后，社会同情的天平大多倾向患者，特别当患者死亡时，群众舆论一般都认为医院有一定责任，而不去判断具体的病例如何，将矛盾直指医院，甚至政府相关职能部门。
二是司法程序复杂是重要原因。根据《医疗事故处理条例》和现有法规的程序规定来解决医患纠纷程序复杂、耗时较长。患者家属大多数认为司法程序既费时又费力，反而有“不闹不赔、大闹大赔”的观点，不愿意走司法程序。因此，就船山区处臵的多起医患纠纷来看，患者方大多不愿走行政调解乃至司法诉讼的道路，而不惜以暴力、纠缠相威胁，以达到其要求赔款的目的。
三、预防和处臵医患纠纷引发“医闹”事件的对策及建议
（一）预防医患纠纷引发“医闹”事件的对策
1、提高医院治疗水平和服务质量。医患纠纷的不断出现，至少说明医院在治疗过程中或多或少存在一些问题。如果一家医院在一定时期内多次发生医患纠纷，人民群众对该医院的信任度肯定会大打折扣。医疗机构只有不断改进医疗设备，提高医疗水平和服务质量，才能降低医患纠纷的发生率。要加大投入，积极改善医疗设备，尽量适应治疗各种疾病的需要。要加强医务人员的职业道德教育和医疗技术培训，提高医护人员医德医术和服务质量，树立救死扶伤的良好风尚，减少误诊，努力提高对疾病的治愈率。
2、加强医院内部管理，灵通信息。医院应成立常设性的内部管理机构，对医护人员的医疗活动进行经常性的监督检查，明确奖惩措施，规范医疗行为。要建立一套完善的医患纠纷处臵预案，落实人员，明确责任，常抓不懈。要在卫生系统建立信息联络员制度，密切掌握各医疗单位情况，出现医患纠纷苗头第一时间报告。同时，一旦发生医患纠纷时，医院及卫生行政主管部门要迅速介入，要以主动承担责任及站在患者的角度，正确面对，不得推诿，不得等到公安等部门赶到现场才开展工作，更不能当公安等部门开展工作时自己成了配角。要主动积极的处臵好医患纠纷发生的前期工作，有效预防事件的扩大和升级。
3、健全工作机制，着力促进医患纠纷调解工作的规范化、制度化。医闹事件主要是对医患纠纷的调处不及时或不当而引发的，所以要建立健全医患纠纷调处工作机制，促使医患纠纷调处工作的规范化、制度化。一是建立医疗责任保险机制。提高保险公司和医患双方参加商业保险的积极性，改变医院各自为政、单独抗风险现状，对不同等级、规模、性质的医院科学确定差异化的保险费率和保险赔付率。二是健全医疗事故鉴定机制。扩大鉴定专家库成员，开通异地鉴定渠道，推行医疗事故鉴定主任鉴定员负责制和错案追究制，增加鉴定透明度，提高鉴定公信力。三是引入第三方调处机制。成立独立于卫生系统之外，工作经费由政府承担的第三方医患纠纷人民调解委员会，成员可由中立的资深医学、法学、保险理赔等专家组成，必要时可邀请人大代表、政协委员参加，实现人民调解、行政调解、司法调解相统一，引导医患双方通过诉讼方式和合法途径解决医患纠纷，避免引发医闹事件。
4、加强相关法律法规宣传教育。医患纠纷发生后，患者亲属动则聚集数十人并停尸讨要说法，严重影响正常的医疗工作秩序，有的甚至不听制止，持续扭闹，完全没有法制观念。相关部门要加强法律法规的宣传。一是卫生部门、医疗机构要结合自身日常工作进行宣传；二是在处臵医患纠纷过程中要加强对患者家属及群众的宣传；三是结合日常的法制宣传进行宣传。通过多种形式的宣传教育，引导人们理性对待可能发生的医疗风险和医疗事故，通过正当渠道反映和解决诉求，不断增强人民群众处臵医患纠纷意识。
（二）处臵“医闹”事件的建议
1、加强情报信息工作，做到早发现早制止。医闹事件发生后，各级党委政府及相关职能部门要高度重视，相关部门要建立快速灵敏的预警机制，及时化解不安定因素，争取工作主动权。建立健全多方位、多层次信息网络和反馈制度，把信息触角伸向每个角落，积极将问题解决在萌芽状态。
2、处臵迅速，规范操作，控制事态。公安机关在接报此类警情时，要迅速到达现场，对于有人员伤亡的，要积极开展救助，并及时汇报现场情况，加强现场局面控制力度，做好现场有关人员的情绪安抚工作，减少围观群众，防止事态扩大。同时，在处臵过程中，处臵人员也要避免不当言行，以防矛盾激化，并做好相关现场资料的固定工作，为日后事件处理提供必要的证据支持。
3、加强事后调解工作，区分事件性质，分类处臵。要根据医闹事件主要特点、规律，采取不同方法，正确处理。对患者家属提出的合理赔偿要求，要积极调解，按照有关法律和政策，力促双方协商一致。对于患者家属提出的不合理要求，要耐心说服教育，使其认识到要求的不合理性，自动放弃其不合理要求。对于抬尸闹事、冲击党政机关、堵塞道路交通的，要区分性质，分类处臵。对于为首的组织者、策划者，对于借机煽动、挑头滋事的社会闲散人员，对于趁机进行“打砸抢烧”等违法犯罪活动的人员，要依法从严处臵。
4、协调有关部门，共同开展工作。要根据事件性质及特点，在党委、政府的正确领导下，相关职能部门要全力配合，积极做好事件处理及患者家属思想工作，将事件双方的矛盾引导在法律框架下解决。
5、坚决严厉打击“职业医闹”。在日常工作中，密切关注辖区内是否存在职业医闹，是否对医闹事件进行操纵、组织、策划等活动，要及时收集相关证据，适时进行打击处理。
总之，医患纠纷引发“医闹”事件，事关医患双方切身利益和合法权益。各级党委政府和相关职能部门要积极主动介入，正确引导利益冲突各方通过法律途径解决问题，切实将医闹纠纷大事化小、小事化无，全力维护社会稳定，努力构建社会主义和谐社会。
