微笑服务
对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?那么今天，我们的话题呢，就是微笑服务。
什么是微笑服务？ 微笑是属于顾客的阳光
著名的美国希尔顿集团的董事长康纳·希尔顿，把一家名不经传的旅馆，迅速发展遍及世界五大洲，拥有多家豪华宾馆的跨国公司，当人问起他的成功秘诀时，他自豪地说靠“微笑的力量”。如果缺乏服务员美好的微笑，好比花园里失去了太阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残破地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流设备而见不到微笑的地方。“因此，他经常问下属的一句话便是：“你今天对顾客微笑了没有？”
所谓微笑服务，是指以诚信为基础，发自内心的微笑运用于接待服务工作之中，对顾客笑脸迎送，并将微笑贯穿综合服务工作的每一个环节。
微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，可以使被服务者的需求得到最大程度的满足，也往往给企业带来意想不到的成功。
我们经常在被别人服务中，喜欢见到服务人员发自内心的感觉，让我们自己觉得被别人尊重，那样就非常有感觉。当然如果还有比较有亲和力的服务人员，那就有可能在诱发着你不知不觉的消费。如果本来是高高兴兴的去饭店吃饭，结果碰见服务人员苦瓜脸，爱理不理的，我想大家就会马上没有消费的冲动。
微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。
同时，有兴趣的朋友可以注意观察一下：凡是面带微笑的动物都活的很长，乌龟、海豚、鲸、大象、白鹤等;凡是脸上带着恶相的，大概活的多不会很长，狮子、老虎、豺狼、豹子等。脸色都很难看。鉴于微笑对于长寿的积极作用，所以我们的训练口号是：笑吧，尽情地笑吧!笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切!
微笑是一把神奇的金钥匙，可以打开心灵的钥匙。
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。
微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。
微笑是友好和平的代名词，它使我们的生活变得更加美好和温馨。
微笑一下并不费力，却产生无穷魅力;受惠者成为富有，施予者并不变穷。
微笑，是仁爱的象征，仁德的体现，快乐的源泉，是沟通消费者的第一桥梁。
所谓“微笑”，多指对事物心领神会后的小笑，而生成这种笑细胞的基因就是自信。沃尔玛，对微笑竟然定了个人人能执行的标准叫“三米微笑原则”：顾客在走到员工三米之内的时候，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼，并询问能帮助顾客做什么。这个三米微笑标准对员工具有很强的可操作性，我们饭店应该借鉴他们的思路。
我们很多朋友都知道要微笑，微笑很好，微笑服务等等，但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑，如何坚持能做到微笑服务，所有人都不清楚，也没有强烈的意愿去能清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么认真，这是大多数朋友的通病，也是大多数饭店现状的真实写照。
微笑的杀伤力很大，但真诚的微笑需要去训练，每天对着镜子练习，想着开心的事情，不出一个月，你的脸上就可以形成习惯性的微笑。
一、微笑的十大理由
1、微笑比紧锁眉头更好看
2、微笑令别人心情愉悦
3、微笑令自己的日子过得有滋有味
4、微笑有助于结交新朋友
5、微笑表示友善
6、微笑留给别人良好的印象
7、送给别人微笑，别人也给你微笑
8、微笑令你看起来更有自信和魅力
9、微笑令别人减少忧虑
10、一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊
二、如何具体做到微笑服务。
如何具体做到微笑服务，我们认为，主要有两点：
(1)微笑是打破陌生的利器，是亲和力的传递。迷人的微笑展示的是一种自信、友善、热情、礼貌。
(2)熟练运用微笑服务技巧，需要保持良好心态，否则情绪不佳，微笑也无法打动顾客。
当下，无论是企业，还是行政机关的窗口部门，“微笑服务”培训被认为是提高服务质量、提升社会形象的最有效途径之一。如何才能让微笑服务的培训更有效?我们认为起码应该做到、做足以下四点：
1、心态调整
不可否认，很多窗口岗位的人员，不屑于“微笑服务”，是因为他们觉得认为做完工作就行，没有必要那么客气，甚至有人有“微笑服务”是低声下气、是“奴文化”这种不健康心理。其实不然，微笑服务本身就是窗口人员的基本工作职责和内容。微笑服务，是自信、阳光、2 规范、亲和力的外在表现。如果没有这个意识，提倡微笑服务必然只是个形式，不容易达到良好的效果。
2、规范的培训
规范培训是有效实施微笑服务的基础。培训中，不仅要让学员从思想意识上有所认知、认可，更要教给学员规范的、和学员实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程。既然是“流程”，很明显，仅仅培训“微笑”是远远不够的，还须有相关的配套服务行为。
3、规章制度配合
规章制度配合的目的，就是为了跟进、监督，实现有效的长期执行。不可否认，一个单位内部在没有形成一种文化和氛围之前，员工在执行制度时难免有一定惰性。所谓“师傅领进门，修行在个人”，只是对于高度自律一族而言。如果培训后一切都听之任之，必然会出现“微笑走形”的情况。所以，这时候后期的监督管理就非常重要。
4、其他细节配合
“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。可以说，凡是提倡“微笑服务”的部门，必是有一定物质基础的行业或岗位。所以，既然要提倡微笑服务，就必然要有其他配合相跟进，比如上文提到的良好的工作环境和硬件设施，还有饭店工作人员规范的服饰、妆容等。
微笑不花一分钱，但却能给你带来巨大的好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它给人带来的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；是失意者感到欢快；使悲伤者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
三、微笑的魔力
1、体现真诚友善——可以消除隔阂，缩短心理距离„„
2、体现心境良好——帮助建立自信，益身体健康„„
3、表现敬业乐业——为您带来意外收获机会„„
四、微笑的表达方式
1、自信的微笑，充满自信和力量
2、礼貌的微笑，将微笑当做礼物赠予他人
3、真诚的微笑，表现为对别人的尊重，理解也同情
五、我们为什么要推行微笑服务
1、服务经济时代的到来，企业竞争更多。
2、取决于服务的竞争
3、优质的服务取决于优质的员工
4、微笑是服务的第一步
微笑是打动顾客心旋的最美好语言
日本航空公司的空姐服务是很有名的，仅微笑一项，就要训练半年，可见冰冻三尺非一日之寒。因此，我建议我们每一个员工都应该在起床后对着镜子里的自己来一个动人的微笑，念一声“一”，这不仅可以练好微笑，也可以作为一天的良好开端。
微笑是打动顾客心弦的最美好语言，是通向世界的护照，它是对客人的尊重，也是对自身价值的肯定。如果每一个员工都能做到微笑服务，就能建立起公司与客人之间的友好感情，使客人“宾至如归”，从而使公司的形象印刻在用户心里！
微笑是世界上最美好的表情！也是赢得客人的最重要的服务艺术。 服务人员切记：当你与客人见面时首先是微笑，然后才是语言。
六、服务中的三个微笑
迎接客人的微笑。用你的目光，你的微笑把客人迎进来，在客人离你而有三米距离时，你就应该主动向顾客微笑。当客人走过你时，主动向顾客问候打招呼！
服务中的微笑。无论你在哪个岗位，无论你面对哪个人，你都必须保持面带微笑，即使你受了委屈，也一样要面带微笑。
送别客人时的微笑。当顾客离开时，应主动微笑送别，并说：请慢走！让顾客高兴而来，满意而去，让顾客记住你的微笑，记住你们公司。
七、不同的微笑代表不同的含义
欢迎微笑：就是向客人传递出“欢迎您光临”的信息，真诚的微笑使客人感到你的热情是由衷的和令人信服的。
提供服务时的微笑：向客人传递出“我是友善的，我是值得您信任的，我一定努力为您服务”的信息。
表示抱歉：真诚的微笑使客人能迅速谅解你的失误，并愿意与你合作。
欢送顾客：真诚的微笑就是向客人传递“欢迎再次光临“的信息，使客人流连忘返，记忆犹新。
八、如何做好微笑服务
强烈的服务意识 微笑要发自内心
训练为顾客提供满意服务的能力
九、微笑处理顾客投诉
倾听→了解顾客的痛苦（情感链接）——立刻处理/改正错误恢复顾客信心
重建顾客忠诚度
十、微笑解决争议问题
4 询问
↓
意译（复述）
顾客永远是对的
↓
解 十
一、超值服务
用不用平凡的方式做平凡的事。但是要确保顾客永远不会忘记与你在一起的愉快经历。赢得顾客的心，给予他们比期望更多的东西。 ——超越他们的期望，使他们高兴，让他们满意。 提供超越客户期待的服务
1、亲切以及热忱：给他们需要的，记住客户姓名。
2、乐于助人：人有三急，多做不吃亏。
3、贴心的小事。
4、关心他的生意，帮助客户的业务。 十
二、☺如何保持微笑 微笑练习方法
不发声，露上齿，肌肉放松，嘴角向两侧，向上略微提起，面 含笑意，亲切自然。 自然微笑法
1、发“一”“七”“茄子”“威士忌”，练习嘴角肌的运动，使嘴角自然流露
出微笑。
2、照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手放在嘴角并向脸的上
方轻轻一提，一边上提，一边使嘴充满笑意。 筷子微笑法
微笑与表情的结合
微笑中眼睛的表情十分重要，眼神有传神送情的功能，是心灵的窗口，口到、
眼到、神色到，笑眼传情，微笑扣人心弦。笑和神、情气质的结合：
“神”是有情入神，笑出精神、神色、神态做到情绪饱满，神采奕奕。
“情”是笑出感情，笑的情切、甜美。“气质”是体现出谦逊、稳重、大方
和得体的良好气质。 十
三、微笑服务注意事项
笑的禁忌
假笑：虚假
冷笑：产生敌意
怪笑：含有恐吓、嘲讽
窃笑：洋洋得意、幸灾乐祸
狞笑：愤怒、恐吓、吓唬
眉笑：含有功利性怯笑：害羞、怯场
表情含义
张嘴：表示惊讶、恐惧
咬嘴：表示自省或自嘲
抿嘴：表示努力坚持
撅嘴：表示生气或不满
撇嘴：表示轻视努嘴：表示支持
拉嘴：上拉表示倾听，下拉表示不满
嘴巴的显示收起下巴：表示认错
缩紧下巴：表示驯服
突出下巴：表示攻击
耷拉下巴：表示困惑
前伸下巴：表示自大
下巴指人：表示骄横
1、微笑不能出声，不能张开嘴巴（笑不漏齿）
2、笑露八颗牙
你不能左右天气，但你可以转变心情！
你不能改变容貌，但你可以展现笑容！
展现微笑的魅力，学习礼仪的风范！
既要做好工作也要更好的生活！
给自己一个微笑，会使自己心情舒畅的去工作;
给客人一个微笑，会消除沟通隔阂;
给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。
各位请别忘了保持微笑哦！ 祝愿大家：
每天拥有阳光、灿烂的笑容，
度过幸福快乐的一生！
谢谢！
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